Análisis de casos de gestión de relaciones con los clientes
¿Y qué? El siguiente autor combina su propia experiencia en gestión de proyectos para revelar la respuesta a este misterio.
Responder cómo el CRM puede mejorar la rentabilidad del cliente.
El beneficio es siempre la fuente del desarrollo y la atención empresarial. Para decirlo sin rodeos, si el departamento de atención al cliente puede generar beneficios para la empresa, ¿quién prestará atención a este cliente y no se preocupará por su satisfacción con la empresa? Por lo tanto, cuánto contribuye este cliente a las ganancias de la empresa y cómo mejorar la rentabilidad de este cliente son las primeras preocupaciones del software CRM.
Hasta donde yo sé, en el sistema CRM, se proporcionan al menos las siguientes funciones para mejorar la rentabilidad del cliente.
El primero es calcular la contribución a las ganancias de los clientes en función de las transacciones históricas. Para mejorar la rentabilidad de los clientes, los directivos empresariales primero deben aclarar en qué medida los bienes adquiridos por un cliente contribuyen a los beneficios de la empresa desde la primera transacción. Porque gran parte del trabajo posterior se basa en esta información. Por lo tanto, en el sistema CRM, basándose en los registros históricos de transacciones del cliente, el sistema recopilará automáticamente datos relevantes y luego analizará la contribución a las ganancias del cliente. En el sistema, se pueden analizar los pedidos y productos de los clientes, y las contribuciones a las ganancias de los clientes se pueden calcular por mes o año, lo que permite a los administradores realizar comparaciones horizontales o verticales a lo largo del tiempo. A través de esta comparación se puede conocer la diferencia en la contribución a los beneficios antes y después de la adquisición de clientes, de modo que los directivos puedan tomar medidas específicas.
El segundo es gestionar los clientes en diferentes niveles según su contribución a los beneficios. Cuando la base de clientes de una empresa es relativamente grande, es posible que la empresa no tenga la energía para tratar a todos los tipos de clientes por igual. Cuando los clientes contribuyen mucho a las ganancias de la empresa, la empresa puede cuidarlos especialmente, como el tiempo de entrega o el precio, y brindarles la atención adecuada. En este caso, si aumenta la satisfacción del cliente, aumentará el volumen de pedidos de la empresa y aumentarán las ganancias de la empresa. Actualmente, muchas empresas gestionan clientes en diferentes niveles en función de los pedidos. Pero un gran número de pedidos de clientes no necesariamente supone una gran contribución a la empresa, porque los márgenes de beneficio de los productos son diferentes. A veces, el pedido de un cliente puede ser grande, pero el beneficio generado para la empresa es relativamente pequeño. Por lo tanto, no es muy científico gestionar diferentes niveles de clientes basándose simplemente en la cantidad del pedido. Idealmente, los clientes pueden gestionarse en diferentes niveles en función de su contribución a las ganancias del año anterior. Para las empresas con altas tasas de contribución a las ganancias, se debe prestar más atención a atraerlas para que realicen pedidos, aumentando así las ganancias de la empresa.
El tercero es promover productos de alta rentabilidad o restringir la producción y venta de productos de baja rentabilidad. Para lograr estabilidad y desarrollo, una empresa no puede producir un solo producto ni brindar un solo servicio. Al mismo tiempo, los productos y servicios que ofrecen tienen diferentes tasas de contribución a las ganancias. Por lo tanto, para mejorar la rentabilidad de los clientes, como gerentes comerciales, esperamos que los empleados puedan promover activamente productos con mayores ganancias entre los clientes y reducir las promociones para productos con menores ganancias. En este caso, se puede mejorar el nivel de beneficios de la empresa. Para lograr este objetivo, el sistema puede dividir los productos en varios grados según el nivel de ganancias y luego otorgar diferentes comisiones a los vendedores por los productos vendidos según diferentes ganancias. En este caso, el personal de ventas promocionará activamente productos de alta rentabilidad al vender, pero no promocionará productos de baja rentabilidad si puede. Lograr este objetivo en la fase anterior de gestión manual habría requerido una cantidad significativa de trabajo. Se necesita mucho tiempo para que el personal financiero y los asistentes comerciales realicen evaluaciones de desempeño basadas en este principio; a veces, los cálculos inexactos también pueden causar conflictos entre los empleados; Ahora, con la ayuda del sistema CRM, se puede evaluar el desempeño de los empleados en función de diferentes tasas de contribución a las ganancias del producto. Mejorando así la rentabilidad de los clientes a través de este modelo de gestión.
El sistema CRM adopta oficialmente los métodos anteriores, y por supuesto no solo estos métodos, para mejorar la rentabilidad de los clientes corporativos.
Respuesta 2: Satisfacción del cliente.
Si decimos que mejorar la rentabilidad de los clientes es el propósito fundamental de las empresas que implementan proyectos CRM. Entonces, mejorar la satisfacción del cliente es el objetivo directo de las empresas que implementan proyectos de CRM. Mejorar la satisfacción del cliente puede aumentar el volumen de pedidos de los clientes, aumentando así la rentabilidad del cliente.
Para mejorar la satisfacción del cliente, el sistema CRM proporciona servicios muy meticulosos desde el pedido del cliente, directamente hasta el pago y el servicio posventa. En concreto, existen los siguientes aspectos.
En primer lugar, mejorar la velocidad de respuesta del cliente, acortar el tiempo de espera del cliente y brindarle un entorno amigable. Cuando un cliente llama para consultar sobre la ejecución de un pedido o presenta una queja, ¿cómo podemos minimizar el tiempo de espera del cliente? Cuando un cliente hace una pregunta, ¿cómo puede el personal de la empresa responder sin problemas para que el cliente tenga una sensación de "uno a uno?" "un" servicio? Esta es la idea que sigue el CRM a la hora de diseñar. Por ejemplo, si un cliente llama para preguntar sobre el estado de ejecución de un pedido, la información del cliente se puede encontrar inmediatamente en el sistema CRM según el número de teléfono del cliente, incluido el estado del pedido del cliente, el estado de ejecución del pedido, la situación financiera, etc. Cuando un cliente pregunta sobre la entrega de un pedido, el personal comercial puede responder rápidamente sin tener que hacer que el cliente espere su propia consulta. Al mismo tiempo, el personal comercial también puede informar a los clientes sobre el estado de ejecución de otras órdenes. En este caso, si somos clientes, sentimos que este comercial me atiende solo y conoce bien mi situación. Mejorando así la satisfacción del cliente.
El segundo es mejorar el sistema de servicio postventa. Mejorar el sistema de servicio posventa y mejorar la eficiencia en el manejo de las quejas de los clientes son los medios más eficaces para que las empresas mejoren la satisfacción del cliente. Por tanto, el sistema CRM no escatima esfuerzos en este sentido. Con el sistema CRM, puede proporcionar un servicio integral para el servicio posventa de los clientes; realizar un seguimiento eficaz del manejo y la calidad de las quejas de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente.
El tercero es mejorar la exactitud de la información del cliente. Esto sucedió mientras estábamos de compras. Cuando preguntas sobre el precio de un artículo, diferentes vendedores pueden decirte precios diferentes o preguntarle al vendedor cuando el precio es diferente, pero hay diferentes versiones. Esto hará que los clientes se sientan engañados y también demostrará que la gestión de los vendedores corporativos no es lo suficientemente profesional. En la gestión manual, debido a que hay más productos y más clientes, esta situación ocurrirá inevitablemente. Ahora, con la ayuda del sistema CRM, cada comunicación entre la empresa y sus clientes quedará registrada en el sistema de manera oportuna. De esta forma, la próxima vez que un cliente solicite el precio del producto u otra información, el sistema mostrará la información de la última comunicación. Esto permite proporcionar información consistente a los clientes sin tales inconsistencias, aumentando así la satisfacción del cliente.
Malentendido 3: Fidelización del Cliente
La satisfacción del cliente y la fidelidad del cliente son dos conceptos diferentes en la gestión de CRM. O puedes usar una pareja como metáfora. Un marido puede estar muy satisfecho con su esposa, pero a medida que pasa el tiempo, puede aburrirse de ella durante mucho tiempo, por lo que puede engañarla. Por tanto, a veces satisfacción no siempre significa lealtad. Los clientes se enamoran por diversos motivos, como favores, cambio de compradores, etc. , lo que conducirá a la pérdida de pedidos corporativos. Por tanto, no basta con que las empresas mejoren la satisfacción de sus clientes, sino también mejoren su fidelización.
En el sistema CRM también se configuran determinadas funciones para mejorar la fidelización del cliente.
Por ejemplo, en un sistema CRM, existe una función de gestión de transacciones. A través de esta función, los clientes pueden organizar que los vendedores visiten a los clientes con regularidad, al mismo tiempo, también se pueden enviar saludos automáticamente durante algunos días festivos, para que los clientes siempre puedan sentir su atención por ellos.
Por ejemplo, en un sistema CRM también se pueden registrar los intereses y pasatiempos de los clientes, lo que resulta especialmente útil en algunos sectores especiales, como el hotelero. Por ejemplo, en el sistema se puede registrar el último consumo del cliente en el hotel, incluyendo su tipo de habitación favorita, gusto favorito, actividades extraescolares favoritas, etc. En este caso, la próxima vez que el cliente venga aquí, el personal de recepción actuará como la "niñera" del cliente y buscará la opinión del propietario en función de sus aficiones. En este caso, los huéspedes se sentirán como en casa. He experimentado este tipo de tratamiento de primera mano. Cuando como, me gusta sentarme en el borde de la mesa, preferiblemente junto a la ventana. De esta manera, puedo disfrutar del paisaje fuera de la ventana y ver el mundo al mismo tiempo. Estaba en un viaje de negocios y me quedé en un hotel.
Esa noche, mientras cenaba en el lobby del hotel, la recepcionista del hotel dijo algo que me hizo llorar. Dijo que te gusta sentarte junto a la ventana. Acabo de ver que había un asiento vacío allí, así que te lo guardé. Por favor, ve por aquí. Resulta que cada cliente que va a comer a su hotel, dónde le gusta comer y qué platos come quedará registrado en el sistema, y luego el sistema mostrará información relevante la próxima vez que lo visite. Este pequeño toque ganó mi corazón. Pensé para mis adentros, si voy a este lugar por negocios la próxima vez, definitivamente me quedaré aquí nuevamente. Esto es lealtad.
Para obtener más información sobre la gestión de relaciones con los clientes y las técnicas de manejo de quejas de los clientes, consulte con la Asociación de Manejo de Quejas de China.