El año pasado, el Consejo de Consumidores de la provincia de Guangdong tramitó más de 380.000 quejas, siendo los servicios de Internet los que tuvieron el mayor número de quejas.
Los ámbitos de doble compensación se concentran principalmente en alimentación, productos sanitarios, telefonía móvil y comunicaciones.
Yang Shuna, secretario general del Consejo Provincial de Consumo, presentó que el Consumidor provincial. El sistema del Consejo atiende quejas de consumidores a lo largo del año con 384.015 piezas, aunque cayó un 2,60% interanual, el total aún representó el 36,75% de la Asociación Nacional de Consumidores, ubicándose en el primer lugar del país. El sistema de consejos de consumidores de la provincia ahorró a los consumidores 363 millones de yuanes en pérdidas económicas durante todo el año, un aumento interanual del 12,33%, lo que representa el 23,95% del total nacional, ocupando también el primer lugar en el país.
A lo largo del año, los consumidores recibieron una compensación doble de 1,2732 millones de yuanes debido al fraude de los operadores, un aumento de casi tres veces interanual, un récord, que representa el 10,78% del total nacional. Las áreas de consumo donde los consumidores reciben una doble compensación se concentran principalmente en alimentos, productos sanitarios, teléfonos móviles y comunicaciones. “A medida que el gobierno y las organizaciones de consumidores continúan aumentando la publicidad de leyes y regulaciones como la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y la Ley de Seguridad Alimentaria, la conciencia legal de los consumidores y la conciencia sobre la protección de sus derechos continúan aumentando, y están familiarizados con las disposiciones legales y las dominan. como por ejemplo una doble compensación. El grado de corrupción sigue aumentando y cada vez se exigen más daños punitivos en los conflictos de consumidores", señaló Yang Shuna.
El número de quejas de consumidores en las nueve ciudades del Gran Área de la Bahía de la provincia representó el 95,86% del total de la provincia, de los cuales Guangzhou y Shenzhen representaron 346.709 casos, lo que representa el 90,29% del total de la provincia. Al mismo tiempo, el número de quejas en algunas áreas ha cambiado significativamente. Las tasas de crecimiento más rápido son Shanwei, Shaoguan y Maoming. Shanwei ha aumentado más de 76 veces año tras año, alcanzando 5.640 casos. aumentó 1,61 veces y 1,05 veces año tras año; la tasa de disminución es más rápida. Estos son Shantou, Heyuan y Zhongshan.
Cuadro de quejas por principales categorías de productos
Las disputas contractuales se concentran principalmente en juegos en línea, entrenamiento fuera del campus y servicios de emparejamiento
En términos de la naturaleza de quejas, el número de quejas se ubica entre los tres primeros. Las más comunes son problemas contractuales (que representan el 35,97%), problemas del servicio posventa (que representan el 33,93%) y problemas de calidad (que representan el 15,62%).
Las reclamaciones de contratos fueron el único tipo de reclamación que aumentó interanualmente, con un incremento del 76,25%. Entre ellos, los servicios de Internet, los servicios de educación y formación y las cuestiones de servicios sociales y de vida son los más destacados. Los juegos en línea, la formación fuera del campus y los servicios de emparejamiento son las principales áreas donde surgen disputas contractuales. El año pasado, las quejas de otras naturalezas excepto contratos mostraron una tendencia a la baja. Entre ellas, las quejas sobre dignidad personal, seguridad y precio cayeron más rápidamente, con una disminución del 77,39%, 58,81% y 49,06% respectivamente.
Entre las quejas sobre productos básicos, los electrodomésticos, los productos de uso diario, la ropa y el calzado, el transporte y los alimentos se ubicaron entre los cinco primeros. Entre las quejas sobre servicios, los servicios de Internet, los servicios sociales y de vida, los servicios de educación y formación, los servicios de entretenimiento cultural y deportes y los servicios de telecomunicaciones se ubicaron entre los cinco primeros. Las quejas sobre los servicios de Internet ocupan el primer lugar durante muchos años consecutivos, entre las cuales las quejas sobre los servicios comerciales de Internet representaron el 64,67%. Cuestiones como el cierre de cuentas de juegos en línea y la recarga son las razones principales. En comparación con 2020, los servicios de educación y formación, los servicios postales y los servicios de instalaciones públicas ocuparon los tres primeros lugares en términos de crecimiento; las mayores disminuciones se produjeron en las quejas sobre servicios turísticos y servicios de ventas.
Cuadro comparativo de la naturaleza de las quejas en 2020 y 2021
Punto crítico 1: Las quejas sobre el consumo de educación y formación aumentaron más del 50%
En 2021, Destacará el problema del consumo en educación y formación. El número de denuncias alcanzó las 42.568, lo que supone un incremento interanual del 52,25%, lo que lo convierte en el ámbito de consumo con mayor incremento de denuncias a lo largo del año. Los principales problemas que se quejan los consumidores son: en primer lugar, la propaganda falsa, algunas instituciones exageran sin motivo los efectos de la enseñanza y el personal docente, lo que es incompatible con la realidad. En segundo lugar, la calidad de la enseñanza es inestable, algunas instituciones cambian con frecuencia los profesores de formación, las ubicaciones o ajustan unilateralmente la organización de los cursos; etc.; en tercer lugar, las obligaciones de garantía de seguridad no se cumplieron durante la capacitación, lo que provocó lesiones personales a los alumnos; en cuarto lugar, los reembolsos fueron difíciles para un gran número de instituciones de capacitación que se transformaron o cerraron el año pasado. establecer obstáculos a los reembolsos, retrasando los reembolsos. Incumplimiento de las promesas de reembolso.
Según el Consejo Provincial de Consumo, ante las frecuentes quejas sobre educación y formación, especialmente el problema de la "huida" de los operadores, el Consejo Provincial de Consumo ha adoptado una serie de medidas para salvaguardar los derechos y intereses de los consumidores.
Por ejemplo, el Consejo de Consumidores de Foshan apoya a los consumidores en la presentación de demandas colectivas y asigna abogados para representar a los consumidores de forma gratuita para demandar a las instituciones de formación que "se escapan" debido a los atrasos. Finalmente ganan el caso, lo que provoca que los operadores sean incluidos en la lista. de "laoguai" y sujeto a consumo, inversión, etc. Diversas restricciones crediticias. Al mismo tiempo, los consumidores también deben consumir racionalmente al elegir instituciones de educación y formación, deben seguir las últimas políticas y rechazar instituciones de formación con certificados incompletos, deben leer el contrato cuidadosamente y prestar atención a los cursos de formación, los profesores, las tarifas y el tiempo; acuerdos y responsabilidad por incumplimiento de contrato, etc., y tratar de elegir modelos de contrato emitidos por el Estado, crear conciencia sobre los riesgos, firmar el contrato antes de pagar, solicitar facturas y certificados y pagar las tarifas de manera racional;
Hotspot 2: Los nuevos problemas de consumo de Internet son destacados
Aunque las quejas sobre el servicio de Internet disminuyeron un 3,86 % interanual, todavía ocuparon el primer lugar en la provincia. Los principales problemas son: En primer lugar, hay muchas quejas sobre los juegos en línea, centrándose en cuestiones como grandes recargas para menores, implementación inadecuada de sistemas anti-adicción y prohibiciones de cuentas. Además, el país ha introducido políticas que limitan estrictamente el juego. tiempo de los menores, lo que ha llevado a que los menores alquilen juegos. Fenómenos como el número de cuenta y el número prestado también han provocado un gran número de quejas. En segundo lugar, han aumentado las quejas sobre nuevos modelos de compra online, como la transmisión en vivo y el comercio electrónico transfronterizo. Existe una gran brecha entre los productos promocionados por los anclajes y los productos reales, la mala calidad del producto, muchas rutinas de venta y problemas frecuentes con productos incorrectos en línea son propensos a problemas como dificultades en devoluciones y cambios. en la identificación del objeto de las quejas, etc., y es difícil implementar la obligación de devolver bienes sin motivo; en tercer lugar, el servicio de la plataforma de video es muy controvertido, y los servicios de membresía VIP y los mecanismos avanzados bajo demanda causan cargos repetidos y renovaciones automáticas; y vídeo Denuncias por publicidad intercalada y otros temas.
Yang Shuna señaló que las leyes y reglamentos como la Ley de Comercio Electrónico, la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, la Ley de Publicidad y las Opiniones Orientadoras sobre el Fortalecimiento de la Supervisión de las Actividades de Marketing en Vivo en Línea tienen disposiciones claras sobre las responsabilidades de los operadores de comercio electrónico, los sitios web de juegos, los sitios web de videos, las plataformas de compras en línea, las plataformas de transmisión en vivo, los operadores de plataformas, los presentadores que transportan mercancías y otras partes deben implementar las obligaciones correspondientes de acuerdo con la ley y asumir efectivamente sus responsabilidades ante los consumidores. Al mismo tiempo, los consumidores también deben consumir racionalmente, elegir plataformas formales, identificar a los comerciantes legítimos, leer atentamente los acuerdos antes de consumir y comunicarse plenamente con los comerciantes. Los operadores de juegos en línea deben implementar estrictamente los requisitos para que los menores inicien sesión, recarguen y prevengan la adicción, y desarrollen juegos que favorezcan el crecimiento de los menores y el establecimiento de valores correctos. Los padres también deben cumplir con sus responsabilidades de tutela y fortalecer la vinculación de las tarjetas bancarias. y consulta de información de cuenta, y gestión de contraseñas de pago para evitar que los menores cobren de más.
Gráfico del número de quejas por principales categorías de servicios
Punto crítico 3: disputas frecuentes por lesiones personales entre los consumidores de productos de belleza
En 2021, las quejas de los consumidores relacionados con la belleza y la peluquería en la provincia incluyen Hubo 12.423 denuncias, que representan el 27,28% de las denuncias sobre servicios diarios, incluidas 2.242 denuncias sobre belleza médica. Los principales problemas de los que se queja son: en primer lugar, los comerciantes carecen de calificaciones, las licencias sanitarias, las licencias comerciales y las licencias de instituciones médicas están incompletas y no se puede garantizar la seguridad del consumidor; en segundo lugar, es difícil garantizar los efectos de belleza y los comerciantes atraen a los consumidores con condiciones; como garantizar efectos de belleza, pero finalmente no logró los resultados prometidos, lo que generó quejas. En tercer lugar, los accidentes con lesiones personales ocurren con frecuencia, los servicios médicos de belleza actúan directamente sobre el cuerpo humano y las operaciones no estándar causan accidentes graves como lesiones en la piel. desfiguración e incluso la muerte de los consumidores; en cuarto lugar, el engaño para solicitar préstamos al consumo, los consumidores tienen que soportar altos intereses y gastos de gestión.
Yang Shuna pidió a las autoridades reguladoras gubernamentales que aumenten la supervisión y la aplicación de la ley, repriman severamente la práctica médica sin licencia, investiguen y castiguen seriamente las prácticas ilegales de las instituciones médicas de belleza y del personal médico, y regulen el desarrollo de la belleza médica. industria y proteger la seguridad de los consumidores. Cuando los consumidores reciben servicios médicos de belleza, deben elegir instituciones médicas con licencias completas y ser racionales en cuanto a la eficacia de los servicios y productos de belleza. En particular, deben tener cuidado al elegir préstamos de belleza en línea y no deben hacerlo al firmar contratos de préstamos en línea. pretender ser operado por otros.
Punto 4: Es difícil proteger los derechos cuando se filtra información personal
Yang Shuna señaló que existen los siguientes problemas principales en el campo de la información personal: En primer lugar, los comerciantes utilizan sus posición de monopolio para recopilar arbitrariamente información personal de los consumidores, y algunos operadores aprueban "cláusulas Overlord" como "Si no está de acuerdo, no puede usarlas" son una forma encubierta de recopilación forzada de información de los consumidores; tienen una débil conciencia de autoprotección y, por conveniencia o pequeñas ganancias, escanean códigos y descargan aplicaciones a voluntad; en tercer lugar, la información personal se almacena en algunas industrias. Se ha convertido en una tendencia revender el uso del dinero; Por ejemplo, algunos promotores inmobiliarios venden la información de los compradores de viviendas a empresas de decoración. Después de que las empresas de decoración la utilizan, la venden a empresas de muebles, y estas luego la transfieren a otro personal relacionado de la industria. En cuarto lugar, los consumidores deben presentar pruebas; Es difícil salvaguardar los derechos Dado que la información y la tecnología se encuentran en una posición débil, es difícil para los consumidores obtener pruebas relevantes cuando su información personal se filtra o se utiliza ilegalmente, lo que dificulta la salvaguardia de sus derechos.
El Consejo Provincial de Consumo pide a los operadores que cumplan con las obligaciones legales y pongan fin a la recogida excesiva, la filtración aleatoria y la reventa de información de los consumidores; los consumidores también deben estar más atentos, utilizar los documentos personales con precaución y proteja el Si tiene documentos y materiales con información personal, al descargar e instalar aplicaciones o realizar negocios con un tercero, preste atención a los permisos de autorización pertinentes para evitar la filtración de información personal.
Además, debido a la falta de leyes y regulaciones relevantes, el retraso en las medidas regulatorias y la débil conciencia de integridad de los operadores, el problema del consumo prepago que infringe los derechos de los consumidores sigue siendo prominente. El Consejo Provincial del Consumidor sugirió que el órgano legislativo fortalezca el nivel legislativo y lleve a cabo una legislación especial para regular de manera integral y sistemática el consumo prepago desde múltiples dimensiones como condiciones de acceso, requisitos comerciales, normas de comportamiento, responsabilidades regulatorias, protección de derechos y organismos administrativos de alivio; Es necesario fortalecer la supervisión, aclarar las responsabilidades de supervisión departamental y la autoridad de supervisión, hacer pleno uso de medios eficaces como la aprobación, el archivo, la custodia de fondos, las inspecciones periódicas, la aplicación de la ley y la rectificación, y al mismo tiempo explorar nuevos tipos de supervisión, como custodia de terceros, compensación anticipada y sistema de prepago obligatorio de depósitos para mejorar la eficiencia regulatoria, las empresas deben fortalecer su conciencia sobre el cumplimiento de las leyes y regulaciones, mejorar su conciencia sobre las operaciones honestas, mejorar la ética empresarial y cumplir conscientemente con sus responsabilidades legales. obligaciones de proteger los derechos e intereses de los consumidores.