Riesgos comerciales comunes y métodos de respuesta de las clínicas dentales
Riesgos comerciales y contramedidas
Las instituciones médicas dentales están expuestas a diversos riesgos. Los "riesgos comerciales" incluyen inversiones excesivas en equipos, riesgos causados por quejas de pacientes (rumores, publicaciones en línea), aparición de cuentas por cobrar, problemas de fuga de información, etc.
Los "riesgos de alto riesgo" incluyen accidentes médicos, fallas de equipos médicos, desastres naturales, delitos, etc. Ahora necesitamos cada vez más tomar medidas adecuadas contra estos riesgos.
1. Tipos y contenidos de riesgos empresariales
2. Riesgos de quejas y contramedidas
(1) Riesgos causados por quejas Las quejas generalmente se pueden utilizar como herramienta para mejorar el hospital Los valiosos recursos de información del sistema se utilizan para mejorar los servicios médicos y garantizar la seguridad. Sin embargo, en los últimos años se han producido un aumento de casos de denuncias maliciosas, malas palabras, violencia, etc. que tienen un impacto significativo en el negocio. .
Las exigencias inapropiadas, las malas palabras y la violencia de algunos visitantes maliciosos, representados por "pacientes raros", han traído enormes riesgos a las instituciones médicas dentales.
Las malas palabras se refieren a calumnias (como "charlatanería"), abuso verbal, acoso sexual y otras palabras que dañan el estado de ánimo de otros pacientes y empleados o afectan los negocios. No son sólo verbales, sino que también incluyen. folletos, publicación en línea.
En respuesta a la situación anterior, es necesario pensar en medidas con antelación por si acaso.
(2) Cómo responder a quejas maliciosas (corporativas) El Comité de Contramedidas de Gestión Médica de la Asociación Dental de Sapporo ha lanzado un folleto titulado "Recolección de respuestas por si acaso" para los miembros. Algunos de ellos se presentan a continuación.
※Una colección de respuestas en caso de emergencias (Extractos de una colección de respuestas emitidas por la Asociación Dental de Sapporo)
●Hacer demandas inapropiadas repetidamente, ser considerado un enfermo mental y ofrecer dinero Con fines de difamación en línea, etc., cuando se considera que el denunciante es malicioso
?Proceso de respuesta
①El director responderá y confirmará el contenido específico de la insatisfacción ( registros médicos, detalles de remuneración del tratamiento médico preparados)
② Tome medidas como grabar y grabar videos cuando la otra parte lo solicite, dependiendo de la situación
③Comuníquese con la asociación dental, abogados, y la policía
●Ser impuesto cuando ocurre la violencia
No la detengas fácilmente, huye primero del perpetrador (colocar un timbre de emergencia también es muy efectivo) y llama a la policía. . Recopile testimonios de pacientes, empleados y otro personal relevante presente, anote la fecha y hora y haga que todos los testigos firmen para presentar evidencia. El monitoreo se instala en un lugar visible para que la gente pueda verlo de un vistazo, lo que puede actuar como elemento disuasorio y reducir la violencia y las malas palabras. Siempre que se coloque en la entrada un letrero de advertencia como "Para prevenir actividades ilegales y delictivas, el hospital está equipado con cámaras de vigilancia que graban imágenes", no violará la Ley de Protección de Información Personal ni las cuestiones de privacidad.
●¿Podemos negarnos a tratar a "pacientes difíciles"?
El artículo 19, párrafo 1 de la Ley del médico dentista estipula: El hospital tiene la obligación de diagnosticar y tratar, pero se juzga que la conducta es obstructiva y el paciente se encuentra en estado de ebriedad, o si el hospital no puede responder adecuadamente, se considerará que tiene motivos legítimos para rechazar el tratamiento. Sin embargo, el hospital no rechazará el tratamiento basándose en que el paciente no paga el tratamiento médico.
Además, algunas clínicas han desarrollado manuales sobre cómo abordar las conversaciones callejeras y las publicaciones en línea.
■Ejemplos específicos del manual
●Si la solicitud se considera inapropiada, el lugar de la entrevista será designado por nosotros. (Es mejor estar en una sala con carteles policiales como "Deportación violenta", una mesa más grande y dos entradas y salidas).
●Las personas responsables en última instancia, como el decano, no responden directamente. , pero usa más que Contrarrestar el número de oponentes.
●Divida el tiempo para responder.
●Graba la conversación. (Algunos abogados no necesitan registrar la notificación).
●Evite expresiones y declaraciones especulativas que puedan causar malentendidos.
●No selle, firme ni envíe documentos fácilmente.
3. Riesgos de fuga de información y contramedidas
(1) Riesgos de información personal
Las instituciones médicas dentales tienen muchas oportunidades para conocer información personal. Desde realizar registros médicos hasta tomar radiografías y guardar la película o los datos. Además, al presentar declaraciones detalladas a la agencia que examina y paga las facturas de reembolso de tratamientos médicos, al proporcionar información a otros operadores y al realizar exámenes de salud, al enviar notificaciones de los resultados de los diagnósticos de salud de los empleados al lugar de trabajo (operador) y al enviar instrucciones del técnico al laboratorio, etc. También se proporcionará información personal. Ha habido muchos casos problemáticos recientemente, como la divulgación de registros médicos, el préstamo de radiografías, etc., por lo que hay que tener mucho cuidado.
Como se mencionó anteriormente, las instituciones médicas dentales entrarán en contacto con información personal y la proporcionarán a otros en diversas circunstancias. De esta forma, inevitablemente habrá riesgos como ilegalidad, abuso de confianza e indemnización por daños causados por la filtración de información. Como personal médico, debemos fortalecer nuestra conciencia al respecto y gestionar adecuadamente los registros médicos, los detalles de reembolso de diagnósticos y tratamientos, películas fotográficas y otros elementos (papel, datos, películas, etc.) para evitar la fuga de la información adquirida.
(2) Contramedidas de protección de información personal
Con la implementación de la Ley de Protección de Información Personal en 2005 y la enmienda de la Ley Médica en 2007, las instituciones médicas dentales recibieron la autoridad para formular medidas de gestión de seguridad, A continuación se presentan las obligaciones para tomar medidas contra infecciones nosocomiales. Las medidas necesarias para la protección y gestión de la información personal.
■Mejora del sistema organizativo
①Establecimiento de un comité de protección de datos personales
②Nombramiento de un responsable de protección de datos personales
③Mejora del tratamiento de los datos personales Función de ventana de información para quejas relacionadas con la información
■Mejora de las regulaciones relacionadas con la información personal
① Formular una política de protección de información personal
② Formular regulaciones de protección de información personal
③ Establecer un proceso para divulgar información personal
④ Crear un proceso para responder a filtraciones de información personal (manual)
⑤ Crear un proceso para manejar quejas relacionadas con información personal (manual)
⑥Mejorar las disposiciones relacionadas con las obligaciones de confidencialidad en los contratos laborales, incluso después de la renuncia
⑦Indicar medidas de gestión de seguridad, obligaciones del contratista, etc. en los contratos de subcontratación empresarial
■Divulgación de registros médicos y préstamo de radiografías
En principio, las solicitudes de divulgación de registros médicos deben responderse lo antes posible.
①La "Solicitud de divulgación de registros médicos, etc." debe presentarse en el formato especificado por el paciente.
②Cuando el agente, etc. solicita la divulgación, el "Poder" de abogado" debe presentarse en el formato especificado
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③Después de confirmar el "Formulario de solicitud de divulgación", entregue una "Carta de respuesta" en el formato prescrito y responda rápidamente
④Guarde todos los registros relacionados con la divulgación
4. Riesgos y contramedidas de las cuentas por cobrar
(1) Riesgos de colocación de las cuentas por cobrar
Para instituciones médicas dentales, Pequeñas cantidades de cuentas por cobrar seguirán acumulándose y transfiriéndose a la clínica. Las operaciones conllevan riesgos. Las cuentas por cobrar son principalmente "cargas de ventanilla impagas o mal pagadas", que son difíciles de recuperar una vez incurridas. Los pacientes que hayan completado su diagnóstico y tratamiento se resistirán a tener que pagar en el futuro, y será difícil para el hospital recuperarse de ellos, y la premisa de la recuperación es instar a los pacientes a que acudan al hospital.
(2) Contramedidas para cuentas por cobrar
①Medidas preventivas para cuentas por cobrar
La contramedida básica para cuentas por cobrar es prestar más atención al cobro que al cobro Precauciones . Es importante establecer con antelación un mecanismo de recuperación de las cuentas por cobrar en el hospital.
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●Adoptar un sistema de pago a plazos
Para los pacientes que estén preocupados por problemas financieros, les ofreceremos sugerencias para el pago a plazos en la ventanilla de consulta de honorarios médicos.
●Introducción de tarjetas de crédito y débito
■Proporcionar información adecuada
●El secretario se comunica proactivamente de acuerdo con el contenido del diagnóstico y tratamiento
Pregunte "¿Tiene usted ¿Tiene alguna pregunta o no entiende nada" durante la liquidación?
Dar una explicación completa del diagnóstico y tratamiento a realizar después de que el médico lo confirme
●Protección de la privacidad
El pago es un tema relativamente delicado, por lo que es necesario dejar un espacio privado, como sala de consulta
②Métodos de cobro de cuentas por cobrar
●Cobrar directamente o por teléfono
●Enviar una carta de exhortación general para transmitir su intención
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●Emitir una carta de supervisión a través de un correo electrónico garantizado con prueba de contenido
●¿Seguir el procedimiento de supervisión según el artículo 382 de la Ley de Procedimiento Civil? Litigios civiles
Cobrar cuentas por cobrar Al hacerlo, se debe evitar que la situación se convierta en una disputa médico-paciente. Especialmente en los últimos años, ha habido cada vez más casos de pacientes que deliberadamente no pagan el tratamiento, y el monto de cada cuenta por cobrar también ha aumentado. Si la actitud hacia el pago (cobro de cuentas por cobrar) es incorrecta, puede afectar el estado de ánimo de los pacientes y generar una reputación negativa, por lo que debemos identificar los tipos de pacientes con pagos atrasados lo antes posible.
5. Contramedidas contra el exceso de inversión y el riesgo de inversión
(1) Riesgos de la inversión en equipos Recientemente han surgido varias formas de atención dental que son aclamadas como “avanzadas”. La evolución de la tecnología ha hecho posible lo imposible. La medicina regenerativa y la medicina poco invasiva están evolucionando con especial rapidez. Desde láseres hasta la digitalización de equipos de rayos X, pasando por el desarrollo y venta de tomografías computarizadas dentales, resonancias magnéticas dentales y otros equipos.
Sin embargo, una inversión excesiva en equipos puede causar graves daños al funcionamiento de la clínica. Un desequilibrio entre ingresos y gastos conducirá a un deterioro de la rotación de capital y, en última instancia, al riesgo de quiebra. Es importante considerar la política de diagnóstico y tratamiento de la clínica, explorar en profundidad las necesidades de tratamiento actuales y la rentabilidad, y determinar la inversión en equipos sobre esta base.
(2) Contramedidas contra el riesgo de inversión Para los dentistas que se dedican a brindar mejores diagnósticos y tratamientos, los equipos médicos "avanzados" son su sueño. También existen equipos estandarizados con altas tasas de éxito del tratamiento y puntuaciones de diagnóstico y tratamiento. Sin embargo, el equipo médico que ha estado en el mercado en los últimos dos o tres años es caro, lo que sólo aumentará la carga operativa de las clínicas e incluso conducirá a crisis operativas.
Lo que es “avanzado” para el personal médico aún no ha calado en el corazón de los pacientes. "La instalación de equipos costosos puede mejorar en gran medida la tasa de éxito del tratamiento, y estas instituciones médicas dentales son muy confiables". Porque en esta etapa la tasa de éxito todavía depende principalmente del conocimiento y las habilidades del cirujano.
La competencia entre las instituciones médicas dentales seguirá intensificándose. Es peligroso considerar inversiones basadas en pronósticos de cifras operativas en constante aumento. Es mejor considerar y juzgar si puede comprarlo ahora y si debe pagar.
■Cosas a tener en cuenta al invertir en equipo
●¿Cumple con la política de diagnóstico y tratamiento de la clínica?
●¿Satisface las necesidades de los pacientes de la clínica?
● ¿Ha considerado la rentabilidad?
●A juzgar por la situación financiera actual, ¿el pago tendrá algún impacto en el futuro?