¿Qué tipo de mal hotel le teme más a la OTA?
La primera es contenido de reseña negativa larga que contiene imágenes. La mayoría de la gente cree que "ver para creer", y los huéspedes que no se han alojado a menudo pueden reconocer las críticas negativas con imágenes como prueba. Al mismo tiempo, este tipo de comentarios con imágenes y textos pueden ser clasificados más alto por el sistema y más invitados los verán.
La segunda son las críticas negativas que exageran las deficiencias del hotel. Cuando un huésped no está satisfecho con un hotel, puede exagerar deliberadamente las deficiencias del hotel al escribir una reseña. Por ejemplo, cuando la recepción no está lo suficientemente entusiasmada al registrarse, las críticas negativas de los huéspedes pueden convertirlo en "la recepción tiene muy mala actitud". O algunos hechos se ocultan deliberadamente en la descripción para provocar malentendidos entre invitados desinformados.
La tercera son las críticas negativas escritas por la tienda durante mucho tiempo. Los huéspedes pueden tener recuerdos sesgados de las reseñas de hoteles en los que se hospedaron hace un año, y algunos incluso pueden parecer arrogantes. Por supuesto, también hay huéspedes que dejan críticas negativas directamente y su contenido suele ser incompatible con la situación actual del hotel. Por lo tanto, el tiempo que Ctrip puede escribir reseñas para los huéspedes se ha reducido de un año a medio año después de abandonar el hotel, reduciendo el impacto de este tipo de reseñas negativas en el hotel.
¿Cómo reducir el impacto negativo de las críticas negativas?
La Ley de Comercio Electrónico de 2019.1 establece claramente que los comentarios de los consumidores sobre los bienes vendidos o los servicios prestados en sus plataformas no deben eliminarse; de lo contrario, podrían enfrentarse a una multa de hasta 500.000 yuanes. Por lo tanto, para reducir el impacto negativo de las críticas negativas en las plataformas OTA, los comerciantes hoteleros deben comenzar principalmente "respondiendo a las críticas negativas".
En primer lugar, los hoteles deben responder a las críticas negativas de manera oportuna (preferiblemente dentro de las 24 horas). Según una encuesta, a más de la mitad de los huéspedes les preocupan los malos comentarios y quieren saber si el hotel ha desarrollado mejoras basándose en ellos. Cuanto antes pueda un hotel responder eficazmente a las críticas negativas, menor impacto tendrán las críticas negativas en la tasa de conversión de pedidos.
En segundo lugar, los hoteles necesitan saber qué tipo de críticas negativas son efectivas. Según el tipo de reseñas negativas, las respuestas razonables y efectivas del hotel se pueden dividir en las siguientes tres categorías:
1. Respuestas a reseñas negativas objetivas
Para reseñas negativas realizadas por huéspedes que son consistentes con los hechos, el hotel debe realizar un autoexamen de manera oportuna, abordar los problemas que pueden mejorarse de inmediato, mostrar rápidamente las medidas de mejora en la respuesta del hotel y enfatizar que esta situación no volverá a suceder.
▼A las críticas negativas sobre las instalaciones medioambientales, un hotel de Qingdao respondió lo siguiente: disculparse → tomar medidas de mejora → enfatizar que no volverá a suceder.
Respuesta del hotel: Estimado huésped, gracias por su visita. Lamento no haberte brindado una estadía perfecta. Nos sentimos profundamente culpables. Nos tomamos muy en serio su problema y hemos formulado medidas correctivas una por una: 1. El problema de los vapores de petróleo en el vestíbulo ya está completamente resuelto. El tubo de escape salió por la culata hace unos días debido a problemas con la dirección del viento y no volverá a suceder. 2. Actualmente, la mayoría de las camas de las habitaciones dobles del hotel son 1,2 y no podemos ajustarlas en estos momentos. Se recomienda probar la habitación con cama de matrimonio. Gracias de nuevo.