Red de conocimientos turísticos - Evaluación hotelera - Acerca de la etiqueta de servicio

Acerca de la etiqueta de servicio

Acerca de la etiqueta de servicio Acerca de la etiqueta de servicio 1

(1), título: usted, señor, señorita, etc. (título honorífico)

(2), no Tú y yo, solo nosotros (énfasis en el espíritu de equipo, todos somos un todo)

(3) Al recibir clientes:

a. , somos una tienda marca XX.

b. ¿Qué necesitas? ¿Puedo ayudarte?

(4) Al presentar productos a los clientes:

Mira esto ¿Te gusta?

b. ¿Consideras esta combinación?

¿Necesitas algo más?

Lo sentimos, este producto aún no ha llegado. (ya agotado). Por favor, vuelve a comprobarlo en unos días o deja tu número de teléfono. Te avisaré tan pronto como llegue la mercancía.

(5) Cuando no puedas saludar al cliente inmediatamente:

a. Por favor espera un momento, iré enseguida. Echa un vistazo primero y te lo presentaré más tarde.

b. Perdón por hacerte perder el tiempo. (Perdón por hacerte esperar tanto)

(6) Al despedir a los invitados: adiós, ve despacio y bienvenido a visitarnos nuevamente.

b.Buena suerte. Si tiene alguna otra necesidad (o pregunta), no dude en contactarnos. 2 Etiqueta telefónica

(1). Elija un buen momento y pregunte si es conveniente hablar en ese momento. El tiempo no debe ser demasiado largo, de 3 a 5 minutos es lo apropiado.

(2) Después de conectar la llamada, primero diga "Hola, soy XX de la tienda XX"

(3). la otra parte y se disculpó.

(4). Atienda a la persona que llama tan pronto como suene el timbre. Primero diga "Hola", luego anuncie la dirección de su casa y luego responda calurosamente a la otra parte. 3 Apariencia y apariencia

Los guías de compras deben mantener la cabeza limpia y ordenada. Los hombres no deben llevar el cabello largo ni afeitarse la cabeza. Las mujeres deben evitar tener peinados extraños o teñirse el cabello; No use perfumes demasiado fuertes y córteles las uñas con frecuencia, mantenga su rostro limpio, su olor corporal fresco y su aliento fresco.

La ropa debe ser ordenada, estándar y limpia. La corbata debe combinar correctamente con el traje y la camisa. La placa con el nombre debe usarse en el lado izquierdo y la altura debe estar al nivel del segundo botón de la camisa. 4. La ética profesional son los requisitos para ser una persona en el trabajo. Debes cumplir con tus deberes, ser amable con tus compañeros, respetar a tus superiores, observar estrictamente los secretos profesionales y estar dedicado a tu trabajo.

A. Cualidad ideológica: Cosas macroscópicas Qué cualidad ideológica determina su actitud ante la vida y el trabajo.

B. Actitud de servicio: Respétate a ti mismo, a tu carrera, a tu negocio y a los demás.

C. Estilo empresarial: genuino y honesto.

D. Cualidades profesionales: Competente en los negocios, apegarse al puesto, trabajar con diligencia y trabajar juntos en unidad. La conciencia del servicio tiene requisitos laborales específicos para el personal de servicio, tales como: responder a las solicitudes de los clientes, tomarse la molestia, ser dedicado y dedicado y ser leal a sus deberes.

(1) Sin sentido de servicio: En primer lugar, comprenda la importancia, el carácter sagrado, la nobleza, la responsabilidad y la igualdad del servicio. No hay distinción entre altos y bajos en el servicio. y otros también trabajan para mí.

(2) ¿Tiene un sentido de servicio correcto? Debe ser consciente de sí mismo, considerado, considerado y tomarse la molestia de asegurarse de que el cliente siempre tenga la razón. Acerca de la etiqueta de servicio 2

“La credibilidad no es solo una virtud, sino también una habilidad”.

En la antigua China, cuando los niños estaban en sus primeros días de escuela, los maestros tenían Dar instrucciones especiales a los estudiantes. Enseñar etiqueta, saludos, saludos, etc. es muy tedioso y difícil de entender. No importa si la gente común sabe un par de cosas o no entiende nada en absoluto, pero. Los especialistas en marketing que se dedican a tratar con los clientes son diferentes. Al menos debes comprender la etiqueta, la etiqueta y los saludos, porque siempre son necesarios.

Piense en los vendedores de la década de 1980 que llevaban algunos paquetes de cigarrillos Hongtashan en sus bolsillos y se enojaron mucho cuando llegaron a la empresa. Fue realmente genial en ese momento, pero si este movimiento lo es. Si se lleva a cabo hoy en el siglo XXI, la gente pensará que usted es un vendedor de una empresa municipal de una zona remota y no fumará sus cigarrillos en absoluto. A principios de la década de 1990, el título "Miss" todavía era muy común para las mujeres jóvenes. Érase una vez, en algunos lugares, "Miss" también era conocida como "Miss" para abreviar. Por lo tanto, obviamente vale la pena señalar que las mujeres. en algunos lugares no están contentos de llamarla "señorita".

En la cultura tradicional china, respetar a los ancianos es una gran virtud. En el pasado, los viejos directores de fábrica, los viejos gerentes, las viejas secretarias y los viejos directores podían ganarse el favor de los demás, pero con la política de los cuadros más jóvenes. En la práctica, "viejo" significa que no está lejos de dimitir. Por lo tanto, la palabra "viejo" es tabú entre los gerentes. Ya se considera de mala educación llamar a alguien viejo gerente o viejo director de fábrica. En el pasado, a todo el mundo le gustaba considerarse superior, pero ahora no. En términos generales, no es difícil para los especialistas en marketing ser educados y corteses, y generalmente pueden hacerlo. Lo que nos gustaría llamar la atención de los especialistas en marketing aquí es que algunas cosas que son más fáciles de pasar por alto también son las más fatales. Es decir, cuando vamos a encontrarnos con los clientes, generalmente no somos groseros y no es necesario recordárnoslo. Sin embargo, es difícil para nosotros garantizar que una vez que el negocio no se haya completado, cuando dejemos al cliente. profunda decepción, capaz de mantener un comportamiento caballeroso.

Dado que el negocio no se ha cerrado, ¿necesitamos ser más corteses con los demás? Los antiguos decían: Los negocios no se pueden cerrar sin bondad y rectitud. Este es el logro básico de un especialista en marketing. De hecho, también existe la próxima oportunidad de negocio. Si perdemos la oportunidad de hacer un negocio, entonces, ¿no podríamos obtener buenos intercambios emocionales de la inversión en esta visita? El fracaso esta vez puede convertirse naturalmente en el presagio del próximo éxito, convirtiendo una buena relación en una buena relación. La impresión de éxito está profundamente grabada en la mente del cliente. Es incluso más importante que completar un negocio, porque el negocio nunca se puede completar.

Cuando los clientes vienen a la fábrica para inspeccionar y negociar negocios, creo que la ceremonia de recogida en el aeropuerto o la estación será grandiosa. De manera similar, el escenario de bienvenida a los invitados es el mismo, pero la diferencia radica. al despedir a los invitados. Tengo muchos amigos en el mundo de los negocios. Cuando se trata de interacciones desagradables, ninguno de ellos se trata de recogidas, pero abunda la insatisfacción con las bajas. Sí, el director general está muy ocupado y el subdirector general también. Por supuesto, el gerente comercial no está inactivo todo el día. Dado que el negocio no ha tenido éxito, las opiniones de todos son muy diferentes, por lo que tenemos que dejar que un empleado de oficina inactivo se vaya con el vendedor. Y la gran bienvenida es tan grande que hace que la gente se sienta abandonada. Al mismo tiempo, también hace que la gente sienta que "nunca volveré a esta empresa en mi vida". la empresa. Resulta que tu supuesta etiqueta está dirigida al posible negocio, no a mí. Si el negocio fracasa, ya no lo quieres y tus amigos ya no están juntos.

En las actividades de marketing, aquellos que pueden lograr la etiqueta al principio pueden ser 100, mientras que aquellos que son consistentes de principio a fin pueden ser menos de 30. No pretendemos enumerar muchos detalles tediosos aquí, sino resumir tales. Se elabora la idea. En cuanto a la etiqueta, debes trabajar en las áreas que todos descuidan, para que puedas mostrar tus verdaderas cualidades como héroe. Acerca de la etiqueta de servicio 3

Etiqueta de servicio de hotel - etiqueta de camarero

1. Requisitos básicos

(1) Instrumento

Horas de trabajo Use el uniforme prescrito. La ropa debe estar limpia y ordenada, y preste atención a mantener limpios los puños y cuellos de la ropa. La ropa debe estar bien abotonada, el forro de la ropa no debe quedar expuesto y no arremangarse las mangas ni las perneras del pantalón. Use una tarjeta de identificación. Es apropiado que los camareros y camareras usen zapatos de cuero oscuro, y el color de sus calcetines debe ser ligeramente más oscuro que el color de sus zapatos de cuero.

 (2) Apariencia

Los camareros varones no deben tener patillas grandes y el pelo de la parte posterior no debe crecer hasta el cuello ni la barba, y las camareras deben afeitarse con regularidad; No debe tener pelo que llegue hasta el chal. Sin embargo, debe usar maquillaje ligero y no se le permite usar joyas. No se le permite tener uñas largas ni usar esmalte de uñas. No use perfume irritante.

(3) Apariencia

La postura de pie del personal de servicio del restaurante debe ser digna y recta, reflejando gracia y elegancia. La postura sentada debe ser erguida, mostrando la nobleza y elegancia de sentarse. La marcha debe ser ligera y firme. Generalmente, se debe caminar por el lado derecho y no caminar por el medio, ni correr ni competir con los invitados. Al recibir invitados, el uso de gestos debe ser estandarizado y moderado, no deben haber demasiados gestos durante las conversaciones y los movimientos no deben ser demasiado grandes. Por ejemplo, debe utilizar correctamente la "postura del brazo recto" al dar instrucciones a los invitados y utilizar la "postura horizontal" al pedirles que entren. Al mismo tiempo, es necesario prestar atención al uso de gestos en coordinación con las expresiones faciales y varias partes del cuerpo, para no parecer demasiado duro y causar malentendidos a los invitados.

 (4) Actitud

El personal de servicio debe ser entusiasta y moderado durante la recepción, paciente y considerado, sensible a las actitudes de los huéspedes, escuchar las opiniones de los huéspedes con una mente abierta y ser tranquilo, sereno y expresivo cuando encuentre problemas. Sea reservado y generoso. Debes tener una gran capacidad de autocontrol para mantener una buena actitud.

2. El mostrador de recepción

El personal de servicio de recepción incluye: porteros, personal de servicio de etiqueta y personal de servicio líder. Antes de abrir el restaurante, el personal de recepción debe comprender la situación general del restaurante y la situación de los huéspedes que han hecho reservas ese día, y tener buena apariencia, apariencia y preparación mental antes de abrir el restaurante. ambos lados o dentro de la entrada del restaurante para que puedan mirar a su alrededor y esperar para saludar a los invitados. Sea entusiasta con su trabajo. Este es el requisito de calidad más básico para el personal de servicio. Incluye familiarizarse y comprender correctamente el significado del trabajo en esta industria, mejorar y potenciar los estándares profesionales y mantener un espíritu pleno en el trabajo.

La etiqueta de servicio generalmente se refiere a la aplicación específica de la etiqueta en la industria de servicios. La etiqueta de servicio generalmente se refiere a las normas de comportamiento que el personal de servicio debe cumplir estrictamente en su trabajo. La connotación real de etiqueta de servicio se refiere a la forma estándar y correcta en que el personal de servicio brinda servicios a los objetos de servicio en sus propios puestos. La etiqueta de servicio toma principalmente como contenido básico los estándares de apariencia, comportamiento, vestimenta, lenguaje y trabajo del personal de servicio.

Etiqueta de servicio del hotel - etiqueta de recepción

La etiqueta de servicio es un deber ineludible de las empresas y los empleados. Los empleados de la industria eléctrica deben abandonar el "estilo de gran jefe" y el "estilo oficial" y tomar conciencia de que "el servicio no es para que otros lo vean, sino para sus propias necesidades". Porque cuando servimos a los demás, también recibimos servicios de los demás. La noble ética profesional nos exige brindar buenos servicios en todo momento. Brindar buenos servicios es en realidad afirmar el valor de nuestro trabajo y establecer una buena imagen y marca de la compañía eléctrica.

1. Preparación de artículos

Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar papel y bolígrafo al lado del teléfono para facilitar el registro del contenido de las llamadas de los clientes.

2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda.

La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular del teléfono con la mano derecha, sin embargo, durante la comunicación telefónica con los clientes, muchas veces es necesario. para realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, de esta forma el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando molestias al cliente.

Para eliminar este fenómeno indeseable, se recomienda utilizar la mano izquierda para sostener el receptor y la mano derecha para escribir u operar la computadora, de modo que pueda lograr fácilmente el propósito de comunicarse con clientes.

3. Tiempo de respuesta

Conteste el teléfono antes de tres timbres Si algo retrasa el tiempo de respuesta, primero debes disculparte con el cliente cuando recibas la llamada.

4. Mantén una postura correcta.

Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde ligeramente y el Dantian se comprime, es fácil que el sonido del Dantian no se pueda producir. La mayoría de las personas hablan a través del pecho, lo que hace que se seque la boca. el Dantian, no sólo puedes hacer el sonido Dantian. El sonido es magnético y no te hará daño en la garganta.

5. Repetir el contenido de la llamada

Antes de atender la llamada, no olvide repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos provocados por errores o desviaciones en la grabación y tomar las medidas necesarias. todo el trabajo más eficiente.

Por ejemplo, toda la información, como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc., debe verificarse y corregirse para evitar errores en la medida de lo posible.

6. Gracias

Por último, agradecer al cliente es una cortesía básica. La persona que viene es el cliente, y al cliente se le respeta. Necesitas hacerlo solo porque no te enfrentas al cliente directamente por teléfono. Además, recuerde pedirle al cliente que cuelgue una vez finalizada la llamada telefónica y luego colgaremos.

2. Normas de etiqueta para los servicios de recepción de hotel

1. Normas de etiqueta de imagen

Los términos civilizados en la industria de servicios se refieren principalmente a la modestia del personal de servicio durante el proceso de servicio, algo de lenguaje convencional y métodos de expresión específicos de respeto.

Modificación corporal: No mantener las uñas largas, y las damas no deben usar esmalte de uñas brillante; deben bañarse con frecuencia, no deben tener ningún olor peculiar en su cuerpo y no deben rociar demasiado perfume.

2. Normas de buenos modales y etiqueta

El recepcionista del hotel es el portavoz de la imagen del hotel, o la fachada del hotel. Por lo tanto, el recepcionista debe sentarse, pararse, caminar y caminar de manera erguida y natural y mantener una buena perspectiva mental.

No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te apoyes contra paredes o armarios, ni te agaches en el suelo. Mejora la calidad de los empleados para que cada empleado no solo sea educado en el habla. y comportamiento, pero también bien arreglado. Sea generoso y decente, y domine las habilidades de servicio de etiqueta, esté centrado en el cliente, establezca buenas relaciones con los clientes y establezca una buena nueva imagen de la empresa eléctrica. , hacer muecas o hacer movimientos extraños. Utilice palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario adular. Su voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado suave, y debe expresar lo que quiere decir con claridad; siempre debe sonreír.

3. Normas de etiqueta en la recepción.

Ante las consultas de los huéspedes, debes escuchar atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas y discúlpese si no puede responderlas con precisión; Lo siento, espere un momento, preguntaré por usted y le daré comentarios al huésped después de preguntar. De hecho, es la forma estándar y correcta para que el personal de servicio atienda a las personas. Las especificaciones laborales del personal de servicio constan principalmente de tres partes: actitud de servicio, conocimiento de servicio y tecnología de servicio. Respecto a la etiqueta de servicio 4

Poner la mesa

Utiliza palillos para la comida china y cuchillos y tenedores para la comida occidental. Cuando nuestro país celebra banquetes extranjeros, como un banquete estatal para invitados estatales en el Gran Salón, se sirve comida tanto china como occidental, por lo que hay cuchillos, tenedores y palillos en la mesa del comedor. Porque si sirves un bistec, será muy incómodo utilizar palillos para comérselo. De manera similar, si se trata de pato asado en rodajas, los invitados deben usar palillos para intercalar las cebollas verdes, las tiras de pepino y la salsa de fideos dulces en el panqueque, enrollarlo y comérselo.

La forma de poner la mesa para un banquete combinando comida china y occidental es colocar el plato directamente frente al asiento; colocar un tenedor o cuchara de postre de manera horizontal frente al plato; en el lado izquierdo del plato y el cuchillo en el derecho (el número coincide con la receta del plato) (a), con la punta del tenedor hacia arriba y el filo del cuchillo hacia el plato, para que sea más fácil de usar desde el de afuera hacia adentro en orden; la cuchara también se coloca a la derecha, es decir, el plato de pan en el interior está frente a la mano izquierda y el plato de mantequilla y el cuchillo de mantequilla están frente a la derecha; el lado derecho del plato es un vaso de agua o de cerveza, seguido de copas de vino tinto y blanco (hoy en día, generalmente sólo se sirven estos dos tipos de vino en los banquetes). Los palillos utilizados en la comida china se encuentran en el lado derecho del plato de comida. Los palillos deben estar equipados con cubiertas para palillos y colocados en el soporte para palillos.

Cinco minutos antes del inicio del banquete se pueden servir los platos fríos especificados en el menú y servir el vino. Sin embargo, las bebidas, como agua o cerveza, deben esperar hasta que los invitados estén. sentarse y obtener el consentimiento antes de poder verterlos.

Servilletas

Por lo general, se doblan para darles forma y se colocan planas sobre el plato o se rellenan en el vaso. La función principal de las servilletas es evitar que las manchas de comida y aceite se caigan y ensucien la ropa. Al comienzo de un banquete, a veces el camarero ayuda a los invitados a extender la servilleta sobre su regazo según las reglas occidentales. En Beijing, muchas personas están acostumbradas a poner la esquina de la servilleta debajo del plato de comida y dejarla caer para cubrir su rostro; rodillas. Las servilletas no deben usarse para limpiarse la cara o sonarse la nariz, y mucho menos limpiar la vajilla (esto es muy grosero con el anfitrión. Si la vajilla está sucia, puede pedir que la reemplacen), pero puede usar la esquina de la servilleta. para limpiar las comisuras aceitosas de la boca. El anfitrión recoge la servilleta, que es el comienzo de la comida.

Si por alguna razón abandonas tu asiento durante una comida y pones tu servilleta en el respaldo o en el reposabrazos de tu silla, significa que volverás. Colocar tu servilleta en la mesa significa que te levantas de la mesa, por lo que el camarero se la quitará. tu vajilla usada.

Toalla caliente

Exclusiva de la comida china. Algunas toallas calientes también están rociadas con perfume, por eso se las llama toallas fragantes. Se colocan toallas mojadas y calientes en platos de porcelana o pequeñas cestas de bambú para que los invitados se limpien las manos durante las comidas. Dado que hay muchas cosas en la mesa del comedor, para asegurarse de que todos tengan una toalla, considere colocar dos toallas una al lado de la otra. Para ocasiones más sofisticadas, se dan dos toallas calientes durante el banquete. Después de sentarse, se da la primera toalla caliente para limpiarse la cara y las manos. Al final del banquete, se da otra toalla, que se utiliza para limpiarse la boca. , no la cara, límpiate el sudor.

Recipiente de agua

Al colocar alimentos en el banquete, como langostas, ranas, etc., se requiere un recipiente de agua, lleno de agua clara, que puede tener pétalos flotando sobre él. . Después de que los invitados coman la comida anterior, si sus dedos están manchados de aceite, pueden enjuagarlos suavemente en un recipiente y secarlos con una servilleta. No se lave las manos ni la cara en el lavabo. El cuenco de agua se coloca delante del lado derecho del plato de comida.

Platos de tela

El orden de los platos es: platos fríos - sopa - platos calientes - dulces - frutas. Al servir platos, el camarero debe poner a los invitados primero antes que al anfitrión, a las invitadas femeninas antes que a los hombres, al invitado principal primero y luego a los demás invitados. Si en una mesa solo hay un camarero, los platos también se pueden servir en el sentido de las agujas del reloj, empezando por los invitados a la derecha del anfitrión. Al servir la comida, debes estar del lado izquierdo del huésped, con la mano izquierda sosteniendo la bandeja y la derecha sirviendo los platos. Después de terminar un plato, puedes preguntarle al invitado: "¿Necesitas más?".

Después de que el invitado haya terminado de comer, el plato, el cuchillo y el tenedor usados ​​deben retirarse a tiempo del lado derecho del invitado. Antes de retirar la vajilla, hay que prestar atención a si el invitado ha terminado de comer. La señal es que el cuchillo y el tenedor se han juntado y colocados planos sobre el plato. Si algunos invitados ignoran esta etiqueta y afectan el progreso del siguiente plato, el camarero puede recordarles: ¿Necesitan agregar el plato que ya comieron? Si obtienen una respuesta negativa, pueden volver a preguntar, ¿pueden reemplazar el nuevo? plato?

Llenar la copa de vino

A menudo hablamos de "servir a alguien la copa llena". De hecho, en un cóctel no es importante llenar la copa de vino. demasiado lleno. Generalmente se cree que es mejor verter en un vaso pequeño el 80% de licor fuerte y el 50% de vino. Si la copa de vino está demasiado llena, el brindis con los demás será atrevido, pero carecerá de elegancia, si el vino es muy escaso, parecerá lamentable y poco sincero;

El orden de servicio del vino es: primero los invitados, luego el anfitrión, primero las damas y luego los caballeros. A diferencia de servir platos, el camarero debe servir vino en el lado derecho del huésped, con la parte superior del cuerpo ligeramente inclinada hacia adelante, la mano izquierda caída y la mano derecha sosteniendo la botella, revelando la marca registrada en la botella. Por motivos de higiene, la boca de la botella no debe tocar la boca de la copa de vino y se debe evitar que el vino se derrame fuera de la botella.

Al brindar, un camarero debe situarse detrás del anfitrión con el vino. Después de hablar, se entrega el vino para que el anfitrión brinde por todos. Cuando el anfitrión abandona la mesa y brinda, el camarero también debe seguir al anfitrión con vino y volver a llenarlo de vez en cuando. Durante un banquete, si queda menos de 1/3 del vino en la copa del invitado, se debe reponer a tiempo.