Responsabilidades laborales y flujo de trabajo del cliente
1. Llegar a trabajar a tiempo, vestirse prolijamente y mantener una buena apariencia.
2. Asistir puntualmente a las reuniones periódicas y aceptar los arreglos laborales de los superiores.
3. Realizar preparativos antes de la apertura y mejorar el saneamiento ambiental de la zona.
4. Familiarizarse con las instalaciones y recorrido de los pasillos del recinto.
5. Entender la situación de consumo de nuestra empresa. Memorizar los registros diarios de reserva y realizar el trabajo específico de abrir una tarjeta, abrir una habitación, transferir una habitación y realizar el check out de acuerdo con la normativa.
6. Brindar a los clientes servicios corteses y atentos y posicionarse correctamente de acuerdo con los procedimientos de trabajo.
7. Debe tomar la iniciativa para responder las preguntas de los huéspedes. Si encuentra quejas o insatisfacción, debe responder con prontitud e informar a sus superiores de manera oportuna.
8. Recuerda el nombre del huésped para poder dirigirte a él con respeto en cualquier momento.
9. Conteste el teléfono cortésmente para concertar una cita.
2 Diagrama de flujo de trabajo del cliente
(1) Preparación de bienvenida
a. Consultar gfd
b. Buen estado mental p>
(2) Liderar a los invitados
1. Presione el ascensor
Deje que los invitados entren primero por la escalera
(3) Pregúnteles a los invitados.
Preguntar al huésped si tiene reserva
b. Si hay reserva, consultarla rápidamente.
(4) Dar la bienvenida a los invitados
a. La distancia de bienvenida es de 1,5 m a 2 m.
b. Recibir a los invitados con una reverencia de 35°.
c. Sea proactivo, limpio y educado
(5) Entrega con clientes en varias regiones
1. > (6) Después de que el cliente confirma, se emite la tarjeta.
A. Solicite al cajero que encienda la máquina.
(7) Regresar a la posición original
(8) Guiar al huésped a la habitación/mesa de servicio
1 Según la solicitud del huésped
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b. Si tiene una cita, retire la tarjeta de la cita.
(9) Entregar la tarjeta al cajero.
(10) Presentar las instalaciones de entretenimiento/estándares de cobro de la empresa.
Función ISCO Performing Arts Bar KTV
Gastos
(11) Resumen y reunión periódica después de salir del trabajo
3. Diagrama de flujo de trabajo del departamento de atención al cliente Análisis de anotaciones
(1) Preparación de bienvenida: antes de que lleguen los invitados, verifique la apariencia personal: debe usar uniformes prolijos de acuerdo con las regulaciones de la empresa y no usar mucho maquillaje. b Preste atención a su estado mental y no haga funcionar sus emociones. Dé la bienvenida a los huéspedes en un estado limpio, refrescante, enérgico y enérgico.
(2) Bienvenida: cuando los invitados alcanzan una distancia de 1,5 a 2 metros, todos los clientes deben inclinarse 35 grados y saludar a los invitados de manera proactiva, ordenada, cortés y con una sonrisa: "Buenas noches, señor. / ¡Señora! ¡Bienvenida! ”
(3) Pregunta al huésped: El cliente toma la iniciativa de saludar. "Señor/Señora, ¿ha hecho una reserva?" Si el huésped dice que ha hecho una reserva, el cliente debe preguntarle el número de habitación/estación y el apellido que reservó, y luego buscarlo rápidamente en la computadora. Consulte con el huésped cuando lo encuentre. Por ejemplo: "Usted es el Sr./Sra.
(4) Guíe a los invitados: los clientes del primer piso guían a los invitados hasta el ascensor.
(5) Presente el equipamiento y el consumo de la empresa: al guiar a los invitados hasta el ascensor del piso, los clientes del primer piso pueden presentar brevemente las instalaciones, el equipamiento y los precios de consumo de la empresa.
(6) Entrega con clientes regionales: cuando los clientes del piso reciben invitados entregados por los clientes en el primer piso, ambas partes deben hacer una entrega clara, pero el número de habitación, el nombre del cliente y el número de contacto deben ser claro; los huéspedes que no hayan hecho una reserva deben saberlo claramente. Tipo de habitación requerida.
(7) Guiar a los invitados a su habitación/mesa de comedor: Guíe a los invitados a su propia habitación/mesa de comedor según el tipo de habitación/mesa de comedor que requiera el huésped.
(8) Apertura de la tarjeta: ya sea un huésped con reserva o un huésped sin reserva, una vez que el huésped confirma la habitación, el cliente debe solicitar claramente la tarjeta de acuerdo con la normativa.
(9) Pago raíz de tarjeta al cajero: Luego de que el cliente abra la tarjeta según las especificaciones, inserte el cuerpo de la tarjeta en la caja de tarjetas en la puerta de la casa y pague la raíz de la tarjeta al cajero. (El cajero abre rápidamente la habitación).
(10) Bienvenida: los clientes regresan rápidamente a sus puestos después de pagar sus tarjetas y dan la bienvenida a la llegada del siguiente grupo de invitados según sea necesario.
(11) Reunión después de salir del trabajo; reunirse después de salir del trabajo y escuchar atentamente la evaluación del jefe de departamento sobre el trabajo y el servicio esa noche. Si un cliente tiene un problema en el trabajo, intente resolverlo usted mismo. Si el problema no se puede resolver, notifique al supervisor de manera oportuna. Cuando tu jefe organiza el trabajo, primero debes obedecer y luego quejarte.
Los clientes no solo dirigen y guían a los huéspedes, sino que también son responsables de guiarlos y organizar habitaciones privadas. También permite a los clientes comprender todos los aspectos del restaurante. Este primer curso comenzará con cómo manejar de manera flexible diversas quejas; cómo el personal del restaurante debe saludar y guiar a los clientes y cómo enfrentarse a varios clientes especiales con facilidad;
Cómo construir un sistema de responsabilidad laboral
(1) Método de declinación
El método de descendencia es un método sistemático de descomponer las responsabilidades laborales basado en estrategias y procesos organizacionales . Específicamente, se trata de obtener el contenido específico de las responsabilidades a través de la descomposición estratégica, y luego a través del análisis de procesos para aclarar qué papel debe desempeñar el puesto en estas responsabilidades y qué autoridad tiene.
Los pasos específicos para utilizar el método descendente para construir responsabilidades laborales son los siguientes:
Paso 1: Determinar el propósito del puesto
Con base en la estrategia Los objetivos de la organización y el posicionamiento funcional del departamento, determinan el propósito del puesto. El propósito del puesto (escenario) es explicar el objetivo general de establecer el puesto, es decir, declarar breve y concisamente por qué existe el puesto y cuál es su contribución especial a la organización. Los lectores deberían poder distinguir entre este trabajo y otros objetivos laborales leyendo los objetivos del trabajo.
El formato general de los objetivos laborales es: base del trabajo, contenido del trabajo (responsabilidades principales del puesto) y resultados del trabajo. Por ejemplo, el propósito general del gerente del departamento de planificación y finanzas de una empresa se puede expresar de la siguiente manera: bajo la guía de las políticas nacionales pertinentes y el plan de trabajo de la empresa, organizar la formulación de los planes y programas de política financiera de la empresa, liderar empleados del departamento, y facilitar información sobre costes, ventas, presupuestos, etc., impuestos y otros servicios financieros integrales. Acudir a todos los departamentos para realizar el apoyo efectivo de la función financiera a las operaciones comerciales de la empresa.
Paso 2: Desglose las áreas clave de resultados.
Al descomponer el propósito del puesto se obtienen las áreas clave de logro del puesto. Las llamadas áreas clave de logros se refieren a varios aspectos que un puesto necesita lograr para lograr el propósito del puesto. Utilizamos el diagrama de espina de pescado como herramienta para descomponer el propósito de trabajo del ejemplo anterior y obtener las áreas clave de logros del gerente del departamento de planificación y finanzas.
Paso 3: Determinar objetivos de responsabilidad.
Determinar los objetivos de responsabilidad, es decir, determinar los resultados que el puesto debe alcanzar en esta área de resultados clave. Dado que la descripción del puesto tiene como objetivo explicar los resultados finales de las responsabilidades y requisitos del puesto del titular del puesto, desde una perspectiva orientada a los resultados, es necesario aclarar los objetivos que se deben alcanzar en las áreas clave de resultados y garantizar que cada objetivo no pueda desviarse del Objetivo general del puesto.
Paso 4: Determinar las responsabilidades laborales
Como se mencionó anteriormente, expresamos los resultados finales de las responsabilidades laborales determinando las metas de responsabilidad, por lo que este paso es determinar las responsabilidades laborales del incumbe alcanzar estos objetivos, qué actividades y responsabilidades deben emprenderse sobre esta base.
Debido a que cada responsabilidad es una o varias actividades (tareas) implementadas por el proceso de negocio en el puesto, las responsabilidades del puesto en cada responsabilidad deben determinarse de acuerdo con el proceso, es decir, determinar Responsabilidades determinar el papel que desempeña el puesto en el proceso.
Al determinar las responsabilidades, los puntos de responsabilidad del puesto deben determinarse en función de la entrada y salida de información. Cuando la información se transfiere al puesto, significa que la responsabilidad del proceso se transfiere al puesto; después de que se procesa el puesto, sale la información, lo que significa que la responsabilidad se transfiere al siguiente puesto en el proceso. Este principio incorpora las características de "orientación al proceso" y "responsabilidades claras".
Tomemos como ejemplo el trabajo de contratación de una determinada empresa. El flujo de trabajo de contratación de empleados se puede dividir en cuatro enlaces:
(1) La formulación, revisión y aprobación de la contratación. plan;
(2) Presupuesto y aprobación de gastos de contratación;
(3) Ejecución de la contratación.
Entre ellos, la contratación de personal general está a cargo del departamento de recursos humanos y los jefes de los departamentos competentes se contratan con la participación de la alta dirección, el departamento de recursos humanos y (los jefes de los departamentos competentes);
(4) Comentarios e inspecciones de contratación.
En el proceso de planificación de la contratación: el reclutador de recursos humanos formula el plan de contratación y luego lo informa al gerente de recursos humanos para su revisión. Esto completa la responsabilidad del reclutador de formular el plan de contratación. al Gerente de Recursos Humanos. Si no hay problemas en la revisión, se informará al Director de Recursos Humanos para su aprobación. La responsabilidad de aprobar el plan se transfiere al Director de Recursos Humanos. Después de pasar la revisión, pasará a la siguiente etapa del proceso de contratación.
Se puede observar que el análisis de responsabilidad basado en procesos define claramente qué papel debe jugar el puesto en cada responsabilidad y qué autoridad tiene. Para expresar claramente el papel y la autoridad del puesto en diversas responsabilidades, los verbos deben usarse de manera precisa y estándar en la descripción del trabajo, como "formular", "revisar" y "aprobación" en el ejemplo anterior.
Paso 5: Describe las responsabilidades.
Como se indicó anteriormente, una descripción del puesto es el resultado final de explicar las responsabilidades y los requisitos laborales del titular del puesto. Por lo tanto, después de aclarar los objetivos laborales y las principales responsabilidades a través de los dos pasos anteriores, podemos combinar las dos partes para describir el trabajo, es decir: descripción del trabajo = qué hacer y resultados del trabajo.
(2) Método ascendente
El método ascendente y el método descendente son exactamente lo opuesto en el pensamiento analítico. Son un "método de inducción" de abajo hacia arriba. Específicamente, a partir de los elementos de trabajo, las actividades laborales básicas se clasifican lógicamente para formar tareas de trabajo, y luego se describen las responsabilidades de acuerdo con la clasificación de las tareas de trabajo. Aunque el método ascendente no es un método especial de descomposición del sistema en comparación con el método descendente, es más práctico y operable en el trabajo real.
Los pasos para escribir responsabilidades usando el método ascendente son los siguientes:
Paso uno: Enumere y combine las actividades laborales básicas (elementos de trabajo) y enumere claramente las tareas correspondientes que deben realizarse. realizado;
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Paso 2: Señalar el propósito u objetivo de cada tarea
Paso 3: Analizar las tareas laborales y fusionar las tareas relacionadas
Paso 4: Breve descripción Las principales responsabilidades de cada parte;
Paso 5: Comparar todas las responsabilidades con el propósito laboral del puesto y mejorar la descripción de responsabilidades.