¿Qué es el servicio hotelero integral?

La calidad del servicio es un tema eterno para las empresas hoteleras. Los servicios de alta calidad no solo representan la imagen de la empresa, interpretan la connotación de la empresa y resaltan la cultura de la empresa, sino que también están relacionados con el desarrollo y el alma de la empresa. Los servicios necesitan una mejora continua para seguir siendo viables. Este año, Emeishan Hotel implementó un servicio integral en el centro de habitaciones. Después de la investigación de gestión, la recopilación y el análisis de datos por parte de los departamentos funcionales y repetidos simulacros por parte del departamento de limpieza, se desarrolló un conjunto de casos de planificación de servicios integrales detallados, operables y factibles. La satisfacción del cliente es el criterio último para comprobar la calidad de nuestros servicios. Tras una encuesta de satisfacción, los resultados estadísticos muestran que se trata de un caso de planificación de servicios muy exitoso. El servicio integral no solo brinda a los huéspedes ayuda oportuna, sino que también sublima la conciencia de servicio y las habilidades del personal de servicio, lo que permite al hotel obtener buenos beneficios económicos y sociales.

El trasfondo de la promoción del servicio integral es centrarse en el cliente y brindarles servicios rápidos, convenientes y cálidos. Con base en la situación real del hotel, refinamos la esencia del servicio de mayordomo y el servicio de llave de oro, integramos los conceptos de servicio personalizado y servicio familiar y reducimos los vínculos intermedios del servicio. Los invitados no tienen que buscar, marcar varios números de teléfono ni buscar varias ubicaciones. Todas las necesidades de servicio se pueden satisfacer marcando el número de teléfono.

La selección del personal para el servicio integral es muy importante. Los camareros deben tener una alta calidad general, estar familiarizados con los productos del hotel, comprender los conocimientos turísticos, tener una gran conciencia y capacidad de comprensión del servicio, una gran capacidad de procesamiento y una gran confidencialidad. Al mismo tiempo, los requisitos de servicio para el personal de servicio también son muy altos. Por ejemplo, nuestro requisito de servicio para contestar el teléfono es hacer que los huéspedes sientan que usted está sonriendo. Esto no solo requiere que el personal de servicio tenga una voz dulce, sino que también es necesario que el personal de servicio esté dedicado a su trabajo y se preocupe. Los invitados. Los pensamientos son la guía para la acción. Solo con el concepto de servir a los huéspedes de todo corazón podemos brindarles servicios cálidos. Los huéspedes también sentirán que usted está sonriendo al teléfono y que está dispuesto a ayudarlos sinceramente.

El servicio integral de habitaciones no se limita al servicio de habitaciones, incluye todos los contenidos y elementos de servicio del hotel, por lo que el personal de todos los niveles debe obedecer las instrucciones y requisitos emitidos por el servicio integral. , porque las exigencias de los huéspedes son la más alta instrucción. Al ejecutar el plan, la participación y atención de los líderes hoteleros es la primera prioridad. Al mismo tiempo, para garantizar la buena implementación del proyecto de planificación, el hotel ha formulado especialmente un sistema de gestión como garantía.

La clave para un servicio integral es "rápido". Para ello, hemos establecido normas claras sobre los tiempos de servicio. Por ejemplo, el gerente de turno debe llegar al lugar de los hechos dentro de los 5 minutos posteriores a la recepción de la llamada, y las visitas a las salas deben realizarse dentro de los 4 minutos. , para cuantificar el tiempo que lleva completar cada trabajo, mejorando así la eficiencia del servicio.

El servicio integral se centra en la "precisión", por lo que hemos creado un formulario de registro de llamadas del cliente para registrar rápidamente las necesidades de servicio y los requisitos de calidad del cliente, y transmitir con precisión la información a varios departamentos. Todas las llamadas utilizan el identificador de llamadas para mostrar con precisión el número de habitación para evitar informes erróneos por parte de los huéspedes y retrasos en el servicio y, al mismo tiempo, se puede rastrear el origen del proceso de servicio. Una vez que ocurre un problema de calidad, se puede rastrear hasta cada puesto e individuo, lo que aumenta las responsabilidades del personal en todos los niveles.

La estrategia de servicio integral del hotel ha logrado resultados notables en la mejora del nivel de servicio y la imagen de marca del hotel, y tiene las características de servicio del hotel. Sólo innovando y mejorando continuamente los niveles de servicio y gestión se podrán promover mejor las operaciones del hotel y el hotel prosperará durante mucho tiempo.