¿Cuáles son las habilidades de escucha para la capacitación de agentes de call center?
Para el personal de atención al cliente, tener una voz amable y suave, que permita a los clientes sentir que puedes ayudarlos a través de la voz, es la base para que el personal de atención al cliente se comunique bien por teléfono, además de ser eficaz. uso de preguntas Las habilidades son la clave para que el personal de servicio al cliente se comunique bien por teléfono.
Mucha gente piensa que hacer preguntas a los clientes es obtener respuestas, pero a veces no es así. El propósito de muchas preguntas en el servicio al cliente no es obtener respuestas, sino obtener información sobre el problema del cliente en ese momento. El propósito de hacer preguntas es simplemente proporcionar un canal para que los clientes se desahoguen. Los beneficios de hacer preguntas: al hacer preguntas, puede encontrar las respuestas que los clientes desean lo antes posible y comprender sus necesidades e ideas reales. Haga preguntas para aclarar su pensamiento. Esto es crucial para el personal de atención al cliente. "¿Puede describir la situación específica en ese momento?" "¿Puede hablar sobre sus esperanzas y requisitos?" Todas estas preguntas son para aclarar su propio pensamiento y hacerle saber lo que el cliente quiere y lo que usted puede ofrecer. Al hacer preguntas, un cliente enojado puede volverse gradualmente más racional. El cliente está muy enojado y se olvida de contarle los hechos. El personal de servicio al cliente debe utilizar eficazmente sus habilidades de interrogatorio: "No se preocupe, lo resolveré por usted. ¿Puede decirme primero cuál es el problema específico y cuál? ¿Sucedió?" El cliente dijo que esto se centrará en las respuestas a sus preguntas. En el proceso de su declaración, sus emociones gradualmente pasarán de irracionales a irracionales. Este es el tercer beneficio de hacer preguntas.
Habilidades de interrogación efectivas para el servicio al cliente:
1. ¿Qué son las preguntas dirigidas? Por ejemplo, en las líneas directas de servicio 800 o 1860 de China Mobile o China Unicom, los clientes pueden quejarse de que sus teléfonos móviles se rompen cuando los encienden. O "La señal siempre es mala, no puedes recibirla o no hay nada en la pantalla". En ese momento, el personal de atención al cliente puede preguntar: "¿Cómo se veía tu pantalla cuando encendiste tu teléfono esta mañana?". ?" La pregunta es una pregunta específica. ¿Cuál es el papel de las preguntas específicas? Le permite obtener detalles. Úselo cuando no sepa cuál es la respuesta del cliente. Haga una pregunta específica para comprender estos problemas.
2. Las preguntas selectivas también pueden considerarse como un tipo de preguntas cerradas, es decir, los clientes solo pueden responder "sí" o "no". Este tipo de preguntas se utilizan para aclarar hechos y descubrir problemas. El objetivo principal es dejar las cosas claras. Por ejemplo: "¿Tu amigo encendió el teléfono cuando llamó?" Si estaba encendido o no, podría decir que no lo sabe y el cliente sólo podrá responder "sí" o "no".
3. Las preguntas de comprensión se refieren a preguntas utilizadas para comprender la información del cliente. Al comprender a los usuarios de la información, debe tener en cuenta que algunos clientes pueden ser reacios a hacer esta pregunta. Por ejemplo, consulta: "¿Cuándo la compró?" "¿Cuándo se emitió la factura?" "¿Cuál era el título de la factura en ese momento?" "¿Quién la recibió en ese momento, etc.? registro del hogar. Como personal de servicio al cliente, el propósito de hacer estas preguntas es obtener más información, lo cual es muy útil para el personal de servicio al cliente. Pero a veces los clientes no están dispuestos a responder y son demasiado vagos para hacerlo. "Se me olvidó", te dirá el cliente. Por lo tanto, cuando haga preguntas sobre relaciones sexuales, asegúrese de explicar los motivos: "Por favor, muéstreme su documento de identidad, porque necesita registrarse", "Por favor, ingrese su contraseña, porque ...", esto se llama un problema en las relaciones sexuales. .
4. Las preguntas aclaratorias se refieren a comprender correctamente de qué habla el cliente. A veces exageran y dicen
Qué tipo de teléfono móvil roto están vendiendo, la calidad de la llamada es muy mala y no se escucha nada claro. Hay una tienda de teléfonos móviles "Zhongfu Telecom" en Beijing que recibe con frecuencia este tipo de llamadas. En este momento, la primera opción del personal de atención al cliente es hacer preguntas aclaratorias. Como no conoce el alcance de la mala calidad que dijo el cliente en este momento, puede preguntar: "Dijiste que la calidad de la llamada es muy mala, ¿cómo se ve? ¿Puedes describirla en detalle? ¿Qué significa?" ¿Qué te parece?" ¿Mal? ". Comprenda el verdadero motivo de la queja del cliente y la gravedad de la situación. A esto se le llama pregunta aclaratoria.
5. Las preguntas de investigación tienen como objetivo informar a los clientes sobre soluciones preliminares a los problemas. "Mira..." Las preguntas similares a esta se llaman preguntas de indagación.
Después de informar al cliente de una solución preliminar, deje que el cliente tome una decisión para reflejar que el cliente es "Dios". Por ejemplo, si un cliente se queja de un problema de calidad con un producto, después de escuchar su informe, debe hacerlo. Dígale una solución: "Si le resulta conveniente, puedo traerle su máquina. Es posible que deba dejarla aquí por un tiempo. Esta es mi solución. Digamos que promete reemplazarla porque está dentro del período de compromiso de devolución". En este momento, se requerirá servicio al cliente. ¿Cómo responde el personal a los clientes? Cuando se descubre que efectivamente hay un problema de calidad, el personal de servicio al cliente suele decirle al cliente: "Bueno, vamos a cambiarlo por ti". Muy pocas personas dicen: "Te lo reembolsé, ¿crees que está bien?". " "O: "Te ayudaré a retirarte, ¿crees que esto está bien? ".¿Por qué no dijo la última frase? Porque sabes que la otra parte definitivamente estará de acuerdo. Algunos miembros del personal de servicio al cliente también muestran que están dando limosna a los clientes en este momento, por lo que ignoran cuestiones prácticas para finalizar su servicio. clientes.
6. Las preguntas de servicio también son una pregunta muy profesional en el servicio al cliente. ¿Cuándo se debe utilizar esta pregunta? ¿Qué es en general? Se llama más allá de la satisfacción del cliente: "¿Crees que hay algo más que pueda hacer por ti?" Escucharás esta frase a menudo cuando vayas a un hotel de cinco estrellas de alto nivel. Los empleados no suelen decir esto. El servicio es un estándar que refleja si el servicio al cliente de una empresa es de alta calidad. Por ejemplo, cuando va a algunos hoteles de tres estrellas de gama baja, el personal de recepción debe abrir la puerta a los clientes. El personal de servicio entrará primero y, en los hoteles de mayor nivel, dejarán entrar a los clientes primero, a menos que sean ellos los que lleven el equipaje. Este es un servicio al cliente de alto nivel y este tipo de servicio no está disponible en lugares comunes. Es difícil de disfrutar
7. Se utilizan preguntas abiertas para guiar a los clientes a contar los hechos. Por ejemplo: "¿Puede decirme la situación específica en ese momento?" ¿Puedes recordar la situación específica en ese momento? ", pregunte en una frase, el cliente hablará sin cesar, esta es una pregunta abierta.
8. Una pregunta cerrada es una reformulación clave del problema del cliente y se utiliza para finalizar la pregunta. Después del cliente describe el problema, usted dice: "Quiere decir que desea reemplazar el producto, ¿verdad?" ",Esta es una pregunta cerrada.
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