Plan de trabajo de recepción
Plan de trabajo del front office 1 El front office es el lugar donde los huéspedes dejan la primera y última impresión; tiene un cierto rol económico; es un departamento importante para establecer buenas relaciones con los clientes; . Según las funciones del front office se formula el siguiente plan de trabajo:
1 Conformación del equipo de personal
Durante el periodo de preparación del hotel, además de la preparación del hardware. , lo más importante es la formación del equipo de personal. El entorno y la dotación de personal de la recepción afectarán el nivel de costes del hotel, por lo que es necesario partir de la realidad, racionalizar la organización y tener una clara división del trabajo. Es necesario llevar a cabo la supervivencia del más apto, brindar capacitación sobre habilidades laborales a los empleados sobresalientes y centrarse en la capacitación in situ, con evaluaciones, pruebas y evaluaciones periódicas, y brindar orientación y educación específicas para mejorar continuamente el negocio de los empleados. habilidades, para que los empleados de recepción puedan ser contratados según los estándares del hotel.
En segundo lugar, céntrese en la formación
Como front office de un hotel, cada empleado debe estar frente a los huéspedes directamente. La actitud y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión del hotel. Por lo tanto, la formación de los empleados es una prioridad absoluta y es necesario desarrollar un plan de formación detallado para la recepción. Con buenas habilidades de servicio y conocimientos comerciales competentes, podemos brindar servicios rápidos, eficientes y de alta calidad. Sólo cuando los empleados estén bien capacitados podrán tener las habilidades para brindar servicios de calidad a los huéspedes.
3. Fortalecer la conciencia y las habilidades promocionales de los empleados
El personal de recepción, especialmente el personal de recepción, debe dominar el arte y las habilidades de la promoción de recepción. Captar las características de los clientes, realizar ventas dirigidas según los diferentes requerimientos de los clientes y recomendar los productos más adecuados a los clientes que más lo necesitan, para lograr el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. Mientras nos esforzamos por aumentar las tasas de ocupación, nos esforzamos por maximizar las ganancias.
En cuarto lugar, aumentar los ingresos y reducir los gastos.
Para proteger el medio ambiente y seguir el camino del desarrollo sostenible, "aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de todo hotel. Los empleados de recepción también deben responder activamente a la gestión de bajas emisiones de carbono, controlar los costos y llevar a cabo actividades de ahorro de costos y reducción del consumo, que no sólo satisfagan las necesidades ecológicas de los clientes, sino que también generen beneficios económicos para el hotel, matando dos pájaros de un tiro. con una piedra. Puede comenzar con las pequeñas cosas de su vida diaria, cerrar el grifo, apagar los interruptores innecesarios y reutilizar el reverso del papel A4 usado.
5. Prestar atención y adoptar las opiniones de los huéspedes y abogar por servicios personalizados.
Consultar frecuentemente a los huéspedes y prestar atención a sus quejas. Las opiniones de los huéspedes son un canal importante para obtener información de calidad y un material importante para mejorar la gestión. Escuche y solicite ampliamente las opiniones de los huéspedes, reflexione e informe a los superiores de manera oportuna y adopte una actitud positiva para manejarlas adecuadamente. Para satisfacer al máximo a nuestros clientes. Promover servicios personalizados para atraer la atención de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y esforzarse por conseguir más clientes habituales.
Los verbos intransitivos se centran en la coordinación con varios departamentos.
El hotel es como una gran familia. La recepción es el centro neurálgico de todo el hotel y tiene un estrecho contacto con el catering, las ventas, las habitaciones y otros departamentos. Si ocurre un problema, debemos coordinarnos activamente con los departamentos relevantes para evitar que el asunto se deteriore, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se resuelve bien o se maneja mal, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. Por eso son especialmente importantes los contactos de trabajo, la comunicación de información y la unidad y cooperación entre departamentos.
Parte 2 del plan de trabajo de recepción ◆Objetivos de trabajo
Establecer y mejorar el centro de servicio al huésped y esforzarse por lograr más del 70% de satisfacción de los huéspedes con el centro de servicio de recepción del apartamento.
La tasa de éxito de las quejas de los huéspedes sobre los servicios de los apartamentos supera el 70%.
Se realizan pruebas y evaluaciones de inglés para los empleados de recepción cada trimestre, y los empleados deben tener una puntuación de evaluación de 80 o superior.
Establezca un equipo de patrulla para patrullar las áreas públicas del vestíbulo de los edificios T8 y T9. Si se encuentra algún problema de decoración u otros problemas, se puede solucionar de manera oportuna e informar a los superiores.
◆Descripción general del plan de trabajo 20xx
(1) Mejorar el proceso de gestión de la recepción de apartamentos.
(2) Plan de formación.
(3) Establecer y mejorar el centro de atención al huésped.
(4) Establecer un sistema regional de inspección y notificación de accidentes.
(5) Establecer una reunión de gestión interna en recepción.
◆Mejorar el proceso de gestión de recepción de apartamentos.
(1) Mientras los huéspedes mejoran los servicios de los apartamentos, la calidad del servicio y la gestión del personal de los empleados también deben modificarse en consecuencia.
(2) Modifique gradualmente el flujo de trabajo de la recepción del apartamento para aumentar la velocidad de trabajo y mejorar la fluidez de los empleados.
(3) Comunicarse con los residentes semanalmente, registrar las preguntas y solicitudes planteadas por los residentes de manera oportuna y lograr los requisitos de servicio integral.
(4) Haz mejores preguntas a los invitados durante el festival, preocúpate por los invitados y hazlos sentir como en casa.
◆Plan de formación
(1) Establecer un sistema de formación adecuado a los empleados durante el proceso de formación.
(2) Prepare el trabajo de capacitación para el próximo mes con un mes de anticipación y haga un buen trabajo de evaluación por parte de los empleados del contenido de la capacitación después de la capacitación.
(3) Reforzar la formación del personal en la atención de emergencias para los huéspedes de los apartamentos. Por ejemplo: enfermedad, quejas, fuga de agua, incendio.
(4) Una vez que los empleados de la oficina principal estén familiarizados con los procedimientos de trabajo del departamento, pueden realizar una capacitación en comunicación comercial con el departamento de limpieza (la capacitación en comunicación entre los dos departamentos puede mejorar la capacidad de trabajo de los empleados y lograr múltiples -funcionalidad en una posición).
◆Establecer y mejorar el centro de atención al huésped.
Reducir los enlaces de servicios y mejorar la eficiencia del servicio. La eficiencia del servicio es una parte importante del servicio y muchas quejas se deben a la baja eficiencia del servicio. Para reducir los pasos de trabajo y facilitar a los huéspedes, se ha establecido y mejorado un centro de atención al huésped. Todos los servicios y consultas en el apartamento se pueden resolver marcando "666".
◆Establecer un sistema regional de inspección y notificación de accidentes.
Establecer un equipo de inspección para inspeccionar las áreas comunes en el lobby de los apartamentos T8 y T9 al menos dos veces al día para garantizar que las instalaciones y el personal de servicio de la zona estén en buenas condiciones y puedan brindar servicios de calidad. a los invitados en cualquier momento. Además, mantenga registros detallados de los problemas de decoración o eventos importantes (como alarmas de humo, quejas de los invitados, etc.) que se encuentren dentro de la clase e infórmelos al gerente general para que los revise todos los días.
◆Convocar reuniones de gestión interna en recepción.
Al final de cada mes, los gerentes de departamento y los capataces celebran reuniones de gestión para fortalecer la comunicación entre los capataces y los gerentes, discutir soluciones a los problemas encontrados en el trabajo, recopilar sugerencias racionales de manera oportuna y mejorar. eficiencia de la gestión. Al mismo tiempo, se estandarizará el plan de capacitación y el trabajo del departamento para el próximo mes para garantizar que el departamento siempre funcione de manera eficiente.
El Plan de trabajo de recepción 3 20xx es un año para que el hotel mejore aún más la eficiencia económica, genere ingresos y genere ganancias. El departamento de recepción implementará concienzudamente los requisitos generales para el trabajo anual del hotel y, combinados con las características de nuestro trabajo, formulará los puntos clave del trabajo de este año de la siguiente manera:
Ideología rectora:
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Realizar activamente trabajo práctico y práctico Trabajo efectivo, adherirse al concepto de "basado en la empresa, servir a la empresa" como guía, seguir el camino del desarrollo integral, coordinado y sostenible, aprovechar el potencial y aumentar la eficiencia , hacer un buen trabajo en la gestión interna, mejorar integralmente la eficiencia del trabajo y mejorar gradualmente el nivel de gestión del departamento y la calidad de los servicios, construir un ambiente de trabajo unido, armonioso y saludable, y lograr la estandarización, institucionalización y normalización de la gestión del departamento.
2. Gestión interna:
1. Formular e implementar reglas detalladas y métodos de implementación para las inspecciones diarias en el front office, y lograr una gestión integral de cada puesto a través de estándares de calidad claros y estrictos. Sistemas de inspección. Estandarizar las operaciones.
2. Fortalecer el control preventivo in situ y el control posterior al evento de la calidad del trabajo en el lugar de trabajo, prestar atención a los servicios detallados, prestar atención a las necesidades de los clientes, prestar atención a los sentimientos de los clientes y garantizar Proporcionar a los clientes servicios "activos, entusiastas, precisos y rápidos".
3. Planifique las carreras de los empleados y pruebe gradualmente la rotación laboral de los empleados en las áreas de recepción, centro de negocios y centralita para enriquecer la experiencia laboral de los empleados, aumentar las habilidades laborales de los empleados y mejorar los intereses laborales de los empleados. y crear una empresa con una especialidad y múltiples talentos.
4. Mejorar diversos registros de formularios, análisis de datos, procedimientos operativos, etc., para que las cuentas puedan verificarse, basarse en evidencia y en reglas.
5. Continuar recopilando y organizando archivos de clientes, brindándoles servicios considerados, personalizados y personalizados, aumentando los materiales y brindando garantías.
6. En términos de ahorro energético y reducción del consumo. Fortalecer el mantenimiento de las instalaciones y equipos y alargar su vida útil; la recepción elimina el uso de pedidos, formularios de registro, tarjetas de habitaciones, bolsas de llaves, etc. Si hay un error, use líquido corrector primero y luego úselo para reducir el desperdicio causado por motivos personales, después de las 0:00 p.m., la centralita apagará un tablero para ahorrar energía; el centro de negocios puede usar papel usado en lugar de papel nuevo; y puede utilizar papel de impresión rápida en lugar de papel de copia.
7. Preste atención a la conciencia de seguridad e implemente las reglas y regulaciones de seguridad del hotel y las regulaciones relevantes del departamento de seguridad pública.
En tercer lugar, ventas externas
Las tareas de ventas a clientes puerta a puerta para 1 y 20xx se estudiarán y formularán por separado en función de la situación de finalización real en 20xx y las operaciones internas y externas. entorno de mercado del hotel.
2. Utilice el área recién agregada en los pisos 17 al 19 como punto de venta para aumentar la tasa de ocupación personal del hotel, aprovechar al máximo la política de ventas del hotel para aumentar las ventas de viviendas y garantizar el ejercicio. de derechos no excede la autoridad y la posición no es fuera de juego.
3. Fortalecer el trabajo de extensión a las oficinas de transporte de pasajeros por ferrocarril, estaciones de autobuses de larga distancia, compañías de taxis y otras unidades, y esforzarse por lograr una cooperación y resultados de ventas * * * beneficiosos para todos.
4. Al atender a los huéspedes puerta a puerta, capacite al personal de recepción para que preste atención a las palabras y los hechos de los huéspedes, identifique la identidad del huésped y la naturaleza del hotel, seleccione el objetivo de ventas correcto. y utilizar de manera flexible métodos de enfoque, selección y giro, métodos de préstamo y otras habilidades del lenguaje de ventas para lograr propósitos de ventas.
5. Realizar periódicamente reuniones de análisis e intercambio de experiencias del cliente en el área de recepción para estudiar la psicología del consumidor y las habilidades de ventas de los clientes. Al mismo tiempo, se establece un completo mecanismo de evaluación para clasificar en función del desempeño cada mes y analizar los motivos de mejora.
6. Organizar periódicamente al personal relevante del departamento para recopilar y comprender información sobre el turismo, los hoteles y sus industrias correspondientes, captar las tendencias de sus operaciones y servicios de recepción, y brindar a los hoteles información completa, veraz y oportuna. con el fin de formular estrategias de Marketing y planes promocionales flexibles.
Cuarto, formación de los empleados
1. Establecer el concepto de "la formación es el mayor beneficio para los empleados", aclarar los objetivos de la formación, formular sistemas y planes de formación estrictos y establecer archivos de formación de los empleados. .
2. Combinado con la situación real de cada distrito, dirigido a los eslabones débiles del trabajo, llevar a cabo diversas capacitaciones en habilidades de servicio de manera específica, para que los empleados puedan dominar nuevas tecnologías y nuevos métodos de una manera específica. oportunamente, mejorar su nivel técnico y eficiencia laboral, y adaptarse a los requerimientos laborales del Hotel.
3. Prestar atención a la formación de educación ideológica, como la ética profesional y las precauciones de seguridad, establecer la actitud de los empleados como propietarios, estimular su entusiasmo por el trabajo, mejorar su calidad general y mejorar su sentido de misión. , responsabilidad y cohesión empresarial .
4. Cumplir siempre con los objetivos a largo plazo de nuestra tienda, centrarse en el cultivo de talentos avanzados y de reserva y el cultivo de talentos de reserva, preparar más y más recursos intelectuales para el desarrollo del hotel. promover el desarrollo del hotel y mejorar la competitividad del mismo.
5. Utilice métodos de capacitación como conferencias, métodos audiovisuales, métodos de discusión, métodos de demostración de operaciones y métodos de análisis de casos para aumentar el interés de los empleados en el contenido de la capacitación y mejorar la comprensión de los empleados sobre el contenido de la capacitación. y facilitar que los empleados recuerden el contenido de la formación. Promover la internalización del contenido de la formación por parte de los empleados.
Plan de trabajo de front office. xx resumen del trabajo de recepción:
Ingresos comerciales en enero y xx meses
El ingreso total por la tarifa de la habitación es de xxxx yuanes.
El precio medio de una vivienda es de xx yuanes.
El número total de salas abiertas es xx.
Alquiler xx%
El equipo de la agencia de viajes gana xx * yuanes
El equipo de la conferencia gana xx yuanes.
(1) En la operación real de los empleados, es un desafío para el departamento de recepción brindar capacitación específica en el trabajo para sus errores y errores, sin embargo, con los esfuerzos de los líderes y departamentos del hotel. , se han completado con éxito varias tareas. Varias tareas de reunión y recepción del equipo.
(2) A través de capacitación teórica y operación práctica, la oficina principal ha formulado un "sistema de recompensa y castigo del departamento" basado en las habilidades comerciales diarias de los empleados, las responsabilidades laborales y las actitudes laborales para lidiar con los errores laborales diarios y En casos graves, se imponen sanciones en efectivo y, al mismo tiempo, cada mes se seleccionan los empleados destacados del departamento y el dinero obtenido de las sanciones se utiliza para recompensar a los empleados. De hecho, es "tomarlo de los empleados y usarlo". a los empleados." También juega un cierto papel en la cohesión del departamento.
Problemas en febrero y abril:
(1) Los empleados no son estrictos en el cumplimiento de las reglas y regulaciones del hotel y, a veces, violan las reglas y regulaciones del centro comercial.
(2). Algunos de los problemas restantes en el proyecto de las habitaciones y los problemas de mantenimiento no se han resuelto por completo, lo que ha provocado que algunos productos de las habitaciones no estén calificados y reciban quejas de los huéspedes. Por ejemplo, la habitación huele mal y muchas veces no hay acceso a Internet.
(3) Los elementos básicos no están dispuestos en su lugar, lo que da como resultado productos de habitación imperfectos, alfombras viejas y sucias, y la habitación parece monótona y poco innovadora. Los huéspedes generalmente se quejan de que no tienen la calidez y el lujo de alojarse en habitaciones de gran estrella.
(4). Los empleados no están lo suficientemente capacitados en el proceso de operación y carecen de habilidades de servicio. En comparación con otros hoteles de la misma categoría de estrellas, existe una brecha en la experiencia. La estandarización del servicio puede solucionarlo, pero faltan servicios flexibles y personalizados. Esto es exactamente lo que nuestro hotel necesita.
(5). La cooperación entre departamentos no es lo suficientemente tácita y falta comunicación.
⑥La base de clientes permanentes es pequeña y el mercado de origen de clientes es inestable.
Segundo plan de trabajo de xx meses
1. Plan de trabajo
(1) Trabajar con el departamento de ventas para ampliar la participación de mercado, establecer canales de ventas y esforzarse. Incrementar la cuota de mercado hotelero.
(2) Haga buenas estadísticas sobre el historial de los huéspedes, especialmente los huéspedes permanentes y los huéspedes de negocios, y planee establecer información de primera mano en el mostrador de recepción en forma de "tarjetas de huéspedes permanentes".
(3) Continuar implementando el sistema de recompensa de comisiones por venta de viviendas para estimular el conocimiento de ventas de la recepción y promover su entusiasmo. Además de las políticas preferenciales del hotel, el recepcionista debe controlar de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día, enfatizando que "mientras los huéspedes vengan a la recepción, deben hacer todo lo posible para dejar que el los huéspedes se registran y se esfuerzan por lograr mayores tasas de ocupación".
(4) Analice la tasa de ocupación de la habitación y el monto del alquiler en forma de informes cada mes y analice los motivos para que los empleados puedan ver la situación real. del hotel, "participar" en la gestión y comprender claramente la actitud real del alquiler de habitaciones del hotel.
(5). Prestar atención a la coordinación entre departamentos. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene estrecho contacto con las habitaciones, ventas, catering y otros departamentos. Si surgen problemas, debe coordinarse de forma proactiva con los departamentos pertinentes para evitar que empeore la situación.
2. Plan de gestión
(1). De acuerdo con las normas y reglamentos de gestión del hotel y de la recepción y los procedimientos operativos estándar del puesto, los empleados están estrictamente obligados y aquellos que violan el sistema son. castigado en consecuencia.
②La calidad del servicio es la característica esencial de una marca hotelera. Para establecer una buena imagen de marca, lo primero es centrarse en la calidad de los empleados y la calidad de sus servicios. Para fortalecer mejor los servicios del departamento, el subgerente del lobby supervisará e inspeccionará la higiene y la calidad del servicio de la oficina principal todos los días.
(3) Como siempre, haga un buen trabajo en las inspecciones de cortesía, gfd y calidad de salud del departamento, cree una atmósfera de hotel de alta estrella y brinde mejores servicios a los huéspedes.
(4) Establezca reglas de evaluación de "empleados destacados", recomiende candidatos según los puestos del departamento y recompense a los empleados destacados de todos los empleados del departamento.
⑤ Implementar el concepto de "usar menos personas, usar mejor a las personas", de modo que una persona tenga múltiples responsabilidades y un puesto tenga múltiples habilidades. La centralita funciona en conjunto con la recepción, que está de guardia en la puerta y cuenta con personal suficiente. Familiarice a todos en la recepción con el trabajo del departamento. Servir mejor a los invitados.
⑥La ubicación geográfica de nuestro hotel es limitada. Para mejorar continuamente la popularidad del hotel, el personal de recepción debe brindar servicios de información cálidos y detallados a cada huésped que ingresa al hotel, para atraer a más huéspedes individuales.
⑦ Al controlar la calidad del servicio y la calidad de la higiene de los empleados, hacer correcciones oportunas y brindar a los huéspedes servicios personalizados y característicos sobre la base de la estandarización, nos esforzamos por garantizar que todos los que visitan Haolaiden sean todos los huéspedes. Dejó una profunda y maravillosa impresión. Lo más importante es utilizar la publicidad y el boca a boca de los huéspedes para aumentar la reputación del hotel.
(8) Realizar formación estandarizada y programada. Brindar capacitación especial al personal de recepción sobre "terminología del servicio de recepción", "habilidades para vender casas", "servicios de información", "manejo de problemas comunes", "habilidades de corrección de errores", etc.
⑨. El departamento de limpieza y el departamento de recepción celebran reuniones de coordinación periódicas, que son organizadas por los jefes de departamento cada mes. Los empleados de diferentes departamentos pueden hacer preguntas y los departamentos pertinentes. coordinará Después de la reunión de coordinación, el departamento de alojamiento distribuirá el contenido de coordinación a los departamentos relevantes en forma de un memorando, que será ejecutado por el sistema más adelante.
3. Plan de formación
El front office sabe que es imposible lograr grandes avances sin formación y organiza a los empleados para realizar diversas formas de formación: formación presencial, evaluación práctica. , etc. espera. En abril, debido a la gran rotación de personal en el puesto, la renuncia de antiguos empleados y otros factores tuvieron un gran impacto en el normal trabajo del puesto. Brindar capacitación oportuna a los nuevos empleados en etiqueta, apariencia física, procedimientos, conocimiento y respuesta, protección contra incendios, etc., e inculcar algunos detalles y conceptos de servicio de manera oportuna para que los nuevos empleados puedan ingresar al trabajo de servicio lo antes posible. Combinado con el trabajo de capacitación relacionado con el hotel, los puestos de front office se han consolidado y fortalecido para mejorar los niveles de servicio. En mayo, el front office continuará fortaleciendo la capacitación para mejorar la calidad general de los empleados y mejorar la calidad del servicio; estabilizar la fuerza laboral y reducir la movilidad de los empleados;
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(1), fortalecer la capacitación en habilidades de reserva y mejorar continuamente la tasa de ocupación de habitaciones.
(2). Potenciar las visitas de los huéspedes del hotel y buscar más clientes recurrentes.
(3). Proporcionar formación estandarizada y programada para cada puesto.
④ Formación cruzada de conocimientos empresariales dentro de los departamentos.
⑤ Resumir, analizar y discutir casos de cada puesto cada mes.
⑥ Proporcionar formación especial a los empleados sobre “cómo retener a los huéspedes”.
⑦ Realizar formación de inducción a los nuevos empleados.
⑧Los días 5 y 20 de cada mes, el gerente brinda capacitación a todos los empleados
⑨ Capacitación sobre conciencia de servicio, cortesía, entusiasmo y servicio proactivo de los empleados;
Continuar dando seguimiento a los estándares para servicios especiales en la centralita y formular reuniones que la oficina principal debe conocer, incluidos los lugares escénicos famosos de Hunan, el origen de Changsha, bocadillos alrededor del hotel, varios centros comerciales, etc. , exigiendo que cada operador tenga mucho conocimiento y pueda responder libremente; brindaremos orientación en el sitio sobre la velocidad de respuesta, la calidad de la voz y el timbre del operador telefónico, para que todos los que contesten el teléfono puedan escuchar una "sonrisa" del operador; operador.
Quinta Parte del Plan de Trabajo del Departamento de Front Office 1. Fortalecer las capacidades comerciales del departamento de Front Office.
1. Fortalecer la función de reservas. Preste total atención al estado de la oficina de reservas y mejore continuamente los estándares de servicio de la oficina de reservas.
2. Prestar atención al desarrollo de potenciales plataformas de venta. Por ejemplo: inicie y refine reservas en el sitio web de su hotel y agregue enlaces a sitios con altas tasas de clics.
3. Mantener la cooperación comercial con las empresas de reservas en línea, lograr una cooperación sincera, intentar mejorar y estandarizar los detalles de la cooperación y evitar disputas de intereses.
4. Desde la implementación de los "puntos de consumo de huéspedes del hotel" en el segundo semestre de este año, aunque el efecto no es significativo, ha comenzado a atraer la atención de los huéspedes. El año que viene continuaremos implementando este sistema para aumentar nuestra influencia y esforzarnos por obtener mayores beneficios.
5. Desde la implementación del plan de incentivos de promoción para el personal de recepción, el entusiasmo de los empleados por vender casas ha mejorado enormemente. Las habilidades para vender casas se han reflejado en diferentes empleados y la tasa de ocupación de. Las habitaciones de hotel de alto precio también han mejorado considerablemente. El programa seguirá ejecutándose en 2007.
En segundo lugar, la gestión interna del departamento
1. Implementar con seriedad las reglas de evaluación de la calidad del servicio para cada puesto que se han formulado dentro del departamento, y dar evaluaciones correctas y justas del trabajo. calidad de los empleados Mensual Realizar reuniones de trabajo periódicas y realizar resúmenes y análisis de casos.
2. Los gerentes de cada puesto deben fortalecer la gestión y supervisión en sitio, así como la capacitación en sitio. No deben mezclarse con los empleados debido a una gestión excesivamente humanista, olvidar sus funciones de gestión y perder así los principios de gestión. Debemos fortalecer vigorosamente la inspección de calidad.
3. Mejorar varios formularios y procedimientos operativos: a. El formulario de registro de recepción debe copiarse manualmente en formato de impresión por computadora para mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo. bBienvenido a cambiar el formato de la tarjeta a una tarjeta única. Imprima el recibo de alquiler de su equipo de lluvia. d imprimir etiquetas de equipaje e imprimir bolsas de llaves del equipo. f Imprima la tarjeta de guía del conserje (registre los números de taxi, proporcione varios números de servicio, proporcione un mapa simple de la ubicación del hotel). En términos de procedimientos operativos, se completó la conexión de red entre Xsoft y el sistema de cuentas del periódico de seguridad pública para reducir la intensidad laboral en la recepción.
4. Continuar organizando y registrando la situación del huésped y ponte en contacto con el huésped.
5. Preste atención a la conciencia de seguridad e implemente efectivamente las regulaciones pertinentes del departamento de seguridad pública.
En tercer lugar, capacitación
1. Contenido de la capacitación: desarrolle planes de capacitación mensuales en torno a las especificaciones de servicio diarias y combine evaluaciones de capacitación con inspecciones de calidad diarias.
2. Destacar los siguientes aspectos en la formación:
(1) Contenido de evaluación de habilidades para sentar las bases para la selección en diversos concursos de servicios.
② Realizar capacitaciones diarias e inspecciones diarias de acuerdo con las especificaciones y reglas de la entrevista estrella para cada puesto.
③Desarrollar un nuevo plan de capacitación de inducción de empleados y mejorar los estándares de evaluación de inducción de nuevos empleados.
Cuarto, fortalecer las debilidades
1. Hay problemas con la iniciativa de servicio de conserjería en varias consultas en la recepción. Uno de los objetivos del trabajo del próximo año es utilizar diversos métodos, especialmente para fortalecer la orientación in situ, fortalecer la conciencia de servicio del personal de conserjería y aumentar su iniciativa de servicio.
2. La tasa de ocupación de los pisos comerciales aumenta día a día, pero la tasa de utilización de las instalaciones de apoyo sigue siendo muy baja. Fortalecer la promoción de las instalaciones comerciales, aumentar el contenido de los servicios empresariales e incrementar los esfuerzos de publicidad y marketing para posicionar el hotel como un hotel funcional de tipo empresarial.
5. Adición del servicio "Golden Key".
1. El hotel ha introducido un empleado "Golden Key".
El año que viene, la recepción podrá utilizar los recursos existentes para promover el concepto de servicio clave de oro de "satisfacción + sorpresa" en el hotel para que pueda desempeñar un papel más importante.
2. Ampliar el espacio de cooperación de servicios entre hoteles a través de Golden Key Network, mejorar la imagen de servicio del hotel y, por tanto, mejorar la ubicación del hotel.
Plan de negocios del verbo intransitivo para el año XX:
Ingresos operativos planificados: 190.000 yuanes, tasa de ocupación: 73%; precio promedio de la vivienda 355 yuanes
Plan de trabajo del vestíbulo 6 1. Plan de Ingresos
2. Plan de Capacitación
De acuerdo con los requisitos laborales del front office y la implementación específica del plan de capacitación, el front office fortalecerá la conciencia de servicio de los empleados y los estándares de servicio. capacitación. El plan específico es el siguiente:
65438+Octubre
1. Capacitación en promoción de la serie hotelera de Año Nuevo y Festival de Primavera
2. Formación en habilidades profesionales
Febrero
1, concurso de habilidades laborales
2.
3. Responsabilidades laborales y formación del sistema
4. Formación en "conocimientos hoteleros"
Marzo
1. capacitación
2. Capacitación en inglés en el trabajo
3. Capacitación en habilidades profesionales
Abril
Serie de hoteles del 1 de mayo. Promoción Capacitación
2. Capacitación en seguridad contra incendios
3. Capacitación en "Conocimientos del hotel"
Mayo
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2. Capacitación en inglés en el trabajo
Junio
1.
2. Especificaciones del servicio y formación en idiomas estándar
3. Formación en inglés laboral
Julio
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2. Formación en habilidades profesionales
Agosto
1. Formación en conocimientos hoteleros
2. Septiembre
Capacitación de promoción de la serie del Día Nacional
2 Capacitación en seguridad contra incendios
3 Especificaciones de servicio y capacitación en idiomas estándar.
Octubre.
1. Formación en habilidades profesionales
2. Formación en GFD y etiqueta.
3. Capacitación en inglés laboral
165438+Octubre
1. Concurso de habilidades para cada puesto
2.
3. Capacitación en inglés laboral
65438+febrero
1. Serie de capacitación en promoción de actividades de Año Nuevo y Navidad
2. formación de conocimientos
En tercer lugar, plan de personal
1. Con base en el trabajo real, realizar una evaluación diaria objetiva de los empleados, hacer arreglos razonables para aquellos que no cumplan con los requisitos laborales y Proporcionar un buen desempeño al hotel y al frente del hotel. La oficina desarrolla un plan de trabajo.
2. Continuar realizando capacitaciones cruzadas para que cada empleado de front office conozca el contenido de los servicios del hotel y domine más habilidades laborales.
3. Celebrar diferentes formas de foros de empleados para informar eficazmente a cada empleado sobre las perspectivas y requisitos de desarrollo del hotel, comprender las tendencias ideológicas del trabajo y la vida de los empleados y construir un puente entre el hotel y los empleados.
4. Aproveche al máximo las ventajas y fortalezas de los empleados y realice clases de capacitación de vez en cuando para permitir que los empleados de la oficina principal aprendan una variedad de habilidades y se desarrollen de manera integral.
5.Organizar diversas actividades sociales departamentales para potenciar la fuerza centrípeta y la cohesión del departamento.
Cuatro. Plan de Gestión Interna
1. Fortalecer la gestión interna, implementar estrictamente diversas normas y reglamentos, evitar que los empleados paralicen sus mentes y hacer que cumplan concienzudamente y estrictamente con los requisitos del hotel.
2. Fortalecer la conciencia de seguridad de los empleados en varios departamentos, aumentar la vigilancia e informar problemas sospechosos de manera oportuna.
3. Continuar fortaleciendo la conciencia sobre el ahorro de energía de los empleados en varios departamentos, controlar estrictamente el uso de consumibles y asignar diversas tareas de control a personas responsables específicas.
4. Combinado con la actualización del software del hotel, fortalecer las visitas de los clientes, mejorar el sistema de archivos del historial de clientes, para que el hotel pueda familiarizarse con los clientes claramente, centrarse en los problemas informados por los huéspedes. mantener un estrecho contacto con los invitados para promover intercambios emocionales y asegurar una determinada base de clientes.
El front office es un departamento funcional responsable de atraer y recibir huéspedes, promover los servicios del hotel, como habitaciones y restaurantes, y brindar diversos servicios integrales a los huéspedes.
Es la ventana de negocios del hotel y una ventana importante que refleja la calidad general del servicio del hotel. Es el lugar donde los huéspedes dejan la primera y última impresión; tiene cierto rol económico; es un departamento importante para establecer buenas relaciones con los clientes; De acuerdo a las funciones del front office se formula el siguiente plan de trabajo:
1 Conformación del equipo de staff
Durante el periodo de preparación del hotel, además de la preparación del hardware. , lo más importante es la formación del equipo de personal. El entorno y la dotación de personal de la recepción afectarán el nivel de costes del hotel, por lo que es necesario partir de la realidad, racionalizar la organización y tener una clara división del trabajo. Es necesario llevar a cabo la supervivencia del más apto, brindar capacitación sobre habilidades laborales a los empleados sobresalientes y centrarse en la capacitación in situ, con evaluaciones, pruebas y evaluaciones periódicas, y brindar orientación y educación específicas para mejorar continuamente el negocio de los empleados. habilidades, para que los empleados de recepción puedan ser contratados según los estándares del hotel.
En segundo lugar, céntrese en la formación
Como front office de un hotel, cada empleado debe estar frente a los huéspedes directamente. La actitud y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión del hotel. Por lo tanto, la formación de los empleados es una prioridad absoluta y es necesario desarrollar un plan de formación detallado para la recepción. Con buenas habilidades de servicio y conocimientos comerciales competentes, podemos brindar servicios rápidos, eficientes y de alta calidad. Sólo con una buena formación podremos prestar buenos servicios a nuestros clientes.