¿Cuál es la importancia del marketing interno para los hoteles?
¿Cuál es el secreto para gestionar un hotel con éxito? ¿Cuales son los elementos? ¿Cuáles son los requisitos? Este es un tema enorme que no se puede resumir en una o dos fórmulas o en tres o cinco aforismos. De hecho, no existe un modelo fijo y unificado para ninguna cirugía exitosa, y no existe una "bala mágica" que pueda curar todas las enfermedades. Sin embargo, esto no significa que las operaciones comerciales sean imposibles, sino que existen reglas básicas a seguir, que son la gestión científica de la producción y las estrategias de ventas exitosas.
La gestión hotelera es esencialmente una especie de producción de mercancías. Como toda otra producción, el objetivo es maximizar las ventas del producto. La calidad de los productos hoteleros depende de la gestión científica. La posibilidad de vender los productos depende de la estrategia de ventas y de los medios para promocionarlos. El objetivo comercial final se puede lograr mediante una promoción exitosa.
Evidentemente, los productos hoteleros tienen sus propias particularidades respecto a otros productos. Esta particularidad se puede resumir en los siguientes aspectos:
En primer lugar, es un producto completo. Desde el punto de vista del huésped, el consumo del huésped en el hotel no es como comprar un televisor en color o un refrigerador, sino un conjunto de productos integrales obtenidos durante su estadía en el hotel, que incluyen: productos materiales (productos materiales realmente consumidos por el huésped , como alimentos, bebidas, etc.); disfrute sensorial (experiencia de equipos y muebles, atmósfera ambiental, tecnología de servicio y calidad del servicio a través de la visión, el oído, el tacto y el olfato); producto, provocando así confort y satisfacción). La evaluación de los huéspedes sobre la calidad del producto hotelero es esencialmente una evaluación integral de las tres partes anteriores.
En segundo lugar, los productos del hotel no se pueden almacenar. A diferencia de los televisores en color y los refrigeradores, que no se pueden vender hoy, se podrán vender mañana y el valor seguirá existiendo. Si las habitaciones de hotel y los asientos (camas) de los restaurantes no se pueden alquilar por un día o una comida, el valor de ese día o comida se pierde para siempre. La demanda en el mercado hotelero fluctúa mucho, con temporadas baja y alta cada año, hay días pico y días de menor actividad cada semana, por lo que es difícil garantizar que se vendan todos los productos hoteleros.
En tercer lugar, las características de la industria hotelera determinan los diferentes métodos de venta de los hoteles. Las ventas de los empleados del hotel a los huéspedes son un proceso de servicio cara a cara, e incluso los servicios de producción y las ventas se llevan a cabo al mismo tiempo. En este proceso de ventas especial, los empleados y los clientes mantienen un estrecho contacto frecuente. El comportamiento, la actitud de servicio y las habilidades de los empleados tienen un impacto directo en las actividades de ventas.
Para promocionar con éxito los productos hoteleros, debemos considerar las características únicas de la industria hotelera. Entre los muchos métodos de marketing, sólo uno es el más eficaz. Combina orgánicamente la particularidad del hotel con el método de marketing y se convierte en el "punto culminante" del marketing hotelero moderno: el "marketing interno".
La promoción interna es una forma de promoción única en el sector servicios, especialmente indicada para el sector hotelero. Es una especie de promoción para todos los empleados, y cada empleado realiza actividades de promoción en el proceso de servicio y trabajo sin saberlo. Todos desempeñan el papel de vendedores, pero los roles que "desempeñan" son diferentes. El personal bien capacitado sabe cómo brindar a los huéspedes el servicio más satisfactorio y cómo promocionar otros productos en el hotel mientras atiende a los huéspedes. Por lo tanto, en la industria hotelera moderna, cada empleado del hotel debería ser un vendedor activo.
Un marketing interno eficaz puede al menos proporcionar a los operadores hoteleros los siguientes beneficios: en primer lugar, puede ahorrar costes de marketing; en segundo lugar, a través de una buena publicidad de boca en boca por parte de los huéspedes, puede aumentar la visibilidad del hotel y atraerlo. más invitados; tercero, se pueden lograr más ventas con el mismo número de invitados, obteniendo así más ingresos; cuarto, se pueden aumentar efectivamente las tasas de rotación y ocupación de habitaciones; quinto, se pueden lograr buenos beneficios económicos para promover mejor la motivación de los empleados; y espíritu innovador.
Se puede comprobar que la promoción interna es efectivamente una estrategia empresarial de bajo coste y alta eficiencia, cada vez más valorada por los operadores hoteleros.
Sin embargo, hacer un buen trabajo en promoción interna no es una cuestión sencilla, requiere de la atención de los líderes, de una estricta formación de los empleados, y de la profesionalidad y constancia de todos los empleados, además, se debe prestar especial atención; pagado a Los siguientes cuatro puntos:
1. Buena imagen del hotel
Como casi todos los productos, el reconocimiento de un hotel por parte de los clientes parte de la imagen externa del producto, por lo que para los hoteles. Para los directivos, moldear y mantener con éxito la buena imagen y las características inherentes de un hotel es un medio importante para atraer clientes y también es una parte importante de la promoción interna.
Establecer una buena imagen es un trabajo sistemático, que incluye principalmente: diseño exterior del hotel con estructura novedosa, grandeza y sentido artístico; vestíbulo del hotel con estilo único, coordinación y armonía, que hace que la gente permanezca tranquila y cómoda; Habitaciones y restaurantes seguros y convenientes con un ambiente elegante y un servicio atento. Todo ello dejará recuerdos inolvidables a los huéspedes y aumentará su buena voluntad y satisfacción con el hotel.
2. El papel positivo de los empleados
En la industria hotelera, la mayoría de las personas que tratan directamente con los huéspedes son empleados comunes y corrientes, y su función de promoción de ventas debe mencionarse en primer lugar. Un empleado bien capacitado no sólo debe ser decente, educado, amigable y capacitado, sino también ser bueno vendiendo. Por ejemplo:
Cuando un huésped se registra, la recepcionista aprovecha la oportunidad para presentarle las atracciones turísticas locales y las atracciones, y organiza las actividades del huésped tanto como sea posible para extender su estadía.
El botones puede aprovechar la oportunidad para llevar el equipaje de los huéspedes y entregarlo en la habitación, presentar los diversos servicios del hotel según las aficiones de los huéspedes y promocionar los productos del hotel.
Los camareros del restaurante ayudan de forma activa y entusiasta a los clientes a elegir la comida que se adapta a sus gustos, recomiendan las especialidades del restaurante y dejan que las promociones continúen sin saberlo.
Incluso aquellos empleados que no tienen contacto directo con los clientes no son ajenos a la promoción de los productos hoteleros. Los limpiadores de restaurantes son responsables de lavar y desinfectar la vajilla y deben evitar que entre vajilla sucia al restaurante. Los chefs deben garantizar la calidad de los alimentos y los platos y evitar la venta de alimentos en mal estado. Los limpiadores de habitaciones limpian la habitación en silencio para garantizar la limpieza y la comodidad del lugar; habitación. El personal técnico del departamento de ingeniería debe mantener y controlar el aire acondicionado, el suministro y drenaje de agua, la sala de televisión y otras instalaciones de servicio de manera oportuna para garantizar el funcionamiento normal. Todas estas tareas invisibles también juegan un papel importante en el comportamiento de consumo (compra) de los huéspedes en el hotel.
3. Excelente calidad del producto y servicio
Para atraer más huéspedes o conseguir clientes habituales, la calidad de los productos del hotel es especialmente importante. La calidad del servicio incide directamente en la reputación del hotel, en los clientes y en los beneficios económicos. No es exagerado decir que la calidad del servicio es el sustento de un hotel y la clave para una buena promoción interna. Una buena actitud de servicio hará que los huéspedes se sientan amigables y como en casa; las habilidades de servicio hábiles brindarán disfrute espiritual y material a los huéspedes; la eficiencia del servicio ágil y rápido ahorrará tiempo a los huéspedes y podrá satisfacer las diversas necesidades de los huéspedes; el equipo y las instalaciones garantizan la comodidad de la vida de los huéspedes; el ambiente limpio e higiénico hace que los huéspedes se sientan felices. Además, la seguridad, la calidad de los alimentos, etc. también constituyen el contenido de los servicios de calidad desde diferentes perspectivas.
Si todo esto deja una buena impresión en los invitados, entonces los invitados dirán sinceramente "hasta la próxima". Esta frase marca también el éxito de la promoción interna del hotel.
4. Herramientas de marketing necesarias
Además de las herramientas de promoción mencionadas anteriormente, los operadores también deben prestar atención a las herramientas de promoción internas para informar a los huéspedes de forma rápida y precisa sobre los productos y servicios prestados por el hotel Cooperar con los empleados en las promociones y llenar los vacíos que dejan los empleados en las promociones. Estas herramientas promocionales incluyen: una guía de servicios colocada en la habitación de los huéspedes, que enumera los diversos servicios e instalaciones del hotel, horarios de atención, rutas para caminar, números de teléfono, etc.; menús de restaurantes y menús de entrega en la recepción; Se pueden introducir CCTV de las instalaciones de servicio del hotel; letreros en las tiendas; letreros de neón fuera del hotel, etc. Además, también puedes incluir exquisitas tarjetas de felicitación para invitados durante el Año Nuevo o días festivos, encendedores, cerillas, servilletas, postales y otros pequeños obsequios impresos con la dirección y el número de teléfono del hotel, etc.
Todas estas herramientas de marketing necesarias brindan comodidad a los clientes o cierran la relación entre los clientes y el hotel, y desempeñarán un papel importante en todo el marketing del hotel.
En definitiva, una promoción interna eficaz no es temporal y azarosa, requiere del esfuerzo y la profesionalidad de todos los empleados, además de una buena formación. Las promociones internas exitosas permitirán al hotel obtener más ingresos del mismo mercado de origen de clientes y también ayudarán al hotel a desarrollar nuevos mercados de origen de clientes.
Estaré encantado de responder a tus preguntas.