Reflexiones sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente hotelero "Tesis"
En primer lugar, cómo mejorar la satisfacción del cliente del hotel
1: El propósito del hotel es: "Sentirse como en casa". Esta es la premisa más básica. Tratar a los clientes como a su propia familia. y hacer sentir a los clientes Cuando vienes al hotel, te sientes como en casa. Siempre mantienes una actitud 'entusiasta y sonriente' hacia sus servicios. "El cliente es Dios". Hay que obedecerlo absolutamente, pero es ilegal excepto cosas.
2: Fortalecer la capacitación y organizar continuamente a los empleados para que participen en la capacitación para mejorar el conocimiento y los niveles de servicio.
Fortalecer la gestión y tomar las medidas punitivas necesarias si se descubre que los empleados han violado las regulaciones y no han proporcionado los servicios adecuados.
Fortalecer incentivos, otorgar recompensas necesarias y promover puestos a empleados con excelente calidad de servicio.
3: Está estrictamente prohibido formar camarillas y está estrictamente prohibido tener compañeros del pueblo en el mismo departamento. Los líderes del departamento deben ser el núcleo y trabajar juntos para completar las tareas.
La competencia cada vez más feroz en el mercado hotelero es un hecho generalmente reconocido por los profesionales del sector. En tales circunstancias, cómo mantener y aumentar las ventas hoteleras se ha convertido en la cuestión principal que consideran muchos operadores hoteleros, especialmente aquellos con un desempeño deficiente.
Entonces, ¿cómo podemos mantener e incrementar las ventas hoteleras? Obviamente, confiar únicamente en platos deliciosos y un buen ambiente para cenar no puede lograr este objetivo. Según la exitosa experiencia de hoteles extranjeros, comprender correctamente la psicología del consumo del cliente, centrarse en cultivar la lealtad del cliente y brindar servicios que satisfagan las necesidades personalizadas de los clientes son las claves para aumentar las ventas hoteleras.
Muchos hoteles de renombre internacional ya se han centrado en la gestión de las relaciones con los clientes. La gestión de relaciones con los clientes es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. El objetivo es atraer y retener más clientes y mejorar la fidelidad de los clientes proporcionando servicios rápidos y bien pensados de alta calidad para que estos clientes puedan quedarse en casa en cualquier momento. tiempo, optarán por gastar dinero en el mismo hotel en cualquier lugar, lo que en última instancia generará un crecimiento de las ganancias del hotel. La ejecución de esta estrategia implica marketing relacional, uso innovador de la tecnología de la información para la gestión de relaciones con los clientes y excelencia operativa.
A continuación se detallan brevemente varios puntos que preocupan más a los hoteles.
Primero, cree una vista única del cliente
Como industria de servicios típica, la industria hotelera debe recibir clientes de todas direcciones todos los días. Encontrar y retener clientes habituales con poder adquisitivo puede crear estabilidad. ingresos para hoteles. Las características inherentes de esta industria determinan que la implementación de la gestión de relaciones con los clientes en la industria hotelera sea diferente a otras industrias. El enfoque en el servicio al cliente es más importante que el marketing.
Un excelente contacto de atención al cliente se basa en el conocimiento del cliente. Como empleados de primera línea del hotel, los clientes pueden sentirse valorados a través de la información proporcionada por el sistema de gestión de relaciones con el cliente. Como director de hotel, comprender a los clientes desde una perspectiva macro puede permitirles tomar mejores decisiones sobre las políticas de gestión hotelera.
El hotel Hilton, de renombre internacional, ofrece una rica experiencia personalizada para el cliente. Al establecer perfiles de clientes y registrar sus preferencias, el hotel puede ofrecerles servicios personalizados. Por ejemplo, pensemos en un cliente que siempre reserva una habitación para no fumadores con cama doble. Esta información se almacenará en el registro del cliente, y la próxima vez que el cliente reserve una habitación, sin importar dónde se encuentre, podrá obtener la habitación que desea incluso si no realiza las solicitudes pertinentes. En palabras de Hilton, mientras una décima parte de los clientes habituales lo visiten cada año, el hotel siempre estará lleno.
Para establecer una base de datos completa con información de clientes, los hoteles necesitan realizar las inversiones necesarias en tecnología de la información. El propósito es recopilar datos de clientes de diferentes canales de información, sintetizarlos y almacenarlos para su posterior análisis. Algunas de las fuentes de datos pueden provenir de sistemas centrales de reservas y sistemas de gestión de información hotelera, pero la mayoría de ellas dependen de los empleados del hotel para prestar atención a las necesidades de los clientes.
La información en la base de datos de clientes incluye información básica del cliente, información de contacto, registros de consumo pasado, fechas y horas de cada check-in y check-out, nombre del hotel, tipo de habitación, canales de reserva, servicios especiales, preferencias personales y registros de cancelación. Registros de quejas y procesamiento, puntos de consumo acumulado, registros de recompensas, evaluación de lealtad, etc.
Segundo análisis de inteligencia de clientes multinivel
Muchas personas saben que "es difícil para una mujer inteligente preparar una comida sin arroz", pero es posible que lo hayan pasado por alto incluso si Hay arroz, no todos pueden prepararlo. Lo mismo ocurre con la gestión de las relaciones con los clientes. Cuando los hoteles recopilan los hábitos de consumo de los clientes, no pueden limitarse a la simple acumulación de datos e ignorar la segmentación de la información existente de los clientes y la gestión del ciclo de vida del cliente.
Los hoteles deben prestar atención a los clientes, pero al mismo tiempo deben entender claramente que la tasa de aportación de valor de cada cliente es diferente para lograr una gestión jerárquica de los clientes en función de sus características, comportamiento de compra y comportamiento. Orientación al valor, es decir, es necesario aislar a aquellos clientes con una alta tasa de contribución de valor al hotel, para que el hotel pueda centrarse en grandes clientes y clientes potenciales, aumentar la tasa de contribución de valor del cliente y los ingresos de la empresa, y aumentar las oportunidades potenciales para el hotel. .
De acuerdo con las estrategias y métodos de "marketing fino", analice los recursos existentes de los clientes y formule las medidas correspondientes para analizar la información del cliente almacenada en el sistema de gestión de relaciones con el cliente. Esto debería seguir la regla 80/20 de Pareto y centrarse en los 20 clientes que más contribuyen al hotel. Según la cantidad de dinero gastada por los clientes en el hotel, utilizamos el método de la "pirámide de clientes" para clasificar la base de clientes en clientes VIP, clientes principales, clientes comunes y clientes pequeños.
El sistema de gestión de relaciones con el cliente tiene plenamente en cuenta las necesidades y características del marketing hotelero y proporciona una poderosa herramienta para la gestión y toma de decisiones del personal de ventas del hotel, especialmente de los directores de marketing hotelero. A través de varios datos generados automáticamente por el sistema, como análisis estadístico comercial, pronóstico de tendencias, análisis de la estructura de fuentes del cliente, análisis de la competencia, análisis de gastos de ventas, análisis del desempeño del cliente y del personal de ventas, etc., puede ayudar a los gerentes a llevar a cabo el posicionamiento en el mercado, formular Los presupuestos de ventas y las estrategias de marketing proporcionan una base favorable para muchos aspectos, como el control de los clientes principales y la realización de la gestión interna.
En tercer lugar, establecer marketing y servicios personalizados
La industria hotelera es una industria estrechamente relacionada con las "emociones", y la implementación de la gestión de relaciones con los clientes se ha extendido aún más. alcanzando trascendencia. Stant, conocido como el "Rey de los hoteles estadounidenses", dijo una vez que "la industria hotelera es una industria que depende de los hoteles para vender servicios". Un servicio de alta calidad es la base para la supervivencia de un hotel y el sistema de gestión de relaciones con el cliente es un arma competitiva poderosa para brindar dichos servicios. En términos sencillos, el sistema de gestión de relaciones con el cliente permite a las empresas saber cuáles son las principales necesidades de los clientes objetivo y luego desarrollar planes de marketing y servicio que sean consistentes con las necesidades de los clientes en función de sus diferencias. Los huéspedes sienten que ya no son clientes anónimos, sino valiosos. La satisfacción y fidelidad del cliente ha provocado un aumento en la cantidad y frecuencia del consumo, siendo el hotel el beneficiario final.
Después de dominar la distribución de niveles de clientes a través del método de análisis inteligente de clientes mencionado anteriormente, el departamento de marketing del hotel puede planificar y formular cuidadosamente la atención y las medidas preferenciales correspondientes de acuerdo con los diferentes valores de los clientes. Por un lado, puede retener a los clientes y también puede aumentar la satisfacción y lealtad de estos clientes hacia el hotel.