Materiales de capacitación para damas de relaciones públicas
Caso de servicio KTV (versión completa)
1. ¿Cómo lidiar con invitados de baja calidad?
Durante el proceso de servicio, en ocasiones habrá invitados que suelen poner los pies sobre la mesa. En este momento, puedes molestar a los invitados cambiando frecuentemente los ceniceros o limpiando la mesa, y al mismo tiempo con cortesía. Recuerde a los invitados que bajen los pies.
2. ¿Cómo lidiar con invitados borrachos y problemáticos?
Debe notificar inmediatamente a los amigos del invitado borracho, persuadirlo para que regrese a su habitación o despedirlo primero, y luego notificar al capataz de piso. El capataz notificará al supervisor para que se apresure a llegar al lugar lo antes posible. lo más posible y consolarlo con el supervisor Para que el huésped evite convertir el asunto en un gran problema, el supervisor debe decidir en el momento si notificará al personal del departamento de seguridad que llegue en función de la gravedad de la situación (si la seguridad). departamento necesita ser notificado, el personal del bar debe llamar a la sala de seguridad antes de manejar el asunto).
3. ¿Cómo afrontar las riñas y peleas entre invitados?
Si descubre que un huésped ha comenzado a pelear, debe notificar inmediatamente al capataz y al supervisor para que medien de inmediato. Si se produce una pelea, debe notificar inmediatamente al personal del departamento de seguridad para que llegue al lugar. El personal del departamento de seguridad se encargará del incidente y no mirará a su alrededor ni disuadirá a otros huéspedes de mirar para evitar lesiones accidentales. Además, se compilará oportunamente una lista de las pérdidas materiales sufridas por el hotel en este incidente para facilitar las reclamaciones de los huéspedes, si es necesario cooperar con los órganos de seguridad pública en la investigación, los hechos objetivos deben ser veraces; reflejado, y no se permite mezclar ninguna conciencia subjetiva personal de quién es quién y qué está mal para evitar engaños.
4. ¿Cómo lidiar con que los invitados traigan sus propias bebidas y comida?
En este momento se debe explicar al huésped que el hotel no acepta que los huéspedes traigan sus propias bebidas y comida. Si el huésped insiste, se debe avisar al capataz de planta para solucionar el problema. Se puede cobrar una tarifa de descorche del 100 % correspondiente; la tarifa de descorche y el precio correspondiente deben estar escritos en la carta de vinos. O pide a los invitados que guarden sus propias bebidas y comida en el bar.
5. ¿Qué debe hacer el camarero si el camarero o el invitado vierte la bebida sobre la mesa?
Si el camarero vierte vino sobre la mesa, debe decir inmediatamente: "Lo siento, lo limpiaré de inmediato". Luego seque la mesa con un trapo limpio y reemplace la copa de vino original. Y viértalo nuevamente con un vaso nuevo. Para las bebidas, si un huésped accidentalmente vierte el vino él mismo, debe entregar inmediatamente una toalla (toalla de papel) para limpiar las manchas de agua y luego entregar una toalla de papel para absorber el agua. suciedad.
6. ¿Qué debe hacer si un cliente daña la propiedad de la empresa?
Se debe dejar que el camarero proteja la escena, y otro camarero debe informar al capataz y al supervisor del piso, y explicar pacientemente al huésped el valor de los artículos, como televisores y equipos de música, y deben ser Compensado de acuerdo al precio. Si el huésped continúa con su comportamiento, deberá ser compensado para que llegue al lugar lo antes posible.
7. ¿Qué debe hacer el camarero si rompe el vaso o derrama la bebida al suelo?
El camarero debe pararse en el lugar inmediatamente para recordar a los huéspedes que pasan que presten atención. Otro camarero debe limpiar el lugar inmediatamente. Si hay olor, debe rociar un ambientador.
8. ¿Cómo lidiar con los objetos perdidos de los huéspedes?
El camarero debe notificar inmediatamente al capataz. El camarero a cargo de esta sección debe permanecer en el lugar y esperar al supervisor. El supervisor debe trabajar con el huésped para verificar cuidadosamente los lugares que ha utilizado y. Pregunte claramente dónde ha estado el huésped y con quién ha estado. Al mismo tiempo, si un amigo lo usó, también revisó al camarero, preguntó sobre la situación en ese momento e inmediatamente notificó al guardia de seguridad para que revisara el lugar. casillero del empleado si no se encontró, solicite al guardia de seguridad que haga un registro para tener pistas para contactar al huésped en el futuro.
9. ¿Qué debo hacer si un huésped se cae o se desmaya en el baño?
En este momento, el camarero debe ayudar inmediatamente al huésped y notificar al capataz y al supervisor si el huésped se lesiona, debe llevarlo a un lugar seguro para un breve descanso y algún tratamiento con medicamentos. Si la situación es grave, se debe llamar al guardia de seguridad. El huésped fue enviado a un hospital cercano para recibir tratamiento médico. De antemano, el camarero siempre debe prestar atención a la higiene del baño y mantener el piso seco y limpio.
10. ¿Qué debo hacer si encuentro vino falso pero el vino ha sido abierto?
Debes explicar cuidadosamente al bar si el vino es falso. Si descubres que el vino vendido es falso, debes disculparte inmediatamente con el cliente, avisar al supervisor para que vaya al bar a cambiarlo por otro. vino nuevo al cliente, y abrir y dejar abrir el vino delante del cliente en persona. El huésped prueba el vino en persona, y luego se dirige a la barra para hacer un informe escrito sobre el vino, dejándolo para que se lo entregue. mañana al proveedor a cambio de vino nuevo. El bar debe prestar atención a la calidad de los productos del proveedor.
11. ¿Qué se debe hacer si un huésped realiza un comportamiento indecente en la habitación?
El camarero debe aparecer frecuentemente en la habitación para que sea inconveniente para los huéspedes realizar el servicio de habitaciones y evitarlo. Si el comportamiento indecente continúa, se debe notificar inmediatamente al capataz y al supervisor para disuadirlos y advertirles.
12. ¿Qué debo hacer si un cliente camina y mira a su alrededor sin consumir nada?
Si te encuentras con esta situación, debes avanzar y preguntar al huésped en qué habitación se encuentra. Si no hay lugar para consumir, debes avisar inmediatamente al huésped para que tome asiento y le deje consumir. El capataz debe informar al supervisor y a los camareros de cada puesto para que presten atención a los movimientos del huésped. Quizás sea un ladrón.
13. ¿Qué deben hacer los invitados si pierden objetos en el recinto?
Los camareros deben tener un alto carácter moral. Se debe recordar a los huéspedes que traigan todas sus pertenencias antes de salir. Si se encuentra algún artículo faltante, se debe entregar al gerente inmediatamente. Y haz un buen registro para facilitar la recogida de los invitados.
14. ¿Qué debo hacer si los invitados se quejan de la acústica de la habitación?
Durante el proceso de servicio, se debe prestar atención al efecto del sonido en el sitio. Si hay algún problema, notifique a la sala de control de sonido para que lo solucione. transferido después de la depuración, pero la habitación está llena, el camarero primero debe usar palabras educadas para calmar al huésped, es decir, notificó al capataz para informarle al cliente que si había una habitación disponible, inmediatamente organizaría un traslado de habitación. Él personalmente entró en la habitación para disculparse y notificó a la sala de control de sonido para mejorar el sonido de la habitación tanto como fuera posible hasta que hubiera una habitación disponible para su transferencia.
15. ¿Qué se debe hacer cuando hay un conflicto de intereses entre un huésped y un empleado o la empresa?
Debes asegurarte de no estar enojado conmigo, explicarles las cosas con tacto, no ser arrogante ni usar palabras duras e informar a tus superiores inmediatamente.
16. ¿Qué debo hacer si los invitados causan problemas después de estar borrachos?
El supervisor primero estabiliza su estado de ánimo y trata de alejar al alborotador. Si puede controlar la situación por sí mismo, no notificará a seguridad para evitar que el asunto empeore si el huésped aún continúa. comportamiento y se niega a darse por vencido, se debe observar si la situación empeorará en ese momento, si la situación es grave, debe notificar inmediatamente al departamento de seguridad y dejar que los guardias de seguridad den un paso adelante para mediar primero. permanezca fuera de la vista de los invitados para brindar apoyo cuando sea necesario.
17. ¿Qué debe hacer el camarero al abrir una cerveza?
Si ocurre el incidente anterior, el camarero inmediatamente dice: "Lo siento, te ayudaré a cambiar otra botella". Después de arreglar las cosas en la habitación, avisa al capataz de piso para que se encargue del asunto en la barra. . Antes de que algo suceda, el camarero debe prestar atención a las habilidades y gestos correctos al abrir el vino para reducir el consumo.
18. Cuando el huésped está a punto de terminar la bebida que pidió
El camarero debe preguntar al huésped si quiere agregar más bebidas en el momento adecuado. Personal de relaciones públicas en la habitación, si el huésped agregará bebidas.
19. ¿Qué debes hacer cuando un huésped cambia de un salón privado a un bar?
Cuente el número de invitados, notifique al capataz, informe a la recepción, envíe los elementos restantes en las mesas de invitados a la barra y luego regrese inmediatamente al puesto, limpie las encimeras, los pisos y coloque Levanta las mesas para dar la bienvenida al siguiente grupo de invitados.
20. ¿Qué debes hacer cuando los invitados traen bolsos y otros artículos?
Recuerde proactivamente a los huéspedes que guarden sus cosas si es conveniente. De lo contrario, recuérdeles que cuiden bien sus pertenencias para evitar perderlas, causando problemas innecesarios y haciendo que los huéspedes se sientan infelices. Los camareros tienen buena ética profesional y actitud de servicio.
21. ¿Cómo actúas cuando un invitado te invita a bailar o a comer en horario laboral?
Primero debe agradecer al huésped por la amable invitación y luego decirle con tacto que el hotel estipula que no se permite bailar ni comer durante el horario laboral; de lo contrario, el hotel lo castigará. el invitado.
22. Si un huésped tiene motivos o comportamiento poco ético, ¿cómo debe evitarlo el camarero?
Sin ofender al huésped, dígale resueltamente "No" y pídale que considere su identidad. Después de exponer su posición, si la otra parte aún persiste, debe notificar a su superior y. Haga un cambio temporal de trabajo. Evite las distracciones de los invitados.
23. ¿Qué debes hacer cuando un invitado rompe accidentalmente una taza?
Asegura al invitado en un tono amable: "Está bien. Me pregunto si hay algún corte" y pregunta. El huésped debe tener cuidado cuando abandone su asiento, limpie el área inmediatamente, barra los vasos rotos y luego pida a los invitados que regresen a sus asientos. Deje que los invitados sientan que el camarero se preocupa por ellos y los ayuda a resolver sus problemas. problemas.
24. ¿Qué debes hacer si se produce un corte de energía?
Agregue un portavelas a la encimera y consuele a los invitados mientras enciende la vela: "Está bien. Pronto habrá energía. Puede haber un pequeño problema. Nuestro departamento de ingeniería lo está reparando. Espere un momento". momento." "Luego se les dijo a los invitados que trataran de no salir de la habitación y moverse para evitar lesiones accidentales, y que fortalecieran las patrullas dentro del área de servicio bajo su jurisdicción.
Después de recibir la llamada, debe notificar de inmediato al capataz de piso para que visite al huésped y ofrecerle diferentes obsequios o descuentos para expresar su disculpa según el estado de ánimo del huésped.
25. Cuando una persona a cargo o superior firma para la entrega de comida, ¿cómo se debe explicar la situación a los invitados?
Cuando entregues la comida de cortesía al huésped, debes tomar la iniciativa de decir: "Este es un regalo de nuestro líder XXX, úsalo lentamente".
26. Si el huésped pregunta ¿Qué haces cuando te damos comentarios valiosos?
Mientras expresas humildemente aceptarlo, debes decir: "¡Lo siento mucho! Gracias por sus valiosas opiniones. Se lo informaré a nuestro gerente de inmediato. Espero poder satisfacerlo la próxima vez. Gracias". ¡tú!" Finalmente, dale tu opinión al jefe
27. ¿Qué debes hacer si accidentalmente derramas vino sobre un invitado o si un invitado accidentalmente derrama bebida sobre ti?
Discúlpate sinceramente con el huésped y trata de hacer las paces. La camarera debe limpiar la ropa del huésped con su permiso y los movimientos deben ser suaves y apropiados. Si los invitados no están muy satisfechos, debes pedirle a tu jefe que intervenga y evite conflictos con los invitados. Si un invitado accidentalmente derrama vino sobre usted, debe sonreír generosamente y decir: "Está bien, lo limpiaré afuera".
28. usted ¿Qué se debe hacer?
Acercarte al huésped para pedirle su opinión y averiguar cuál es el problema. Si hay un problema de calidad con la comida o bebida, debes disculparte inmediatamente con el huésped: “Lo siento. "Lo cambiaré de inmediato". Retire las cosas y luego notifique al piso. El capataz regresa al bar para su inspección. Si la comida es solo un problema de sabor, debe explicarle al huésped: "Lo siento, Los productos en nuestro bar son así. Si no está satisfecho, se lo informaré al gerente y espero que pueda estar satisfecho la próxima vez". Luego intente remediarlo. Pídale a su jefe que intervenga si es necesario.
29. ¿Qué medidas se deben tomar cuando un huésped está borracho, vomita por todo el piso o se vuelve loco?
Informar al capataz y al supervisor de piso para que ayuden al huésped a salir en un momento dado. manera oportuna. Limpiar la escena.
30. ¿Qué debes hacer cuando todos los invitados salen de la habitación sin pagar la cuenta?
Acercarte al huésped y preguntarle si está pagando la cuenta. Cuando la respuesta sea no y llegue el momento de ver un programa, debes inventar una excusa y decirle: "Por favor, a todos". ¿Quiere dejar que una o dos personas revisen la bolsa para evitar cosas costosas?" "Falta el artículo" y el huésped dice que no es necesario, debe intentar notificar a su supervisor para que le ayude y ver dónde está. El invitado es Si el invitado está viendo un programa, envíe a alguien para que lo vigile. Si el invitado se va, notifique inmediatamente a su superior para que lo ayude a pagar la factura.
31. ¿Cómo rastrear el paradero de los invitados durante el tiempo de presentación del espectáculo para evitar perder pedidos?
Recordar el aspecto, aspecto y vestimenta del invitado. Es necesario prestar atención y juzgar si quedan objetos de valor, ya sea un visitante natural o un huésped que ha reservado una habitación con el anfitrión o el administrador del anfitrión. Si es huésped de una habitación privada, debe dejar al menos un huésped en la habitación.
32. La estación de invitados en el vestíbulo y zona de paso está bloqueada ¿Qué debe hacer el camarero?
Disculpe y explique a los invitados, y pídales que vean el programa en la estación de invitados o en un canal no atendido y sin servicio.
33. ¿Qué debes hacer si accidentalmente escribiste el nombre incorrecto de la bebida al realizar tu pedido?
Seguir el pedido en el momento oportuno. Si la bebida ha llegado a la habitación, pedir disculpas al huésped y preguntarle si quiere cambiarla.
34. ¿Qué debes hacer si necesitas dejar tu trabajo durante el horario laboral?
Pide permiso al capataz, avisa a tus compañeros de turno para que te atiendan y vuelve lo antes posible.
35. Un huésped se pelea con un vecino y daña artículos de la empresa ¿Qué debes hacer?
Informe rápidamente al capataz de planta y al supervisor para evitar que la situación se deteriore y continúe. Preste atención a la seguridad y compruebe si los huéspedes están heridos o necesitan primeros auxilios. Si algo se rompe, según la opinión del supervisor, se realizará una indemnización al precio especificado por la empresa.
36. ¿Qué debes hacer si un cliente entra al área comercial sin nadie que te guíe?
Cuando veas a un huésped sin guía entrar al área de negocios y te sientas confundido, acércate rápidamente a saludar al huésped, pregúntale sobre la situación, mira si necesitas ayuda, presenta los programas y consumos del hotel y reserva una sala, abra el escenario e informe a la oficina principal.
37. Durante el servicio, se descubre que el cliente es de Taiwán y está comiendo nuez de betel. ¿Qué debe hacer el camarero?
Comer nueces de betel es un pasatiempo de los invitados taiwaneses. En este momento, debes tomar la iniciativa de forrar las cajas de nueces de betel con toallas de papel y proporcionar toallas calientes para limpiar la boca y el sudor de los invitados.
38. ¿Qué hacer si un gerente es retenido por un huésped habitual en su habitación y no puede escapar después de beber durante mucho tiempo?
Después de entrar a la habitación, lo ayudó cortés y flexiblemente a salir diciéndole: "El gerente general le pidió que fuera y tuviera algo que hacer".
39. ¿Qué debo hacer cuando un cliente pide ver al personal de administración?
Pregunte cortésmente al huésped su nombre, dónde hizo su fortuna y comprenda la intención del huésped de encontrar al gerente. Luego, según la situación, infórmeselo al gerente al que busca el huésped. ver si el invitado será recibido. Si el gerente no está familiarizado con la situación del huésped y está temporalmente ausente, se debe informar al huésped que el gerente no está disponible temporalmente y el huésped debe llamar al gerente él mismo.
40. ¿Cómo afrontar un incendio o una pelea?
1. Cuando se produce una alarma de incendio, sin importar si la situación es grave o no, se deben tomar las siguientes medidas:
1) Mantener la calma y no entrar en pánico ni gritar.
2) El primer personal en el lugar debe estabilizar las emociones de los huéspedes. Dígales a los huéspedes: "Estimados huéspedes, nuestro hotel está apagando el incendio y actualmente está bajo control. Por favor, que no cunda el pánico.
3) Comprenda si los huéspedes han pagado la factura y conocen su consumo". situación.
4) Llame a colegas cercanos para obtener ayuda, ayude a vigilar a los invitados en el área y evite que se agoten los pedidos.
5) Llamar al centro de control de incendios para informar la ubicación específica y la extensión del incendio.
6) Cuando sea seguro, utilice el extintor más cercano y coopere con los guardias de seguridad para apagar el fuego lo máximo posible. Para incendios eléctricos utilice extintores modelo "1211" o extintores de polvo seco; para incendios provocados por cigarrillos que no se extingan, utilice extintores modelo "1211" para incendios provocados por fugas y cortocircuitos, recuerde no utilizar agua o; extintores de espuma líquida; asegúrese de utilizar el extintor de polvo seco "1211".
7) Apague todos los interruptores de alimentación (incluidos los aparatos eléctricos).
8) Si el fuego se propaga, debe cooperar con la seguridad, los líderes del hotel y sus colegas para guiar a los huéspedes a evacuar la escena del incendio a través de los pasajes seguros correctos para evitar que los huéspedes resulten heridos.
2. Cuando los invitados peleen o peleen, serán tratados en diferentes niveles según la situación:
1) Notificar al personal del departamento de seguridad más cercano lo antes posible y avisarles. Llegue lo antes posible al lugar del incidente y controle la situación para evitar que la situación empeore.
2) Comprenda la causa de la disputa en detalle e informe la situación al supervisor o gerente lo antes posible. Organizado y coordinado por la dirección. Se calificarán y procesarán por separado según la situación.
3) Cómo afrontar conflictos leves (peleas y disputas generales):
Si se encuentran fricciones leves entre clientes, se debe desalentar lo antes posible y tratar como intermediario. . Consuelo de ambas partes para evitar una escalada de la situación.
4) Manejo de conflictos moderados:
Utilice el método más rápido para notificar a los departamentos relevantes al lugar lo antes posible, controle la posibilidad de conflictos entre el personal de ambos lados e intente para ubicar a los invitados lo más lejos posible. Otra ubicación. Deje que la seguridad vigile el comportamiento de los huéspedes para evitar más conflictos.
5) Manejo de conflictos extremos:
A través del departamento de seguridad, intenta reprimir la situación si se produce un derramamiento de sangre, instándolos a que se vayan rápidamente y tomen algunas medidas básicas de primeros auxilios. Al mismo tiempo, verifique si los artículos de la empresa están dañados lo antes posible. Si hay algún daño, el huésped deberá compensar según el precio y notificar al cajero para realizar el pedido. El supervisor es responsable de rastrear y confirmar si todo. Se han llevado los artículos de los invitados. Si hay alguna pérdida, entréguela al gerente del departamento correspondiente para su procesamiento y espere a que el huésped regrese y la reclame.
41． Cuando ocurre una emergencia:
Ejemplo 1. De repente, hay delincuentes gritando en la puerta de la empresa o irrumpiendo en la empresa. ¿Cómo deben afrontarlo los empleados?
En primer lugar, mantenga la calma y no entre en pánico. Primero, notifique al jefe del departamento de seguridad. El gerente llamará al 110 e informará al gerente del departamento de inmediato para que los empleados se dispongan a tomar medidas de seguridad. precauciones y tomar las medidas correspondientes.
Ejemplo 2. ¿Cómo deben afrontar los empleados una inspección policial rutinaria en las instalaciones de la empresa?
Mantén la calma, no entres en pánico, estabiliza a los clientes en cada zona y evita que se agoten los pedidos. Informe la situación del pago de facturas a los supervisores y gerentes, espere instrucciones de los líderes superiores, al mismo tiempo encienda las luces, ponga música ligera y atienda a los invitados de manera flexible.
Ejemplo 3. ¿Qué se debe hacer si alguien de la empresa muere repentinamente por excitación o sobreestimulación o entra en shock por beber en exceso?
Avisar inmediatamente al personal de seguridad y gestión para mantener el lugar, llamar al 110 para llamar a la policía o llamar al 120 para servicios de emergencia (en condiciones de seguridad, no mover elementos del lugar, cadáveres o pacientes). Coloque señales donde ocurrieron accidentes para evitar que otras personas entren.
42. ¿Cómo identificar al huésped que pagará la cuenta esta noche?
1) Pregúntale a la persona que reservó la habitación quién será el anfitrión esta noche.
2) Pregunta al camarero DJ o a los invitados que tocan en la misma sala y es más fácil comunicarse con ellos.
3) Observar palabras y sentimientos del proceso de servicio.
4) Un huésped toma la iniciativa de preguntarte sobre el consumo de la habitación.
5) Se puede ver en la etiqueta del invitado o en el discurso de presentación del invitado.
43. ¿Cómo realizar la segunda promoción de mid-service?
Durante el proceso de servicio, cuando solo quedan una, dos o una pequeña cantidad de bebidas o refrigerios ordenados por los invitados, debes acercarte gentilmente al anfitrión y al invitado y decírselo cortésmente en voz baja. : “Las bebidas ya casi se acaban.” , ¿necesitas agregarla?
1) Nota: No esperes a que el invitado termine la bebida que pidió antes de preguntar.
2) Cuando no conozcas las intenciones de consumo del anfitrión y del invitado, no les digas en voz alta al anfitrión y al invitado que “se acabaron las bebidas” delante de muchos invitados para evitar avergonzar al huéspedes.
3) Informar al anfitrión y al huésped de la situación actual de consumo de la factura.
4) No ayudes a los invitados a hacer pedidos y pedir bebidas sin preguntarles si están de acuerdo.
44． ¿Cómo servir la primera ronda de bebidas a los invitados?
Cuando un invitado acaba de llegar y se sienta a beber la primera copa de vino, el camarero primero debe pedirle que pruebe el vino y lo apruebe, luego ordena las copas de vino una a una, llenándolas. todos, y luego acerca cada vaso al invitado con ambas manos (en el sentido de las agujas del reloj, primero el invitado, luego el anfitrión, primero la mujer y luego el hombre).
Nota: No sirvas una copa de vino a un invitado y luego sirvas una segunda copa...; no sirvas demasiado de la primera copa de vino. (normalmente 1/3 de taza o un poco)
45. ¿Cómo brindar servicio de posavasos para bebidas congeladas o bebidas frías?
El servicio de montaña rusa es un método de servicio elegante en el club nocturno, que refleja la calidad, el grado y el nivel de gestión del servicio del club nocturno. Cuando servimos bebidas congeladas o heladas a los invitados, primero les hacemos una señal cortés, luego dejamos los posavasos con suavidad y gracia, luego colocamos las bebidas congeladas en los posavasos y les pedimos a los invitados que las usen lentamente.
46． ¿Cómo acomodar invitados o transferir habitaciones?
Cuando un huésped necesita transferir una habitación, primero pídale cortésmente que espere, luego notifique a la oficina principal para verificar si hay una habitación disponible y luego acuerde si el huésped puede transferirse. Tenga cuidado de no llevar a los huéspedes a las habitaciones de transferencia sin pasar por el mostrador de atención al huésped, para no estropear los procedimientos de trabajo y provocar efectos adversos.
47. ¿Cuál es la renovación del pedido después de contar los clientes?
En el servicio de discoteca, luego de pagar la factura, el huésped no abandonaba la sala o cabina de KTV, sino que pedía bebidas y snacks para consumir, y avisaba al cajero para que emitiera un pedido para llevar y combinara la caja comprada. recibo.
48． ¿Qué es una tarjeta de reemplazo?
Si durante el proceso de atención, si por otros motivos se pierde la tarjeta de registro de consumo de la sala o mostrador, se comunicará al mostrador de atención al cliente para emitir una tarjeta de consumo de reposición. Se llama "recargar la tarjeta". (Después de emitir la tarjeta de reemplazo, el camarero deberá reponer el contenido del consumo de la factura anterior).
49． ¿Qué tipo de servicio brindamos a los huéspedes que están borrachos o han consumido demasiado alcohol?
Además de brindar atención y expresar condolencias, también ofrecemos té caliente, leche fresca caliente y otros servicios para ayudar a los huéspedes borrachos a recuperar la sobriedad. Si es necesario, proporcione a los huéspedes toallas calientes o realice servicios de aflojamiento de huesos.
50． ¿Qué tipo de servicios brindamos a los huéspedes que sufren resfriados?
1) Bajar el aire acondicionado para los invitados. 2) Brindar servicio de chal a los huéspedes y cuidar de ellos en todo momento.
3) Ordene "Cola Pot Ginger" para los invitados y déjeles beberlo o vaya a la enfermería a buscar medicamentos para el resfriado para los invitados.
51. ¿Cuáles son la previsión, la retrospectiva y la inconsciencia en el servicio de discotecas?
1) Presciencia significa que en el servicio de discoteca, el huésped no te dijo qué hacer, pero tú lo viste y lo completaste exitosamente antes de que el huésped dijera algo. Es decir, cada servicio se brinda antes de que el huésped lo proponga. Llámalo "llamativo".
2) La retrospectiva se refiere al servicio solicitado por el huésped durante el proceso de servicio. El servicio se completa después de que el huésped lo descubre o lo propone y le informa.
3) Sin saberlo significa que durante el proceso de servicio, el servicio solicitado por el huésped te lo dice, pero luego te enteraste pero no lo realizaste.
52. ¿Qué debo hacer si el servicio de atención al cliente emite una tarjeta incorrecta?
1) Admita el error directamente al administrador y pídale que cancele la tarjeta.
2) Avisar a la persona que reservó la habitación para ver si se puede confirmar o transferir.
3) Si no puedes cancelar, comprueba si alguien ha reservado esta habitación.
53． ¿Cómo agradecer a los invitados en voz alta?
Cuando un huésped le dé una propina o la propina sea particularmente grande, agradézcale en voz alta y cortésmente y diga: "Señor. Todos los invitados en la escena pueden escucharlo, lo que aumenta enormemente la cara del huésped que da la propina". .
54. ¿Cómo presentar con valentía y cortesía a los directivos de la empresa?
Cuando los líderes o gerentes de la empresa entren al salón donde estás sirviendo y brinden por los invitados, como camarero, debes presentar a los líderes de la empresa de manera cortés y generosa: "¡Señor/Señora! Esta es la XX líder de nuestro hotel. Se enteró de que estabas aquí y vino aquí especialmente para verte."
55. ¿Cómo logra su servicio que los huéspedes se sientan enamorados a primera vista?
1) Cuando un invitado ingresa a la sala de KTV, el camarero debe sonreír y darle la bienvenida sinceramente.
2) Después de entrar a la habitación, la temperatura del aire acondicionado es cómoda, el aire es fresco, limpio y ordenado, y los artículos están bellamente colocados.
3) Servicio cortés y de alta calidad y habilidades operativas calificadas durante el proceso.
56. ¿Cuál es la ley para recibir grandes propinas?
Propina alta = 25% servicio (servicios de hardware y software) + 75% notoriedad + suerte.
57. ¿Cómo ser invencible en el servicio de discoteca (qué se debe hacer)?
1) Ser capaz de ser sociable y satisfacer a todos.
2) Aprende a elogiar a los demás, aprende a ayudar a los demás, aprende a respetar a los demás, aprende a ser paciente y persistente.
3) Cumplir con todas las normas y reglamentos de la empresa.
4) Trabajar con diligencia, con los pies en la tierra y con seriedad.
5) Conocimientos empresariales competentes y habilidades operativas.
6) Sea flexible y esté alerta.
7) La “Sonrisa” es el lubricante de las relaciones interpersonales.
8) Ten cuidado y cautela, mantén un perfil bajo y sé humilde.
9) No seas demasiado inteligente y exprésate, y no seas demasiado honesto y lento.
10) Presta atención a las mujeres, especialmente a las mujeres bellas e inteligentes.
58． ¿Cómo podemos dominar los nombres y aficiones de los invitados?
1) Preguntar a la persona que reservó la habitación o al camarero que les ha atendido.
2) Pregunta cortésmente a los amigos y hermanos que rodean al invitado.
3) Observar atentamente.
4) Escuche atentamente las presentaciones de los invitados entre sí.
5) Lo encontré en la tarjeta de cliente o de reserva.
59. Un cliente se lleva equipo de la empresa sin permiso ¿Qué debe hacer cuando se entera?
1) Preguntar educadamente y educadamente al huésped si ha traído algo equivocado.
2) Dígale al huésped con tacto y cortesía que la empresa no puede regalar este tipo de equipo, si es necesario, puede comprarlo en el hotel y emitir un recibo a tiempo.
3) Si el huésped no escucha y no devuelve el artículo, deberá informar inmediatamente al superior para que se encargue del mismo.
60. ¿Qué debo hacer si un invitado quiere brindar por un empleado?
1) Rechace cortésmente y agradezca al huésped.
2) Tomar la iniciativa de atenderlos y evitar la atención de los invitados.
3) Utilizar excusas para atender a otros invitados.
61． Hay un cargo por la comida en la mesa. ¿Qué debe hacer el camarero cuando un cliente pide no tenerla?
1) Explique cortésmente al huésped que la comida solicitada por el propio huésped no es reciclable (la comida sin abrir es una excepción) y no se puede cancelar de acuerdo con las regulaciones del hotel.
2) Si el cliente insiste, dile a tu jefe que se presente y resuelva el problema.
62. ¿Qué debes hacer si estás de mal humor mientras trabajas como camarero?
En cualquier momento debes olvidar por completo tus asuntos personales en el trabajo, concentrarte en tu trabajo y recordar siempre sonreír.
63． ¿Qué debo hacer si la computadora no reproduce la canción solicitada por el huésped al solicitar canciones?
En primer lugar, estabilice el estado de ánimo del invitado diciendo: "Lo siento, tal vez demasiados invitados ordenaron esta canción, lo que provocó que se volviera a grabar. Me comunicaré con el control de sonido de inmediato". >
64. ¿Qué debo hacer cuando un cliente solicita una nueva canción pero la computadora no la tiene?
“Lo siento, la canción que solicitaste es muy popular y no puede satisfacer tu solicitud ahora. Lo registré y lo informé a la compañía para usted la próxima vez. Primero, reproduzca esta canción. "
65. ¿Qué debo hacer si un cliente le hace una pregunta a un nuevo empleado, pero el nuevo empleado no sabe cómo responder?
"Señor/Sra., Lo siento, soy novato y no lo sé muy bien. Si no te importa, llamaré al supervisor y definitivamente podrá ayudarte. ”
66. ¿Qué debes hacer cuando un huésped es grosero con el camarero?
No culpes al huésped, llama su atención y acude al supervisor. para traslado. Sustituir a otro camarero para dar servicio.
67. ¿A qué debes prestar atención al hablar cortésmente con los invitados? 1) Sonreír y no ser demasiado rígido, falta de emoción. p>3) Tenga cuidado de no incomodar a los invitados al utilizar palabras amables.
4) Utilice el lenguaje corporal de forma adecuada.
68 ¿Cómo puede un camarero vender con éxito? >
1) Familiarizarse con los precios de diversos alimentos y bebidas
2) Familiarizarse con el proceso de producción, tiempo de preparación e ingredientes de diversas bebidas
p>.
3) Familiarízate con los métodos de preparación de varias bebidas.
4) Conoce las recomendaciones especiales diarias.
5) Mantén un registro de cualquier cambio en la lista de bebidas. /p>
p>
6) Habilidad lingüística y comunicación cortés con una sonrisa