Sobre los estándares de etiqueta para la recepción en la recepción
Etiqueta de recepción de negocios
1. Trabajo diario de recepción
(1) Etiqueta de bienvenida
Los visitantes deben ser recibidos de inmediato: deben mostrarse. entusiasmo, amabilidad y disposición para servir. Si está escribiendo, incluso si está hablando por teléfono, debe detenerse inmediatamente y saludar al visitante con la cabeza.
Saluda cálidamente a los invitados: al saludar, asiente suavemente y sonríe. Si eres un invitado que ya conoces, el título debería ser más cariñoso.
Recepción de invitados extraños: Cuando llegue un invitado extraño, asegúrese de preguntar su nombre y el nombre de su empresa o unidad. Generalmente puedes preguntar: ¿Cómo te llamas? ¿De qué empresa eres?
(2) Etiqueta de recepción
Debes prestar atención a los siguientes puntos al recibir invitados.
1. Cuando el responsable que busca el huésped esté ausente, indicarle claramente dónde ha ido el responsable y cuándo regresará a la unidad. Por favor deje su número de teléfono y dirección, y deje claro si el huésped volverá a venir a la empresa o si nuestro responsable se irá a otra empresa.
2. Cuando llegan los huéspedes, por diversos motivos, nuestra responsable no puede recibirlos de inmediato. Debemos explicar a los huéspedes el motivo de la espera y el tiempo de espera. Si el invitado está dispuesto a esperar, ofrézcale té y, si es posible, cámbiele el té con frecuencia.
En tercer lugar, el personal de recepción debe tener métodos y posturas de orientación correctas para guiar a los huéspedes a sus destinos.
Cómo guiar en el pasillo. Antes del segundo o tercer paso del huésped, el personal de recepción debe igualar el ritmo y dejar entrar al huésped.
Métodos de facilitación en salas de conferencias. Cuando un invitado entra a la sala de conferencias, la recepcionista le hace un gesto para que se siente. Después de ver al invitado sentarse, puedes asentir y marcharte.
En cuarto lugar, sirve el té con sinceridad.
5. Al salir de la sala de reuniones, no dar la espalda y cerrar la puerta. Tienes que darte la vuelta, sonreír y cerrar la puerta.
Aceptación de invitados no invitados
Cuando los invitados no tengan una cita para visitar, no respondas directamente si la persona que buscas está disponible. En cambio, le dice a la otra parte: "Déjame ver si está aquí". Al mismo tiempo, con tacto le pregunta a la otra parte por qué está aquí: "¿Para qué lo buscas si la otra parte no?". Dé su nombre, asegúrese de preguntar e intente juzgar por la respuesta del invitado si puede ver a sus colegas. Si la persona que busca el cliente es un directivo de la empresa, debes tener aún más cuidado.
Etiqueta telefónica
1. Habilidades para contestar llamadas telefónicas
(1) Propósito
A través del teléfono, la persona que llama será cortés con la persona. Empresa, impresión cálida, acogedora y eficiente. Sea entusiasta al contestar el teléfono porque somos la cara de la empresa.
(2) Sostenga el receptor en la mano izquierda y el bolígrafo en la derecha.
La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, pero en el proceso de comunicación telefónica con los clientes, a menudo necesitan dejar registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, por lo que el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando incomodidad al cliente.
Para eliminar este mal fenómeno, debemos promover el uso de la mano izquierda para sostener el receptor y el uso de la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que podamos comunicarnos fácilmente con los clientes.
(3) Levante el teléfono antes de tres timbres.
(4) Presta atención a tu voz y expresión
Debes hablar con claridad, mirar al micrófono y pronunciar con precisión. Cuando hable por teléfono, no grite ni gruñe. Utilice una voz normal y trate de utilizar un tono cálido y amigable.
También debes ajustar tu expresión. Tu sonrisa puede extenderse por el teléfono. Utilice expresiones educadas como "Gracias" y "¿Qué puedo hacer por usted?" "De nada".
(5) Mantenga una postura correcta
Permanezca sentado, especialmente. No se apoye en el borde del escritorio, esto hará que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír puede hacer que la persona que llama se sienta feliz contigo.
(6) Repetir los puntos clave de la llamada
Antes de contestar la llamada, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones en la grabación. y hacer que todo el trabajo sea más eficiente.
(7) Gracias al final
El agradecimiento final también es una etiqueta básica. Los clientes son clientes y los clientes son lo más importante. No crea que puede ignorar a los clientes telefónicos porque no los confrontan directamente. De hecho, los clientes son el pan de cada día de la empresa, y el crecimiento y el aumento de los beneficios de la empresa están estrechamente relacionados con la comunicación entre los clientes. Por lo tanto, los empleados de la empresa deben estar agradecidos con los clientes, agradecerles y desearles lo mejor.
(8) Deje que el cliente esté ocupado primero.
Porque una vez que cuelgues el teléfono primero, la otra parte definitivamente escuchará un "clic", lo que hará que el cliente se sienta muy incómodo. Por lo tanto, al final de la llamada, debes pedirle cortésmente al cliente que cuelgue antes de que toda la llamada finalice exitosamente.
(9) Al realizar llamadas telefónicas y recibir visitas, en principio, primero debe entretener a los visitantes. En este momento, debe disculparse con la persona que llama lo antes posible y colgar el teléfono después de obtener permiso. Sin embargo, si la llamada es demasiado importante para colgarla inmediatamente, debe decirle al visitante que espere un momento y luego continúe la llamada.
Proceso de transferencia telefónica
Cuando recibamos una llamada externa, debemos seguir el siguiente proceso:
Utilice la siguiente frase: "Nonferrous Network Information Technology Hola, Ltd."
Si la persona que llama menciona el nombre de la persona que está buscando, responda "Por favor espere, se lo transferiré". Si el teléfono está ocupado, responda: "Lo siento, la línea está ocupada. ¿Está dispuesto a esperar?"
Si la otra parte responde "Sí", pídale a la persona que llama que no cuelgue, pero cuando casi haya transcurrido un minuto, debe hable con la persona que llama. La persona al teléfono confirmó si quería esperar un poco más. Debes decir: "La línea de ** todavía está ocupada. ¿Quieres esperar?". Si respondes "No", debes decir: "¿Hay algo que pueda decirte?"
( 4 ) Si sabe que la persona relevante no está en la oficina en este momento, asegúrese de decir: "Lo siento, ** no está en la oficina en este momento. ¿Hay algo que pueda decirle?" o "Lo siento, * * está disponible. ¿Hay algo que pueda decirle?" "Nunca envíe mensajes aleatorios sin conocer los motivos y propósitos de la otra parte, y mucho menos informar el paradero del destinatario designado o decirle a la persona que llama el número de teléfono del destinatario sin autorización.
(5) Si la persona que llama no quiere hablar con una persona específica, o no está seguro de con quién hablar, debe decir: "¿Qué puedo hacer por usted a través de una conversación con esa persona?" persona que llama, entiende su propósito. Si se trata de una llamada de queja, debes escuchar atentamente y ayudarlos a encontrar a alguien que pueda ayudar, pero no puedes transferir la llamada directamente al director de la empresa. Si es una llamada de ventas general, deberá decir: "Lo siento, ** no está aquí y no puedo comunicarme con usted temporalmente. ¿Quiere que le transmita alguna información?"
(6) Si la persona que llama marca el número equivocado. Cuando obtiene el número, debe decir: "Lo siento, ¿marcó el número equivocado? Esta es Shanghai Nonferrous Network.
(7) Si una llamada toma un mucho tiempo y entra otra llamada, debe decir: "Lo siento, señor, ¿podría esperar un momento mientras atiendo otra llamada? ”
Etiqueta y orden dentro de la empresa
1. Salir y salir
La particularidad del trabajo de la recepcionista determina que no pueda levantarse de su asiento por mucho tiempo. , y generalmente no más de 10 minutos. Si necesita salir por motivos especiales, primero debe buscar un agente adecuado y explicarle claramente cómo contestar el teléfono.
2.
El recepcionista debe ser estricto.
3.Charlar y charlar
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