Hola héroes. Me gradué de la universidad y estudié software. Debido a mi naturaleza testaruda, no aprendí nada. Unos años después de graduarme, el salario era medio y quería trabajar en un pueblo de Zhuhai.
1. Indicadores económicos previstos (septiembre-65438+febrero)
(1) Indicadores hoteleros generales: facturación () millones de yuanes, beneficio neto () millones de yuanes.
(2) Asignación de tareas de varios departamentos
1. Catering
Dos comidas: (1) Transacción de 10.000 yuanes (2) Tasa de beneficio bruto %;
Tres comidas: (1) Transacción de 10.000 yuanes; (2) Tasa de beneficio bruto %;
Dieciocho comidas: (1) Transacción de 10.000 yuanes; tasa %.
2. Habitaciones para huéspedes
(1) El volumen de transacciones es de 10.000 yuanes.
(2) Margen de beneficio bruto %
En segundo lugar, en cuanto al trabajo de vivienda
Los ingresos económicos del hotel provienen principalmente de tres partes: primero, los ingresos por habitaciones y; los ingresos por bebidas; en tercer lugar, los ingresos por servicios de apoyo; entre ellos, los ingresos por habitaciones son una fuente importante de ingresos del hotel. Desde un análisis de ganancias, el costo operativo de los ingresos por habitaciones es menor que el del catering y las mercancías, y las ganancias por habitaciones también son la principal fuente de ganancias del hotel. En el proceso de operación y gestión, se basa en la gestión del servicio de habitaciones, que incluye principalmente los siguientes aspectos:
1 Planificación y organización científica y razonable del funcionamiento del departamento de habitaciones;
En el proceso de gestión de habitaciones, la oficina principal está en el punto de partida y es responsable de las ventas de las habitaciones. El departamento de habitaciones está en el eslabón intermedio y es responsable de la mayoría de los servicios durante la estadía del huésped. permanecer. Cuando los huéspedes se alojan en un hotel, permanecen más tiempo en la habitación y tienen más oportunidades de contactar y disfrutar del servicio de habitaciones durante un período de tiempo más largo. Por lo tanto, los hoteles deben invertir la mano de obra correspondiente y consumir el equipo correspondiente. Cómo organizar los servicios de recepción de manera científica y racional, es decir, garantizar la calidad del servicio, satisfacer las necesidades de los huéspedes, aumentar las tasas de ocupación de las habitaciones, aumentar el consumo de materiales y los ingresos operativos, fortalecer la supervisión de los servicios de las habitaciones, garantizar la calidad de los servicios de recepción y la disposición de las habitaciones. Y mantener proporciones razonables es una parte importante de la gestión de las habitaciones. Por lo tanto, primero debemos formular un plan para el departamento de limpieza basado en la planificación general del hotel, determinar varios indicadores como la calidad del servicio, las cuotas laborales y el consumo de materiales, y hacer un plan para el despliegue de mano de obra. Al mismo tiempo, se deben formular e implementar diversas normas y regulaciones para garantizar el logro de diversos indicadores.
La supervisión durante el proceso del servicio de habitaciones es una parte importante para garantizar la calidad del servicio. Primero, es necesario fortalecer el liderazgo organizacional de cada equipo, implementar estrictamente varias reglas y regulaciones, inspeccionar estrictamente todos los procedimientos del personal de servicio e implementar un sistema de inspección de sala para el capataz, gerente, inspector de calidad y director de limpieza para lograr uno. inspección de nivel e inspección de un nivel; en segundo lugar, fortalecer la conexión entre departamentos y transmitir información de manera oportuna. La gestión de las habitaciones de huéspedes no existe de forma aislada y debe coordinarse con otros departamentos para formar un todo unificado para garantizar la realización normal de las actividades comerciales. 3. Tomar la iniciativa para comprender los comentarios de los huéspedes, manejar las quejas de los huéspedes de manera oportuna y fortalecer; canales de retroalimentación y brindar buenos servicios de recepción. La calidad de la gestión del servicio de limpieza depende en última instancia de la satisfacción de los huéspedes. Preste atención a analizar los tipos de huéspedes, estudiar la psicología de los huéspedes, mantenerse al tanto de las opiniones y necesidades de los huéspedes, descubrir los problemas comunes y los patrones cambiantes de las necesidades de los huéspedes, captar las conexiones internas y los vínculos básicos en el proceso del servicio de habitaciones, y mejorar continuamente la calidad del servicio.
2. Fortalecer la construcción del equipo de personal y mejorar la calidad general de los empleados.
La naturaleza del trabajo de los departamentos de recepción y limpieza es brindar servicios directamente a los huéspedes. La calidad del servicio afecta directamente a la gestión y a los niveles de servicio del hotel. Por tanto, fortalecer la construcción de la plantilla y mejorar la calidad general de los empleados es una de las claves para asegurar el buen desarrollo del trabajo de limpieza y mejorar la calidad del servicio.
En primer lugar, debemos educar constantemente a los empleados para que amen su trabajo y desarrollen interés en sus especialidades, estimulando así la iniciativa y el entusiasmo de los empleados por el trabajo, y educando a los empleados para que establezcan una ética profesional noble y sirvan de todo corazón. Conciencia del servicio al huésped, educando a los empleados para que establezcan conceptos organizativos estrictos y cumplan conscientemente las leyes y regulaciones nacionales y las reglas y regulaciones del hotel.
Al mismo tiempo, seguiremos mejorando la calidad profesional de nuestros empleados, porque esta es la condición básica para mejorar la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio hotelero.
Por lo tanto, por un lado, debemos prestar especial atención al aprendizaje del conocimiento cultural de los empleados y mejorar su nivel cultural. Por otro lado, debemos prestar especial atención a la capacitación en tecnología empresarial para mejorar las habilidades operativas comerciales de los empleados. puede:
( 1) Ser entusiasta, proactivo, paciente, considerado, meticuloso y serio, y debe establecer una actitud respetuosa y amigable hacia los huéspedes.
(2) En términos de calidad del servicio, reducir y eliminar la insatisfacción causada por la calidad y habilidades insuficientes de los camareros.
(3) Todos deben comenzar con los detalles, especialmente en términos de apariencia, apariencia, modales, etiqueta, palabras y hechos. La vestimenta debe estar limpia y ordenada, enfatizando la mejora adicional del temperamento personal.
(4) Dominio de los procedimientos de servicio para que los clientes sientan el ambiente y el modelo de gestión estandarizado de la industria hotelera.
(5) Realice un autoexamen después de completar su trabajo de acuerdo con los estándares para establecer el sentido de responsabilidad y propiedad de los empleados.
(6) Cultivar el espíritu de equipo de los empleados.
(7) Lograr servicios estandarizados y de alta calidad, afectando así la credibilidad del cliente y la reputación social del hotel.
En el proceso de gestión de limpieza, debemos implementar concienzudamente el sistema de recompensas y castigos, llevar a cabo actividades para seleccionar empleados sobresalientes, elogiar y recompensar a los empleados con alta calidad de servicio, buenas habilidades comerciales, buena finalización de tareas y alto estilo de colaboración y realizar inspecciones periódicas. El nivel ideológico y profesional de los empleados debe organizarse y utilizarse razonablemente de acuerdo con cada especialización, y se debe prestar atención a cultivar y seleccionar talentos para formar un equipo central que desempeñe un papel fundamental en diversas tareas.
3. Incrementar los ingresos y reducir los gastos, y hacer un buen trabajo en la gestión y control de los equipos y materiales de la construcción.
El equipamiento y los suministros de las habitaciones son la base material del servicio de habitaciones. Por lo tanto, la gestión de los equipos y suministros del servicio de habitaciones también es uno de los contenidos importantes de la gestión de habitaciones. Los departamentos de recepción y habitaciones de huéspedes deben formular un sistema de gestión de equipos y suministros, estipular claramente las responsabilidades de los gerentes en todos los niveles a este respecto y utilizarlas de manera racional. Por eso, a la hora de ahorrar, debemos menospreciar a los grandes. Un poco de agua, un poco de electricidad, una aguja y un hilo. Si se forman diferentes hábitos de ahorro o despilfarro, aparecerán diferentes beneficios.
Todos los equipos de la recepción y del departamento de limpieza deben estar siempre en buenas condiciones. En el proceso normal de servicio y gestión, los camareros y gerentes deben verificar con frecuencia el uso del equipo, cooperar con el departamento de ingeniería para mantener y reparar el equipo, y los gerentes deben informar el estado del equipo con regularidad. Los diversos elementos y herramientas correspondientes preparados para los huéspedes en la habitación de invitados deben ser lo suficientemente completos para satisfacer las necesidades del trabajo de servicio. Con la premisa de garantizar la calidad del servicio, alargar al máximo la vida útil de la ropa de cama. Al mismo tiempo, es necesario controlar la recolección de consumibles de bajo valor, establecer registros de distribución y consumo, tapar lagunas e implementar un sistema de recompensa y castigo por el ahorro y el desperdicio.
4. Establecer la idea dominante de vender cada día más casas.
Aunque las habitaciones de huéspedes son bienes tangibles y tienen los atributos de los bienes, se diferencian de otros bienes porque si otros bienes no se pueden vender, se pueden acumular como inventario y no causarán grandes pérdidas. habitaciones de huéspedes Si no se puede vender el mismo día, provocará una pérdida de costos fijos, por lo que es un producto especial. Como operadores, nuestra responsabilidad más importante es encontrar formas de vender habitaciones el mismo día.
Aunque en los últimos años, con el rápido desarrollo de la economía xx, los conceptos de consumo y los niveles de consumo de las personas han cambiado y mejorado, pero en este entorno de economía de mercado, si el hotel quiere seguir siendo invencible, por lo tanto, una gestión flexible debe adoptarse un enfoque Los departamentos de recepción y de limpieza deben utilizar sus propias ventajas para cultivar clientes leales y al mismo tiempo mejorar el conocimiento del servicio. Además, debemos estar siempre al tanto de la dinámica comercial de la competencia, adoptar estrategias de precios flexibles, apuntar a alta calidad y precios bajos, y combinar los planes y programas de ventas formulados por el hotel para esforzarnos por completar diversos indicadores y tareas.
3. Respecto a las labores de restauración.
Con el desarrollo de la construcción económica, la industria de la restauración también se ha desarrollado rápidamente con las necesidades sociales y también se ha transformado de un "mercado de vendedores" a un "mercado de compradores". Con el surgimiento de un mercado de compradores, las personas pueden elegir hoteles, restaurantes y restaurantes que puedan satisfacer sus necesidades en función de sus preferencias, gustos y condiciones económicas. Si las operaciones de catering hotelero quieren atraer consumidores para que sean condescendientes, deben determinar sus propios proyectos y métodos comerciales en función de las necesidades de los consumidores. Quien no se dé cuenta de esto no podrá ganar en este mercado feroz. Como todos sabemos, la industria de la restauración es una industria muy especial. Esto se refleja principalmente en la naturaleza dual de los productos que ofrece a los clientes, tanto tangibles como intangibles. .
Como operador debemos satisfacer las necesidades de los clientes desde estos dos aspectos, es decir, no solo el color, aroma, sabor, belleza, forma y utensilios de los platos son buenos, para que los clientes sientan que valen su dinero, pero los procesos de servicio correspondientes también deben ser buenos. El servicio debe ser humano y hacer sentir bien a los huéspedes.
Si algún operador no es bueno observando y satisfaciendo a los consumidores y no puede ofrecer excelentes productos tangibles y nuevos productos intangibles, no podrá satisfacer las necesidades del mercado de consumo y lograr buenos beneficios económicos.
Con base en la situación anterior, las empresas de catering deben tomar las siguientes medidas:
(1) Fortalecer la capacitación en calidad del personal de servicio y los supervisores para brindar a los huéspedes una calidad de servicio de primera.
Concretamente hacer los siguientes tres puntos:
1. Comenzar con la educación ideológica.
Formar a los camareros para que sean maestros. La educación ideológica es el trabajo tradicional del partido de producción. métodos y experiencia. Todo gerente debe brindar una educación ideológica paciente y meticulosa a sus empleados para mejorar su conciencia hotelera y su actitud de propiedad.
2. Revertir conceptos y conciencias tradicionales y desgastados, y realizar servicios de "servicio de sonrisa", "servicio humanizado" y servicios "civilizados y corteses".
Centrémonos en el "servicio humano". En el pasado, los gerentes de hoteles consideraban que "los clientes son Dios" como el propósito del hotel. Por lo tanto, todos los aspectos de los servicios se limitan a la estandarización y la estandarización. Este método único de servicio tiene sus relativos defectos, porque el servicio ante Dios sólo puede ser respetuoso y es difícil contactar y comunicarse entre sí. De esta manera, en primer lugar, no se puede generar una atmósfera cálida y un estado de ánimo feliz en los invitados; en segundo lugar, no es fácil comprender y comprender los hábitos de vida y los patrones de consumo de los invitados; en tercer lugar, no es conveniente cultivar la "repetición"; huéspedes" del hotel. Y el "servicio humanizado" es el complemento y la extensión de los servicios estandarizados y estandarizados. Trata a los huéspedes como "amigos y familiares" del hotel. En el servicio, el personal de servicio no solo puede comprender los hábitos de vida de los clientes, sino también comprender oportunamente las sugerencias y requisitos de los clientes sobre todos los aspectos del hotel, para facilitar el ajuste y la mejora de la gestión del hotel, y así satisfacer a los clientes y convertirse en clientes leales del hotel: "clientes habituales" ".
3. Preste mucha atención a las habilidades de servicio y la capacitación para garantizar la calidad del servicio.
Los requisitos de servicio de los clientes son cálidos y atentos, por un lado, y rápidos y ágiles, por el otro. La calidez y la consideración son los "servicios humanizados" perceptivos mencionados anteriormente, y la velocidad y la agilidad son la encarnación de las habilidades de servicio. Especialmente para el servicio de restaurante, si el hotel no capacita al personal de servicio en habilidades de servicio, los clientes no podrán sentarse. Aunque el personal de servicio tiene prisa, los clientes no pueden esperar a que les sirvan la comida. El primer plato suele tardar media hora en servirse. Esto definitivamente dará a los clientes la sensación de que les sirven lentamente y provocará la pérdida de algunos clientes que tienen una fuerte preferencia. sentido del tiempo (se recomienda que el departamento de catering se tome el tiempo para pedirle a alguien que le explique, aprenda el "método de optimización" de Hua), solo integrando estrechamente los dos anteriores,
(2) Estableciendo un cocina principal, enriqueciendo la variedad de platos, mejorando la calidad de los platos y asegurando una fuente suficiente de clientes.
1. Formar la cocina principal lo antes posible. Lo que hay que tener claro es que el posicionamiento de la cocina de gestión de restauración hotelera xx aún no se ha convertido en una cocina emblemática. Este es uno de los principales factores que provocan platos inestables. Por ello, es necesario decidir lo antes posible la cocina principal que se adapte a los gustos de la mayoría de los clientes y a las condiciones de este hotel. Al determinar el plato principal, también se destacan el sabor y las características.
2. Cultivar gradualmente un equipo de chefs con excelentes habilidades y alta calidad. La habilidad del chef es la condición previa para garantizar la calidad del producto. Por lo tanto, el hotel debe reclutar, presentar y capacitar a un grupo de chefs con alto conocimiento, potencial y perspectivas, que amen la cocina y amen xx hoteles a través de diversos métodos. Para algunos chefs con habilidades y trucos especiales, se recomienda que los hoteles brinden un trato especial en alojamiento, catering, salarios, etc.
3. Implantar decididamente el sistema de etiquetado de productos para platos. El sistema de etiquetado no es solo la base para probar la tecnología de producción y la calidad del producto de cada chef, sino también una forma importante de solicitar opiniones de los clientes, información de retroalimentación y mejorar el trabajo. Al mismo tiempo, le dará a cada chef un sentido de motivación y responsabilidad. . Una vez implementado el sistema de etiquetado, las opiniones de los clientes se resumirán para cada comida, se harán comentarios todos los días y se otorgarán recompensas y castigos todos los meses.
4. De acuerdo con los patrones estacionales y las costumbres locales, se lanzarán diferentes platos de temporada y banquetes festivos de manera oportuna. El departamento de catering debe formular diferentes especificaciones para banquetes de cumpleaños, banquetes de bodas, banquetes de luna llena y otros platos que se entregarán a los clientes de manera oportuna. Si la hostelería quiere alcanzar un nuevo nivel, debe tener nuevas ideas, nuevas medidas y nuevos trucos. Hay festivales casi todos los meses durante todo el año, y estos festivales también son buenas oportunidades para que los hoteles promocionen sus productos. El departamento de catering y el departamento de marketing deberían aprovechar estas oportunidades y planificar programas de marketing para cada festival.
5. Establecer un nuevo laboratorio de alimentos.
Equipado con personal dedicado, entre y salga para desarrollar nuevos platos y platos especiales. La contratación regular de los mejores maestros nacionales para realizar actuaciones de corta duración en el hotel no sólo amplía la influencia social del hotel, sino que también es una actividad importante para los intercambios técnicos de los chefs. Al mismo tiempo, los hoteles también deberían organizar sus propios másteres para estudiar e intercambiar en otros lugares.
Alentar y apoyar a los chefs para que innoven sus propios platos especiales. Una vez que los clientes reconozcan los platos innovadores, el hotel otorgará ciertas recompensas.
6. Practicar estrictamente la economía, reducir costos y fortalecer la contabilidad. El gerente de catering y el chef deben calcular el costo y el margen de beneficio bruto de cada plato de manera oportuna, las materias primas de compra deben usarse de manera adecuada y la cantidad de compra y el volumen de ventas deben ser consistentes.
7. El departamento de catering debe mantenerse al tanto de las nuevas medidas y tendencias de los competidores en la industria xx, para conocernos a nosotros mismos y al enemigo y nunca ser derrotados en ninguna batalla.
IV.Sobre el trabajo de marketing
El marketing es un trabajo sumamente importante en el hotel, no sólo está relacionado con la eficiencia operativa del hotel, sino también con la imagen de nuestro hotel. incluso a la supervivencia y desarrollo del hotel. La ideología rectora del trabajo de marketing de hoteles xxx es "integral, concentrada, plenamente movilizada y destacada". Según esta ideología rectora, el enfoque del trabajo de marketing es:
1. Fortalecer el liderazgo y la fuerza del equipo de marketing
El director general es personalmente responsable del trabajo de marketing. El departamento de marketing cuenta con 7 empleados, incluido 1 gerente, 1 artista y 5 empleados de ventas. División de responsabilidades: 1 persona en el área urbana (incluidas las agencias y escuelas del Comité General), 2 personas en las principales minas de carbón, centrales térmicas, plantas de cemento y otras grandes empresas y fábricas industriales y minas, 1 persona en las oficinas municipales y 1 persona en la ciudad xx y las ciudades y condados circundantes.
2. Re-segmentar el mercado.
Comprender el mercado, conocerlo y segmentar a los clientes son las máximas prioridades del departamento de marketing. A través de la segmentación, podemos comprender claramente la situación básica de los turistas clave y establecer o desarrollar relaciones estrechas con ellos. Al tiempo que comprende la variedad, el precio, la calidad y el estado de diversos productos, así como la situación básica de las habitaciones y restaurantes, el departamento de marketing visita, se comunica y firma contratos con los clientes, utilizando las ventajas y los métodos de marketing del hotel para ganar clientes y establecer buenas relaciones de cooperación. Los archivos de clientes del departamento de marketing deben organizarse y administrarse cuidadosamente, y el trabajo de seguimiento de clientes debe realizarse bien (algunas personas rastrean las tendencias de consumo, algunas rastrean las casas, algunas rastrean las comidas, algunas rastrean las reuniones, algunas rastrean los acuerdos y otras rastrean las opiniones).
3. Asignar puestos, responsabilidades, tareas, recompensas y castigos.
Primero puedes considerar implementar un sistema salarial de salario básico + salario de beneficio en el departamento de marketing. El hotel asigna tareas de ventas a todos los miembros del departamento de marketing cada mes y hay recompensas (comisiones) por completar las tareas. Si no completa la tarea, será castigado. No hay garantía en la parte inferior ni techo en la parte superior. El número específico de tareas básicas, la tasa de comisión y el salario básico los proponen el Departamento de Finanzas y el Departamento de Marketing. Determinado por la reunión de la oficina del gerente general.
4. Presta mucha atención a las actividades de marketing.
En el futuro, los hoteles deberían prestar atención a la inversión en publicidad, participar activamente en algunas actividades de bienestar público y ampliar la popularidad del XX Hotel para que pueda ser reconocido por la sociedad.
5. Predecir la situación del mercado y aprovechar las oportunidades de ventas.
Prever el mercado de ventas y aprovechar las oportunidades de negocio son una de las armas mágicas del marketing hotelero. El departamento de marketing no sólo es la fuerza principal en la venta de productos, sino también el consultor para la toma de decisiones del hotel. Los especialistas en marketing suelen obtener cierta información de mercado y cambios comerciales de los competidores.
6. Desarrollar un plan de marketing enfocado a la captación de reuniones.
Debido a que el hotel está relativamente cerca de los edificios de oficinas de la ciudad y el transporte es relativamente conveniente (cerca de la estación de tren), en general, más personas de fuera de la ciudad vienen al hotel para quedarse y comer, lo cual es positivo para la tasa de ocupación de habitaciones y los clientes de catering Habrá una cierta base. Esto también supone un gran impulso para nuestro negocio. Pero nuestro número actual de habitaciones es 206 (juegos), que se puede decir que es el más grande de la industria local. Por lo tanto, el marketing del servicio de habitaciones debe centrarse en conferencias y atraer conferencias en xx ciudades, xx ciudades e incluso provincias y países a través de diversas relaciones, canales y medios. Además de agregar personal de marketing a tiempo completo, el departamento de marketing también contrata personal de marketing a tiempo parcial en las áreas urbanas de xx, xx y xx para atraer varias reuniones (que se pueden realizar a comisión). Al mismo tiempo, nos esforzamos por obtener el apoyo y la ayuda del comité municipal del partido y del gobierno municipal, comprender y captar la dinámica de las reuniones de cada oficina, lanzar una poderosa ofensiva de marketing y hacer realidad la filosofía empresarial de no dejar pasar las reuniones.
7. Plan para establecer la xx Asociación de Directores de Oficinas de la Ciudad.
Generalmente, el director de oficina de cada unidad es responsable de la recepción y organización de reuniones de la agencia.
Por lo tanto, organizarlos periódicamente para participar en las actividades sociales del hotel no solo aumenta la comunicación y el contacto con ellos, sino que también los mantiene al tanto de la situación de los clientes de cada unidad.
Con la premisa de enseñar conocimientos modernos de gestión de oficinas e intercambiar experiencia e información sobre el trabajo de oficina, el director de la oficina solicitará las sugerencias y requisitos de los directores para el hotel, anunciará algunas nuevas iniciativas del hotel y probará las Nuevos platos del hotel. Recoger tendencias de consumo de cada unidad. (Se puede hacer parcialmente, paso a paso)
8. Planee lanzar la "tarjeta dorada" del hotel xxx (por valor de 10.000 yuanes), la "tarjeta plateada" (por valor de 5.000 yuanes) y la "tarjeta gema". (por valor de 3.000 yuanes).
1. La vida útil de las tarjetas anteriores es de un año;
2. Las tarjetas anteriores no son reembolsables después de la compra. las tarjetas anteriores son elegibles para uso en hoteles. Los precios preferenciales especiales correspondientes y los servicios formulados;
4. Para comprar una tarjeta, debe obtener un formulario de solicitud y seguir los procedimientos de compra de membresía; p>5. Si el monto de la tarjeta comprada está agotado, deberá Si desea renovar su tarjeta, deberá depositar en la tarjeta el mismo monto que en la primera compra para disfrutar de los descuentos y servicios correspondientes de la tarjeta;
6. Movilizar a todos los empleados y personal de ventas para que participen en la venta de tarjetas y comisiones de venta (
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