Estándares de gestión de propiedades de tres estrellas para edificios de oficinas

Especificaciones del servicio de administración de propiedades de edificios de oficinas

1 Alcance

Este estándar especifica los servicios de servicio al cliente, operación y mantenimiento de edificios y instalaciones, Contenidos y requisitos para los servicios de seguridad y mantenimiento del orden de edificios de oficinas, servicios de limpieza ambiental, servicios de colocación y mantenimiento ecológico, almacenamiento y manipulación, etc.

Esta norma se aplica a las actividades de servicios de administración de propiedades de oficinas dentro de la región administrativa de esta ciudad.

2 Documentos normativos de referencia

Las disposiciones de los siguientes documentos se convierten en disposiciones de esta norma por referencia. Para los documentos de referencia fechados, cualquier modificación posterior (excluidas las erratas) o revisiones no se aplican a esta norma. Sin embargo, se alienta a las partes de un acuerdo basado en este estándar a investigar si se pueden utilizar las últimas versiones de estos documentos. Para documentos de referencia sin fecha, se aplica la última edición de esta norma.

GB 2894 “Señales de Seguridad”

GB 3096 “Normas Regionales de Ruido Ambiental”

GB 5749 Normas de Higiene del Agua Potable

GB/ T 10001.1 Señales Símbolos gráficos de información pública Parte 1: Símbolos universales.

GB 13495 Señales de seguridad contra incendios

GB 15603 Reglas generales para el almacenamiento de productos químicos peligrosos comunes

DB 31/30 "Normas de aceptación para decoración residencial"

DB 31/199 Norma Integral de Descarga de Aguas Residuales

"Reglamento sobre Supervisión de Seguridad de Equipos Especiales" (Orden N° 373 del Consejo de Estado de la República Popular China, vigente desde el 1 de junio de 2003 )

"Medidas para la gestión de la decoración interior de edificios residenciales" (Orden N° 110 del Ministerio de Construcción de la República Popular China, implementada el 1 de mayo de 2002)

"Medidas de prueba para la gestión de las calificaciones de las empresas de gestión de propiedades" (Jianjian [1999] Nº 261, publicado por el Ministerio de la Construcción el 22 de octubre de 1999).

"Plan General de Emergencia para Emergencias Públicas de Shanghai" (publicado por el Gobierno Popular Municipal de Shanghai el 26 de junio de 2006)

Medidas de Gestión de la Conservación de Energía de los Edificios de Shanghai (Orden del Gobierno Popular Municipal de Shanghai) Gobierno No. 50, emitido el 5 de julio de 2005)

Medidas municipales de Shanghai para la gestión segura de productos químicos peligrosos (1982, 1, emitido por el Gobierno Popular Municipal de Shanghai)

Shanghai Medidas de gestión de la salud del suministro secundario de agua (el gobierno popular municipal de Shanghai emitió el 24 de agosto)

3 Términos y definiciones

Los siguientes términos y definiciones se aplican a esta norma:

3.1 Edificio de oficinas

Viviendas e instalaciones auxiliares, equipos y solares que hayan sido terminados y entregados para uso de oficinas.

3.2 Administración de la propiedad Administración de la propiedad

El propietario selecciona una empresa de administración de la propiedad, y el propietario y la empresa de administración de la propiedad reparan, mantienen y administran la casa, las instalaciones de apoyo y los sitios relacionados de acuerdo con el contrato de servicios de propiedad Mantener el saneamiento y orden en las áreas pertinentes.

3.3 Cliente Cliente

Una organización o individuo que recibe servicios.

Ejemplos: Propietarios, usuarios y otros interesados.

3.4 Emergencias públicas * * *

Desastres naturales (incluidos desastres meteorológicos, desastres sísmicos, desastres geológicos, desastres biológicos, etc.), accidentes (incluidos diversos peligros para la seguridad) Accidentes de tráfico accidentes, accidentes en instalaciones y equipos públicos, accidentes por radiación, contaminación ambiental y eventos de daños ecológicos) y eventos de salud pública (incluidas enfermedades infecciosas, enfermedades masivas inexplicables, seguridad alimentaria y riesgos laborales, epidemias animales, etc.) ocurren en propiedades de oficinas dentro del alcance. de gestión.

4 Requisitos básicos

4.1 Requisitos de calificación

Las empresas de administración de propiedades deberán tener las calificaciones para participar en servicios de administración de propiedades y deberán cumplir con la "Calificación" del Ministerio de Construcción. Gestión de Empresas de Administración de Propiedades" de las Medidas de Juicio.

4.2 Organización de la gestión y requisitos de asignación de recursos humanos

4.2.1 Las empresas de administración de propiedades deben establecer agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas correspondientes en función de las condiciones específicas del edificio de oficinas y las estipulaciones del contrato. , dotado de personal de gestión e instalaciones de servicio.

4.2.2 Los administradores deben obtener certificados de calificación de administración de propiedades o certificados de trabajo, y los técnicos y operadores profesionales deben obtener los correspondientes certificados técnicos profesionales o certificados de calificación de habilidades profesionales.

4.2.3 El personal de gestión del servicio debe mantener un buen estado mental durante el proceso de servicio; expresar expresiones naturales y amigables; ser generoso y cortés; ser proactivo, entusiasta, paciente y considerado; y proporcionar a los clientes servicios de servicios oportunos.

4.2.4 El personal del servicio administrativo debe vestirse de acuerdo con las regulaciones, estar limpio y digno; usar carteles en los lugares designados, mantenerse erguido, sentarse con firmeza, comportarse de manera estandarizada y servir de manera proactiva.

4.2.5 El personal del servicio de gestión debe preparar con prontitud y cuidado registros de trabajo, registros de traspaso de turnos, libros de cuentas y otros registros. , para garantizar una escritura clara y datos precisos.

4.2.6 El personal del servicio de administración debe recibir capacitación profesional relevante, dominar las leyes y regulaciones básicas de la administración de propiedades, estar familiarizado con las condiciones básicas de los edificios de oficinas y ser capaz de utilizar correctamente el equipo especial relevante.

4.3 Requisitos del servicio de administración

4.3.1 Los trabajos de mantenimiento de la agencia de servicios de administración de propiedades del edificio de oficinas deberán mantener el edificio en buenas condiciones y las instalaciones y equipos en funcionamiento normal.

4.3.2 Las agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben considerar plenamente la formulación de planes de ahorro de energía apropiados y efectivos e implementarlos basándose en la realidad basada en las "Medidas de gestión de conservación de energía de edificios de Shanghai".

4.3.3 Las agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben proporcionar servicios de mantenimiento del orden público y servicios de seguridad en todo clima para los edificios de oficinas para mantener la seguridad de las personas, las propiedades y los edificios en los edificios de oficinas.

4.3.4 Las agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben completar a tiempo los servicios de limpieza ambiental prescritos y brindar a los clientes un ambiente limpio, higiénico, seguro y hermoso.

4.3.5 Las agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben proporcionar servicios de mantenimiento de espacios verdes y jardinería interior dentro del alcance de la administración de propiedades de edificios de oficinas para mantener el efecto paisajístico general del edificio de oficinas.

4.3.6 Las organizaciones de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben controlar el almacenamiento y las adquisiciones de manera que los materiales y servicios almacenados y adquiridos cumplan con los requisitos de esta norma y las normas relacionadas en términos de calidad, medio ambiente y seguridad.

4.3.7 Las agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben establecer planes de emergencia para desastres naturales, accidentes, incidentes de salud pública, incidentes de seguridad social y otras emergencias, y organizar e implementar capacitación, simulacros, evaluaciones y mejoras. Cuando ocurre un incidente, se debe informar a los clientes, las empresas de administración de propiedades y los departamentos pertinentes de manera oportuna de acuerdo con los canales prescritos, y se deben tomar las medidas correspondientes.

4.4 Servicios básicos de gestión

4.4.1 Servicios de gestión financiera

4.4.1.1 Establecer y mejorar el sistema de gestión financiera para gestionar los ingresos y gastos de la gestión inmobiliaria honorarios y otros gastos, las operaciones están estandarizadas y las cuentas claras. Mantenimiento al cliente, horas extras de aire acondicionado, garantía extendida y otros gastos. Aquellos que requieran liquidación por separado deberán calcularse con precisión.

4.4.1.2 Las tarifas de administración de propiedades, tarifas de consumo de energía, tarifas de comunicación, tarifas diversas, tarifas de servicios especiales, tarifas de administración de garajes y otras tarifas deben pagarse en estricta conformidad con el sistema de tarifas públicas (a menos que se acuerde lo contrario en el contrato), y las tarifas deberían estandarizarse.

4.4.2 Gestión de archivos de propiedad

Existe un sistema documental de gestión de propiedad relativamente completo y el contenido del documento debe incluir al menos:

0.1 Aceptación de finalización de propiedad documentos;

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0.2 Lista de propiedad de edificios de oficinas e instalaciones de soporte;

0.3 Documentos de gestión de equipos;

0.4 Archivos de datos de clientes;

0.5 Administrar archivos diariamente.

5 Atención al Cliente

5.1 Servicio de Recepción

5.1.1 Principio de Recepción

La recepción del cliente debe seguir el "sistema de atención abierto y disciplina de servicio" "Apertura, divulgación de artículos de servicio, divulgación de artículos y estándares de cobro". El personal de recepción de clientes debe responder con entusiasmo a las consultas de los clientes y garantizar una tasa de respuesta del 100%.

5.1.2 Servicio de lobby

El personal de servicio del lobby debe prestar atención a mantener la limpieza, el orden y la seguridad del lobby, y brindar a los clientes consultas sobre el transporte circundante, los lugares pintorescos y diversos Funciones de servicio dentro del edificio de oficinas.

5.1.3 Alquiler y servicios de alquiler

Cuando un cliente necesita mudarse o salir, el personal de servicio debe aceptar de inmediato la solicitud de acuerdo con los procedimientos prescritos, completar los procedimientos y presentarla de manera oportuna.

5.1.4 Servicio de recepción de mantenimiento

Cuando el cliente solicite mantenimiento, deberá aceptarlo oportunamente y llegar al sitio dentro del tiempo especificado. Los proyectos de reparación menores deben completarse el mismo día (excepto con cita previa).

5.2 Servicio de correspondencia

Organizar las cartas correctamente, registrar cuidadosamente los periódicos, revistas y cartas certificadas y manejar el correo especial (como las cartas devueltas) correctamente.

5.3 Servicios de instalación de instalaciones de comunicación

5.3.1 Asegurar que se contacte a la unidad de servicio profesional dentro de un día hábil después de recibir la información de la demanda del cliente para solicitar la instalación de instalaciones de comunicación para el cliente.

5.3.2 Asegurar que el número de teléfono interno sea abierto dentro del día hábil posterior a la recepción de la información de la demanda del cliente.

5.3.3 Después de recibir el aviso de selección de línea de la unidad de servicio profesional, organice de inmediato al departamento de ingeniería para llevar a cabo la construcción para garantizar que se abra dentro de un día hábil.

5.4 Servicios de gestión de fondos de mantenimiento

Si es necesario, establezca un sistema de gestión de fondos de mantenimiento de edificios de oficinas para gestionar las cuentas de los fondos de mantenimiento de edificios de oficinas con operaciones estandarizadas y cuentas claras.

5.5 Servicios de gestión de decoración

5.5.1 Desarrollar un sistema de gestión de decoración para la solicitud, aprobación y aceptación de la decoración de edificios de oficinas, e informar a los clientes cuando soliciten la decoración.

5.5.2 Establecer expedientes de decoración del cliente, que deben incluir la información de solicitud, aprobación y aceptación de la decoración.

5.5.3 El control de ruido diurno en áreas de oficinas debe cumplir con los cuatro límites estándar en GB 3096.

5.5.4 Los comportamientos o fenómenos que violen el sistema de gestión de la decoración deben desalentarse y detenerse de inmediato. Si la supresión no es efectiva, informe al propietario y a los departamentos pertinentes para su manejo.

5.6 Manejo de quejas

5.6.1 Las quejas de los clientes se manejarán de acuerdo con las siguientes condiciones:

—— Quejas aceptadas directamente por la agencia de servicios de administración de propiedades de la oficina. será verificado y tratado con el denunciante de manera oportuna. Si es responsabilidad de la administración de la propiedad, debe disculparse con el cliente y hacer las correcciones oportunas; si la queja no es razonable, debe explicarse bien.

Si la agencia de servicios de administración de propiedades del edificio de oficinas y el reclamante no pueden resolver el asunto mediante negociación, deben informarlo a la empresa de administración de propiedades o a la autoridad superior, las quejas aceptadas directamente por la agencia de servicios de administración de propiedades del edificio de oficinas deben responderse dentro de un día hábil; , y el período más largo no excederá los tres días hábiles;

——El cliente debe determinar los hechos, confirmar la evidencia e informar verazmente la situación o presentar materiales escritos después de aclarar las responsabilidades y ayudar. al departamento superior para realizar el trabajo correspondiente;

-Ayudar El departamento de seguridad pública maneja las denuncias reportadas a los órganos de seguridad pública;

——Las denuncias que involucran sentencias legales deben manejarse de acuerdo con procedimientos legales.

5.6.2 Se deben mantener registros de aceptación y manejo de quejas de los clientes.

5.7 Servicios de administración ampliados

Las agencias de servicios de administración de propiedades de edificios de oficinas deben proporcionar servicios ampliados dentro de sus capacidades de acuerdo con las necesidades del cliente, como servicios de arrendamiento, diseño de áreas verdes interiores, servicios de venta de entradas, etc.

6. Servicios de operación y mantenimiento de viviendas, instalaciones y equipos

6.1 Gestión del mantenimiento de viviendas

6.1.1 El mantenimiento de viviendas debe:

— - Establecer y mejorar archivos de la casa, inspeccionar e instar a los clientes del edificio de oficinas a usar la casa correctamente y guiar a los clientes para que cumplan con las normas, políticas y regulaciones para el uso seguro de las casas;

- Gestión y mantenimiento diarios de los componentes utilizados en la casa, con registros de mantenimiento completos;

--Con base en la vida útil real de la casa, verifique periódicamente el estado de uso de las piezas utilizadas en la casa;

--Si se necesitan reparaciones y están dentro del alcance de reparaciones menores, organizar las reparaciones de manera oportuna; si están dentro del alcance de reparaciones mayores o medianas, preparar oportunamente un plan de mantenimiento y un plan para el uso de viviendas especiales; fondos de mantenimiento, presentar informes y sugerencias al propietario y organizar el mantenimiento según la decisión del propietario.

6.1.2 Gestión de la decoración

Debe implementarse de acuerdo con 5.5 "Medidas de gestión de la decoración interior de edificios residenciales", DB 31/30 "Estándares de aceptación de la decoración de edificios residenciales" y otros requisitos relevantes de esta norma.

6.1.3 Inspección de la estructura del edificio

——La inspección de la estructura y la prueba de asentamiento deben realizarse regularmente de acuerdo con el tipo de estructura, el propósito, la vida útil y el entorno de uso de la casa. descubierto durante la inspección Debe repararse a tiempo;

——Ciclos de inspección de diferentes estructuras de construcción (ver Tabla 1).

Nota: Si las autoridades de la industria tienen otras regulaciones sobre el ciclo de inspección de estructuras de construcción, esas regulaciones prevalecerán.

6.1.4 Inspección del recorrido

Cada año se deben realizar inspecciones periódicas de * * * partes de la casa y * * * instalaciones y equipos. Establezca registros de inspección, informe de inmediato los problemas al propietario y organice el mantenimiento especial de acuerdo con la encomienda del propietario. En caso de emergencia, se deben tomar las medidas de emergencia necesarias.

6.2 Servicios de operación y mantenimiento de equipos e instalaciones

6.2.1 Sistema de transformación y distribución de energía

——Desarrollar medidas temporales de gestión de energía;

——Los cortes de energía y los apagones deben tener una autoridad de aprobación clara y los clientes deben ser notificados según sea necesario. Cuando la situación sea urgente, se deben tomar las medidas de emergencia necesarias;

-Realizar pruebas de equipos eléctricos de alto voltaje de acuerdo con el período prescrito y guardar el informe de calificación de la prueba eléctrica de alto voltaje;

-Inspeccionar y mantener de acuerdo con el período prescrito, limpiar el transformador de potencia y los equipos e instalaciones de distribución, y mantener registros;

——El gabinete del transformador (distribución de energía) de alto (bajo) voltaje está funcionando normalmente y la pantalla del instrumento de detección es precisa;

—— El transformador de alto (bajo) voltaje funciona normalmente, la pantalla de control de temperatura es precisa y la acción de control conjunto es normal;

——El sistema operativo de CC del gabinete del transformador (distribución) funciona normalmente y el paquete de baterías se carga y descarga de manera estable, cumpliendo con los requisitos de trabajo

——El gabinete de distribución de bajo voltaje funciona normalmente y varios; los instrumentos se muestran normalmente;

——El condensador (grupo) de compensación automática del factor de potencia funciona normalmente y la conmutación automática es correcta y confiable;

-El contacto y la conmutación automática del transformador (distribución) son normales.

6.2.2 Sistema de suministro de energía de emergencia

-Inspeccionar y mantener el equipo del grupo electrógeno según el período prescrito y mantener el equipo en buenas condiciones;

- Arranque y mantenga el generador de respaldo regularmente (Grupo) para garantizar un arranque de emergencia en cualquier momento;

-El arranque manual y automático del gabinete de control del generador es normal, y varios instrumentos muestran normal;

-La visualización del estado del interruptor de transferencia automática está intacta. El funcionamiento es normal;

——Inspeccione y mantenga periódicamente las instalaciones de iluminación de emergencia (con baterías) para mantenerlas en un estado de espera efectivo;

——Realizar periódicamente pruebas de carga y descarga de las baterías y realizar inspecciones de almacenamiento y mantenimiento.

6.2.3 Sistema de equipos inteligentes para edificios

Sistema de automatización de equipos (BA) para edificios

——El servidor funciona normalmente, la comunicación es normal y limpia;

——La estación de trabajo funciona normalmente, la comunicación es normal y limpia;

——El controlador directo digital (DDC) funciona normalmente, la comunicación es normal y las líneas están limpias;

——El equipo terminal funciona Normal, el cableado es correcto, el cableado está intacto y la instalación es firme.

6.2.3.2 Sistema de equipos de red y comunicación

6.2.3.2.1 Conmutador controlado por programa

——La comunicación de datos del conmutador controlado por programa es normal, limpio y ordenado, y las líneas ordenadas

——Mantenga la terminal funcionando normalmente y limpiamente;

-El sistema de facturación funciona normal y ordenadamente;

-La centralita funciona con normalidad y el sonido es claro y ordenado;

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-La fuente de alimentación funciona correctamente, la batería es normal, el equipo está limpio y ordenado, y la pantalla el medidor no está dañado;

-El correo de voz funciona bien, está limpio y cableado correctamente.

Equipo de comunicación de red

——El cableado del cuadro de distribución está ordenado, las etiquetas están completas y los datos están completos

—Las fibras ópticas; están ordenados de forma ordenada, las etiquetas están completas y los datos están completos;

——El módulo de enchufe está bien instalado, con líneas suaves y superficie limpia.

Sistemas de transmisión y sonido de fondo

——El equipo de fuente de sonido está funcionando correctamente, limpio e intacto.

——El equipo amplificador de potencia está funcionando correctamente; , limpio y en buenas condiciones;

-Los equipos terminales, como los parlantes, funcionan de manera normal y ordenada, y la calidad del sonido es clara;

-La conexión entre el sonido de fondo y la alarma contra incendios El sistema funciona normalmente.

Sistema de Seguridad

Sistema Central de Vigilancia

-Las cámaras están firmemente instaladas, correctamente posicionadas, funcionando correctamente y limpias;

-Divisor de pantalla Funciona con normalidad y limpieza;

——El dispositivo de entrada funciona con normalidad y limpieza;

——El monitor funciona con normalidad, con imágenes claras, buenos colores y limpieza;

- La matriz funciona normalmente, con líneas ordenadas y marcas claras;

——Los datos de entrada de monitoreo deben conservarse durante al menos 7 días. Si tiene requisitos especiales, consulte las regulaciones o estándares industriales pertinentes.

6.2.4.2 Sistema de patrulla

——La estación de trabajo funciona con normalidad y limpieza;

-El instrumento de patrulla funciona con normalidad;

- Inspección Los puntos están en la posición correcta, instalados de forma segura y funcionan correctamente.

6.2.4.3 Sistema de alarma perimetral

——La estación de trabajo funciona con normalidad y limpieza;

-La sonda infrarroja está instalada firmemente, el circuito no está dañado, y la estación de trabajo está normal y limpia.

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