¿Cuál es la responsabilidad de la recepción de comunicarse con otros departamentos del hotel, los huéspedes y el público?
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El lobby frontal del hotel es el primer punto de contacto para los huéspedes que ingresan al hotel y el último punto de contacto al salir del hotel. Está directamente relacionado con la satisfacción del huésped con el alojamiento y la impresión del hotel. En los hoteles modernos, la recepción suele considerarse el departamento central de todo el hotel. Tiene requisitos más altos que otros departamentos en términos de configuración de la recepción, calidad del personal y métodos de gestión. Por ello, la gestión del front office se ha convertido en una parte importante de la gestión hotelera.
1. El concepto de recepción del hotel
La recepción del hotel también se denomina mostrador de atención principal, o mostrador principal, recepción, etc. Suele estar ubicado en el vestíbulo de un hotel y es un departamento de servicios integral responsable de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar el trabajo de recepción y la programación comercial. El front office es integral, integral y coordinado en la gestión hotelera, y es el centro neurálgico del hotel.
Las tareas específicas del front office del hotel incluyen reservas de huéspedes, registro, control del estado de las habitaciones, liquidación y revisión de cuentas de huéspedes y gestión integral del negocio del front office. El trabajo de la oficina principal involucra principalmente las actividades comerciales del departamento de asuntos exteriores del hotel.
Departamento externo del hotel suele ser un término más amplio que front office. Incluye la apariencia del hotel, lobby, vestíbulo, habitaciones, áreas públicas, lugares de entretenimiento y fitness, restaurantes y bares, centros de negocios y tiendas, etc. Correspondiente al departamento de asuntos externos, es el departamento de asuntos internos del hotel, que se refiere a aquellos departamentos del hotel que no tienen contacto directo con los huéspedes, como el departamento de finanzas, departamento de recursos humanos, departamento de mantenimiento de ingeniería, almacén, lavandería y centro de procesamiento de datos. El Ministerio del Interior y el Ministerio de Asuntos Exteriores dividen el hotel en dos partes principales, que forman los departamentos funcionales de operaciones hoteleras de primera y segunda línea o de operación y gestión empresarial. Por lo tanto, el departamento de asuntos externos del hotel es diferente del front office, que es un término que incluye el front office.
2. Tareas del departamento de front office
En concreto, el departamento de front office tiene las siguientes siete tareas principales:
La primera tarea del departamento de front office Se vende habitación de invitados. En la actualidad, un número considerable de hoteles de nuestro país son rentables, y el front office supone más del 50% del beneficio total del hotel. El número de habitaciones promocionadas por la recepción y el precio alto o bajo alcanzado no solo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan indirectamente los ingresos del restaurante, bar, etc. del hotel debido al número de huéspedes y el nivel de consumo. .
(2) Mostrar correctamente el estado de la habitación
La oficina principal debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en todo momento: habitaciones ocupadas, habitaciones ocupadas, habitaciones para limpiar y habitaciones para venta Habitaciones, etc., proporcionando una base confiable para la venta y asignación de habitaciones.
(3) Proporcionar servicios relacionados
La recepción debe proporcionar a los huéspedes reservas, registros, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, encomiendas, cambios de habitación, de alta calidad. llaves, check-out y otros servicios.
(4) Organizar y guardar información comercial
El departamento de front office debe mantener la información más completa y precisa en todo momento, y registrar, contar, analizar, predecir y organizar diversos información y archivo.
(5) Coordinar el servicio al cliente
El departamento de recepción debe emitir varias instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar con cada departamento para resolver los nuevos problemas encontrados en la implementación de las instrucciones. Contacto Cada departamento brinda servicios de calidad a los huéspedes.
(6) Establecer cuentas de huéspedes
El propósito de establecer cuentas de huéspedes es registrar y monitorear la relación financiera entre los huéspedes y el hotel para garantizar que el hotel obtenga ingresos operativos de manera oportuna y precisa. . La factura de un huésped se puede crear al reservar una habitación (abonando un depósito o pago por adelantado) o al realizar el check-in.
(7) Crear archivos de historial de huéspedes
La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se han alojado en el hotel más de una vez. Archivos del historial de invitados organizados en orden alfabético por nombre de los invitados, registrando contenido relevante.
3. El estado y el papel del departamento de recepción
(1) El departamento de recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel
Las habitaciones son el producto más importante del hotel. El departamento de recepción impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción lleva a cabo activamente actividades de reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento para los huéspedes que llegan, y promueve y promueve activamente diversos productos hoteleros.
Al mismo tiempo, el departamento de recepción debe informar rápidamente a los departamentos pertinentes información diversa, como fuentes de clientes, condiciones de los clientes, necesidades y quejas de los clientes, y coordinar el trabajo de servicio al cliente de todo el hotel para garantizar la eficiencia y la calidad del trabajo de servicio.
Al mismo tiempo, el departamento de front office es el centro de atención al cliente de principio a fin, y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel. El personal de recepción atiende a los huéspedes desde la reserva y el check-in antes de la llegada hasta el momento de la salida, y establece archivos del historial de los huéspedes, que recorren todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel.
(2) El front office es el representante de la organización de gestión hotelera
El front office es el centro neurálgico del hotel, y es el representante de la organización de gestión hotelera en las mentes de los invitados. El check-in y el check-out de los huéspedes se realizan en el vestíbulo, y el check-out y el check-out se realizan en el vestíbulo. Cuando los huéspedes encuentren dificultades, pueden ir al vestíbulo en busca de ayuda. También ve al vestíbulo a quejarte.
Las palabras y el comportamiento del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la impresión inicial es extremadamente importante. Si el personal de recepción puede tratar a los huéspedes con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles, manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes y ayudarlos a resolver problemas difíciles de manera consciente y efectiva, entonces también se sentirán bien con otros servicios del hotel. satisfecho. Al contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.
Hay algunas cosas específicas a las que los empleados de recepción deben prestar atención en el trabajo:
1. Preste atención al uso de palabras amables, como "por favor", "usted". ", "lo siento", "Sr.", "Sra.", etc.
2. Recuerda siempre sonreír.
3. Sé bueno controlando tus emociones en el trabajo.
4. Aprende a rechazar artísticamente.
Se puede observar que el trabajo del front office refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general del hotel.
(3) El departamento de recepción es el consultor y asistente de la organización de gestión hotelera.
Como centro de las actividades comerciales del hotel, el departamento de recepción puede recopilar diversa información sobre todo el operación y gestión del hotel, y organizar y analizar cuidadosamente esta información, y proporcionar a la agencia de gestión hotelera datos e informes que reflejen verdaderamente la operación y gestión del hotel de forma diaria o regular. El departamento de front office también asesora periódicamente a las agencias de gestión hotelera como referencia para la formulación y ajuste de planes hoteleros y estrategias comerciales.
En resumen, el front office es una parte importante del hotel y el primer eslabón importante para fortalecer las operaciones del hotel.