¿Qué sabes sobre la etiqueta telefónica en los hoteles?

El uso del teléfono en la vida de las personas y en la hostelería es cada vez más popular e importante. Por lo tanto, Guan Guanjun cree que no importa en qué puesto se encuentre, debe ser oportuno, preciso y prestar atención a las habilidades lingüísticas en los servicios de contestación telefónica. Los puestos importantes no deben dejarse desatendidos. A continuación se muestra el sentido común sobre la etiqueta telefónica en los hoteles que he recopilado para usted. ¡Espero que pueda ayudarlo!

1 Consulta de información sobre la etiqueta telefónica.

1. Conteste el teléfono con prontitud

Si es posible, conteste el teléfono dentro de *** tres timbres como señal de respeto hacia la persona que llama o el cliente potencial.

2. Saludos agradables y entonación.

Presta atención a la "entonación" al hablar. Más ritmo, más frescura.

En la comunicación cara a cara, el 55% de la información se transmite a través de tu cuerpo y lenguaje, el 38% a través de tu tono de voz, y sólo el 7% a través del contenido de las palabras.

Al comunicarse por teléfono, el 83% de la información se comunica a través de su tono de voz, y sólo el 17% proviene del contenido de las palabras. Así que sonríe y muestra entusiasmo durante la llamada para que tus invitados puedan sentirlo al otro lado del teléfono.

3. Utilice el nombre del huésped

Si el huésped no dice su nombre, asegúrese de preguntar y utilizar el nombre del huésped tanto como sea posible para dirigirse a él. Todo el mundo quiere que los demás recuerden su nombre.

4. Lenguaje claro y positivo, no utilizar jerga.

La expresión debe ser clara, la redacción debe ser adecuada y no utilizar jerga. Intente brindar otra oportunidad para que el cliente elija al dar una respuesta negativa.

5. No utilices terminología profesional.

Usar terminología de hotel con la que los huéspedes no están familiarizados sólo hará que usted y los huéspedes pierdan más tiempo. Debe evitar este tipo de cosas contraproducentes. Evite hablar delante de los huéspedes. Utilice la jerga del hotel.

6. Evita la monotonía y cambia el tono.

El tono debe tener altibajos para que los invitados se interesen.

7. No hables demasiado rápido ni alteres el significado original.

El propósito del habla es ser entendido por los demás. El ritmo del habla debe ser moderado. La voz no debe ser ni demasiado alta ni demasiado baja.

8. Mantente concentrado y no te distraigas.

No toques nada excepto el receptor. Concéntrate en la llamada y mantente completamente concentrado.

9. Escuche atentamente y no interrumpa a la persona que llama.

Nunca interrumpa a la persona que llama. Escuche activamente antes de hacer sus propias sugerencias o perspectivas.

2. Etiqueta telefónica para confirmar la información

1. Repetir la información escuchada al huésped

Repetir la información del huésped para asegurarse de que sea correcta y evitar malentendidos. Repetir lo que dijo el invitado demuestra que estás escuchando atentamente y respondiendo positivamente al invitado.

2. La información debe ser específica y estar dispuesta a ayudar a los huéspedes.

Proporcionar información específica y determinar además las necesidades de los huéspedes a través de consultas. Trate de ser lo más considerado posible con sus invitados, sea meticuloso y no deje dudas a sus invitados.

3. No le digas a nadie el número de tu habitación.

Para proteger la seguridad de los huéspedes, no le digas a nadie el número de tu habitación durante la llamada telefónica. Si la persona que llama solo proporciona el número de la habitación, pídale también que indique el nombre del huésped en esta habitación para evitar molestar al huésped con llamadas incorrectas.

3. Etiqueta telefónica: transferir la llamada

1. Informar que la llamada será transferida

Hacer saber a la persona que contesta el teléfono que usted desea hacerlo. ver al contestador para cualquier cosa. Si la llamada es a un colega del hotel, proporcione primero la información de la persona que llama para que no tenga que repetirla. Si es posible, presente a ambas partes en la llamada.

2. Deje que la persona que llama termine de hablar y luego configúrela en modo de espera.

Pregunte el nombre de la persona que llama y obtenga su consentimiento antes de configurarla en el modo de espera en línea. Si necesita pedirle a alguien que espere en la fila, debe expresar su gratitud y hacer que la persona que llama se sienta respetada y valorada.

Brinde opciones a las personas que llaman: brinde a las personas que llaman tantas opciones como sea posible para ahorrarles tiempo.

Siempre brinde comentarios a los clientes que esperan: si aún no puede comunicarse, al menos pregúntele a la persona que llama nuevamente y déle la oportunidad de elegir.

3. Grabe mensajes telefónicos completos.

En la medida de lo posible, deje un mensaje para el huésped o pregúntele si necesita acceder al correo de voz. Ofrezca a los invitados la oportunidad de elegir. Es posible que a algunas personas no les gusten los mensajes de voz, por lo que puede grabar un mensaje completo para el invitado.

El mensaje completamente grabado incluye:

①El nombre de la persona que llama

②La fecha y hora de la llamada

③El nombre de la persona que llama persona que llama y ortografía

④Organización de la persona que llama

⑤Número de teléfono de la persona que llama

⑥Información simple

⑦Nombre y firma

Después de grabar el mensaje completo, es necesario repetir la información del huésped, prestando especial atención a repetir el nombre y número del huésped

4. Manejo de necesidades y problemas en el manejo telefónico

1. Múltiples Requisitos

Mantener la calma es clave y es mejor lidiar con una cosa a la vez en lugar de lidiar con varias cosas al mismo tiempo. Esté preparado y asegúrese de tener todo lo que necesita a mano. Usted sabe cuándo suele estar ocupado y está preparado para no tener que luchar cuando esté ocupado.

①Priorice el servicio a los clientes que pagan

②Intente no dejar que los invitados esperen en línea durante más de 30 segundos

③Espere a los clientes que llaman al mismo tiempo, siga las instrucciones Sirve a los invitados en orden. Debe obtener el consentimiento de la persona que llama para establecer el tiempo de espera

④Cuando conteste el teléfono nuevamente, exprese su gratitud al cliente que espera

⑤Si tarda demasiado en contestar el teléfono, puede concertar una cita con el cliente Establezca la hora exacta de devolución de llamada antes de volver a llamar

⑥Cuando el negocio está ocupado, solo hay dos opciones: pedirle a la persona que llama que espere en línea o anotar el número de teléfono de la persona que llama y volver a llamar más tarde

2. Manejar diversas situaciones

Si un invitado u otra persona que llama habla un idioma diferente que usted no comprende, no se enoje ni lo haga. Finaliza la llamada sólo porque no entiendes. Esto puede ser una emergencia. Estar dedicado a resolver problemas para los huéspedes. Si no puede resolver el problema, pida ayuda a un empleado que pueda resolverlo.

3. Responde a las llamadas de huéspedes insatisfechos.

Cuando los huéspedes se quejan, no pongas excusas, escucha a la persona que llama con compasión y brinda soluciones.

Cuando tomes notas, infórmaselo a la persona que llama. Las pausas prolongadas pueden crear malentendidos entre quienes llaman.

4. Comprender a la persona que llama

La clave de la etiqueta telefónica es: escuchar, sentir empatía, disculparse, resolver problemas y hacer un seguimiento

Estas prácticas harán que Turning sea un Puede que convertir a una persona infeliz en otra feliz no siempre funcione, pero al menos no dejará a la persona que llama insatisfecha con el hotel.

5. Informar al huésped del tiempo necesario para solucionar el problema.

Informar al huésped del tiempo necesario para solucionar el problema y dar seguimiento a los resultados de la resolución del problema.

5. Etiqueta telefónica para la venta de habitaciones

Determine las necesidades y preferencias del huésped haciendo preguntas:

①Presente las características y funciones del producto. Por ejemplo: películas y salas de juegos gratis para huéspedes familiares, llamadas locales gratuitas y puertos de datos de computadora para huéspedes en viaje de negocios

②Proporcione a los huéspedes una variedad de opciones. Por ejemplo: diferentes tipos de habitaciones, diferentes precios, diferentes fechas

③Anima a los huéspedes a participar y tomar decisiones

④Una vez que aclares las necesidades específicas de los huéspedes, implementa ventas

⑤Completar la reserva según el programa

Etiqueta para el uso de teléfonos móviles en hoteles

1. En todas las ocasiones públicas, los teléfonos móviles deben dejarse en la ubicación habitual cuando no estén en uso. . No lo mantenga en la mano ni lo cuelgue fuera del bolsillo de su abrigo cuando no esté en uso.

El lugar correcto para colocar el teléfono móvil debe ser en el maletín, en el bolsillo interior del abrigo, en el cinturón o en un lugar discreto, pero nunca sobre la mesa, y mucho menos de cara al cliente que conversa enfrente.

2. Durante una reunión o al negociar con otras personas, la mejor manera es apagarlo, o al menos ponerlo en vibración. Esto muestra respeto por los demás sin interrumpir el hilo de pensamiento del hablante. Y el tipo de charla constante en el lugar, como si el negocio estuviera muy ocupado, hace que todos los ojos se vuelvan hacia ti, lo que implicará para los demás que te falta cultivo.

3. Las personas que prestan atención a la etiqueta en el uso de teléfonos móviles no contestarán ni realizarán llamadas con teléfonos móviles en lugares públicos o mientras atienden llamadas de teléfonos fijos, mientras conducen, en aviones, en teatros, bibliotecas y hospitales. También es de mala educación hablar en voz alta por teléfono en el autobús.

4. Cuando llamas a la otra parte por teléfono móvil, especialmente cuando sabes que la otra parte es una persona ocupada en una posición responsable, lo primero que te viene a la mente es si es conveniente para la otra parte. ¿La otra parte contesta el teléfono en este momento? Y usted puede juzgar si la otra parte puede ser a largo plazo a través del entorno de la otra parte. No importa cuál sea la situación, es mejor que la otra parte decida si llamar o no, por lo que "¿Es conveniente llamar ahora?" suele ser la primera pregunta al marcar un teléfono móvil.

5. En lugares públicos, especialmente escaleras, ascensores, cruces, aceras, etc., no puedes utilizar el teléfono móvil sin nadie más cerca. Debes bajar la voz lo máximo posible y nunca hablar en voz alta.

6. En algunas situaciones, como ver una película o estar en el cine, es extremadamente inapropiado usar un teléfono móvil. Si tienes que responder, puede ser más apropiado enviar mensajes de texto al móvil. modo silencioso.

7. En la mesa de la cena, sigue siendo necesario apagar el teléfono móvil o ponerlo en vibración. Evite ser interrumpido por un molesto *** cuando esté disfrutando de su comida.

Personas también: