Como gerente de limpieza, ¿cómo redactar un resumen anual?
El problema con las bebidas: el costo de una sola bebida es más alto que el de un hotel del mismo nivel en Shenzhen. La psicología de consumo y los pasatiempos del cliente no se comprenden completamente para comprar bebidas y convertirlas en huéspedes. alojamiento. En el tercer trimestre de 2005 realizamos una encuesta sobre las bebidas en habitaciones individuales de hotel en Shenzhen y realizamos los ajustes correspondientes. Eliminamos el pistacho y reemplazamos los refrescos con Wanglaoji. Logramos un poco de éxito y mantuvimos unos ingresos varios por habitación de alrededor de 30.000 por mes en los últimos dos trimestres.
2. Calidad e higiene del servicio:
La calidad del servicio se mantuvo relativamente estable en 2005, siendo julio y agosto los periodos con mayores índices de quejas sobre el servicio al cliente. La razón principal es que la tasa de vivienda fue la más alta durante este período, la rotación de empleados fue grave, los nuevos empleados no pudieron integrarse con otros empleados tan pronto como fuera posible después de ingresar al departamento y hubo una falta de conciencia del equipo y orientación correcta desde las bases. gerentes. Con base en estos factores, el departamento realizó una serie de cambios internos. En primer lugar, debemos partir de la mentalidad de los antiguos empleados, hacer más trabajo de educación ideológica, para que los antiguos empleados tengan una comprensión más profunda de su papel en el hotel y el departamento, y permitir que los antiguos empleados se den cuenta de que el hotel y el departamento los valora, para liderar lo nuevo con el viejo propósito. Además, durante la revisión continua de las quejas, encontramos que otro factor del problema radica en el servicio excesivo de los empleados del departamento y la falta de servicios familiares. O aburre a los huéspedes o les impide apreciar la importancia que les concede el hotel. Después de llegar a dos extremos, sin hacer que los invitados se sintieran como en casa, el departamento lanzó una serie de interesantes capacitaciones departamentales y de equipo, sumadas a la experiencia personal de los gerentes, para evitar que este fenómeno empeore en el período posterior.
Capítulo 2: Resumen de fin de año 2011 del Departamento de Limpieza
2011 se ha convertido en historia y marcaremos el comienzo de un nuevo año. Para crear una buena situación en 2012 y avanzar en comparación con 2011, debemos tomar precauciones y resumir el trabajo de 2011.
En 2011, mi departamento de limpieza realizó el siguiente trabajo:
1: 2011 fue un año muy ocupado para el departamento de limpieza en su conjunto.
En cuarto lugar, aumentar los ingresos y reducir los gastos, reducir los costes y aumentar la eficiencia, empezando desde cero. El servicio de limpieza es el principal departamento generador de ingresos de nuestro hotel y el departamento de mayor costo del hotel. Partiendo del concepto de que ahorrar es generar ganancias, empezar por mí, empezar desde cero y eliminar todo desperdicio. Las principales manifestaciones son: 1. El departamento siempre ha exigido a los empleados que reciclen consumibles desechables de bajo valor para los huéspedes. 2. Pídale al camarero que apague todas las fuentes de alimentación cuando limpie la habitación y que desconecte la tarjeta de alimentación después de realizar el check out. 3. No utilice agua del grifo durante mucho tiempo cuando se bañe en el baño. Esto ahorra al hotel mucha agua y electricidad día tras día.
Cinco. Persista en realizar evaluaciones departamentales y esfuércese por crear un buen ambiente de trabajo para los empleados.
Seleccione cada mes a un empleado destacado para estimular el entusiasmo de los empleados y movilizar plenamente su iniciativa, conciencia y entusiasmo, formando así una situación competitiva saludable que aliente a los avanzados y estimule a los atrasados, y evite hacer las cosas bien. Malo.
Sexto: En 2012 se reforzará la formación sistemática de los empleados.
En enero se formularon los precios de este año y las versiones de contrato para viajeros individuales, habitaciones privadas, salas para grupos de conferencias y habitaciones para grupos de agencias de viajes.
Planificar actividades y promociones de San Valentín en febrero, fortalecer la gestión financiera, formular un sistema de gestión de almacenes e implementar una gestión separada de centralita y centro de servicios.
En marzo, de acuerdo con los cambios estacionales, se ajustarán las políticas preferenciales para las áreas A y B del Salón Jinhaiyue, se reducirán los obsequios y se mejorarán las funciones de servicio del área C. Preste mucha atención. labores de marketing, implementar el plan de marketing del hotel y realizar buenas tareas de distribución o ventas. Desarrollar el flujo de trabajo y el sistema de recompensas y castigos para el restaurante occidental. Formular las regulaciones de la tarjeta de membresía de Shanda.
En abril, se revisaron las responsabilidades laborales del departamento del hotel, se formularon los procedimientos de trabajo del departamento del hotel, se llevaron a cabo los preparativos para la apertura de la piscina y se completó el diseño de la azotea del restaurante occidental. Organice al personal de marketing para vender tarjetas de diamantes y tarjetas de descuento, y planifique actividades para el Día de la Madre.
En mayo se compiló un nuevo menú, se cambiaron los platos de temporada, se cambiaron las funciones de servicio del área C de comida china y se lanzaron paquetes ejecutivos. Hemos fortalecido las ventas de piscinas, reparado goteras en habitaciones y baños, reparado techos y empapelados mohosos en restaurantes occidentales, reparado cocinas chinas y occidentales, y limpiado las rejillas antipolvo de los aires acondicionados chinos. Se completó la producción de publicidad exterior de inyección de tinta en la pared exterior este del Edificio Económico. Planificar promociones del Día del Niño.
En junio, reorganizamos el personal del restaurante chino, continuamos contratando excelente personal de marketing, llevamos a cabo las celebraciones del Dragon Boat Festival y del Día del Niño, ajustamos los productos de verano del restaurante occidental y completamos el pedido de flores de cerezo para folletos de hoteles.
En julio, para ahorrar costes, el hotel compró algunos materiales por su cuenta, promocionó nuevos platos chinos y lanzó una selección de té de la tarde y bebidas de verano al estilo occidental. Se han agregado toallas vendibles a las habitaciones y los artículos desechables en las habitaciones son coloridos. Comience a reparar las fugas en las habitaciones.
En agosto, se repintaron los ascensores del hotel, se limpiaron los aires acondicionados centrales y las calderas y se repersonalizaron los desechables de las habitaciones.
En septiembre, según las condiciones operativas del restaurante chino, el negocio de restaurantes chinos se detuvo de manera oportuna y se llevaron a cabo trabajos como el despido de empleados, la devolución de material de proveedores y el inventario de activos en todo el lugar. Suspensión del negocio de restaurantes chinos. Al mismo tiempo, el Restaurante Occidental llevó a cabo actividades del Festival del Medio Otoño con el tema del montañismo y la apreciación de la luna, que obtuvieron buenos resultados.
En octubre, hicimos un buen trabajo organizando la Semana Dorada del Día Nacional. Al mismo tiempo, debido a la celebración de la Feria de Alta Tecnología, ajustamos los precios de la vivienda de manera oportuna y aumentamos. nuestros ingresos operativos. Para ahorrar energía y reducir el consumo, se establece especialmente el horario de apertura del aire acondicionado central en otoño e invierno.
En noviembre se reemplazó parte de los uniformes del hotel y se limpiaron los fan coils de las habitaciones. Al mismo tiempo, para mejorar las condiciones de alojamiento de los empleados, el dormitorio de los empleados se trasladó de Li Antang a Shangbu y se canceló el servicio de autobús para empleados.
En diciembre se reubicó la oficina y se decoró y planeó íntegramente el hotel teniendo como foco la Navidad, con lo que básicamente se lograron los resultados esperados.
5. Responsable de la formación y contratación del personal directivo de nivel medio y superior, y supervisar la formación del hotel.
Los mandos intermedios del hotel son la columna vertebral del hotel. Cultivar los propios talentos sobresalientes requiere un ambiente de trabajo armonioso, reconocimiento de las habilidades de los talentos sobresalientes y respeto por su personalidad. Actualmente, el hotel adopta el principio de emplear personas según sus talentos, de modo que los santos estén al frente, las personas capaces en el medio y las personas sabias al lado, dando rienda suelta a la iniciativa subjetiva de los talentos y fortaleciendo la supervisión. moderación y gestión con una actitud responsable hacia los subordinados.
La formación es de gran importancia para que los hoteles se adapten a los cambios del entorno, se adapten a las necesidades de la competencia del mercado, satisfagan las necesidades de desarrollo propio de los empleados y mejoren la eficiencia del hotel. La capacitación puede mejorar las habilidades de los empleados y la calidad general, mejorando así la calidad y eficiencia del trabajo de los empleados, reduciendo errores, reduciendo costos y mejorando la satisfacción del cliente, los empleados pueden comprender y dominar su trabajo a un nivel superior y mejorar la confianza en el trabajo. Para ello, el club ha realizado este año un gran trabajo formativo, exigiendo a todos los departamentos desarrollar planes de formación cada mes. Tomando como ejemplo el segundo trimestre, el tiempo acumulado de formación fue de 242,5 horas, de las cuales 101,5 horas en abril, 67,5 horas en mayo y 73,5 horas en junio.
El departamento tiene un promedio de 6 cursos de capacitación por mes, y el promedio de horas de capacitación mensuales por persona es de aproximadamente 8 horas, lo que se acerca al nivel medio superior del índice de horas de capacitación empresarial excelente.
El hotel ha establecido inicialmente un sistema unificado de formadores. El Departamento de Recursos Humanos ha reforzado la formación en orientación de capacidades para formadores básicos y ha organizado "cursos de práctica de habilidades de formación" y algunos cursos básicos de gestión y conocimientos profesionales. Intensificamos los esfuerzos de capacitación y exámenes, y organizamos y compilamos 12 exámenes para diversos puestos en restaurantes occidentales, oficinas de recepción, amas de llaves, cajeros financieros y otros departamentos. Esto sentará las bases para la futura evaluación de la confirmación, transferencia y promoción del puesto de trabajo.
6. Movilizar a los empleados para que trabajen juntos para mejorar la gestión democrática; preocuparse por la vida de los empleados y mejorar constantemente las condiciones de vida y de trabajo de los empleados.
1. Configurar el correo electrónico del director general y establecer canales de comunicación entre los empleados y el director general. Desde la creación del buzón del director general, el club ha recibido un total de 12 quejas por los siguientes aspectos (ver imagen a continuación):
En respuesta a los problemas con el uniforme de trabajo mencionados por los empleados, el departamento de limpieza Inmediatamente se le pidió que encargara uniformes de verano al departamento de ingeniería.
En respuesta a las quejas de departamentos y empleados individuales, así como a las quejas de los empleados, el hotel inició inmediatamente una investigación y eliminó rápidamente al personal no calificado.
En respuesta a las quejas comunes de los empleados sobre la mala alimentación y los inconvenientes en los desplazamientos, el club tomó las siguientes medidas:
En primer lugar, los dormitorios del personal se adaptaron a tiempo y se trasladaron Desde un viaje de media hora hasta Li Antang se trasladó a la zona industrial de Shangbu. Actualmente, los empleados solo necesitan caminar hacia y desde el trabajo durante diez minutos y no están sujetos a restricciones de tiempo en el autobús de enlace. El descanso de los empleados está plenamente garantizado y plenamente reconocido por los empleados.
En segundo lugar, las comidas de los empleados también son un tema destacado. Originalmente se contrató al restaurante Zhenghefeng. Para maximizar las ganancias, la mayor parte de la comida proporcionada a los empleados por el restaurante eran restos de comida del área de ventas. No solo sabía mal, sino que incluso estaba en mal estado. Los empleados generalmente informan que no tienen suficiente para comer y que su estado de ánimo en el trabajo se ve afectado, lo que también es una de las razones de la alta tasa de rotación de personal. Para cambiar esta situación, los líderes del club decidieron celebrar una comida para el personal en el área de oficinas en el piso 26 después de una discusión. Desde que se abrió la comida el 6 de febrero de 65438, la comida ha sido limpia, higiénica y deliciosa, y ha sido bien recibida por el personal.
En tercer lugar, en respuesta al continuo fortalecimiento de la aplicación de la ley laboral en la Región Administrativa Especial de Shenzhen este año, el club ha fortalecido la gestión de los procedimientos de empleo y los contratos laborales de los empleados, y ha adquirido un seguro social para cada empleado de acuerdo con las leyes y reglamentos pertinentes. Aunque esto conducirá a un pequeño aumento de los costes salariales, también desempeñará un papel inconmensurable a la hora de mejorar el sentido de pertenencia de los empleados y evitar posibles riesgos legales.
A través de la implementación de las medidas anteriores, podemos ver que la tasa de rotación del club alcanzó su nivel más bajo en junio con 5438 y solo 4 en febrero. Y poco a poco se estableció un canal de comunicación rápido y eficaz entre los empleados y el director general.
2. Llevar a cabo actividades culturales para los empleados tanto como sea posible de acuerdo con las condiciones existentes, organizar a los empleados por departamento para ir a Dameisha y Wutongshan, y organizar fiestas de té para los empleados, etc. , mejorar la cohesión corporativa. Celebramos fiestas de cumpleaños de los empleados todos los meses para celebrar los cumpleaños de los empleados en forma de una gran familia, brindarles bendiciones sinceras y mejorar el sentido de pertenencia de los empleados.
3. Prepare y publique periódicamente la publicación interna del hotel "Window of Civilization", actualice la ventana de promoción de empleados cada mes y construya un puente entre el hotel y los empleados.
El 14 de julio de este año, el presidente Wang Bin y los líderes de la sede ** me designaron responsable del trabajo de preparación del hotel **. Todo el trabajo está paralizado debido a muchos problemas que quedaron del período anterior. Para que el trabajo avance sin problemas, realicé principalmente las siguientes tareas: Primero, resolver los problemas que quedaron desde la etapa inicial del proyecto, organizar una revisión conjunta de los planos, redefinir las ideas y acelerar la construcción. del proyecto principal. Todos los proyectos se encuentran actualmente en las etapas finales.
Debido a los primeros cambios de personal, algunos socios tuvieron mala comunicación, lo que provocó la parálisis del cuerpo principal, el cierre del sitio de construcción y agitación emocional entre los empleados. En esta circunstancia, me di cuenta de que sólo resolviendo inmediatamente los problemas que quedaron de la etapa anterior y acelerando la construcción del cuerpo principal podremos promover el progreso del trabajo preparatorio y estabilizar los corazones de la gente. Con el apoyo del presidente Wang Bin y los líderes de la oficina central, organicé personal para realizar una revisión conjunta de los dibujos, redefiniré las ideas, rescindí el contrato de la empresa de decoración no cooperativa y atraje a personas fuertes, calificadas y experimentadas. contratistas para cooperar.
Ahora, se han completado los siguientes proyectos importantes:
1. Proyecto actual débil: tendido de líneas telefónicas, líneas de video y líneas de red; proyectos de pisos electrostáticos en salas de control y salas de computación integrales. Instalaciones cableadas terminadas en los años 90. Actualmente sólo se está negociando el proyecto del sistema de recepción por satélite.
2. Ingeniería de equipos: Completar la instalación de aire acondicionado, bomba de agua, caldera y calentador de agua de la villa. Los proyectos actualmente inacabados incluyen equipos de suministro de energía y gas.
3. Proyecto de decoración: Pintura completa de las paredes exteriores de la villa y decoración de la villa en un 90%; decoración del edificio principal en un 90% (incluido agua, electricidad, piso, pared y techo de mármol); .
4. Otros proyectos: completar el vallado perimetral, una galería de arte en el centro de la villa y un centro comercial en el hotel. Se han completado el 90% de los proyectos de jardines y pabellones de ocio junto al mar; se ha completado el 90% de los estacionamientos de los hoteles; se ha completado el 90% de las fuentes de los hoteles; es difundir ampliamente información, realizar diversas actividades de licitación y seleccionar diversos tipos de equipos y materiales, muestras de materiales y equipos mecánicos, y firmar un contrato.
Si bien los proyectos principales mencionados anteriormente están en pleno desarrollo, la selección de muestras de diversos equipos, suministros, materiales y la selección de equipos mecánicos también están en pleno desarrollo. Después de comunicarse con el presidente Wang Bin y los líderes relevantes de los socios, y complementados con muchos años de experiencia en la industria hotelera, se completó la selección y finalización de las muestras. Al seleccionar proveedores se utiliza un proceso de licitación. Durante el proceso de licitación, seguimos estrictamente los principios de equidad, legalidad, competencia equitativa y buena fe, y nos adherimos a los procedimientos de trabajo de revisión de calificaciones, inspección in situ, revisión grupal y presentación para aprobación para firmar contratos con proveedores. Actualmente se han firmado una serie de contratos para aire acondicionado central, equipamiento de cocina, proyectos ecológicos, proyectos de gas, cerraduras de habitaciones, máquinas de limpieza, ropa para el personal, suministros de habitaciones, etc. , 50 contratos por un total de 6.543.808.026.000 yuanes. (Se adjunta una lista de los contratos firmados)
3. Establecer la dotación de personal y la estructura, contratar paso a paso y de manera ordenada, asegurar reservas de personal y fortalecer la formación de talentos.
En agosto de este año, el hotel estableció una plantilla de 307 personas. Construir una estructura organizacional basada en las características del hotel y formular un sistema estándar de salario del personal. En la actualidad, Asia Bay Hotel se ha establecido como un todo orgánico con división del trabajo y cooperación entre varios departamentos bajo el liderazgo del director general. En términos de contratación de personal, para garantizar un trabajo eficiente y ahorrar y controlar los costos laborales, Bay Hotel adopta un enfoque paso a paso para la contratación de personal. Para los departamentos con grandes brechas laborales, se han adoptado varios métodos de contratación para cubrirlas lo más rápido posible. Además de contratar en el mercado de talentos y el mercado laboral, también publicamos información de contratación en línea y solicitamos a las agencias laborales y de empleo que nos ayuden a publicar información y recomendar personal. A través de la relación entre la Oficina Laboral y sus pares, el hotel cuenta actualmente con 222 empleados, incluidos 7 en la oficina administrativa, 28 en el departamento de finanzas y 32 en la oficina principal. Hay 36 amas de llaves, 36 personas en el departamento de catering, 9 personas en el departamento de marketing y promoción, 5 personas en el departamento de recursos humanos, 31 personas en la cocina, 3 personas en el departamento de compras, 10 personas en el departamento de ingeniería y 25 personas en el departamento de seguridad. Los datos anteriores no incluyen algunos empleados que se incorporaron después del día de Año Nuevo en 2005 y los 40 pasantes que han sido implementados.
En la actualidad, tres universidades que han firmado "acuerdos de cooperación entre escuelas y empresas" con el hotel incluyen Tianjin Business College, Xiamen Nanyang College y Straits Industry and Trade School. El periodo de prácticas es del 3 de junio de 2005 al 30 de junio de 2005. Este grupo de pasantes es seleccionado por el Departamento de Recursos Humanos y entrevistado por los departamentos pertinentes. Básicamente cumplen con los requisitos de formación del hotel. Después de que todos los pasantes ingresen al hotel para realizar sus prácticas, el Departamento de Recursos Humanos no solo realizará el alojamiento completo, las asignaciones y los arreglos laborales, sino que también firmará un "acuerdo de pasantía" con cada pasante para garantizar la estabilidad de los pasantes de nuestro hotel. Ahora estudiantes de la Universidad de Nanyang y de Industria y Comercio del Estrecho vienen a nuestro hotel para realizar prácticas. El número actual de empleados en el hotel ha alcanzado aproximadamente el 85% del establecimiento (307 personas), lo que puede garantizar el número de empleados para la operación de prueba del hotel. A excepción del departamento de limpieza, el departamento de catering y el departamento de ingeniería que no necesitan personal debido a la apertura gradual del hotel, el número de empleados en otros departamentos ha llegado a más de 96 del número total de empleados del departamento. A continuación, a medida que se acerca el nuevo año, el Departamento de Recursos Humanos informa principalmente a sus colegas para encontrar el paradero de las personas que desean cambiar de trabajo en algunos hoteles de alta estrella en el futuro, a fin de preparar respaldo para aquellos que nuestros hoteles necesitan.
Para mantenerse al día con la capacitación de los nuevos empleados durante la operación de prueba del hotel, Bay Hotel ha comenzado a llevar a cabo dos * * ocho cursos de capacitación para llevar a cabo una capacitación sistemática para todos los empleados que han ingresado al hotel.
El contenido de la capacitación incluye: introducción al software y hardware del hotel, estándares GFD del hotel, la importancia de los modales y la etiqueta, inglés del hotel, cultivo personal, ética profesional, conocimientos de seguridad contra incendios, habilidades de ventas de todos los empleados, etc. comprensión del hotel de forma integral, sino que también amplía la comprensión de los empleados sobre el hotel y mejora enormemente sus conocimientos.
En cuarto lugar, estandarizar la gestión, completar el establecimiento de normas y reglamentos y realizar el trabajo de oficina electrónica.
Después de casi medio año de arduo trabajo, Asia Bay Hotel ha establecido un conjunto relativamente completo de sistemas de gestión, sistemas de responsabilidad laboral y procedimientos operativos. Menú completo de costo estándar que incluye comida china, comida occidental y lobby bar. Lleve a cabo un inventario completo de los activos del hotel y establezca un conjunto completo de sistemas y libros de contabilidad de activos físicos para garantizar la seguridad de los activos del hotel. Complete la inicialización del software informático de antecedentes financieros para garantizar la estabilidad de la creación de cuentas informáticas.
5. Establecer posicionamiento en el mercado, fortalecer el marketing y la promoción, realizar estudios de mercado y aumentar la visibilidad del hotel.
Con la recuperación de la economía turística, el número de hoteles con estrellas en Xiamen ha mejorado y aumentado gradualmente, y hoteles de marcas internacionales han entrado sucesivamente en el hotel. La industria hotelera de Xiamen se enfrenta a una feroz competencia en el mercado. Según la situación del hotel, se determina que el posicionamiento del hotel en el mercado es un hotel turístico de turismo de negocios, y sus clientes son empresas multinacionales, empresas con financiación extranjera, grandes empresas, dignatarios, empresas locales y empresas extranjeras con altos niveles y poder adquisitivo. Para lograr el objetivo de "conocerse a sí mismo y al enemigo, puede ganar cada batalla", el hotel organizó personal de marketing para realizar investigaciones de mercado, visitas in situ e intercambios en las áreas circundantes, y negoció la cooperación con edificios de oficinas de alta gama. alrededor de la isla, agencias de viajes internacionales y centros de reservas en línea. Actualmente, 419 empresas y 56 agencias de viajes han firmado convenios.
A través de visitas de ventas clave a grandes empresas, grupos multinacionales, empresas con financiación extranjera y empresas que cotizan en bolsa, la información de comentarios es la siguiente: Asia Bay Hotel es un hotel de cinco estrellas con precios razonables y precios de habitaciones asequibles. un entorno geográfico único apto para recibir invitados de alto nivel. Los hoteles tipo villa son raros en Xiamen y muy atractivos. Las agencias de viajes y las reservas online también están interesadas en los hoteles de Asia Bay. Muchos agentes de viajes han visitado el hotel y han expresado su satisfacción. En el futuro, Asia Bay Hotel organizará equipos de Japón, Corea del Sur, Europa y Estados Unidos. Esto demuestra que las empresas y agencias de viajes tienen grandes expectativas para el hotel, y la idea de posicionar el hotel como un complejo hotelero de viajes de negocios integrado de alta gama es correcta.
Lo anterior es de lo que soy responsable este año como Gerente General del Club y Bay Hotel. Debido a la gran carga de trabajo que supone atender a ambas partes, es inevitable que haya omisiones y deficiencias en el trabajo. Pida a los líderes de la empresa que critiquen y hagan correcciones.
Capítulo 4: Informe sobre el trabajo del gerente de habitaciones del hotel
Estimados líderes y colegas:
¡Hola a todos!
Un nuevo año ha comenzado. Mirando hacia atrás en el trabajo de 2010, con la orientación y ayuda correctas de los líderes del hotel, pude guiar al personal de limpieza para completar con éxito varias tareas en el hotel. Todavía existen algunas deficiencias en los detalles del servicio, que nos obligan a mejorar y mejorar continuamente, continuar manteniendo el espíritu de equipo y esforzarnos por lograr un mayor éxito en 2011. El siguiente es un resumen de mi trabajo durante el año pasado:
(1) Implementación de responsabilidades laborales:
Gestión de personal: el hotel es una industria orientada al servicio y la calidad de empleados incide directamente en el ascenso y caída del hotel. Por tanto, la mejora de la calidad del personal y del servicio es el eslabón más crítico en la gestión hotelera. Hay demasiada gente en la habitación de invitados y el trabajo es trivial. La realización de cada trabajo requiere el esfuerzo conjunto de los empleados, por lo que la gestión del personal es muy importante. Además de estudiar periódicamente algunas de las reglas y regulaciones del hotel, y hacer que el departamento de supervisión de calidad realice capacitación sobre el conocimiento de la operación de etiqueta para las habitaciones, también analizaré y corregiré los problemas encontrados en los servicios de salud y la dinámica ideológica de los empleados el día antes de la reunión de la mañana. Orientar en buen sentido para mejorar la calidad del servicio y la calidad del personal. También celebramos reuniones con todo el personal en la habitación de huéspedes de vez en cuando para resumir los aspectos positivos de nuestro trabajo y las áreas que necesitan mejorar. Elogia las cosas buenas y advierte sobre los problemas existentes. Informe a los empleados qué deben hacer y cómo hacerlo. Esto mejorará aún más la calidad del personal y la calidad del servicio.
En términos de servicios de higiene de las habitaciones: la calidad de la higiene del departamento de habitaciones se mantuvo relativamente estable en 2010, y la calidad de la higiene es el sustento de las habitaciones. Ningún aspecto del departamento puede ser descuidado. La oficina, como siempre, se adhiere al propósito de "autoexamen de los empleados, inspección del líder de escuadrón e inspección puntual del gerente".
Cuando una sala no tiene suficiente personal durante un período de tiempo, hacemos ajustes oportunos y organizamos turnos de manera flexible. Ante esta circunstancia, hemos hecho grandes esfuerzos en términos de servicio, instando a los empleados a cumplir con las reglas y regulaciones de la tienda y brindar servicios en estricta conformidad con las especificaciones, estándares y procedimientos de servicio.
Gestión de control de pérdidas, aumento de ingresos y reducción de gastos: Partiendo de la idea de que ahorrar es generar ganancias, se elimina el desperdicio y se implementa el sistema de responsabilidad regional del líder de escuadrón para la distribución de artículos pequeños. Los líderes de escuadrón de cada distrito son responsables por la mañana, recogen los artículos restantes por la noche y llevan registros, de modo que el recibo y el recibo sean claros y las cuentas claras. En 2010, la tasa de depósito promedio para artículos pequeños era 30. . (El costo mensual promedio de los artículos pequeños es RMB). A partir del 20 de mayo, la empresa de lavado de películas original se mudó a otra ubicación por algún motivo y varias empresas han sido inspeccionadas nuevamente. Teniendo en cuenta la ubicación de la empresa, la calidad del lavado, el precio del lavado y si el servicio existe, elegimos una más adecuada en Dagang. La tarifa de lavado de películas para cada habitación es 2,8 yuanes menos que la original. Para ahorrar electricidad, el control remoto del aire acondicionado de la habitación se ajusta a la temperatura adecuada en verano e invierno, y el aire acondicionado, el televisor y otros aparatos eléctricos se detienen cuando la gente se va. Las baterías del control remoto del aire acondicionado y del control remoto del televisor todavía están en uso; las baterías viejas se reemplazan por las cerraduras de las puertas, y las luces del pasillo son encendidas y apagadas por personal dedicado tarde o temprano. Después de que los huéspedes se van, las rondas de sala apagan el dispensador de agua, lo que mejora la conciencia de los empleados sobre la conservación de energía.
Gestión de la recepción de conferencias y uso de la sala OK: habrá muchas conferencias a finales de este año, y el personal de mi departamento y yo hemos hecho grandes esfuerzos en la recepción de conferencias. Debido a que el hotel solo cuenta con cuatro salas de conferencias, la cantidad de personas, la disposición de las mesas y los requisitos de tiempo para cada reunión son diferentes. Después de enviar la orden de marketing, analicé cuidadosamente a las personas que seguían la reunión, la disposición de las mesas (incluidas cuántas mesas y sillas se utilizaron y, a veces, mover las mesas y sillas de un lado a otro del piso de abajo), los recordatorios de pago y las reuniones. veces. Cuando llega una reunión, podemos resolverla a satisfacción de los asistentes en consulta con el supervisor de la reunión. A veces se celebran grandes reuniones en el tercer piso al mediodía y por la noche. Debido a la escasez de mano de obra, nuestros gerentes básicamente abandonaron el escenario para montar el escenario con los empleados y dar instrucciones. El tiempo de uso de la sala OK es relativamente flexible y, a menudo, se utiliza de forma inesperada, por lo que no es necesario programar una cita con anticipación. En este caso podemos estar de guardia, yo mismo acudí inmediatamente después de escuchar muchas veces llamadas a través del lobby OK. Nunca ha habido un retraso oportuno en el uso de la sala OK.
Gestión de habitaciones privadas largas: Las habitaciones privadas largas son una fuente importante de economía hotelera. Para satisfacer a los huéspedes de las habitaciones privadas largas, es necesario comprender el horario y los requisitos de vida de los clientes de manera oportuna y brindar servicios personalizados a las habitaciones privadas largas existentes. Consulte a los clientes con regularidad y realice limpieza, envío y recepción de correos electrónicos, entretenimiento y lavandería con regularidad para los clientes.
Inspección periódica, mantenimiento y gestión de seguridad de instalaciones y equipos: el departamento de limpieza ocupa una gran parte del área comercial del hotel, y su inversión también representa una gran proporción de la inversión total del hotel. Que las instalaciones de las habitaciones puedan alcanzar la vida útil especificada es la clave para afectar directamente la eficiencia y el desarrollo a largo plazo del hotel. Por lo tanto, en cuanto al mantenimiento de instalaciones y equipos, el departamento de limpieza implementa estrictamente las normas de mantenimiento de instalaciones y equipos. Por ejemplo, el dispensador de agua de la habitación se desinfecta y limpia cada tres meses y la red de aire acondicionado. fregado cada tres meses. Las cortinas de baño, mamparas y cortinas de gasa deben limpiarse tres veces al año y los colchones deben girarse una vez cada trimestre. Manipulación estricta y uso correcto de tejidos de algodón, electrodomésticos e instalaciones para alargar su vida útil. Especialmente para el mantenimiento de las alfombras, le damos gran importancia y exigimos a los empleados que realicen una limpieza a tiempo cada vez que encuentren algunas manchas en las alfombras durante el trabajo diario. Esto no solo puede reducir la cantidad de lavados de las alfombras, sino también mantener el estado general. Higiene de las alfombras. ...y mantener buenos registros para evitar lagunas de supervisión, servir mejor a los clientes en cada detalle, hacer que los huéspedes se sientan como en casa y dar la bienvenida a más clientes habituales. En materia de seguridad, interruptores eléctricos, interruptores de agua, cerraduras de puertas, cadenas de puertas, calefacción, aire acondicionado, etc. Se deben realizar inspecciones periódicas para evitar fugas y robos antes de que ocurran. Se deben instalar productos antiroedores y cucarachas con regularidad para evitar que las plagas dañen las habitaciones, se debe desinfectar a tiempo para evitar la propagación de enfermedades infecciosas y se debe recordar a tiempo a los huéspedes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados que eviten caídas y rayones.
(2) Problemas en el trabajo
1. La calidad del servicio debe aprenderse de la alta dirección y la calidad del personal debe mejorarse aún más. En particular, es necesario estandarizar los procedimientos operativos del personal de recepción de conferencias y requerir mayor formación.
2. La inspección de las habitaciones y el sistema de inspección regular deben reforzarse aún más para prevenir problemas antes de que ocurran.
3. El almacenamiento y recogida de objetos pequeños y películas debe controlarse estrictamente de forma estandarizada e institucionalizada.
(3) Próximos objetivos de trabajo
1. Cooperar con el departamento de supervisión de calidad para fortalecer la calidad del personal y la capacitación de la calidad del servicio, mejorar la calidad del servicio y estandarizar la calidad del servicio. En 2011, planeo cooperar con el departamento de supervisión de calidad tan pronto como empiece a trabajar en febrero. En primer lugar, se proporciona formación profesional al personal de conferencias, empezando por la cortesía y el funcionamiento práctico. Se espera que alcance un nivel estándar.
2. Continuar fortaleciendo la gestión de la higiene de las habitaciones y garantizar el "autoexamen de los empleados, la inspección del monitor y la inspección puntual del gerente" sin ser descuidados en absoluto. Las autocomprobaciones de los empleados incluyen el saneamiento y el mantenimiento del equipo de las instalaciones. El líder de escuadrón de cada área deberá revisar diariamente las habitaciones, habitaciones y vacantes, y llevar registros de inspección. El gerente inspecciona al menos 20 habitaciones todos los días y mantiene registros de inspección. El líder del escuadrón y el administrador de la larga sala privada tienen que entrar y comprobar todos los días. Nos esforzamos por no tener quejas de los clientes en materia de higiene en 2011. (Para la inspección de las instalaciones de hardware, consulte el Artículo 3).
3. Establecer un sistema regular de inspección y mantenimiento del hardware (interruptores de grifos, válvulas debajo de lavabos e inodoros, tuberías de piel de serpiente, aires acondicionados, televisores, luces e interruptores eléctricos) para evitar accidentes. El próximo año, dos responsables y tres monitores de cada área de housekeeping trabajarán juntos todos los miércoles por la tarde para inspeccionar las instalaciones, el equipamiento y la higiene de las habitaciones. En la primera semana de cada mes inspeccionarán el segundo y tercer piso del Área A y B del Edificio Norte, así como el primer piso del Edificio Medio. En la segunda semana inspeccionarán los pisos cuarto y quinto del Área A y B del Edificio Norte, así como el segundo piso del Edificio Medio. Durante la tercera semana inspeccionarán las instalaciones, equipos e higiene en áreas ambientales y mesas de atención. El inspector firma siempre. Cada mes se lleva a cabo una reunión de todo el personal de la habitación de huéspedes, se anuncian los resultados, se registran respectivamente los departamentos con muchos problemas y los buenos departamentos, y se otorgan las recompensas y castigos adecuados al final del año.
4. Asegúrese de que la sala de conferencias OK se utilice para satisfacer a los huéspedes del hotel en todo momento.
5. Fortalecer la gestión del almacenamiento en almacenes y salas de desinfección, controlar estrictamente los estándares de desechos y ahorrar costos.
6. Prestar atención al estilo de trabajo del departamento, fortalecer la gestión humanizada, unirnos y formar un buen ambiente de trabajo.
Lo anterior es mi informe sobre el trabajo en 2010 y mi perspectiva sobre el trabajo en 2011. Finalmente, me gustaría agradecer a los líderes del hotel por su apoyo al trabajo de las habitaciones, agradecer a todos los departamentos por su buena cooperación en el trabajo de las habitaciones y agradecer a todo el personal del departamento de habitaciones por su apoyo y comprensión de mi trabajo. . Espero sinceramente que todos sigan unidos y cooperando en el futuro y contribuyendo a un mañana mejor para el hotel.
Capítulo 5: Resumen del informe del Subgerente del Departamento de Habitaciones;
1. Mejorar la calidad del servicio de los empleados, fortalecer su conciencia de servicio y hacer un buen trabajo en entrenar a los empleados nuevos y a los empleados atrasados, desarrollar planes de capacitación con cada supervisor de equipo, realizar capacitaciones periódicas para los empleados y supervisar la implementación. Asegúrese de que cada empleado pueda dominar las habilidades necesarias para el trabajo y, al mismo tiempo, ser entusiasta, proactivo, educado, paciente y atento en el servicio al cliente. Es una política transversal para la hostelería. Establezca pisos libres de inspección o camareros senior para los empleados destacados e infórmelos al gerente de limpieza para que considere sus beneficios laborales o como una referencia importante para futuras promociones.
2. Mejorar la calidad de la higiene de las habitaciones: fortalecer la supervisión de la calidad de la higiene de las habitaciones, garantizar que cada habitación de alquiler se mantenga en las mejores condiciones e implementar el sistema de responsabilidad paso a paso: empleados son responsables de las habitaciones que limpian, los supervisores de piso y los capataces. La calidad sanitaria y el equipamiento de los pisos bajo su jurisdicción deben ser inspeccionados estrictamente uno por uno. El administrador de la sala o el asistente del vestíbulo deben realizar una supervisión e inspección integral de las habitaciones limpiadas por cada empleado; de servicio; las habitaciones limpiadas por los mostradores deben ser inspeccionadas estrictamente una por una y nivel por nivel, y poner fin resueltamente a cualquier problema de calidad de higiene que cause quejas y afecte la reputación del hotel. el mismo día deben limpiarse el mismo día. También formulamos un "Programa de higiene planificado" para limpiar y mantener las habitaciones de manera específica para mejorar la calidad sanitaria de las habitaciones y la vida útil de los equipos e instalaciones de las habitaciones. Por los problemas de oxidación de algunos equipos de acero inoxidable de nuestras habitaciones y manchas persistentes en las superficies de algunas instalaciones. Se ha informado al gerente del departamento de limpieza que coordine con el departamento de compras la compra de los materiales necesarios para la limpieza y el mantenimiento, como ahorro de agua de acero inoxidable, pulido de metales, Jieerliang, limpieza universal, limpieza de vidrios, aire fresco y otros mantenimientos y limpieza relacionados. suministros.