A qué debes prestar atención en la recepción_Cosas a las que prestar atención en la recepción
Notas sobre la recepción en la recepción 1. Actitud amigable en la prestación del servicio.
Los huéspedes que nos visitan son muy importantes para la empresa, y la recepción debe ser amigable, entusiasta y dispuesta a brindar servicios.
Si estás escribiendo, debes detenerte inmediatamente. Incluso si estás hablando por teléfono, debes sonreír y asentir al visitante, pero no es necesario que te levantes inmediatamente para saludarlo o darle la mano. .
Al saludar a los invitados, debes asentir y sonreír. Recibir a antiguos clientes es más cordial.
Cuando los invitados se vayan, despídete solemnemente. No importa lo ocupado que estés, no olvides despedirte por última vez. Llamar a alguien por su nombre crea una buena impresión, por lo que es importante recordar la cara y el nombre del visitante.
2. Tome la tarjeta de presentación de la otra persona con solemnidad.
Cuando recibes una tarjeta de visita, debes mostrar tu respeto con ambas manos. Después de recibirlo, no lo tires, no lo dejes tirado y no lo dobles en tus manos para jugar.
Al recibir una tarjeta de presentación, confirme el nombre de la otra parte y la empresa que figuran en la tarjeta. Si ve un apellido que no es fácil de deletrear, no lo lea casualmente, asegúrese de preguntarle a la persona.
3. ¿Recepción? ¿invitado no invitado? Es la piedra de toque de la educación
Cuando un huésped viene sin cita previa, no responder directamente si la persona que busca está disponible. Pero dile a la otra persona: voy a ver si está ahí. ? Al mismo tiempo, pregunte cortésmente el propósito de la otra parte: ¿Qué quieres de él? Si la otra parte no da un nombre, asegúrese de preguntar e intente juzgar si puede ver a su colega a partir de la respuesta del invitado.
Cuando llegue un extraño, asegúrese de preguntar su nombre y el nombre de su empresa o unidad. Generalmente puedes preguntar: ¿Cómo te llamas? ¿De qué empresa eres?
No presentes visitantes sin la aprobación de tu jefe. Incluso si hay visitantes que han concertado una cita con antelación, deberán avisar primero a sus superiores (por teléfono o presentarse personalmente) y esperar instrucciones. Sin una reserva, no se le permite presentar invitados sin autorización, incluso si cree que el jefe definitivamente los recibirá.
4. Determinar la identidad y tipo del visitante.
Es necesario saber de antemano si el jefe está dispuesto a recibir visitas en cualquier momento, o si lo desea, depende de la situación. Los visitantes generalmente se pueden dividir en varias categorías:
(1) Clientes.
(2) Socios en el trabajo.
(3) Familiares y allegados.
(4)Amigos personales.
(5) Otros.
Sin reserva, normalmente puedes decidir cuál de los pedidos anteriores viene primero.
Si el visitante es muy importante, no te detengas sin permiso.
5. Explique el motivo de la negativa a reunirse y pida disculpas.
Si el jefe está ausente o no podemos contactarlo por un tiempo, debes explicarle el motivo al invitado importante y decirle que tomarás la iniciativa de contactarlo o ayudarlo a concertar otra cita. Si la otra parte está de acuerdo, pregúntele su dirección postal y hora de contacto.
No programes tus otras citas sin la aprobación de tu jefe. Será mejor que le digas al visitante:? ¿Puedo volver a llamarte para confirmar la cita?
Pero si la persona que llama está causando problemas o amenazando a tu jefe, debes negarte rotundamente a contestar el teléfono.
6. Haz esperar a los turistas y cuídalos.
Si no puede dejarlo ir por un tiempo, o su jefe no puede recibir invitados por un tiempo, debe tomar la iniciativa de saludar a los invitados para evitar que se sientan excluidos. Si los invitados quieren visitarnos temprano, es razonable pedirles que esperen.
Pide a la otra persona que se siente en un lugar adecuado. La sala de recepción generalmente debe preparar algunos periódicos y revistas. Lo mejor es tener materiales promocionales que presenten la organización, la historia, el propósito y el alcance del servicio de la empresa para que los lean los invitados.
Los invitados deben sentarse a cierta distancia de su asiento para que no puedan ver los documentos sobre su mesa cuando abandonen su asiento.
7. Presenta a los invitados que conocen al jefe por primera vez.
En términos generales, el visitante debe ser presentado al jefe primero, pero a veces, si el visitante tiene un estatus más alto, es mejor presentarle al jefe al visitante primero.
Después de la presentación, a menos que el jefe te pida que te quedes, debes salir de la oficina del jefe después de la presentación.
Cuando el jefe está visitando invitados, si tiene algo con quien contactar o pedir instrucciones, debe entregar una nota. Puede escribirlo en una nota y disculparse con el huésped cuando ingrese a la oficina. Lamento molestarlo. ?
8. El guía debe hacerse a un lado y caminar 1-2 pasos por delante de los invitados.
Presta atención al ritmo de tus invitados a la hora de liderar el camino. Puedes decir: Por favor, ve por este camino. ? Camine hasta la esquina y deténgase, indique la dirección con la mano y diga al huésped: ¿Por aquí, por favor? Al tomar el ascensor, permita que los invitados suban y bajen primero. Presione el botón para indicar a los invitados que son los primeros en entrar, los primeros en salir:? Por favor suba al ascensor. ? Por favor, bájese del ascensor. ?
Al abrir y cerrar la puerta, tenga cuidado de no cruzar las manos ni abrir la puerta a sus espaldas. Abre tus manos con la mano izquierda hacia la persona de tu derecha y con la mano derecha hacia la persona de tu izquierda. Esto hará que tu postura sea más elegante. Si la puerta se abre hacia adentro, usted debe entrar primero, sostener la puerta con la mano y luego soltarla después de que entre el huésped. Antes de abrir la puerta debes decir: Pasa. ?
9. Servir bebidas
Es una tradición china servir té a los invitados, pero algunos invitados van y vienen con prisa o afirman repetidamente que no quieren té, así que no. a todos los invitados se les deben servir bebidas.
¿Cha Man es dominante? El té y las bebidas deben estar llenos al 80% y las bebidas deben entregarse con ambas manos. ¿Sonríe mientras entregas comida? Tu té (café, bebidas, etc.). )?
A muchas personas no les gusta beber ciertas bebidas o tienen ciertos hábitos de bartender, por lo que al preparar bebidas, debes preguntar cortésmente a los invitados qué beben. Por ejemplo:? ¿Quieres café o té? ¿Cómo te gusta hacer café?
10. Haz una tarjeta de registro de visitantes
Cuando vayas a trabajar todos los días, revisa la lista de visitantes que conociste ese día. Si es necesario, la información relacionada con la fecha debe prepararse con anticipación y plasmarse en una tarjeta con el nombre, cargo, empresa, fecha de la visita, público, etc.
Procedimientos de recepción, procedimientos de check-in y precauciones para huéspedes individuales:
1 Cuando un huésped ingresa al lobby y se encuentra a dos metros de la mesa principal, mire hacia la mesa. invitado, sonríe al invitado y saluda. ¡Hola, señor/señora! ¿Buenos días/buenas tardes/buenas noches? .
(1) Si está contestando el teléfono, simplemente mire al huésped, asienta y sonría, y dígale que espere.
(2) Si estás trabajando en los documentos que tienes entre manos, siempre debes prestar atención a la llegada de los invitados.
2. Confirmar si el huésped ha realizado una reserva.
(1) Si un huésped ha reservado una habitación, espere y verifique el formulario de reserva según el nombre u organización utilizada por el huésped al realizar la reserva.
(2) Si el huésped no hace una reserva y hay una habitación disponible, se le debe presentar el tipo, precio y ubicación de la habitación que puede alquilar. Espere las selecciones de invitados y responda sus preguntas. Si no hay vacantes, debe disculparse con el huésped, presentarle la situación de los hoteles cercanos y preguntarle si necesita ayuda. Puedes contactar con ellos.
(3) Si el huésped solo pregunta, no se registra, responda sus preguntas con paciencia y déle la bienvenida.
Check-in
(1) Tome el extremo superior del formulario de registro de alojamiento y el extremo inferior del bolígrafo y entrégueselo al huésped para que lo complete.
(2) Verifique si la tarjeta de testigo es consistente, escanee y guarde el certificado.
(3) Compruebe si el formulario de registro de alojamiento está completo. Si falta algún elemento o hay información poco clara, siga los requisitos del documento o complételo. Si el huésped no tiene objetos de valor para guardar, firme en la esquina inferior derecha del formulario de registro. Y anota el número de matrícula.
(4) Confirmar el método de pago (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, efectivo, Alipay).
(5) Entregue al huésped el documento de identidad y la tarjeta de la habitación juntos y recuérdele la ubicación aproximada de la habitación donde se alojará por primera vez.
(6) Si tienes equipaje grande, pídele al botones que lo lleve.
(7) Notificar al departamento de limpieza y a la sala de centralita e introducir la información del check-in en el ordenador.
Observaciones:
① Indique claramente el precio al realizar el check-in, especialmente el precio especial de la madrugada, el precio del reloj y el precio posterior.
②Las tarjetas de membresía y las tarjetas VIP generalmente son válidas al momento del check-in; de lo contrario, no son válidas. (El recepcionista deberá indicar el motivo de la modificación del precio de la habitación y abrir un formulario de cambio de precio de la habitación).
(3) Escribe los nombres de varias personas en el formulario de registro del alojamiento para abrir la puerta. Al realizar el check-in, es necesario preguntar al huésped cuántos días se quedará, para que pueda pasar la tarjeta de la habitación y cobrar el depósito de cuántos días. Al mismo tiempo, el tiempo en el ordenador también debe ser acorde con este para facilitar la palabra. Cíñete al apellido.
(4) Los formularios de depósito para los huéspedes que viven juntos deben escribirse por separado, y el formulario de registro también debe escribirse por separado.
⑤ Cuando los huéspedes se registran, deben preguntar de manera proactiva si quieren guardar secretos.
Para consultas telefónicas, pregúnteles si quieren ser transferidos y no les diga su número de habitación.
⑥ Los invitados o personas VIP que cumplan años deben notificar al departamento de limpieza a tiempo.
Procedimientos de check-in y precauciones para el equipo de recepción
1 Preparación: (Si una habitación requiere dos tarjetas de habitación, las tarjetas de habitación deben prepararse con un día de anticipación)
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(1) Haga una reserva con 1-2 días de anticipación para garantizar una habitación para grupos.
(2) Cuando más de dos equipos llegan a la tienda al mismo tiempo, se organizará primero el equipo clave con mayor nivel y luego se organizará el equipo con más habitaciones.
(3) Los invitados del mismo equipo deben organizarse juntos en la medida de lo posible.
(4) Si no hay reserva previa de habitación, podrá esperar temporalmente, pero deberá abandonar la habitación al menos una hora antes de la llegada del huésped.
(5) El personal de turno debe conocer el nombre, número de contacto, unidad y asuntos especiales de cada líder de equipo. Y comuníquese bien con el centro de servicio de habitaciones y el departamento de ventas.
Saludo a los invitados
(1) Cuando llegue el equipo, verifique el estado de la reserva del grupo según la información del huésped.
(2) Según la información de la reserva, verifique el número de huéspedes, las habitaciones y si desea pedir comidas. Una vez que el contenido sea correcto, pídale al líder del equipo que firme el formulario. Si necesita agregar o eliminar una habitación en circunstancias especiales, consulte cortésmente al líder del tour y solicite su firma, y luego notifique al centro de servicio de habitaciones y al cajero para realizar los cambios correspondientes. Y consulte cortésmente al líder del tour sobre los arreglos de la actividad para brindar servicios a los invitados. Por ejemplo, si conoce la hora de salida, el piso puede organizar personal para revisar la habitación y garantizar que la hora de salida no retrase a los huéspedes.
3. Rellena el formulario, verifica y asigna una casa
Por favor rellena el formulario de registro de vivienda. Si el equipo tiene dudas, cada persona puede omitir el llenado del formulario. El líder del equipo firmará el formulario, contará el número de tarjetas de habitación y las distribuirá a los miembros del equipo.
4. Introducir los datos de check-in en el ordenador y notificar al departamento de limpieza, sala de centralita y alojamiento del equipo. El nombre del líder del tour y el número de habitación deben notificarse al Room Center.
Observaciones:
(1) Entregue la orden de reserva del grupo al cajero para su retención, especialmente la orden que indica el método de pago.
② La lista del equipo enviada por el departamento de ventas debe confirmar la hora de check-in, barra de té, larga distancia y notificar al centro de servicio de habitaciones con 2 días de anticipación1. Las reservas del departamento de ventas deben cumplirse en la medida de lo posible (los líderes del departamento de ventas tienen derechos preferenciales especiales). En el anexo se encuentran habitaciones libres para el equipo.
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