La experiencia de visitar el hotel
Experiencias de visita a hoteles (1) Después de visitar hoteles de cuatro estrellas, siento que tenemos mucho que aprender. Esto es irrefutable porque la brecha de inversión es muy grande. Mucha gente puede pensar que no somos tan buenos como ellos y que no podemos aprender de ellos. La idea es correcta. Tres estrellas no son tan buenas como cuatro estrellas, pero todavía hay mucho que aprender. Qué aprender y cómo aprender son temas que deberíamos discutir seriamente. Cuando el hardware es inferior, ¿deberíamos aprender de las ideas y métodos? Lo verdaderamente valioso y aplicable en nuestra gestión hotelera son los conceptos y los métodos. Después de aprender de xx, comparto mi experiencia de aprendizaje con todos:
La perfección proviene de los clientes. Después de visitar las habitaciones de xx, algunas de ellas me impresionaron mucho: mesas y sillas sencillas, útiles que se adaptan a las necesidades, salones familiares, etc. Todos estos diseños nacen de la plena consideración de las necesidades del cliente, y es esta consideración la que lo hace perfecto y lleno de calidez hogareña. Desde este concepto debemos entender que el punto de partida de cualquier diseño de nuestras infraestructuras, embellecimiento ambiental, prestación de servicios, etc., son las necesidades de nuestros clientes. Cada puesto debe rediseñarse en función de las necesidades del cliente. Podemos proporcionar cualquier cosa que los clientes necesiten, cuáles son sus necesidades potenciales. También debemos estar completamente preparados para hacer que los clientes sientan que nuestros servicios son completamente responsables ante ellos y hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades. En el diseño de nuestro trabajo y entorno, inevitablemente hay lugares redundantes e irrazonables. ¿Cuáles son los criterios para evaluar correctamente si conservar o descartar? No debe ser el juicio subjetivo del líder, sino un análisis en profundidad de las necesidades del cliente.
Trate a todas las personas a las que presta servicios como a su mayor cliente. Durante la visita, es posible que lo comprenda profundamente. Todos los empleados de xx han mostrado un gran entusiasmo por usted. No te ignorarán sólo porque estés aquí, sino que te tratarán como a su mayor cliente y disfrutarán de servicios VIP. Una idea así estimulará directamente nuestro entusiasmo por el consumo y nos convertiremos en clientes potenciales de xx. En comparación, nuestro servicio se queda muy atrás. Cuando vine a comer alrededor de las 8 p. m., probablemente saldría pronto del trabajo. Porque un camarero me conocía y me dijo: "Apúrate a comer, estamos por salir del trabajo". Entonces le informé de la situación a la supervisora, y la supervisora me dijo: "Ella te conoce muy bien, por eso dijo". esto." Todos. , el trabajo no puede ser humano y los servicios no pueden tratarse de manera diferente. Incluso si tenemos una buena relación, incluso si somos colegas en la misma unidad y gastamos dinero aquí, aquí también somos clientes. ¿Cómo podemos tratarlos de manera diferente? Aunque esto es una pequeña cosa, refleja un gran problema. ¿Tenemos un concepto de servicio claro? Si atiende a los clientes directamente, bríndeles su servicio más profesional. Esta es una cualidad. No importa quién sea, a tus ojos, no hay ningún jefe, ningún jefe, nadie que conozcas bien, sólo tus clientes.
Profesionalidad refleja calidad. A menudo decimos que la calidad del servicio es baja, ¿cómo podemos reflejar la calidad del servicio? Para mejorar la calidad del servicio, esto es lo primero que debemos entender. ¿Es buena la calidad del servicio de xx? Sí, al menos mejor que nosotros. Cuando visite la sala de conferencias, encontrará que todos los artículos de la conferencia están ordenados y que las tazas de té y los lápices están todos en la misma dirección. Cuando están colocados, se puede ver al camarero todavía apuntando con la vista para ver si están en su lugar. ¿Qué está haciendo ella? Ella es muy profesional. Somos diferentes. En la reunión de personal, cuando dos camareros estaban subiendo el podio, pusieron gente encima y huyeron. A él no le importa si lo arreglas o no, pero aun así tiene que dejarme hacerlo de nuevo. Tuve que mirar a izquierda y derecha. Cuando comes comida occidental, miras al camarero que está a tu lado y miras tu plato. Cuando termina de comer, ella viene inmediatamente a reemplazar su plato y presta profunda atención al procedimiento durante el servicio. Esto es profesionalismo.
Los detalles harán que los clientes te recuerden. Todo el mundo ha visto la tabla meteorológica XX en la habitación de invitados. Este es un detalle que nos hace sentir que su servicio es tan minucioso que quedará fresco en tu memoria. ¿Todavía prestas atención a sus botes de basura, que no se diferencian de los nuestros, excepto que su logo está impreso en la superficie de polvo de piedra? No cuesta mucho cambiar los detalles, sólo hay que pensar en los detalles. Verá lo emocionado que estaba el Sr. xx cuando presentó el tablero de pronóstico del tiempo. "Este es nuestro original. ¿Qué podemos hacer con esto? ¿Qué podemos hacer con él? El costo es bastante bajo..." ¿Qué está promocionando? Nos habla de la humanidad de su trabajo y de su búsqueda de los detalles, y consideran los cambios en los detalles como su riqueza de sabiduría.
Los clientes alojados en un hotel prestarán más atención a los detalles al disfrutar del mismo servicio. Un detalle puede fidelizar a sus clientes.
Envía entusiasmo a cada cliente. En cada planta, xx empleados le transmiten su entusiasmo. Ella dirá "Hola, por favor ven por aquí", sonreirá e inmediatamente correrá para presionar el botón del ascensor. Cuando llegue el ascensor, ella estará esperando a que usted entre antes de llegar a su estación. Se trata de un conjunto de procedimientos de trabajo, pero en el proceso de ejecución se transmite entusiasmo a los clientes. Los directivos que los escuchaban hablaban en voz baja, no demasiado lenta, pero no sin entusiasmo. Su responsable de recursos humanos dijo lo siguiente: "Utilizamos el lenguaje corporal para transmitir nuestra cultura, lo cual es una lección importante en la formación. Promovemos el servicio con una sonrisa, pero la calidad de la sonrisa no es alta. Esto tiene algo que ver con la calidad". atmósfera, porque tal atmósfera aún no se ha formado. Al menos debemos entender por qué y cómo ofrecer una sonrisa a los clientes, ya sea que su sonrisa sea profesional, genuina o falsa, o la sonrisa de un gerente a un empleado. Un buen servicio radica en la entrega y debemos pensar en lo que entregamos a los clientes durante el proceso de servicio.
Hacer el sistema más humano. En la conversación con el gerente del departamento de recursos humanos de xx, habló sobre el modelo de recompensa y castigo de xx. Instituyeron un sistema de puntuación estándar para las multas, que permitía a los empleados cometer errores en un momento determinado. Cuando la puntuación supere la puntuación prescrita, se les impondrá una multa y se otorgarán las recompensas necesarias dentro de la puntuación prescrita. Esto es muy humano. Es imposible que los empleados no cometan errores, cometan pocos errores, cometan más errores y tengan un mal desempeño. Eso es seguro. Nuestro sistema debería ser más humano, para que podamos mejorar realmente la motivación de los empleados y fortalecer su autodisciplina. Por supuesto, algunos errores de principio, como el sabotaje, las peleas, el robo, etc., no están incluidos en esta lista. Cada caso debe ser descubierto y castigado severamente.
Entrenamiento irregular, toma medidas de inmediato. Cuando se trata de formación, tendemos a trasladar la formación al departamento de recursos humanos. De hecho, los jefes de departamento son los mejores entrenadores. Como supervisores, siempre debemos capacitar a nuestros subordinados. Al visitar la sala de computadoras, había una gran cantidad de polvo de la pared cayendo al suelo cerca de la puerta de la sala de computadoras. El supervisor llamó inmediatamente a la tintorería y murmuró algunas palabras. Al limpiador le tomó unos veinte segundos limpiar inmediatamente el polvo de la pared en el suelo. ¿Qué es este proceso? Este es el proceso de formación y acción. Cuando ocurre un problema, los jefes de departamento no deben simplemente decirles a sus subordinados qué hacer, sino que deben enseñarles cómo evitar que problemas similares vuelvan a ocurrir.
Obtenga comentarios de los clientes y realice mejoras con el tiempo. Las opiniones de los clientes deben considerarse una especie de riqueza y no se les debe culpar por ser demasiado exigentes. Después de comer en xx, el supervisor de comida occidental se acercó y dijo: "¿Tiene alguna opinión sobre la comida aquí?". Todos tienen gustos diferentes y deben tener opiniones diferentes. Encontrar las preferencias del cliente a través de sus opiniones puede brindarle mejores servicios, mejorar aún más nuestros servicios y hacer que nuestros servicios estén más cerca de los clientes y más específicos.
Aunque nuestra base de hardware no es tan buena como la de Four Star, podemos aprender de ellos en términos de servicio, administración y otro software. Los hoteles de tres estrellas crearán servicios de cuatro estrellas. Si nuestro servicio no puede alcanzar las tres o dos estrellas, ¿de qué sirve darle una calificación de tres estrellas? Espero que algún día podamos tener ese cartel: "Hotel de tres estrellas, servicio de cuatro estrellas". La capacidad se cultiva, la calidad se proporciona con el servicio y la forma de servir se puede resumir en cuatro palabras: "Servicio con corazón". "
Experiencia de visitar el hotel (2) Esta es una oportunidad única. Hoy visitamos un hotel de cinco estrellas y experimentamos los servicios de un hotel de cinco estrellas. Recuerdo al director En otras palabras, ¿qué tipo de servicio desea que otros le brinden y qué tipo de servicio brindará a otros huéspedes en el futuro?
En primer lugar, cuando entras por la puerta giratoria, todo lo que ves es magnífico y lujoso. Lo que falta es que no se oye ningún saludo del personal de servicio. ¿No nos viste? No, obviamente nos está mirando; ¿no crees que nuestra ropa es lo suficientemente clásica? Esto es inaceptable. El verdadero servicio debe basarse en que "todos los clientes entren a la tienda". Incluso si usted es simplemente un trabajador sanitario, debe saludarlos calurosamente y ayudarlos en todo lo posible.
Hablemos de la recepción. Estuvimos allí durante dos minutos antes de que descubrieran que el gerente de ventas que nos estaba mostrando la sala de conferencias se había teñido el pelo de amarillo y no llevaba casco. Es más, todavía estaba mascando chicle cuando nos hizo pasar a la sala de conferencias. Creo que esto es extremadamente irrespetuoso e irrespetuoso con nosotros y me siento muy triste. Supongo que es bueno que no sea un huésped real, de lo contrario habría desperdiciado tanto dinero.
Ahora finalmente entiendo que las instalaciones de hardware del hotel son importantes, pero brindar servicios considerados y de alta calidad es lo más importante, porque todos tienen sentimientos y todos quieren salir de casa cuando salen de casa. saludos, bendiciones y atención.
A través de esta inspección, podemos combinar mejor la teoría con la práctica y también me permite ver la importancia de un servicio de alta calidad para el hotel. Atenderé a los huéspedes con más cuidado y consideración en mi trabajo futuro.
Experiencia de visita al hotel (3) Recientemente tuve la suerte de participar en la xxxx visita al hotel y actividad de estudio organizada por la empresa. Poder pasar un día en este primer hotel de cinco estrellas diseñado, construido y administrado por chinos realmente brinda a las personas una experiencia extraordinaria y perfecta. En lo que respecta a la estructura del hotel, xx Hotel es administrado por xx International Management Co., Ltd. de acuerdo con los estándares de los hoteles internacionales de negocios de lujo de cinco estrellas, por lo que ya sean instalaciones de hardware, calidad de servicio o servicios relacionados, es insuperable. Desde la perspectiva de la filosofía empresarial, xx Hotel es capaz de tomar la delantera en el altamente competitivo mercado hotelero de alta gama de xx gracias a sus estándares de cinco estrellas en cada detalle.
Esta visita me impresionó profundamente en varios aspectos del Hotel xx, uno de los cuales es la decoración y distribución del hotel. Como todos sabemos, no importa cuántas estrellas tenga un hotel, con sólo mirar la decoración interior se puede contar toda la historia. No solo puede brindar a las personas una hermosa experiencia visual, sino que también les permite probar el temperamento cultural de este hotel todo el tiempo. Por ejemplo, aunque los precios de las habitaciones de diferentes rangos de precios en un hotel son diferentes, el mobiliario, la distribución, la iluminación y el equipo revelan una sensación de cinco estrellas, lo que te hace sentir como si estuvieras disfrutando de la cortesía de un rey. Nada más entrar al Hotel XX, lo primero que ves son los pilares de mármol de más de un metro de diámetro, y luego los preciosos efectos de luces y sombras. Además del magnífico vestíbulo, en el piso de arriba hay restaurantes gourmet de países extranjeros como Vietnam, Corea e Italia, y también hay un restaurante buffet chino giratorio en el piso superior. Además, la tienda también está equipada con áreas de apoyo como una sala de conferencias multifuncional, un salón de belleza y una librería. Se puede decir que mientras te alojes en XX Hotel podrás disfrutar de todo lo que quieras experimentar en otros lugares del mundo sin salir de la tienda.
Además de la decoración y el diseño de cinco estrellas del xx Hotel, lo que me impresionó aún más fue la gestión de megafonía del hotel. Como todos sabemos, la PA es muy importante para cualquier hotel que quiera operar de manera estandarizada, especialmente en los acelerados viajes de negocios de hoy en día. Quizás el último huésped se fue hace tres minutos y el siguiente huésped tiene que registrarse tres minutos más tarde. En este corto período de tiempo, por un lado, pone a prueba nuestra capacidad para coordinar y administrar salas y, por otro lado, también pone a prueba la capacidad de nuestro departamento de megafonía para manejar y estandarizar operaciones rápidamente. Para limpiar las áreas públicas del hotel sin problemas y evitar molestar a los huéspedes, es necesario preparar horarios de turnos razonables con anticipación, organizar las áreas de las que es responsable cada miembro del personal, coordinar con los horarios comerciales de los distintos departamentos del hotel y formular planes unificados. y procedimientos. En términos generales, la industria implementará tres turnos, a saber, turno de mañana, turno medio y turno de noche. En el Hotel XX, además de los tres turnos habituales, se ha añadido un grupo de inspectores como complemento al horario habitual que pueden asistir en cualquier momento o realizar directamente tareas de limpieza de urgencia.
La programación es sólo el primer paso. Más importante aún, cada empleado del departamento de megafonía debe tener claro el alcance, las áreas y los requisitos de su trabajo, y esforzarse por cumplir con sus responsabilidades dentro del límite de tiempo prescrito. Por un lado, es inseparable de la formación regular de PA internacional del xx Hotel y, por otro lado, también es inseparable de sus empleados de alta calidad. Creo que estos son los más dignos de referencia. En segundo lugar, también somos muy exigentes con la asignación de mano de obra. En circunstancias normales, para evitar causar molestias o peligros a los huéspedes, los trabajos de limpieza y mantenimiento a gran escala en el XX Hotel se organizan en el turno de noche, por lo que hay más personas trabajando en el turno de noche y los requisitos de calidad son relativamente altos. Porque no sólo debemos velar por la calidad de nuestro trabajo, sino también conseguir que nuestros huéspedes duerman tranquilos. Esto es también lo que buscamos en nuestro entrenamiento diario.
Además de las disposiciones de tiempo y personal mencionadas anteriormente, también son necesarios requisitos personales estrictos para los empleados de PA. Por ejemplo, durante esta visita, supe que el Hotel XX tiene los siguientes requisitos para los empleados y empleadas: uniformes: limpios y ordenados, sin arrugas; insignias de trabajo: usadas en la parte superior izquierda del pecho del uniforme cuando trabajan; cabello limpio; y ordenado. Si las empleadas tienen el pelo largo, deben atarlo y usar un sombrero designado; uñas limpias y limpias, sin uñas largas ni esmalte de uñas de colores: el aliento debe ser fresco y el alcohol y los alimentos irritantes están prohibidos antes y durante el trabajo; Comida de buen gusto; perfume: utilice sólo perfume ligero... etc., desde el largo de las uñas hasta el uso de uniformes, todo refleja la estandarización de cinco estrellas del Hotel XX.
Con un sistema de servicio y procedimientos operativos tan estándar, no es de extrañar que xx Hotel sea muy conocido en el extranjero.
En cada habitación, el trabajo del personal de megafonía también comienza con los detalles del servicio. Después de la limpieza de rutina, también se deben colocar los elementos en las áreas funcionales correspondientes de cada habitación según los procedimientos. Por ejemplo, en el dormitorio de una suite ejecutiva de lujo, se colocará un plato de fruta fresca y una botella de vino tinto sobre la mesa redonda donde los invitados toman una siesta, y un espejo de maquillaje plegable también puede brindar comodidad y rapidez en el; sala de estudio de una suite de negocios de lujo, un escritorio grande y luminoso, teléfonos de discado directo nacionales e internacionales y una computadora con acceso a Internet de alta velocidad están cuidadosamente ubicados en la habitación. El pequeño bar al lado de la sala de estudio también puede permitirle tomar un descanso. descansar después del trabajo; el sofá de cuero en la sala de estar de la suite xx le da a la gente una sensación de seriedad, y la pequeña mesa redonda sobre la mesa puede hacer que la gente disfrute de la relajación del éxito después de tensas negociaciones comerciales.
Si crees que con una decoración y habitaciones tan lujosas en XX Hotel podrás sentarte y relajarte, estás equivocado. En este estudio también vale la pena aprender del servicio personalizado brindado por xx hotel. Además de los servicios habituales de entrega de comidas y despertador en la industria, xx Hotel también ofrece servicios de atención atentos, como guardería, habitaciones para discapacitados, servicio de lustrado de zapatos y cajas fuertes electrónicas. , solucionando todas las preocupaciones de cada huésped tras su estancia. Por ejemplo, las habitaciones para personas con discapacidad están configuradas de acuerdo con los estándares internacionales de instalaciones para personas con discapacidad, considerando plenamente las necesidades de alojamiento de cada cliente; otro ejemplo es el servicio de niñera; El hotel xx tiene varios pisos de instalaciones de entretenimiento. Deja a tus hijos con una niñera y podrás ir a trabajar sin preocupaciones.
A través de esta visita y estudio, no solo tengo una comprensión más nueva y profunda de los procesos relevantes de la gestión hotelera, sino que también tengo más conocimientos sobre la gestión de megafonía hotelera. Creo que para tener un buen desempeño en esta industria, debemos ser como XX Hotel, donde los estándares son los reyes y el servicio gana.
Experiencias de visita a hoteles (4) Ayer, xx International Hotel Management School nos organizó la visita a dos hoteles de cinco estrellas, xxxx y xx, ubicados en el centro de xx, principalmente para clientes de negocios y vacacionales. .
Xx Hotel es el principal hotel de lujo de la ciudad. Está situado en la zona histórica del rock, entre la Ópera xx y el Puente xx. Dispone de 563 amplias y lujosas habitaciones y un perfecto club de spa, especialmente el restaurante circular en el piso 36 del hotel. Tiene un paisaje urbano espectacular y puede disfrutar de atracciones famosas como el Puerto XX, el Muelle Circular, la Ópera XX, el Puente XX, etc. Recientemente, el hotel fue galardonado como "Mejor hotel de alojamiento de lujo del año 20xx" y "Mejor hotel con instalaciones de spa y gimnasio del año" por la Asociación Australiana de Hoteles. Además, las instalaciones para conferencias y negocios del hotel también son muy completas, incluyendo amplios salones de banquetes, salones ejecutivos, salas de reuniones privadas, servicios gratuitos de Internet inalámbrico, etc. , más que suficiente para pasajeros individuales o empresas que organicen grandes celebraciones.
Xx Hotel está ubicado en College Street, frente a Hyde Park y muy cerca del distrito central de negocios de xx. Tiene una ubicación geográfica superior y un cómodo transporte, lo que lo convierte en un lugar ideal para viajes de negocios. El hotel cuenta con 551 habitaciones con amplios espacios y modernas instalaciones. El 95% de las habitaciones están equipadas con bañeras de masaje triangulares, que es la única en xx. Además, el hotel también cuenta con una piscina climatizada en la azotea y una sala de vapor, donde podrá disfrutar de las vistas ilimitadas de Hyde Park y del brillante sol natural.
De hecho, creemos que las condiciones del hardware de los hoteles nacionales no son peores que las del extranjero, y algunos son incluso mejores que los del extranjero. Sin embargo, los hoteles nacionales carecen de gestión de software, conciencia de servicio y actitud de servicio. En lo que respecta a xxxx y xx, ambos conceden gran importancia al cultivo de la conciencia y la actitud de servicio de los empleados, su sentido de pertenencia y su cultura corporativa. Esto es lo que sentimos en todas partes. Por lo tanto, en la enseñanza futura, se debe prestar más atención al cultivo de la conciencia y la actitud de servicio de los estudiantes.