Gestión de recepción: el puente de comunicación hotelera

1. Etiqueta que deben respetar los camareros de un restaurante Un restaurante es un lugar para que los huéspedes cenen. Los camareros del restaurante no solo deben dominar las habilidades comerciales, sino también cumplir con diversas etiquetas en el servicio, para que los huéspedes no solo tengan. suficiente para comer, pero también come. Sé feliz.

(1) Reciba a los invitados con una sonrisa, sea natural y generoso, y salúdelos cordialmente: "¡Hola! ¡Bienvenidos! ¿Cuántos hay aquí? Si se juntan un hombre y una mujer, salude primero a las invitadas". , luego salude a los invitados masculinos. Deberíamos tomar la iniciativa de cuidar a los huéspedes mayores, jóvenes y discapacitados.

(2) Guíe a los invitados hasta sus asientos según sus diferentes situaciones. Si vienen invitados importantes, se les debe llevar a los mejores asientos del restaurante; cuando las parejas cenan, se les debe llevar a un rincón tranquilo; cuando se reúne toda la familia, parientes y amigos, se les debe llevar al centro de la reunión; el restaurante para personas mayores, jóvenes y discapacitados debe ubicarse en un lugar de fácil acceso. La disposición de los asientos debe intentar satisfacer las necesidades del huésped. Si el asiento ya está ocupado por un huésped que llegó antes, el camarero debe disculparse, pedir comprensión y recomendar otros asientos que sean más satisfactorios para el huésped.

(3) Cuando los invitados se acercan a la mesa, el camarero debe abrir la silla con ambas manos y saludar a los invitados para que se sienten en el orden de las invitadas femeninas primero, luego los invitados masculinos, primero el invitado de honor y luego invitados en general; levante suavemente el asiento para que los invitados puedan sentarse de manera adecuada y segura.

(4) Cuando sirva té a los invitados, no toque el borde de la taza con las manos. Tome la iniciativa de entregar los menús de manera respetuosa y oportuna, y no arroje los menús sobre la mesa al azar. Los clientes deben esperar pacientemente al realizar el pedido, no apresurarse y darles tiempo para pensar. Al realizar el pedido tenga a mano papel y bolígrafo para anotar en cualquier momento. Si los invitados dudan, el camarero debe ser un buen asesor y presentar con entusiasmo la variedad y características de los platos. Debe prestar atención al arte del lenguaje, ser cortés y discreto, y no hacer recomendaciones reticentes o duras para evitar despertar resentimiento entre los invitados. Si el plato pedido por el huésped ya no está disponible, discúlpese cortésmente y pida comprensión. Si el huésped pide un plato que no está en el menú, no lo rechace. Puede decir: "Por favor, permítame hablar con el chef e intentar atender su pedido, el camarero debe sonreír e inclinar la cabeza". la parte superior del cuerpo ligeramente hacia adelante y mantenga el cuerpo recto. Inclínese contra la mesa del comedor y no ponga las manos sobre la mesa del comedor. Escuche atentamente y registre con precisión para evitar cometer errores.

(5) Si hay niños cenando, se les pueden añadir pequeños taburetes para facilitar su asiento.

(6) Si a un huésped se le cae accidentalmente la vajilla, debe reemplazarla rápidamente con vajilla limpia y no puede limpiarla frente a los invitados.

(7) Si hay una llamada de un huésped, debes acercarte al huésped y llamarlo suavemente en lugar de gritar a distancia.

(8) Durante el trabajo, debes responder a las llamadas de los invitados en cualquier momento y no puedes abandonar tu publicación ni chatear con otras personas sin permiso.

(9) Preste atención a los procedimientos al servir vino y servir comida a los invitados. Al servir los platos, los dedos no deben tocar los platos. Se debe nombrar cada plato y presentar brevemente sus características. No escupir al hablar. Al servir vino, los dedos no deben tocar el borde de la copa. El grado de vertido debe determinarse según el tipo de vino. Al servir champán o bebidas heladas, la botella debe envolverse en una servilleta para evitar que gotee sobre los invitados.

(10) Los huéspedes que fumen deben tomar la iniciativa de encender un fuego. Si las pertenencias de un huésped caen accidentalmente al suelo, éste debe tomar la iniciativa de ayudar a recogerlas y sujetarlas con ambas manos.

(11) Los huéspedes deben recibir el mismo trato y las empresas deben recibir un servicio considerado independientemente de su tamaño. Durante las vacaciones, es importante extender los saludos navideños a todos los invitados.

(12) La limpieza debe realizarse después de que todos los invitados se hayan ido y no debe hacerse demasiado apresuradamente.

(13) Al realizar el check out, el billete deberá colocarse en la bandeja y entregarse al huésped boca abajo. Después de que el huésped pague la cuenta, agradézcale. Después de que los invitados se levantan, el camarero debe abrir el asiento y recordarles que no olviden sus pertenencias. Ayuda a los invitados a ponerse los abrigos y los sombreros, y despídete de ellos de forma amistosa en la puerta del restaurante: "Adiós, bienvenidos a volver".

(14) Los camareros del restaurante tienen que lidiar. con alimentos y vajillas, por lo que deberán prestar atención a la higiene personal de los camareros. Requisitos estrictos. Use uniformes limpios y ordenados, báñese con frecuencia, córtese el cabello, córtese las uñas, afeite la barba, cepille los dientes, lave las manos con frecuencia y no use joyas, maquillaje excesivo ni peinado. No se hurgue las orejas, no se hurgue los dientes, no se tire del cabello, no bostece ni se hurgue las fosas nasales frente a los invitados.

Si tienes que estornudar o toser, debes darte la espalda, cubrirte la boca y la nariz con un pañuelo y pedir disculpas a los invitados. No coma alimentos con olores fuertes antes del trabajo.

2. Realizar capacitación en el trabajo para camareros de restaurantes

1. Contenido de la capacitación en el trabajo para camareros de restaurantes El contenido de la capacitación en el trabajo para camareros de restaurantes involucra principalmente los siguientes aspectos: (1) Saludar a los invitados en la posición asignada, prestar atención a la situación del comedor de los invitados, obedecer la asignación del jefe y brindar un buen servicio a los huéspedes. (2) Realizar diversas tareas de acuerdo con los procedimientos y estándares de trabajo, como cambiar manteles, preparar las mesas, recoger la vajilla, preparar la vajilla y limpiar. (3) Ir al almacén a recoger las necesidades diarias a tiempo todos los días con el recibo (el capataz puede ser responsable o aceptado por el capataz). (4) Comprender los platos y bebidas diarios para presentar a los invitados. (5) Servir platos, dividir platos, servir vino, recoger y cambiar vajillas y servir a los invitados en las comidas. (6) Presta atención a los platos que piden los invitados. Haga todo lo posible para ayudar a los invitados a resolver diversos problemas durante el proceso de cena. Si no puede resolver el problema usted mismo, puede informarlo de inmediato al capataz para que le dé instrucciones. (7) Trate de evitar daños a los utensilios, manipúlelos con cuidado y haga su trabajo de manera responsable. (8) Responsable de terminar todos los trabajos después de las comidas, limpieza y saneamiento durante el servicio y entrega antes de salir del trabajo.

2. Contenidos de la formación en el puesto de trabajo para camareros en formación. Los aprendices también se denominan aprendices o asistentes de servicio, etc. La capacitación generalmente incluye lo siguiente: (1) Devolver la vajilla utilizada por los invitados al departamento de lavado de platos para su limpieza y reponer la vajilla limpia en la mesa de trabajo. (2) Limpie los residuos de té y la suciedad en el puesto de té, limpie el carrito inferior, las tazas de té, las bandejas, los paños de mano, etc. (3) Ayudar en el trabajo del restaurante, como entregar agua caliente y ayudar a los camareros a manejar las mesas. (4) Empacar y almacenar manteles y toallas usados ​​de forma centralizada para su limpieza en la lavandería. (5) Responsable de todos los asuntos de limpieza e higiene dentro del restaurante. (6) Trate de evitar dañar los utensilios, manipúlelos con cuidado y hágase responsable de su trabajo. (7) Sea trabajador, obedezca las asignaciones de sus superiores y haga su trabajo concienzudamente.

3. El contenido de la formación en el trabajo de los camareros generalmente implica una serie de contenidos como la apariencia de los camareros, los preparativos antes de las comidas, el pedido de comidas, la conducción de los invitados al restaurante y la introducción de la situación en el restaurante. (1) La apariencia es limpia y hermosa, educada y entusiasta. (2) Hacer los preparativos antes de la comida, montar y limpiar el mostrador de recepción y preparar menús y tarjetas de mesa limpios. (3) Responsable de aceptar reservas de huéspedes, incluidas reservas telefónicas y reservas cara a cara. Al aceptar reservas de huéspedes, debe solicitar el nombre del huésped, número de habitación o unidad, número de contacto, número de huéspedes, hora, ubicación u otros. requisitos, para luego realizar un registro e informar Reservar el espacio adecuado. Si hay una tarifa o un pedido de banquete, remítalo al departamento de banquetes (departamento de ventas) para su procesamiento. (4) Responsable de dar la bienvenida cortésmente al restaurante a todos los invitados que cenan en el restaurante y de organizar ingeniosamente a los invitados para que se sienten. Si los invitados están sentados de manera uniforme, el piso no se sentirá demasiado lleno o vacío. Si se encuentra con invitados groseros o vestidos de manera informal, debe llevarlos a un rincón para comer y no acercarlos a la puerta para evitar afectar la vista. Sin embargo, es necesario utilizar más lenguaje y actitud. (5) Responsable de comprender la situación en el restaurante para que se puedan hacer los arreglos correspondientes. (6) Preste atención a que los invitados lo sigan al restaurante y tomen asiento, no avance solo. (7) Responsable de guardar ropa, archivadores y otros artículos para los invitados. (8) Responsable de entregar menús, listas de aperitivos y bebidas antes de la cena a los invitados a cenar, y responder las consultas correspondientes. (9) Responsable de contestar llamadas y notificar al destinatario de manera oportuna. (10) El restaurante es un lugar para que los huéspedes gasten dinero. Para garantizar la comodidad y la elegancia de la cena de los huéspedes, a los huéspedes que no son traídos a visitar por el gerente general, el gerente del restaurante y el departamento de relaciones públicas generalmente se les niega la entrada. visita. (11) Para desempeñarse como oficial de relaciones públicas, no solo debe mantener buenas relaciones con colegas y superiores, sino también tratar con los invitados con más frecuencia, memorizar sus nombres y saludarlos calurosamente cuando vuelvan a ser condescendientes. (12) Cuando los invitados se van, deben despedirlos, abrir la puerta, presionar el botón del ascensor, llamar a un taxi, etc., y decir palabras amables como "Por favor, vuelva otra vez", "Gracias por su patrocinio", " Adiós", "Más despacio", etc. (13) Mantenga registros escritos del número de personas que comen, el número de mesas y otras condiciones comerciales, y conserve los menús o entréguelos al capataz designado para su almacenamiento.

3. Realizar formación en el puesto de camareros de bar.

1. Contenidos de la formación en el puesto de camarero de bar Aunque los camareros de bar y de restaurante pertenecen a servicios de restauración, su contenido laboral suele ser diferente. (1) Mantenga limpio el área alrededor de la barra y todos los utensilios de la barra. (2) Recoger todos los productos a tiempo todos los días y almacenarlos adecuadamente en el momento oportuno. (3) Antes de que abra el mercado todos los días, prepare suficientes utensilios, frutas frescas, bebidas, cigarrillos y otros suministros a tiempo, y organice los carritos de bebidas y los puestos de exhibición de bebidas. (4) Estar familiarizado con la preparación de platos de frutas en general y la preparación de bebidas en general; estar familiarizado con el uso de todos los utensilios; estar familiarizado con los nombres, precios, orígenes, métodos de bebida y conocimientos generales de almacenamiento de diversas bebidas; (5) Mostrar y presentar la carta de vinos a los invitados, pedir vino para los invitados, brindar servicio de vinos, recomendar cigarros a los invitados y brindar café con sabores y cócteles a los invitados; (6) Después del cierre del mercado todos los días, limpie y complemente el trabajo, prepare informes de ventas y solo abandone el trabajo después de entregar su turno. (7) Sea diligente y honesto, responda con rapidez y precisión, trabaje con habilidad, obedezca a su jefe, estudie mucho y enriquézcase constantemente para convertirse en un excelente bartender.

2. El contenido de la formación en el trabajo del capataz es diferente de la formación del capataz de bar y de la formación del camarero principal del restaurante. Los requisitos de formación en el trabajo para el capataz de bar son más estrictos y normalmente implican el siguiente contenido. : (1) Supervisar eficazmente la calidad de los camareros de este equipo. Completar diversos servicios de catering de manera eficiente. (2) Responsable de la asistencia y evaluación del desempeño de los empleados de esta clase, y tiene derecho a elogiar, criticar, recompensar y castigar a los empleados en función de su desempeño. (3) Dirigir a los empleados a prepararse de acuerdo con las condiciones de trabajo diarias y las tareas de recepción, verificar si la apariencia, la disposición de la mesa y la higiene de los empleados cumplen con los estándares y si la vajilla y la ropa de cama son suficientes; (4) Conocer los platos recomendados por el chef y proporcionados por la cocina ese día y coordinar con el departamento de entrega de alimentos. (5) Durante el horario comercial, dirija al personal de este equipo para brindar servicios eficientes y de alta calidad a los huéspedes, y asegúrese de que el personal de servicio de este equipo brinde servicios a los huéspedes de acuerdo con los procedimientos y estándares de servicio. (6) Controlar de manera integral la situación gastronómica de los huéspedes en esta área de servicio, resolver los problemas de los huéspedes de manera oportuna y manejar las quejas de los huéspedes de manera adecuada. (7) Comprender los nombres de los invitados y los requisitos especiales, y establecer una buena relación con los invitados. (8) Cuando tus subordinados cometan errores en el trabajo, puedes supervisarlos adecuadamente, pero recuerda no acusarlos frente a invitados o empleados, porque esto no solo afectará a los invitados, sino que también dañará la cara de los empleados. en voz baja o en transferencia Manejarlos en áreas remotas, oficinas y otros lugares. (9) Una vez que los invitados hayan terminado su comida, deberán supervisar a la persona de turno o recoger personalmente el menú, la lista de bebidas y el pedido de refrigerios para que el huésped pague la cuenta y evitar que se pierdan pedidos. (10) Al final del negocio del restaurante, el restaurante debe mantenerse limpio, el restaurante debe restaurarse a buenas condiciones y el traspaso de turno debe completarse con el siguiente turno. Hacer un buen uso del libro de turnos para el turno cronometrado. traspasos. (11) Mantenga un registro de trabajo de la situación laboral de turno, es decir, comentarios de los huéspedes, problemas que surgen durante las comidas, banquetes importantes y situaciones de comidas de los invitados, quejas de los huéspedes, etc., para que puedan ser informados al capataz, director. o gerente. (12) Asuma como responsabilidad mejorar la calidad general de su equipo y brindar capacitación a sus empleados.

4. Responsabilidades de los camareros en restaurantes de estilo occidental

1. Responsabilidades laborales de los camareros FIT en restaurantes occidentales

(1) Saludar cortésmente a los invitados y preguntar sobre el número de invitados. (2) Guíe a los invitados a sus asientos y entrégueles servilletas. (3) Pregunte a los invitados qué tipo de bebidas beben. (4) Entregar el menú. (5) Realizar pedidos (las mujeres tienen prioridad y deben ubicarse en la espalda derecha del huésped al realizar el pedido). (6) Sirva pan y mantequilla a los invitados. (7) Proporcionar servicios de alimentos y bebidas a los huéspedes en el orden de los platos occidentales. (8) Agregue agua o vino, pan y mantequilla. (9) Reemplazar frecuentemente ceniceros, platos con restos de comida y vajillas sin usar. (10) Pregunte a los invitados si están satisfechos con la calidad del plato principal. (11) Cuando los invitados hayan terminado de comer, retire todos los platos de la mesa, junto con la comida restante y los cubiertos usados, use una servilleta limpia para barrer las migas de la mesa sobre un plato y guarde la comida en la mesa. .Condimentos, sugerir a los invitados beber vino de postre u otro tipo de bebidas. (12) Sugerir postres y tomar nota de los pedidos. (13) Servir postres, café o agua. (14) Preguntar al huésped si necesita algo más. (15) El huésped paga y presenta la factura. (16) Palabras de despedida: "Adiós, bienvenido a visitarnos nuevamente".

2. Responsabilidades laborales de camarero de banquetes en un restaurante occidental Los banquetes occidentales generalmente incluyen banquetes, bufés, cócteles, banquetes en el jardín y fiestas de té (refrigerios) comprados al aire libre. Hay dos métodos de banquetes al estilo occidental: uno es que el chef primero pone la comida en un plato especial para pastel y el camarero la distribuye a los invitados. El camarero se coloca al lado izquierdo del huésped al momento de distribuir, sosteniendo la bandeja en su mano izquierda y la cuchara y el tenedor en su mano derecha para distribuir en orden. El otro tipo se llama platillo volador. El chef primero coloca la comida en platos individuales y luego el camarero la distribuye a los invitados desde la derecha en orden. Cada persona tiene un plato y lo coloca frente al invitado. usa cuchillo y tenedor.

(1) Almuerzo. Dividido en desayuno, almuerzo y cena. ①Desayuno. El desayuno occidental se puede dividir en estilo americano y estilo continental. Estilo americano: Primer plato: jugo, como jugo de naranja, jugo de tomate, jugo de uva, etc. El segundo plato: huevos, incluidos huevos al vapor, huevos duros, huevos revueltos, etc. Tercer plato: pan, mantequilla, mermelada. Curso 4: Café, té negro. Continental: Primer plato: jugo. Segundo plato: pan. El tercer plato: café, té negro. ②Almuerzo. El almuerzo se divide generalmente en tres platos: El primer plato: sopa. Segundo plato: pescado o camarones. Tercer plato: frutas y dulces. ③Cena. Primer plato: sopa o aperitivo. Segundo plato: pescado o platos calientes. El tercer plato: comida a la plancha o a la plancha, como chuletas de cerdo a la plancha, filetes, etc. Curso 4: Frutas y dulces.

(2) Bufé. Generalmente, el precio está estipulado y los invitados pueden comprar cupones de comida por sí mismos, hacer reservas o cenar en porciones. Cuando los invitados ingresan al restaurante, entregan sus cupones de comida al camarero o pagan la cuenta después de la comida, y luego los invitados pueden seleccionar y tomar la comida a voluntad.

① Trabajos de preparación del buffet: a. La mayor parte del trabajo debe prepararse antes de la comida, como poner la mesa, reponer la mesa de trabajo, colocar condimentos, etc. b. Debe haber un espacio más amplio alrededor de la mesa del buffet para reducir las colas de invitados. En segundo lugar, la distribución debe ser razonable si los invitados entran por la puerta, los tenedores, cuchillos, cucharas y platos para compartir sopa. La mesa debe colocarse de manera razonable. c. Los requisitos de calidad de los alimentos son relativamente altos y las especificaciones deben estar unificadas, como el grosor de las costillas, etc. De lo contrario, los invitados tendrán que elegir, lo que resultará en condiciones antihigiénicas y desordenadas. d. Reponga los alimentos de manera oportuna, pero preste atención a la higiene y no permita que los invitados sientan que son restos de comida.

② Instrucciones para atender a los invitados en los buffets: a Cuando el ujier lleva a las personas a sus asientos, debe ayudar a tirar del taburete y decirle al camarero cuántos invitados hay. b. El camarero abre la alfombra para el huésped, le sirve agua helada o le pregunta qué tipo de bebida quiere. c. Al escribir el número de personas, lea claramente el número de la estación y escriba el nombre de la persona que lo maneja. d. Cuando los invitados vayan a buscar comida, preste atención a doblar las esteras de los invitados. e. Cuando los invitados tomen su comida y regresen a sus asientos, levante el taburete para ellos. f. Siga sirviendo agua helada y cambiando copas de vino para los invitados. g. Los platos después de que los invitados hayan terminado de comer deben retirarse inmediatamente. h Cuando los invitados vayan a comprar ensalada o postre, deben guardar los cuchillos y tenedores grandes, barrer el pan rallado y otras migas de la encimera con una servilleta y separar las cucharas y los tenedores de postre. i. Cuando los invitados estén comiendo postres, tome la iniciativa de preguntarles si quieren café o té. j Al pagar la factura, lea claramente el número de estación y verifique si el número de invitados es correcto. k. Diga "Gracias" al huésped después de realizar el check out.

③ Precauciones para la mesa de alimentos: a. Hacer preparativos antes de la comida, y preparar suficientes tenedores de sopa, pasta alcohólica, etc. b. Preste especial atención a la conservación del calor de los alimentos, especialmente la comida china, como sopa, arroz, fideos, etc., para mantener el calor. c. El color y la variedad de la comida deben cambiarse y renovarse con frecuencia, para que los huéspedes realmente sientan que la comida es barata, de buena calidad y variada. d. Reponer la vajilla a tiempo, como platos grandes, platos de postre, etc. e. Los tenedores para compartir cucharas en la mesa de comida deben reemplazarse con frecuencia y mantenerse limpios. f. La mesa de comida siempre debe mantenerse limpia. g. Preste atención a si hay suficiente agua en el hornillo del buffet. h. Preste atención a la llama de la pasta de alcohol y preste atención a la seguridad. i. Una vez finalizado el buffet, deberá notificar inmediatamente a la cocina para que retire la comida restante de la mesa de comida y deje que el chef se encargue de ella.

5. Responsabilidades de los camareros de comida china

1. Preparativos previos a las comidas

(1) Comprenda los destinatarios del banquete, el número de invitados, la identidad de los invitados, el tiempo para sentarse, los requisitos de decoración del banquete, los requisitos dietéticos de los invitados, especialmente cualquier especial. requisitos.

(2) Conocer el contenido de la carta y el orden de presentación de los platos, y dominar las características y procedimientos de servicio de cada plato.

(3) Preparar la mesa del banquete, resaltar el asiento principal y preparar los elementos necesarios para el banquete.

2. Servicio de banquetes

(1) Salude cortésmente a los invitados y guíelos hasta sus asientos.

(2) Pasar la servilleta al invitado.

(3) Pregunta a los invitados qué tipo de bebidas quieren tomar.

(4) Sirve té para los invitados.

(5) Retira la toalla pequeña.

(6) Retire las cubiertas de los palillos para los invitados, abra los palillos y entréguelos a los invitados.

(7) Servir vino y bebidas para los invitados.

(8) Retira la taza de té.

(9) Después de obtener el consentimiento del huésped, avisar a la cocina para servir los platos.

(10) Sirva platos a los invitados, presente los nombres de los platos y tome la iniciativa de compartir platos con los invitados según sea necesario.

(11) Retirar rápidamente los platos vacíos de la mesa y sustituir los platos de hueso y los ceniceros para los invitados.

(12) Una vez que los invitados hayan terminado de comer, sírvales tazas de té, sírvales té y déles toallas pequeñas.

(13) Limpiar la encimera.

(14) Servir postres, frutas, platos de hueso, tenedores, etc.

(15) Preguntar al huésped si necesita algo más y si está satisfecho.

(16) El huésped realiza el check out y entrega la factura.

(17) Sacar las sillas de los huéspedes de sus asientos, despedirlos y darles la bienvenida nuevamente

Para garantizar la calidad del servicio, lo más básico que debe tener un hotel hacer es "cuatro llegadas". Es decir, el personal debe estar en servicio, el idioma debe estar presente, el servicio debe estar en el lugar adecuado y la calidad debe ser óptima. Estas "cuatro llegadas" son cruciales.

El personal debe estar de servicio

En primer lugar, el personal debe estar de servicio. Si el personal de servicio no llega a sus puestos con antelación y a tiempo, ¿quién atenderá a los huéspedes? Como camarero de hotel, debe considerar a los huéspedes como "Dios". Aunque estemos en la escala de la ley, somos iguales a nuestros invitados ante la dignidad de la persona. Pero en la división del trabajo en la sociedad, nuestro papel es servir a los invitados. Este "servicio" significa servir a los demás. Desde esta perspectiva, debemos posicionarnos correctamente. Por lo tanto, dado que el huésped es "Dios", nuestro "estatus" de rol debe ser inferior al del huésped. Por el bien de los clientes, debe llegar temprano cuando comience a trabajar. Esto es sentido común básico en el trabajo y la vida. Sólo cuando lleguemos temprano podremos tener tiempo suficiente para hacer preparativos completos, serios, meticulosos y reflexivos para el servicio y la recepción, y esperar con calma la llegada de los invitados. Si todavía estás a unos minutos del trabajo, todavía estás comiendo en la cafetería, o tienes prisa por cambiarte de ropa, o vas corriendo al hotel mientras comes, ¿puedes estar preparado para servir tranquilamente? ?Si no puedes hacer un buen trabajo de preparación, ¿cómo puedes garantizarlo? ¿Qué pasa con el efecto del servicio? El autor lleva mucho tiempo trabajando en una oficina y tiene la costumbre de llegar temprano. Llegué temprano varias veces y realmente me salvó la vida. Una vez, se llevó a cabo una ceremonia de firma y el cartel de la sala de conferencias se había colgado la noche anterior. Sin embargo, corrí allí temprano en la mañana y descubrí que una esquina del cartel se había caído, así que inmediatamente encontré a alguien. cooperaron e hicieron reparaciones antes de la ceremonia de firma. Hubo otra ocasión en la que llegué temprano al lugar de la conferencia y encontré que nadie había abierto la puerta de la sala de conferencias, los materiales no estaban preparados, no había suficientes sillas, etc., etc., etc., todo estaba hecho. a tiempo.

El idioma debe estar en el pasillo

"Al pasillo" es una jerga local en Chongqing. Tiene muchos significados, como oportuno, ponerse al día, ser apropiado y no estancarse. El lenguaje es una herramienta única utilizada por los humanos para expresar sentimientos, comunicarse y lograr un entendimiento mutuo. Nuestro lenguaje de servicio se refiere al lenguaje utilizado por los camareros para comunicarse y socializar con los huéspedes en el proceso de recibirlos para lograr el propósito de atenderlos.

Para atender a los huéspedes, debes utilizar el lenguaje para comunicarte y socializar con ellos. El idioma es la primera prioridad en el servicio. Tan pronto como un huésped se hospeda en el hotel y ingresa al lobby; tan pronto como un huésped cena en el restaurante, nuestro portero debe usar palabras de bienvenida para darle la bienvenida. Si los empleados en estos puestos no utilizan el lenguaje para brindar un servicio oportuno en este momento, hacen la vista gorda ante la llegada de los invitados y los ignoran, ¿de qué tipo de calidad de servicio podemos hablar? proceso, también existe un problema de idoneidad del lenguaje.

Por este motivo, la calidad de nuestro servicio viene determinada por la satisfacción del cliente. Por ejemplo, a la hora de cocinar un plato, la cocina tiene sus propios estándares de calidad, pero la calidad final debe ser reconocida por clientes con gustos diferentes. Usted dijo que 25°C es el estándar para los aires acondicionados de las habitaciones de huéspedes, pero algunos huéspedes tienen miedo del frío y otros tienen demasiado calor. Debe ajustar la temperatura a la temperatura con la que los huéspedes se sientan cómodos para satisfacer las necesidades. de los invitados, y entonces se puede decir que la calidad está a la altura. Por lo tanto, al realizar autopruebas, autoinspecciones y autocontroles de calidad, debemos prestar atención a la subjetividad y la aleatoriedad de las evaluaciones de los huéspedes. No debemos ser complacientes por los elogios de los huéspedes ni menospreciarnos por las quejas de los huéspedes. Para lograr el más alto nivel de calidad del servicio, necesitamos fortalecer la rutina diaria, fortalecer los sistemas, fortalecer las normas, fortalecer la prevención, fortalecer el control y fortalecer cada vínculo para cumplir con los estándares y requisitos de calidad, y tratar de evitar que los huéspedes estén insatisfechos y digan " no más" o "no más". Decidí irme con el corazón de "Live Again".