Cómo gestionar bien a los gerentes de recepción
Crear un ambiente de trabajo armonioso
El ambiente de trabajo en la oficina principal debe ser relajado y no deprimir demasiado a los empleados. Sólo así, cuando estemos de cara a los invitados, nuestra sonrisa hacia los invitados será sincera y de corazón. Por lo tanto, como gerente, debe encontrar formas de comprender a los empleados desde todos los aspectos y brindarles ayuda cuando más la necesitan.
Necesitamos saber qué necesitan nuestros empleados y qué tan urgente es, y les daremos lo que más necesitan, para que la gestión sea relativamente fácil. La vivacidad es muy importante para los empleados de primera línea, por lo que durante el proceso de entrevista de contratación, los empleados que son muy aburridos generalmente no son contratados.
La democracia también es importante en la gestión de la oficina principal. En general, se defiende que los puestos directivos de base sean elegidos democráticamente entre los empleados, lo que puede mejorar en gran medida el entusiasmo laboral de los empleados.
Preste atención al arte de elogiar y criticar
El elogio y la crítica de los empleados deben realizarse de diferentes maneras según las características psicológicas de los diferentes objetos. En el proceso de gestión diario, encontraremos que a algunos empleados les encantan las caras y los elogios verbales. Algunos empleados se centran en intereses materiales y esperan algún estímulo material; algunos empleados son sensibles y tienen una fuerte actitud rebelde hacia las críticas; algunos empleados tienen que imponer multas para resolver el problema;
Como gerente de recepción, a veces puede ser su sonrisa, su preocupación o su gesto lo que puede afectar el estado de ánimo de un empleado. Por ello, debemos aprender y utilizar buenos factores psicológicos para animar a los empleados y hacerlos sentir reconocidos. Al criticar a los empleados, hay que aprovechar la ocasión y ponerles "cara". De esta forma, los empleados aceptarán sus críticas con gratitud.
En segundo lugar, a la hora de criticar a los empleados, debes ser sincero y tener tacto. Cuando lo critiques, debes hacerle saber por qué se equivoca, dónde se equivoca, cuál es el daño, etc.
En tercer lugar, la crítica debe dirigirse a las cosas y no a las personas. Algunos gerentes de recepción tienden a imponer sanciones más severas a los empleados que "no cooperan" con su trabajo, lo que más o menos hace que los empleados sientan un poco de "rencor personal". Esto debe detenerse y corregirse resueltamente.
Las prioridades están sesgadas.
En el proceso de gestión de la recepción, debes prestar más atención y no puedes dominarlo todo de una vez. Esto se refiere al enfoque del trabajo, no a la división del trabajo entre los empleados.
En primer lugar, en la estructura organizativa de la recepción se pueden distinguir según su importancia subdepartamentos como el subdirector del lobby, la oficina de reservas y la centralita. Como importante centro de trabajo, la importancia de la recepción está fuera de toda duda. Si no se tiene cuidado, es fácil dañar la reputación de todo el hotel. Por lo tanto, los directivos de front office deberían prestar suficiente atención a esta importancia y concienciación. En cuanto a la dotación de personal, los requisitos son adecuados.
En segundo lugar, para el puesto de subdirector del lobby, también requerimos personas con una sólida experiencia laboral y habilidades de comunicación, y también exigimos que nos lo tomemos en serio. Dado que AM representa directamente el estatus y la imagen del hotel en muchas recepciones VIP y lugares de trabajo importantes, este estatus también pasará a ser el segundo foco de atención.
En tercer lugar, el departamento de reservas y la centralita necesitan nuestra atención general. El departamento de reservas juega un papel muy importante en una serie de tareas, como el control de habitaciones y la aceptación de reservas. Como gerente de recepción, un buen empleado de reservas puede facilitar su trabajo.
En el proceso de trabajo real, cada uno necesita ser diferente según muchas situaciones diferentes. De esta forma, en el proceso de trabajo real, podrás evitar la vergüenza de "agarrarte las cejas y la barba". Hay puntos clave en todas partes, no en todas partes, y no hay aspectos destacados en todo el trabajo de la oficina principal.
La gestión de objetivos es sólida y el proceso puede ser relativamente relajado.
La mayoría de las ubicaciones en el vestíbulo dan directamente a los huéspedes. El trabajo es relativamente estresante, especialmente cuando la recepción tiene que ocuparse de la contabilidad, el registro, el cambio de moneda extranjera, etc. En este caso, algunos de nuestros gerentes de recepción a menudo tienen una cara seria y exigen "estrictamente" a los empleados que brinden un servicio sonriente, un servicio personalizado, un servicio proactivo, etc.
Imagínese, en este entorno, si el gerente de recepción no cambia sus ideas de gestión, a menudo creará una situación pasiva en el proceso de gestión, lo que provocará que los empleados tengan una mentalidad rebelde, hasta que pierdan. dinero y, en última instancia, la empresa pierde.
Por lo tanto, en el proceso de trabajo real, se debe dar a los empleados un sentido claro de propósito. Por ejemplo, a menudo les doy objetivos a supervisores y capataces, como reducir la tasa de error en unos pocos puntos porcentuales este mes y esforzarme por lograr cero quejas del equipo de escritorio este mes.
Todos los indicadores deben estar cuantificados y los números deben hablar, de lo contrario nuestra gestión no podrá convencer a la gente. Durante este proceso, siempre que los empleados sean educados y respeten las normas y reglamentos del hotel, el gerente no debe interferir demasiado. Muchos empleados reflexivos tienen sus propias ideas nuevas y debemos alentarlos para que todo el trabajo pueda llevarse a un nivel innovador.
¿Cómo puede destacar un equipo sin características? ¡En el mejor de los casos, no es una réplica de otros restaurantes!
Dar importancia a la comunicación y el trabajo en equipo con los empleados.
En la gestión diaria, debemos prestar atención a la comunicación con los empleados y comprender las organizaciones informales entre los empleados a través de la comunicación. La organización informal juega un papel muy importante en cualquier equipo. Si se orienta bien, desempeñará un papel muy positivo en la promoción de todo el equipo. De lo contrario será muy perjudicial para el equipo. Luego, en la gestión diaria, primero debemos encontrar a los "líderes" de la organización informal, captar algunas de sus ideas y brindarles orientación oportuna.
En la gestión front-end, a menudo nos encontramos con este tipo de situaciones. Cuando el miembro principal del grupo informal quiere irse, dos o tres miembros suelen irse con él. Por lo tanto, en nuestro proceso de gestión, debemos mantener los objetivos de la organización informal consistentes con los objetivos del equipo, o al menos no permitir que entren en conflicto. Al mismo tiempo, se debe prestar atención al desarrollo y la identificación de objetivos de las organizaciones informales.
Qué tipo de liderazgo saca a relucir qué tipo de soldados. Si usted es un gerente de recepción fuerte, no tendrá empleados débiles. Pero si el gerente de la oficina principal no se maneja bien, definitivamente conducirá a la inestabilidad. Un líder fuerte no tiene soldados débiles. Un buen gerente primero debe liderar bien.