La importancia del servicio y la gestión del front office en las operaciones de hoteles estrella

Primero, hablemos de la importancia de la gestión del servicio de recepción. El vestíbulo es el lugar de reunión para la entrada y salida de los invitados, y tiene dos significados. Uno es la entrada y salida de los huéspedes que entran y salen del hotel; el segundo se refiere a la entrada y salida diaria de los huéspedes que se alojan en el hotel. La primera persona en entrar y salir es encargarse de los procedimientos de check-in y check-out para los huéspedes, formando la primera y última impresión del huésped sobre el hotel; las últimas personas en entrar y salir brindan a los huéspedes servicios como guardar las llaves, custodia de artículos y entrega de cartas, formando una impresión repetida de los servicios del hotel. Se puede observar que la evaluación de los huéspedes sobre los servicios del hotel y el nivel del servicio de recepción son los factores principales. Hay muchos invitados entrando y saliendo del vestíbulo y entras en contacto con muchas personas, por lo que, naturalmente, les dejará una profunda impresión. Por eso el vestíbulo se llama fachada o ventana del hotel. Lo que la gente suele decir sobre la gestión moderna es en realidad gestión de "un solo piso", es decir, la oficina principal. Se puede observar que el front office juega un papel importante en la gestión de servicios del hotel.

En segundo lugar, el vestíbulo frontal es el "centro neurálgico" del hotel. Debido a que el lobby es el centro de las actividades de servicio del hotel y tiene muchos contactos y conexiones con los huéspedes, naturalmente se convierte en el centro de transmisión de información entre el hotel y los huéspedes. Por ejemplo, la información de oferta y demanda de las habitaciones, la información de la demanda de consumo de los huéspedes, la información de la demanda de servicios de los huéspedes, la información de la evaluación de los huéspedes sobre los servicios del hotel, la información de las quejas de los huéspedes y la información del estado operativo del propio hotel se concentrarán en el vestíbulo, y luego El lobby proporcionará información al hotel a través de varios formularios. Informará a los departamentos relevantes, coordinará continuamente con el servicio al cliente y manejará diversos problemas. El front office es como el centro neurálgico del cuerpo humano en todas las actividades de gestión de servicios del hotel. Desempeña un papel de programación en el trabajo diario del hotel y sirve como consultor en la toma de decisiones de alto nivel del hotel.

Como se puede ver en los dos puntos anteriores, la recepción del hotel es un departamento que atrae y recibe huéspedes, promociona habitaciones y restaurantes y brinda a los huéspedes diversos servicios integrales. Aunque no es el principal departamento comercial del hotel, tiene un impacto vital en la imagen de mercado, la calidad del servicio, el nivel de gestión y la eficiencia operativa del hotel. La recepción es el broche de oro de la gestión hotelera. Cómo hacer un buen trabajo en la gestión del servicio de recepción siempre ha sido un tema que requiere investigación y exploración conjuntas. De hecho, nuestros huéspedes pueden obtener y descubrir problemas que no podemos afrontar, por lo que debemos prestar atención a las quejas de cada huésped. Refleja la insatisfacción de los huéspedes, así como las lagunas y deficiencias en los servicios del hotel, de las cuales se pueden aprender lecciones para promover el hotel para mejorar continuamente los niveles de servicio.