El papel del marketing interno
Más importante aún, el marketing interno es un proceso de compartir continuamente información con los empleados y reconocer sus contribuciones. Este proceso continuo es la base para construir una cultura corporativa saludable. En este ambiente cultural, los empleados siguen el concepto de "yo soy para todos y todos son clientes". El marketing interno continuo también es la piedra angular para construir una empresa de clase mundial.
Veamos un ejemplo de lo que los esfuerzos sostenidos de marketing interno destinados a cambiar la cultura corporativa pueden hacer por una empresa. Hace unos años, Jim Holthouser, gerente de marca de Homewood Suites, una subsidiaria de Hilton Hotels Corporation, quería contratar a un experto para que lo ayudara a revivir la decadente marca hotelera. Desde el primer día, supo que tan importante como Renaissance Hotels en su plan estratégico era diferenciar la marca del resto, no sólo fuera de Hilton Hotels sino internamente.
Holt Hauser dijo: "Realmente necesitamos gente con talento que nos ayude a desarrollarnos. Pero cuando llegué por primera vez a Homewood, no había candidatos después de que se envió el anuncio de contratación. Todos en los que todos queremos estar "Es un lugar con muchos clientes, pero dentro de la empresa nuestra marca es desconocida, por lo que Homewood debe despertar entusiasmo sobre la marca entre los empleados internos para poder atraer algunos talentos". Holt Hauser. También dijo: "Hemos estado trabajando incansablemente "Para cultivar y promover la personalidad de la marca Homewood. Nuestro lugar es informal y los empleados están felices de trabajar aquí. Les damos las gracias y les brindamos buena capacitación, oportunidades de desarrollo y mecanismos de recompensa". Y por eso hice mucho trabajo de comunicación. que todos en el equipo pudieran trabajar con todo el corazón. Los miembros de nuestro equipo están orgullosos de la marca Homewood y esperan que a los clientes también les guste. "
Holt Hauser y varios de sus altos directivos mantienen conferencias telefónicas periódicas con los miembros del equipo de primera línea de la empresa, así como conferencias telefónicas periódicas con cada director general para obtener las últimas actualizaciones. Progreso empresarial. Cuando los empleados Si se desempeñan de manera sobresaliente, Holt Hauser les enviará una carta de agradecimiento por escrito y los llamará para felicitarlos. No solo eso, los empleados están haciendo un gran trabajo porque Holt Hauser abre la puerta a la información. El desempeño en el servicio al cliente también ha pasado al siguiente nivel. asumir verdaderamente la responsabilidad de impulsar el éxito de la marca de la empresa. "Siempre hemos creído que el marketing interno es tan importante como el marketing externo", dijo Holt Hauser. La experiencia me ha demostrado que tenía razón.
Cinco años después, Holt Hauser nunca ha tenido problemas de contratación. “Ahora, cuando se publican ofertas de trabajo, el número de solicitantes supera nuestra capacidad”, afirmó. "El mayor problema al que se enfrenta la industria hotelera es la alta tasa de rotación de empleados, pero los excelentes empleados de Homewood nunca han abandonado allí.
Estos empleados se preocupan por los clientes y los clientes también les brindan apoyo y reconocimiento. Holt Hauser dijo: "Porque hemos ganado tres premios de la industria gracias a las excelentes críticas de nuestros clientes. Estos premios son el resultado directo de nuestros esfuerzos por crear una cultura corporativa. En esta cultura, los miembros del equipo cumplen con pasión nuestra promesa de marca. ”