Análisis de la literatura sobre la importancia de la calidad del servicio hotelero

Como todos sabemos, sin empleados satisfechos, no habrá clientes satisfechos. El servicio depende de los empleados, y las emociones laborales de los empleados afectarán directa o indirectamente la calidad del servicio. Por tanto, la esencia del control de la calidad del servicio es controlar a las personas que prestan los servicios. Para mantener a los empleados bajo control, es necesario gestionar la relación entre gerentes, clientes y empleados. La calidad del servicio se produce en la relación entre estos tres factores. Los tres factores son causa y efecto y se complementan entre sí.

Desde hace mucho tiempo existen malentendidos en la gestión del sector hotelero. El énfasis excesivo en lemas como "Los invitados son lo primero" y "Los invitados siempre tienen la razón" ha agravado inadvertidamente el sentimiento de inferioridad de los empleados, les ha faltado el respeto y no ha logrado mejorar su lealtad y orgullo. ¿Cómo pueden los empleados estar de buen humor para servir? Como gerentes de hoteles, debemos respetar la sabiduría y las emociones de nuestros empleados, brindarles servicios emocionalmente intensivos y mejorar constantemente sus condiciones y entorno de trabajo. Los incentivos no son el método más eficaz. La clave es hacer que el empleado esté satisfecho con su trabajo, que le guste el trabajo, que esté dispuesto a atender a los huéspedes y que se sienta orgulloso de ayudar y servir a los demás. Deberíamos inspirar el entusiasmo por el servicio de los empleados desde diferentes perspectivas. Mientras enfatiza las necesidades del cliente, preste atención a las necesidades de los empleados. La clave para mejorar la calidad del servicio es mejorar el personal. El empleado promedio trabaja principalmente por dinero. Después de la formación impartida por los directivos, los empleados aumentarán su sentido de responsabilidad. Si los empleados son elogiados por sus superiores o clientes en el trabajo, se sentirán orgullosos de su trabajo y se potenciarán sus propios valores. Los gerentes deben aprovechar la oportunidad para educar a los empleados de manera estandarizada para "pensar en lo que piensan los huéspedes y preocuparse por sus inquietudes", anticipar las necesidades de los huéspedes y brindarles servicios personalizados. Al mismo tiempo, los gerentes deberían pensar más en los empleados y atender a los empleados de primera línea, que es la llamada perspectiva de "la primera línea atiende a los clientes y la segunda línea atiende a los empleados de primera línea". Para que cada empleado pueda crear con entusiasmo una completa satisfacción del cliente y un alto grado de lealtad hacia el hotel, debemos asegurarnos de que los empleados estén contentos con el servicio y se den cuenta de su autoestima. Por lo tanto, los hoteles deben hacer todo lo posible para permitir que los empleados disfruten de una gran cantidad de oportunidades de desarrollo profesional sobre la base de una competencia equitativa, y estas oportunidades tienen prioridad sobre los extranjeros. Equipo y ambiente de trabajo felices; salarios y beneficios justos y razonables. A primera vista, la calidad del servicio está controlada por el personal de servicio, pero los problemas de calidad del servicio de los empleados son en su mayoría cuestiones de gestión por naturaleza. Para lograr servicios de alta calidad, los gerentes deben establecer una relación de cooperación buena y tácita con los empleados y crear empleados satisfechos y orgullosos. Espero que esto ayude.