Posicionamiento de hoteles de negocios
En la actualidad, la tasa de ocupación de algunos hoteles ha ido disminuyendo año tras año, las ganancias corporativas han caído significativamente, los beneficios económicos continúan disminuyendo y la competencia en la industria hotelera es feroz. Según las últimas estadísticas de la Oficina de Turismo, hay 35 hoteles de cinco estrellas, casi 70 hoteles de cuatro estrellas y casi 200 hoteles de tres estrellas. Los hoteles son seguidores, no tienen una posición demasiado dominante en el mercado, no pueden determinar los precios y no son lo suficientemente atractivos. En términos generales, los problemas más difíciles de abordar son los problemas de los clientes de los hoteles. Los problemas de gestión palidecen en comparación. Además, la base de clientes del hotel está desequilibrada: está ocupada en temporada alta y tranquila en temporada baja. El evidente problema estacional de los turistas es especialmente evidente. Cómo desarrollar los clientes hoteleros y hacer que la distribución de los clientes sea más equilibrada a lo largo del año es una cuestión en la que los gerentes hoteleros deberían pensar realmente. El futuro y el destino de la gestión hotelera no dependen de la clasificación de estrellas del hotel, ni del número de habitaciones, asientos e instalaciones de entretenimiento del hotel, sino principalmente de si el hotel puede vender el derecho a utilizar estas habitaciones, asientos y entretenimiento. instalaciones. Cuanto más se venda, más rápido, mejor. Sólo los hoteles con buenos beneficios económicos tendrán un círculo virtuoso y tendrán un hoy ganador y un mañana brillante. De todas las funciones departamentales del primer y segundo nivel del hotel, sólo las ventas pueden generar ingresos. Una habitación de hotel es cómoda y lujosa, pero de nada sirve si no se puede vender.
Roger Faucoeur, un famoso experto en gestión británico, dijo: "Si sus productos y servicios no se pueden vender, por muy excelente que sea su gestión, será en vano".
Por ejemplo, no hay nadie en el mundo del marketing que no conozca a Joe Girard. Fue aclamado como "el mayor vendedor del mundo" por Guinness World Records, estableciendo un récord de vender más de 13.000 automóviles en 12 años, incluidos 1.425 automóviles vendidos en un año, lo que se dice que es una buena charla. Él cree que, como vendedor, el carácter es más importante que los productos. Sólo dando amor y respetando a cada cliente podemos vender productos y generar buenos resultados de ventas. Un día, Girard vio a una mujer de mediana edad que venía de Ford Motor Company al otro lado de la calle en la sala de exposición de automóviles. Le dijo a Girard que quería comprar un automóvil blanco, como el de su prima, pero el concesionario Ford le dijo que ella. Quería comprar un auto blanco. Tuvo que esperar una hora para ir, así que vino aquí para verlo. Gilad tomó la iniciativa de encontrarse con él y le explicó con entusiasmo. La mujer le dijo emocionada que hoy era su 55 cumpleaños y que quería comprarse un Ford blanco como regalo de cumpleaños. "¡Feliz cumpleaños, señora!", Gilad la felicitó calurosamente y le susurró unas palabras a su asistente. Luego Girard llevó a su esposa a un auto Chevrolet y le dijo: "Señora, usted tiene un gusto especial por el blanco. Mire este cupé, también es blanco. En ese momento, entró el asistente y Girard le sostuvo un ramo en la mano". de rosas a tu esposa para volver a felicitarla por su cumpleaños. Con lágrimas en los ojos, la mujer dijo muy emocionada: "Muchas gracias señor. Hacía mucho tiempo que nadie me hacía un regalo. El vendedor de Ford acaba de ver que conducía un auto viejo y debió pensar que No podía permitirme uno nuevo." , así que cuando pedí ver el auto, dijo que tenía algo que hacer y me pidió que volviera en una hora, así que tuve que esperarlo aquí. Entonces, esta señora compró Un automóvil Chevrolet blanco real en Girard. Uno debería ser "volumen de ventas", o en otras palabras, muchos lemas número uno se implementan en última instancia en "el volumen de ventas primero". Al vender habitaciones, catering y entretenimiento, las empresas pueden obtener ingresos y ganancias. No busquen el lujo, solo busquen características: 1. Elija el mercado objetivo y determine la dirección de ventas (el hotel debe dirigirse a clientes de conferencias, grandes clientes corporativos, turistas y clientes de negocios). 2. Según el número y número de clientes del hotel. Regístrese según la importancia (divididos en categorías de clientes A, B y C). cantidad de consumo de las tiendas y clientes con requerimientos especiales, y se debe invertir más energía y ser responsables del mercado objetivo (a seguir 4. Según las temporadas valle y pico del año, establecer objetivos de ventas mensuales y anuales). para el personal de ventas (recompensas por finalización, exceso de comisiones. Sólo con objetivos de ventas claros se puede motivar mucho al personal de ventas. 5. Comprenda con precisión los hoteles circundantes, conózcase a sí mismo y al enemigo.
Hoteles de negocios, hoteles para conferencias y complejos turísticos Los hoteles tienen diferentes mercados, diferentes necesidades, diferentes formas de brindar servicios y diferentes métodos de venta. El tipo de hotel se determina en función de las características del hotel, la ubicación y el entorno. Hoteles con huéspedes de negocios y tolerancia a los viajes como principal fuente de clientes. , en lugar de hoteles con congresos como principal fuente de clientes.
En el marketing de hoteles de negocios, es necesario encontrar oportunidades de mercado adecuadas, establecer los objetivos a largo plazo y la dirección de desarrollo del hotel, determinar la imagen de los hoteles de negocios puros en el entorno y los hoteles circundantes, mejorar la visibilidad y la atracción en el mercado y establecer su propio conocimiento de marca, identificar clientes objetivo y ajustar gradualmente de acuerdo con las necesidades de los clientes comerciales para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes.
Como vendedor de hoteles de negocios, primero debemos comprender las necesidades de los huéspedes de negocios (como check-in rápido, acceso a Internet en la habitación, apresurarse a leer correos electrónicos, etc.) y ver si las nuestras. Los productos son adecuados para nuestros huéspedes objetivo, cómo lanzar (promocionar) nuestros productos, qué canales utilizar para retener a estos huéspedes, si son principalmente huéspedes nacionales, cómo atraer clientes de alto nivel, cómo informarles sobre este hotel a través de qué canales y plataformas. Por ejemplo, el director de ventas de una empresa comercial en Tokio obtuvo enormes ganancias para la empresa gracias a la cuidadosa observación y comprensión de los clientes. Debido a su trabajo, a menudo compra billetes de tren entre Tokio y Osaka para el director comercial de una gran empresa alemana. Pronto el gerente descubrió algo interesante: cada vez que iba a Osaka, los asientos siempre estaban en la ventana derecha, y cuando regresaba a Tokio, los asientos siempre estaban en la ventana izquierda. El gerente preguntó a la vendedora, quien sonrió y respondió: "Cuando conduces a Osaka, el Monte Fuji está a tu derecha. Cuando regresas a Tokio, el Monte Fuji está a tu izquierda. Creo que a los extranjeros les gusta el magnífico paisaje del Monte Fuji. Así que te compré un billete diferente." Fue esta humildad y atención lo que conmovió tanto al directivo alemán que aumentó el volumen comercial con la empresa japonesa de 4 millones de marcos a 120.000 marcos. Él creía que el personal de ventas de esta empresa podía ser tan considerado con algo tan pequeño, entonces, ¿de qué preocuparse al hacer negocios con ellos? )
Lo más importante de un hotel de negocios es la habitación. Las instalaciones y el equipamiento de la habitación deben hacer que la estancia del huésped sea cómoda. En primer lugar, como hotel de negocios, la "cama" es el núcleo de la habitación, ya sea adecuada para huéspedes de negocios (como una cama doble individual, una segunda habitación estándar no doble, se proporcionan consumibles y suministros para huéspedes de bajo valor); en la habitación. Los huéspedes de negocios deben ingresar a la habitación lo antes posible después de llegar al hotel y ponerse a trabajar de inmediato. Las abundantes comodidades de lujo no les atraen. Para los hoteles de negocios, los grupos de clientes objetivo pueden identificarse como agencias gubernamentales, grandes empresas y empresas nacionales y extranjeras, centros de redes de reservas, organizadores de conferencias, expositores, agencias de viajes, etc. Las aerolíneas también son una fuente importante de clientes para los hoteles de negocios (muchos hoteles tienden a ignorar el mercado, pero requieren un conjunto completo de métodos de cooperación y servicio). Como mercado objetivo, debemos centrarnos en quiénes somos y tener un cierto grado de complementariedad. Debemos ajustar nuestra dirección y estrategias de ventas de manera oportuna de acuerdo con los diferentes mercados, diferentes entornos y diferentes temporadas pico de ventas, para que podamos. mantener una tasa de ocupación estable durante muchos años. Esto requiere que tengamos un posicionamiento claro en el mercado, determinemos objetivos de desarrollo y proporcionemos productos que satisfagan nuestro mercado objetivo, realicemos análisis de mercado objetivos y oportunos de los productos y establezcamos nuestra propia marca. La cultura corporativa y la cultura de marketing del hotel son la base de la supervivencia de la gestión hotelera.
El personal de ventas del hotel debe comprender por qué existe una gran brecha en los ingresos por ventas entre hoteles del mismo nivel y en qué aspectos de la competencia entre hoteles se refleja, para poder comprender la psicología del consumidor de los huéspedes. 1. Debe existir una gestión y un servicio eficientes (garantía). 2. Calidad del producto (software y hardware). 3. Innovación de productos (si considerar las necesidades de los huéspedes de negocios, ellos no tienen lo que yo tengo, otros hoteles de negocios son diferentes). 4. Sensibilidad a los matices de los clientes (si las opiniones y necesidades de los clientes se retroalimentan a tiempo, si un cliente que se queja puede corregirse a tiempo, si se maneja de manera proactiva, se convertirá en un cliente leal y cualquier necesidad del cliente debe abordarse de manera proactiva) consideraciones, las quejas de los clientes deben ser muy sensibles, especialmente para nuestros clientes objetivo). 5. Los canales de venta deberían ser más abundantes y diversificados. 6. Los precios de los hoteles deben ser altamente competitivos, el personal de ventas debe ser flexible para captar las fluctuaciones de precios y los métodos de promoción deben ser diversos. 7. La dirección hotelera debe tener muy claro el posicionamiento en el mercado.
Los gerentes de hoteles y el personal de ventas a menudo encuentran varios problemas en las ventas. Todos necesitan sentarse y analizar el mercado y dividir el índice de ventas fuera de temporada según las estaciones, las regiones y los entornos. aumentar la cuota de mercado? ¿Liderando el camino en las ventas de hoteles de negocios? Necesitamos trabajar duro en la exportación, las ventas nacionales y los canales de venta: 1. Exportación: ventas personales: visitas comerciales, llamadas telefónicas, exposiciones, banquetes, etc. Publicidad: Publicidad interior (carteles, fotografías, señales viales, etc.).
), publicidad exterior (el hotel tiene un nombre claro, vallas publicitarias de neón por la noche); actividades promocionales: patrocinio, lotería, promociones navideñas: directo a través de cartas, tarjetas de felicitación, folletos de ventas, mensajes de texto, correos electrónicos, faxes, promociones en línea; , etc. Publicidad a los clientes; promoción en los medios: a través de televisión, radio, periódicos, revistas, columnas y actividades de relaciones públicas: el hotel utiliza terceros para informar y promocionar el hotel en diversos medios, lo que no solo establece un buen corporativo; imagen del hotel, pero también amplió la reputación corporativa del hotel entre hoteles de la misma industria. 2. Ventas nacionales: la promoción interna significa que una vez que el hotel gana clientes objetivo, aumenta los esfuerzos publicitarios y establece una imagen corporativa entre los grupos de consumidores de clientes. No solo puede promover activamente nuestros productos, sino también expandir la promoción de productos a través de los clientes. 1) Materiales impresos en las habitaciones y guías de servicios; 2) Planes de evacuación y letreros en las calles detrás de las puertas (en áreas públicas o afuera de las tiendas); 3) Carteles publicitarios en las mesas de café y de comedor en el lobby (; imagen, influencia, palabras publicitarias, impacto Sentimientos de los huéspedes sobre la cultura corporativa del hotel; 5) Cuestionario al cliente (para que los huéspedes comprendan las instalaciones y los elementos proporcionados por el hotel y amplíen la publicidad; 6) Programas de televisión de circuito cerrado en las habitaciones; 3. Canales de venta: 1) Empresas y empresas circundantes; 2) Alianza y cooperación entre hoteles; 3) Cadenas de tiendas propiedad de hoteles; 5) Comercializadores de Internet; El hotel debe establecer su propio sitio web y conectarse a Internet global. A través de la plataforma de reservas por Internet, puede controlar eficazmente a sus clientes de forma independiente y obtener mejores ganancias. 4. Promoción a todos los empleados: movilizar activamente a todos los empleados para que tengan conciencia de ventas, ampliar la publicidad corporativa a través de diversas relaciones (amigos, colegas, compañeros de clase), encontrar clientes y patrocinar los productos y servicios del hotel. Las ventas a tiempo completo incluyen dos fuerzas: una es el personal de ventas a tiempo completo del hotel y la otra son los empleados en todos los puestos de otros departamentos (personal de ventas a tiempo parcial, por supuesto, si realizan bien su trabajo). Tener ambos al mismo tiempo puede ser de gran ayuda, especialmente durante la temporada baja del hotel.
Además, según las estadísticas convencionales, el personal de ventas debe prestar total atención a las opiniones de los clientes: 1) Como máximo, sólo el 20% de los clientes se queja con los gerentes de experiencias desagradables, y el 80% no está dispuesto a hablar. sobre ellos (es decir, hay 1 huésped en el hotel que está insatisfecho con un determinado aspecto, lo que significa que 5 personas sienten lo mismo, pero las otras 4 personas no dicen nada). 2) El 90% de los clientes que han tenido una experiencia desagradable en una tienda no volverán si no se resuelven sus quejas. 3) Si no se puede atender a los clientes existentes, los vendedores deben gastar al menos 5 veces más esfuerzo o costo para ganar un nuevo cliente. 4) Las personas que han tenido una experiencia desagradable se lo contarán a una media de 12 a 15 personas a su alrededor. 5) El 68% de las razones por las que los clientes ya no frecuentan los hoteles son la insatisfacción con las actitudes laborales de los empleados. Al posicionar hoteles de negocios en el mercado, generalmente aclaran sus propias palabras promocionales y lemas corporativos en la industria (como Haier - Sincerity Forever, VV Soy Milk - Happy, McDonald's - I Like, Hyatt Hotel - Feeling Hyatt, etc.). y debemos inculcar la cultura corporativa y el espíritu emprendedor en los corazones de cada empleado para retener a cada cliente y luchar por un mercado más grande. Establecer la filosofía empresarial y el conocimiento de la marca del hotel de negocios para que los huéspedes puedan recordar la filosofía empresarial y la cultura del hotel tan pronto como ingresen al hotel, haciendo que nuestro hotel sea invencible.