Estándares de trabajo de recepción y discursos centrales

Prepare su estado de ánimo → Salude al paciente → Prepárese para la acción (con una sonrisa en la puerta) → Salude al paciente → Pregunte sobre la primera visita de seguimiento → Ayude con registro → Triaje al médico → Guíe al paciente para que descanse en la sala de espera → Traiga revistas Vaya al agua → notifique al consultor de salud o al médico de la clínica → lleve al paciente a la sala de espera de la clínica → regrese a la recepción para prepararse para la recepción → ponerse de pie cuando el paciente se vaya → sonreír → usar un saludo.

2. Especificaciones del servicio de recepción

(1) Prepárese para la recepción

Los cinco espíritus básicos de la etiqueta son expresión, saludo, tono, transmitir recepción, imagen empresarial, apariencia, vestimenta.

(1) Preparación psicológica: Sé enérgico y enérgico para recibir el nuevo día.

(2) Preparación para la acción: compruébese con las normas de comportamiento, use ropa de trabajo uniforme, sea limpio y ordenado, use una etiqueta con su nombre, tenga el cabello limpio, sea entusiasta, sonría y párese de manera estandarizada. .

(3) Preparación para la inspección: verifique si el área de trabajo está limpia y ordenada, mantenga el área de trabajo limpia y ordenada, y asegure y verifique diversos estados de desempeño y trabajo. Y encender los equipos audiovisuales y de aire acondicionado del área de consulta según sea necesario.

(4) Preparación de datos: preparar materiales y documentos relevantes, registros, libros de clasificación, etc. En un escritorio visible y de fácil acceso, pasa a la página de relleno y ten listo tu bolígrafo especial. Se puede completar en cualquier momento para una grabación conveniente y oportuna.

(5) Planificar el trabajo diario y su contenido. Centrarse en las prioridades laborales del día según el plan de trabajo asignado por el supervisor.

(2) Bienvenida en recepción

(1) Importancia: en el "momento de sinceridad", los pacientes establecerán una primera impresión cuando contacten por primera vez al personal de servicio, lo que influirá La imagen de servicio profesional de su decisión de acudir a la clínica ambulatoria (hospital) juega un papel importante en el establecimiento del tono para el trabajo posterior, e incluso puede reducir la sensibilidad al precio de los pacientes y aumentar el consumo adicional, aumentando así los cargos por pedido.

(2) Posición: Párese en el lado izquierdo de la plataforma de guiado, con las manos delante del abdomen. Después de que el paciente entre por la puerta, párese a su lado derecho.

(3) Especificaciones de expresión: Cuando el paciente se acerque, sonríe, saluda al cliente con la mirada y asiente proactivamente.

(4) Normas de actuación: Cuando el paciente ingresa a consulta, levantarse inmediatamente, sonreír y saludar. Párese al lado derecho del paciente y haga un gesto hacia la recepción con la mano derecha para registrarse. Cuando el paciente se vaya, levántese y dígale "camina despacio". Cuando llueve, toma la iniciativa de ir a la puerta para ayudar a los pacientes a recoger sus paraguas.

(3) Saludo y confirmación

Principalmente hago dos preguntas: La primera pregunta: "¡Hola! (Señora), ¿es esta su primera vez aquí? Distinguir pacientes recién diagnosticados?" y pacientes rediagnosticados. "¿Tiene una cita?"

Si es la primera vez que ve a un médico, simplemente diga: "Lo siento, ¿cómo se llama, por favor?" "Disculpe, ¿cómo se llama?" ¿Le pasa algo a la boca? "Y preste atención a la dirección a continuación: "Está bien, (Sra.), espere un momento, la ayudaré a registrarse".

Si está aquí para una revisión o una visita de seguimiento, simplemente dígalo. "Puedes registrarte directamente. Por favor ve directamente al consultorio del Dr. X, ¿de acuerdo? ”

(4) Especificaciones de clasificación

El personal de recepción debe dominar la clasificación diaria de médicos y estar familiarizado con qué médicos tratan a los pacientes y qué médicos no tratan a los pacientes. para tratamiento Registro de pacientes por primera vez

(1) Comprenda la situación: Hola, "¿Qué tipo de problema bucal desea resolver?" ”

(2) Los pacientes básicos son derivados directamente a los médicos. Los elementos básicos se dividen en: tratamiento, extracción dental, raspado dental, enfermedad periodontal y úlceras bucales.

(3) Los pacientes con necesidades especiales primero se registran y luego se les asigna un consultor de salud para un examen bucal, como dientes faltantes, raíces residuales, dentición desigual, etc.

(4) Recomendar un médico: "Está bien, lo haré entregárselo según su situación. Nuestro médico He conseguido un médico para usted, usted es el número x.

(6) Cargo: "Sra. Vaya y pregúntele al paciente qué bebe y llévele agua y periódico. Acude a la oficina de coordinación y pregunta por los tiempos de espera.

(5) Especificaciones del procesamiento en espera

(1) Propósito y descripción de la espera.

Por un lado, los pacientes pueden sentir una especie de cuidado espiritual en la cálida, elegante y cómoda sala de espera, aliviar la ansiedad y aumentar la confianza en la curación de la enfermedad, por otro lado, pueden aprovecharla al máximo; del tiempo de espera y comprender la situación, reflejar el profesionalismo, la confianza en uno mismo, mostrar confiabilidad, resolver las dudas de los pacientes y ganar confianza para brindar información útil a los médicos para formular diagnósticos y planes de tratamiento personalizados;

Preste atención a la disposición del entorno de espera, prepare y organice libros, periódicos, materiales audiovisuales, salude a los pacientes de vez en cuando, charle con un propósito, comprenda información básica y simplemente pregunte sobre su historial médico. y condiciones básicas. Introducir adecuadamente las características de la clínica para mostrar preocupación.

(2) Especificaciones del servicio de la zona de espera:

1) Hablar con el cuerpo del paciente en el mismo nivel.

2) Ayudar a los pacientes a elegir sus revistas o periódicos favoritos según las diferentes edades y géneros.

3) Ayudar a los pacientes a servir agua, bebidas y té según la temperatura o las necesidades del paciente. No llenes la taza demasiado cuando el nivel del agua baje a 2/3 de la taza.

4) Apuntar la etiqueta del vaso al paciente, y no tocar la boca del vaso con las manos.

4) No pronunciar el nombre del paciente en voz alta en la sala de espera. Camine hacia el frente, inclínese y susurre.

(6) Normas de liderazgo

1. Líder: caminar delante y a la izquierda del paciente, siempre prestando atención a si el paciente lo sigue. Utilice señales manuales para guiar los giros en U en las esquinas, generalmente camine a un ritmo moderado y reduzca la velocidad en lugares estrechos o concurridos. La ruta a pie es caminar de lado en un área abierta, con pasillos a ambos lados. Si el paciente se encuentra cara a cara, sea cortés, sonría o diga "hola". Los pacientes que no se acercan ni superan a sus compañeros deben evitar activamente a los pacientes que llegan más tarde si sienten que son más rápidos. Cuando el trabajo requiere adelantar a los pacientes, debe disculparse cortésmente. Durante el proceso de orientación se podrá conocer más sobre los pacientes e introducir las características de los especialistas ambulatorios, equipos avanzados y procesos de servicio.

2. Orientación: Al guiar al paciente, extienda el pulgar y los cuatro dedos y señale al paciente con entusiasmo y cortesía. No utilice el dedo índice para guiar.

3. Pago: Si descubre que el paciente todavía está confundido o duda al pagar, debe tomar la iniciativa de explicarle "¿Tiene alguna pregunta con la que necesita mi ayuda?" . Si el efecto no es muy bueno, debes enfatizar: "Deje que el Dr. *** venga y lo averigüe, ¿de acuerdo? Al mismo tiempo, llévelo al primer médico".

(7) Entregar al médico

Después de que el médico haya tratado al último paciente, pídale al siguiente paciente que le transmita la información más importante descubierta durante el contacto con el paciente. el primer médico. Acérquese al paciente y dígale: "Sra. Envíe información médica al médico.

3. Precauciones de recepción en la recepción

(1) Al atender a los pacientes, si hay otros asuntos urgentes, debe decirle al paciente: "Lo siento, espere un momento". momento, necesito..."

(2) Cuando vienen varios pacientes al mismo tiempo, ¿debería decir "Hola, por favor espere hasta que termine de responderle a esta señora antes de atenderle"? Un momento, por favor. "Asienta con la cabeza para saludar a otros pacientes.

(3) Cuando los pacientes no estén satisfechos, sea paciente y no discuta con ellos: "Hola ×, señorita, perdone nuestro mal servicio" "Lo siento, gracias. déjanos tu valioso consejo.

(4) Después de entregar al paciente al médico, este debe regresar inmediatamente a su puesto y registrar de inmediato la información que acaba de obtener y el siguiente trabajo a realizar. formulario de registro de primera visita Esperando que llegue o salga el siguiente paciente

(5) La recepcionista debe tener una observación atenta, que se refiere al mantenimiento de todo el orden médico microscópicamente, se refiere al meticuloso; trabajo de cada paciente Después de que los pacientes salen de la clínica ambulatoria, pueden tener pensamientos sobre los elementos de eliminación prescritos por el médico: "Es demasiado caro, ¿es necesario escribir tantas facturas? "Estos pensamientos harán que los pacientes abandonen directamente la clínica ambulatoria (hospital), ignorando el tratamiento del médico, y se producirá el fenómeno de las llamadas "órdenes de ejecución". En este momento, el personal de recepción debe estar al tanto de la situación, descubrir el firmar a tiempo, tomar medidas correctivas según la situación y asumir la responsabilidad La responsabilidad del "último obstáculo" Al menos, debe averiguar los motivos de la partida del paciente y enviar la información al médico para esforzarse por mejorar en el futuro. trabajar y reducir la aparición de fenómenos similares.

(6) Otra función importante del recepcionista es ayudar a mantener un buen y fluido diagnóstico y orden de tratamiento, dar respuestas y contramedidas oportunas y apropiadas a fenómenos anormales en el. cola de espera y mantener un ambiente médico bueno y armonioso.

(7) Si se constata que el médico no recibe consulta de acuerdo a los procesos y procedimientos, el personal de recepción tiene la obligación y responsabilidad de interrogar al médico o informar a la dirección.

(8) En caso de que una recepcionista no pueda aceptar la consulta, otra recepcionista la ayudará a recibir la consulta primero y luego la recibirá en el orden normal.

(9) Si el paciente expresa desconfianza hacia el médico que lo está tratando en ese momento, el personal tratante debe responder con prontitud e informar al personal administrativo para su derivación.

(10) Durante la recepción comunicarse según procedimientos de trabajo. Ocasionalmente no hay conflictos sobre temas fuera del programa. Los procesos y procedimientos son la columna vertebral y los temas son las ramas.

4. Un excelente recepcionista debe observar:

(1) Cuando un paciente recién diagnosticado finaliza el tratamiento, es natural preguntar: "¿Cómo se siente usted?". ? "Desde un punto de vista estético, se debe alentar y afirmar a los pacientes. La información de retroalimentación del paciente debe comunicarse al supervisor.

(2) El paciente salió rápidamente de la clínica con cara de tristeza y preguntó el paciente por qué. Hacer remedios oportunos para reducir los impactos negativos y evitar pérdidas para el paciente.

(3) Si los honorarios legales son altos después del pago, enfatice la necesidad del tratamiento y las habilidades de los expertos para que los pacientes puedan tenerlo. un equilibrio psicológico y sentir que vale la pena el dinero. Comuníquese con el supervisor con prontitud e informe la insatisfacción del paciente.

5. Habilidades para contestar llamadas telefónicas.

También debe prestar atención a la etiqueta y la conducta necesarias. ciertas habilidades al contestar el teléfono para evitar malentendidos en el trabajo diario. El lenguaje utilizado en el teléfono es muy importante. El teléfono es un factor importante para que los pacientes establezcan su primera impresión del hospital. En la vida, también podemos juzgar aproximadamente la personalidad y la personalidad de la otra parte a través del teléfono. El uso correcto del teléfono ayudará a mejorar la reputación del departamento de pacientes ambulatorios (hospital) y creará la mejor imagen. Ponernos en el lugar de los pacientes al usar el teléfono promoverá el desarrollo del hospital.

El uso común "Hola, gracias, por favor", "Lo siento, espere" y otras expresiones amables.

6. Etiqueta telefónica

Cuando levante el auricular, sonría (su voz también es expresiva, como en una imagen) Una cara brillante con una sonrisa). cara, tu voz se volverá fría (puedes poner un espejo al lado de tu teléfono). Una voz amable y gentil hará que la otra persona se sienta valorada cuando hablas, la voz no debe ser demasiado alta ni demasiado baja. sé entusiasta, natural, de voz moderada, clara de expresión, conciso y educado.

No seas demasiado lento ni demasiado apresurado al contestar el teléfono por muy malo o frustrado que estés, lo primero. Lo que te viene a la mente cuando piensas en el teléfono es una sonrisa y amabilidad.

Contesta el teléfono después de que suene 2 o 3 veces (más de 10 segundos). Discúlpate después de 3 veces: "Perdón por entretenerte". esperando")

③Desarrolla el hábito de sostener el micrófono en tu mano izquierda y preparar papel y bolígrafo en tu mano derecha.

(4) Saluda primero. —Infórmate (“ Hola, Dentista”, “¿En qué puedo ayudarle?”) - Mantenga la distancia entre su boca y el micrófono de unos 4 centímetros y hable por el micrófono.

No ponga chicle ni. otra comida en la boca al hablar

Si la persona que busca no está en la oficina, no diga algo que la otra persona piense que no es realista.

"Fue. "No lo he visto en todo el día".

⑦No utilices términos profesionales, coloquialismos, dialectos, etc. La otra parte no podrá entender.

No haga llamadas telefónicas en la clínica. Durante el tratamiento, los pacientes serán sensibles a los sonidos y se sentirán estresados.

Proceso de mensajes telefónicos

(1) Si. la otra parte no lo está buscando, llame. Tome la iniciativa de preguntarle a la otra parte si quiere dejar un mensaje o dígale

(2) Pídale a la otra parte que deje un mensaje (. contesta el teléfono con la mano izquierda y prepara un lápiz y papel con la mano derecha para registrar información útil en cualquier momento)

③Escribe un mensaje.

(4) Verificar la exactitud del mensaje (contenido repetido, como hora, ubicación, nombre de la otra parte).

⑤ Cuando un colega o jefe no contesta el teléfono (trata de ser amable y no hagas que la otra parte se sienta avergonzada o incómoda).

6. Cuando la otra parte llama y necesita información deficiente o preguntas que no pueden responderse de inmediato, es mejor colgar primero para evitar que la otra parte espere.

9. ¿Qué dijiste después de la llamada telefónica?

Despídete antes de colgar.

② Cuelgue el teléfono con cuidado: desarrolle el hábito de asegurarse de que la otra parte haya colgado antes de colgar el teléfono. Especialmente cuando hable con personas mayores, debe esperar hasta que la otra parte cuelgue el teléfono antes. colgar, de lo contrario se le considerará muy grosero.

10. ¿Qué debo hacer si cometo un error tipográfico?

No cuelgues abruptamente diciendo “Hiciste la llamada equivocada”. Debes decirle cortésmente a la persona que marcaste el número equivocado.

11. ¿Qué debo hacer si la llamada se interrumpe repentinamente?

Después de conocer el número de teléfono de la otra parte, respóndale y explíquele el motivo. No hagas que parezca que no contestas el teléfono a propósito.

12. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un vendedor por teléfono?

Pídele que te deje su número de teléfono y persona de contacto, y por favor no transfieras la llamada directamente.

13. Mientras hablaba por teléfono, vino el cliente.

En principio, se debe atender primero a los clientes que entran. Si la llamada es importante, dígale al cliente que la finalice lo antes posible.

14. Comparación de habilidades de conversación telefónica

¿A quién buscas? √¿A quién buscas?

¿Qué puedo hacer por ti? √¿Puedo ayudarte?

Ya te lo dije, no existe tal persona. √Lo siento, déjame comprobarlo de nuevo. ¿Tienes alguna otra información para recordarme?

Espera un minuto, atenderé una llamada. √Lo siento, espera.

15. ¿A qué debes prestar atención al realizar una llamada telefónica?

(1) Antes de realizar una llamada telefónica, piensa en el contenido principal de la conversación y sé conciso y directo.

(2) Preséntese (regístrese) primero y luego hable después de confirmar el destinatario para evitar vergüenza.

Si cometes un error tipográfico, asegúrate de disculparte.

16. Elige el momento adecuado a la hora de realizar una llamada telefónica.

Normalmente una llamada telefónica no debe exceder los 3 minutos, lo que es la llamada "regla de los 3 minutos".

Al realizar llamadas telefónicas, trate de evitar los horarios de descanso y comida del destinatario. Lo mejor es no molestar a la otra parte durante las vacaciones.

17. Habilidades del habla para la comunicación en recepción

(1) Dar a la otra parte una buena impresión al realizar una llamada telefónica.

Lo entiendo, todo está bien. (nasal)

El uso nasal es, está bien, ¡eso es todo! Vale, lo entiendo. .

Perdón cuando digo que no, ¡lo siento mucho! Lo siento mucho...

Si no te importa...

Lamento haberte causado problemas cuando me disculpé. No sé cómo disculparme...

Cuando muestras humildad, eres popular. Si tú lo dices...

Distinguir el contenido de proyectos significativos.

Al identificarte, introduce tu nombre correctamente a un ritmo más lento de lo habitual y no te rías - "¡Hola!" (¡Gracias!) "¡Hola! Soy xxX, la recepcionista hablada de xX. ”

Pregunte formalmente el nombre de la otra parte sin indicar su identidad: “Disculpe (lo siento)” “¿Cómo se llama?”

Cuando le entregue el teléfono a otra persona, Después de saludar cortésmente, indique claramente su nombre "¡Hola! La llamada ha sido transferida. ¡Soy xxx en la recepción!"

La persona que busca debe estar disponible para que usted responda inmediatamente antes de contestar. el teléfono, indique el nombre de la persona que llama y la solicitud. -¡Hola! Por favor muéstrame la sala de negociación. ¿Estás buscando xxx? ¿Dónde estás? Soy ○○○○. -Sí○ ○ □□□Gracias. Espere un momento, se lo transferiré. (Repetir)

Cuando la persona que buscas necesite esperar en el teléfono, presiona el botón de música para evitar que la otra parte escuche sonidos ruidosos durante el tiempo de espera. Lo siento, el director de la sala de negociaciones está hablando por teléfono. ¿Puedes esperar un momento? Cuando tu respuesta es sí – ¡OK, gracias!

Cuando la persona que buscas esté hablando por teléfono durante mucho tiempo, no dejes que la otra parte espere demasiado y toma las medidas adecuadas, como escribir lo que la otra parte quiere decir en papel. Lamento hacerte esperar. La duración del diálogo es un poco larga. ¿Puedes esperar un momento? De lo contrario, deje su nombre e información de contacto y el administrador de la sala le devolverá la llamada después de la llamada. ¿Estás bien? ¡Bueno, gracias!

Si la persona que buscas no está disponible o no puede ser encontrada por otros motivos, explícale brevemente el motivo de su ausencia y un horario conveniente para llamar, y luego deja constancia de ello antes de atenderla. También puedes transferir a otras personas o encontrar otras formas de ayudar. Lo sentimos, el manager xxx no está aquí en este momento. Regresaré alrededor de las 4:30. Si necesitas dejar un mensaje, te lo daré. (Después de grabar el mensaje) Definitivamente te lo enviaré. 1. 'm΄΄.Gracias-¡Hola! Soy Song, director de la oficina técnica.

Me gustaría hablar con usted sobre el artículo de Machinist. Hola Director X, mi nombre es xxx. El gerente xxx está a cargo del suministro de maquinaria, pero tiene una reunión de presupuesto a las 3 en punto. Estoy en el mismo departamento. Quiero saber qué puedo hacer por ti.

Al transferir a otros subordinados, comprenda brevemente el motivo de la llamada del cliente, luego transfiera el número de teléfono del departamento correspondiente y el nombre de la persona a cargo, y luego cámbielo. Antes de cambiar de móvil, di el contenido de la llamada de forma sencilla y clara para evitar que la persona que llama la repita dos veces. El responsable de este asunto es xxx del Departamento de Materiales. Te lo transferiré ahora. Si la conexión se desconecta durante la transferencia, puede marcar ○ ○-○ ○. ¡Gracias por llamar! Antes de contactar con el cliente, asegúrese de informar a la persona a cargo de la situación. ¡Gracias a todos! Esto es xxx. ¿Están en contacto para la entrega de material? … …

(2) Comunicación de imágenes

Hacer que el paciente se sienta amigable en un corto período de tiempo La primera impresión viene determinada por la expresión. Los pacientes que visitan la clínica por primera vez no están familiarizados con la clínica. El personal de recepción debe hacer todo lo posible para crear una atmósfera íntima en poco tiempo. La primera impresión debe formarse dentro de los 3 a 4 segundos posteriores a la reunión. Sonríe cortésmente, sé amable y considerado, vístete apropiadamente y compórtate con generosidad.

(3) El efecto de la sonrisa en la comunicación

El papel de regular las emociones. Sonreír regularmente y a propósito también puede mejorar tu estado de ánimo.

El papel de la empatía no significa que sólo porque la persona que sonríe esté de buen humor sus clientes también lo estarán.

El efecto de mejorar la salud, la risa puede hacer que las personas estén sanas.

Cuando un cliente sonriente se encuentra con un dolor de cabeza grave, el efecto de la brisa fresca puede aumentar la energía para superarlo.

Efecto de buena impresión, mejora el rendimiento, la sonrisa del personal de servicio puede mejorar el rendimiento.

(4) Diálogo y comunicación

Actitud: Durante la conversación, escuchar con respeto lo que dice la otra parte.

Expresión: Haz que la otra persona sienta que la escuchas atentamente, sigue sonriendo y mira a la otra persona con ojos tiernos.

(5) Puntos clave del diálogo

Método de diálogo moderado

El tono negativo se reemplaza por un tono positivo; el tono imperativo se reemplaza por un tono persuasivo; .

(6) Tipos de insatisfacción del cliente

Insatisfacción/queja/queja/acusación

18. Motivos de la insatisfacción del cliente

Mal tono.

Rostro/ropa desordenada

Servicio en contra de los deseos del cliente

Servicio inactivo, pérdida de tiempo

Incumplimiento del acuerdo con el cliente

Rechazo, actitud indiferente

Actitud incorrecta y grosera

19, las necesidades psicológicas básicas de los clientes

Espero que el personal del hospital Recuérdame y reduce la sensación de extrañeza.

El deseo de ser visto como una persona importante y valorado por los demás.

Deseo de elogios y respeto

Deseo de ser popular

Deseo de comodidad

Deseo de que los demás cumplan con sus requisitos razonables.

20.10 Directrices para manejar las quejas de los clientes

Escuche incondicionalmente.

No tengas ideas preconcebidas, míralo con objetividad, no pongas objeciones y no te emociones.

Dar prioridad al procesamiento, intentar acortar el tiempo de espera de los clientes y utilizar las quejas de los clientes como una oportunidad para mejorar la imagen del hospital.

Abordar dentro del ámbito de la autoridad y brindar soluciones adecuadas.

Agradece a tus clientes.

Tres cosas a tener en cuenta al tratar con pacientes insatisfechos.

Cambia el lugar, cambia la hora, cambia la gente.

21. 9 etapas para manejar clientes insatisfechos

Aceptar rápidamente - Disculparse - Escuchar - Análisis de la causa - Solución - Proponer una solución - El cliente acepta - Disculparse nuevamente - Expresar gratitud

22. Lenguaje prohibido en el servicio:

1. Otros clientes tampoco dijeron esto.

Escuchaste mal, no dije eso.

3. ¿Hablas en serio cuando bromeo contigo?

No lo sé, pregúntale a alguien más.

Así somos, no hay otra manera.

6. Sonríe y di: Bienvenido de nuevo.

7.¿Por qué siempre haces preguntas? ¿Estás cansado?

8. ¿Cuántas veces quieres que lo diga? No puedo entender algo tan simple.

9. Muy molesto. Eres el único que tiene mucho que hacer.

10. ¿Cuál es la prisa? ¿No ves que estoy ocupado?

11. No lo sé, está todo escrito arriba. Encuéntrelo usted mismo.

12. No existe una cuenta de experto. ¿Qué puedo hacer?

13. Les pido que lleguen a las 8. ¿Por qué no viniste? ¿Qué hora crees que es ahora?