¿Cuál crees que es la calidad del servicio de un hotel?
Pasos/Métodos
1. La relación entre selección y seleccionado. La competencia en el mercado hotelero moderno es feroz. Para los invitados, hay muchas opciones. Los huéspedes no eligen hoteles a ciegas, sino que tienen sus propios criterios de selección. Por ejemplo, si la ubicación del hotel es adecuada, la actitud de servicio del personal del hotel, si los servicios prestados por el hotel son distintivos, etc.
2. Relación huésped-anfitrión En comparación con los huéspedes, el hotel es el propietario, pero el concepto de hotel es muy abstracto y el edificio del hotel no puede considerarse propietario, aunque el administrador del hotel es el propietario legal; representante, inversionista real y propietario del hotel, el máximo responsable de la toma de decisiones, pero generalmente no aparece directamente en los servicios del hotel y solo es responsable de la toma de decisiones y el manejo de algunos eventos importantes. Por lo tanto, en el trabajo real, los huéspedes considerarán a los empleados que les brindan servicios en el hotel como los propietarios naturales del hotel.
3. La relación entre servicio y ser atendido. Lo que los huéspedes quieren comprar cuando vienen al hotel son los productos de servicio del hotel. No sólo compensa al hotel por el coste de este producto de servicio, sino que también sienta las bases para que el hotel obtenga beneficios. La única forma que tiene un hotel de compensar a sus huéspedes es ofreciéndoles productos de servicio asequibles y de alta calidad. Los huéspedes compran productos de servicio hotelero para satisfacer sus necesidades en el hotel, y esta satisfacción es una gran demanda. Lo que los huéspedes necesitan son servicios estandarizados, profesionales y de alta calidad. Este tipo de servicio lo brinda el personal del hotel y generalmente no requiere que los huéspedes lo hagan ellos mismos. Este tipo de servicio es un contacto persona a persona. Cuando los huéspedes reciben servicios, deben sentirse psicológicamente cómodos y satisfechos y, a través del servicio, deben sentir que son los huéspedes más importantes y populares del hotel.
4. Durante el proceso de estancia de amigos e invitados en el hotel, el hotel y los huéspedes pueden dejar fácilmente una profunda impresión entre sí y formar amistades a través del entendimiento y la cooperación mutuos y llevarse bien durante un período de tiempo. tiempo. Los huéspedes no son sólo consumidores del hotel, sino también amigos del hotel. Con más amigos nuevos y viejos en el hotel, la base administrativa del hotel será muy sólida.
5. El huésped es Dios, lo que significa que el huésped disfruta del estatus supremo en el hotel. Los tiempos están cambiando y las necesidades de los "dioses" también están cambiando, y los "dioses" tienen cada vez más poder sobre los hoteles. Sólo sobre la base de una investigación y un estudio en profundidad de "Dios" los hoteles pueden comprender en profundidad las leyes de las necesidades de los clientes, complementadas con estrategias de marketing únicas, para atraer a "Dios" y obtener oportunidades para satisfacer a "Dios".
6. El cliente siempre tiene la razón. En los servicios hoteleros se destaca que “el huésped siempre tiene la razón”. Enfatice que cuando los huéspedes tienen malentendidos sobre los métodos y el contenido del servicio del hotel, o hacen comentarios sobre los servicios del personal del hotel, el personal del hotel primero mira el problema desde la perspectiva del huésped, lo comprende y se esfuerza por satisfacerlo. . Además, enfatizar que el huésped siempre tiene la razón significa principalmente que el personal del hotel debe ser discreto y artístico al manejar los problemas. Cuando la culpa es realmente del lado del huésped, o el huésped realmente no entendió el servicio del personal del hotel, el personal del hotel debe manejarlo con habilidad para mantener la autoestima del huésped, especialmente cuando hay otros huéspedes presentes, y no permitir que otros huéspedes sientan eso. el juicio de un cliente es incorrecto o poco claro. Por supuesto, este principio no se aplica si el huésped comete un comportamiento ilegal o desviado grave.
Cosas a tener en cuenta
El servicio de calidad no es simplemente habilidades de servicio y estándares operativos, sino un comportamiento espontáneo basado en la profunda herencia cultural de la empresa y las emociones de cada empleado. Algunos hoteles simplemente consideran que "el cliente es Dios" o "el cliente primero" como la fuerza impulsora de un servicio de calidad, lo que acorta de manera invisible la distancia entre los clientes y el hotel, lo que lleva a vaciar la connotación de servicio de calidad. De hecho, un servicio de alta calidad a menudo proviene de una cierta "sensación de pérdida" que sienten los huéspedes cuando regresan por primera vez a su hotel. Por lo tanto, satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes es a veces más importante que las necesidades materiales. Entonces, ¿qué tipo de plataforma de relación se debe mantener entre huéspedes y empleados? Dejar que la relación emocional entre los huéspedes y el hotel alcance su clímax rápidamente en un corto período de tiempo es el más alto nivel de servicio.