El año pasado, la Comisión Provincial del Consumidor de Guangdong tramitó más de 380.000 quejas, siendo los servicios de Internet los que representaron la mayoría de las quejas.
El secretario general del Consejo Provincial de Consumidores, Yang Shuna, dijo que el sistema del Consejo Provincial de Consumidores manejó un total de 384.015 quejas de consumidores durante el año, aunque cayó un 2,60% interanual, el total todavía representó 36,75. % de la Asociación Nacional de Consumidores. Ocupando el primer lugar en el país. El sistema de consejos de consumidores de la provincia recuperó 363 millones de yuanes en pérdidas económicas para los consumidores, un aumento interanual del 12,33%, lo que representa el 23,95% del total del país, ocupando el primer lugar en el país.
En todo el año, los consumidores recibieron una compensación doble de 654,38+027,32 millones de yuanes debido al fraude del operador, un aumento de casi 3 veces interanual y un récord, que representa el 654,38+00,78% de el total nacional. Las áreas de consumo donde los consumidores reciben una doble compensación se concentran principalmente en alimentos, productos sanitarios, teléfonos móviles y comunicaciones. “A medida que el gobierno y las organizaciones de consumidores continúan aumentando la popularización de leyes y regulaciones como la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y la Ley de Seguridad Alimentaria, la conciencia legal y la conciencia de protección de derechos de los consumidores continúan aumentando, y están cada vez más preocupados por la doble compensación y otras disposiciones legales El grado de familiaridad y dominio continúa aumentando, y cada vez se presentan más daños punitivos en disputas de consumidores”, señaló Yang Shuna.
Las nueve ciudades de la Gran Área de la Bahía representaron el 95,86% de las quejas de los consumidores de la provincia, de las cuales Guangzhou y Shenzhen representaron 346.709 casos, lo que representa el 90,29% del total de la provincia. Al mismo tiempo, el número de quejas en algunas áreas ha cambiado significativamente. Shanwei, Shaoguan y Maoming han experimentado un rápido crecimiento. Shanwei ha aumentado más de 76 veces año tras año, alcanzando los 5.640 casos. aumentaron 1,61 veces y 1,05 veces año tras año; Shantou, Heyuan y Zhongshan han disminuido significativamente.
Cuadro de quejas por categoría de producto
Las disputas contractuales se centran principalmente en juegos en línea, entrenamiento fuera del campus y servicios de emparejamiento.
Por la naturaleza de las quejas, las tres principales quejas son cuestiones contractuales (35,97%), cuestiones del servicio postventa (33,93%) y cuestiones de calidad (15,62%).
Las reclamaciones de contratos fueron el único tipo de reclamación que aumentó interanualmente, con un incremento del 76,25%. Entre ellos, los servicios de Internet, los servicios de educación y formación y los servicios sociales y de vida son los más destacados. Los juegos en línea, la formación fuera del campus y los servicios de emparejamiento son las principales áreas donde se producen disputas contractuales. El año pasado, otras categorías de quejas, excepto contratos, mostraron una tendencia a la baja, entre las cuales las quejas sobre dignidad personal, seguridad y precio cayeron rápidamente, con una disminución del 77,39%, 58,81% y 49,06% respectivamente.
Entre las quejas sobre productos, los electrodomésticos, los productos de uso diario, la ropa, los zapatos y sombreros, el transporte y los alimentos se ubicaron entre los cinco primeros. Entre las quejas sobre servicios, los servicios de Internet, los servicios sociales y de vida, los servicios de educación y formación, los servicios de entretenimiento cultural y deportes y los servicios de telecomunicaciones se ubicaron entre los cinco primeros. Las quejas sobre servicios de Internet ocupan el primer lugar durante muchos años consecutivos, de las cuales las quejas sobre servicios comerciales de Internet representan el 64,67%, las prohibiciones y recargas de cuentas de juegos en línea son las razones principales. En comparación con 2020, los servicios de educación y formación, los servicios postales y los servicios de instalaciones públicas se ubicaron entre los tres primeros en términos de crecimiento; la mayor caída se produjo en las quejas sobre los servicios turísticos y los servicios de ventas;
Comparación de la naturaleza de las quejas en 2020 y 2021
Punto crítico 1: Las quejas de los consumidores sobre educación y formación aumentaron en más del 50 %.
En 2021 destacaron los temas de consumo de educación y formación Se produjeron 42.568 denuncias a lo largo del año, un incremento interanual del 52,25% Fue el ámbito de consumo con mayor incremento de denuncias en todo el año. año. Los principales problemas que se quejan los consumidores son: primero, propaganda falsa, algunas instituciones exageran arbitrariamente los efectos de la enseñanza y el personal docente, lo que es inconsistente con la realidad, segundo, calidad de la enseñanza inestable, algunas instituciones tienen problemas como el reemplazo frecuente de los docentes en formación, la ubicación o la unilateralidad; ajuste de las disposiciones del curso; en tercer lugar, las obligaciones de seguridad no se cumplieron durante la formación, lo que provocó lesiones personales a los alumnos; en cuarto lugar, los reembolsos son difíciles. El año pasado, un gran número de instituciones de formación se transformaron o cerraron. Bajo la estructura de consumo prepago, las instituciones establecen barreras a los reembolsos, retrasan los reembolsos y no cumplen las promesas de reembolso.
El Consejo Provincial de Consumo señala que ante las frecuentes quejas sobre educación y formación, especialmente el problema de las "fugas" de los operadores, el Consejo Provincial de Consumo ha adoptado una serie de medidas para salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores. . Por ejemplo, el Consejo de Consumidores de Foshan apoyó a los consumidores en la presentación de una demanda colectiva y nombró abogados para representar a los consumidores y demandar a las instituciones de capacitación que se habían escapado por impago de tarifas. Finalmente ganaron el caso, lo que provocó que los operadores fueran incluidos en la lista de. "laoguai" y sujeto a restricciones de consumo, inversión y diversas restricciones crediticias. Al mismo tiempo, los consumidores también deben consumir racionalmente. Al elegir una institución de educación y formación, consulte las políticas más recientes y rechace las instituciones de formación con licencias desiguales.
Es necesario leer atentamente el contrato, prestar atención a los cursos de formación, los profesores, los honorarios, los horarios y la responsabilidad por incumplimiento del contrato, y tratar de elegir el modelo de contrato emitido por el Estado para aumentar la conciencia sobre los riesgos, firmar el contrato primero y luego; pagar, pedir billetes y documentos, y pagar racionalmente.
Tema candente 2: Los nuevos problemas de consumo de Internet son destacados.
Aunque las quejas sobre servicios de Internet disminuyeron un 3,86% interanual, todavía ocuparon el primer lugar en la provincia. Los principales problemas son: En primer lugar, hay muchas quejas sobre los juegos online, centrándose en cuestiones como la gran cantidad de juegos online jugados por menores, sistemas antiadicciones inadecuados y suspensiones de cuentas. Además, el Estado ha introducido políticas que limitan estrictamente el tiempo de juego de los menores, lo que ha dado lugar al fenómeno de que los menores alquilan y piden prestadas cuentas, lo que también ha provocado un gran número de quejas, en segundo lugar, quejas sobre nuevos modelos de compra online como. La transmisión en vivo y el comercio electrónico transfronterizo han aumentado. Existe una gran brecha entre los productos promocionados por los presentadores y los productos reales, los productos son de mala calidad, hay muchos trucos de venta y el problema de los productos incorrectos es frecuente. Las compras en línea transfronterizas son propensas a problemas como dificultades para devolver productos, dificultades para identificar el objeto de las quejas y dificultades para implementar la obligación de devolver productos sin motivo alguno; los servicios de las plataformas de video son controvertidos; Los servicios de membresía VIP y los mecanismos avanzados bajo demanda han generado quejas sobre problemas como cobros repetidos, renovaciones automáticas y anuncios intercalados en videos.
Yang Shuna señaló que la "Ley de comercio electrónico", la "Ley de protección de los derechos del consumidor", la "Ley de publicidad", las "Opiniones orientativas sobre el fortalecimiento de la supervisión de las actividades de marketing en vivo en línea" y otras leyes y regulaciones. Estipular claramente que la operación de comercio electrónico es responsabilidad de la persona. Sitios web de juegos, sitios web de vídeos, plataformas de compras online, plataformas de transmisión en vivo, operaciones dentro de la plataforma, anclajes de entrega de mercancías, etc. Debemos cumplir con las obligaciones correspondientes de conformidad con la ley y asumir efectivamente nuestras responsabilidades hacia los consumidores. Al mismo tiempo, los consumidores deben consumir racionalmente, elegir plataformas formales, identificar a los comerciantes legítimos, leer atentamente el acuerdo antes de consumir y comunicarse plenamente con los comerciantes. Los operadores de juegos en línea deben implementar estrictamente los requisitos para que los menores inicien sesión, se recarguen y prevengan la adicción, y desarrollar juegos que contribuyan al crecimiento de los menores y al establecimiento de valores correctos. Los padres también deben cumplir con sus responsabilidades de tutela y fortalecer la gestión de la vinculación de tarjetas bancarias, la consulta de información de cuentas y las contraseñas de pago para evitar que los menores cobren de más.
Gráfico de volumen de quejas por categoría de servicio
Tema candente 3: Las disputas por lesiones personales ocurren con frecuencia en el consumo de productos de belleza
En 2021, hubo 12,423 quejas sobre belleza y El consumo de peluquería en la provincia, que representa las quejas sobre servicios, representó el 27,28%, incluidas 2.242 quejas médicas de belleza. Las principales quejas son: primero, los comerciantes carecen de calificaciones y tienen licencias de salud, licencias comerciales y licencias de instituciones médicas incompletas, lo que no puede garantizar la seguridad del consumidor; segundo, el efecto de belleza es difícil de garantizar; Los comerciantes atraen a los consumidores con términos como efectos de belleza garantizados, pero finalmente no logran lograr los efectos prometidos, lo que genera quejas. En tercer lugar, los accidentes con lesiones personales ocurren con frecuencia. Los servicios médicos de belleza afectan directamente al cuerpo humano y las operaciones no estándar causan accidentes graves como daños en la piel, desfiguraciones e incluso la muerte de los consumidores. En cuarto lugar, se engaña a los consumidores para que soliciten préstamos al consumo, lo que los obliga. soportar altas tasas de interés y gastos de tramitación.
Yang Shuna pidió a las autoridades reguladoras gubernamentales que intensifiquen la supervisión y la aplicación de la ley, tomen medidas severas contra las prácticas médicas no autorizadas, investiguen seriamente y aborden las actividades ilegales de las instituciones médicas de belleza y del personal médico, regulen el desarrollo de la Industria de la belleza médica y proteger la seguridad personal de los consumidores. Cuando los consumidores reciben servicios médicos de belleza, deben elegir instituciones médicas con licencias completas, considerar racionalmente la promoción de la eficacia de los servicios y productos de belleza y, especialmente, elegir cuidadosamente los préstamos de belleza en línea. Al firmar un contrato de préstamo en línea, no debe ser operado por otros.
Tema candente 4: Es difícil proteger los derechos cuando se filtra información personal.
Yang Shuna señaló que existen los siguientes problemas principales en el campo de la información personal: en primer lugar, los comerciantes utilizan su posición de monopolio para recopilar información personal de los consumidores a voluntad, y algunos operadores utilizan "cláusulas de señorío" como "sin permiso" para recopilar información del consumidor disfrazada. En segundo lugar, los consumidores tienen una escasa conciencia de la autoprotección y escanean códigos para descargar aplicaciones de software a voluntad para mayor comodidad o pequeños descuentos. En tercer lugar, la reventa de información personal se ha convertido en una tendencia en algunas industrias. Por ejemplo, algunos promotores inmobiliarios venden la información de los compradores de viviendas a empresas de decoración. Después de que las empresas de decoración agotan la información, la venden a empresas de muebles, y estas luego la transfieren a otro personal de la industria relacionada. para que los consumidores protejan sus derechos. Debido a la débil posición de la información y la tecnología, cuando la información personal se filtra o se utiliza ilegalmente, es difícil para los consumidores obtener pruebas relevantes y salvaguardar sus derechos.
El Consejo Provincial del Consumidor llama a los operadores a cumplir con las obligaciones legales y poner fin a la recopilación excesiva, la divulgación aleatoria y la reventa de información de los consumidores; los consumidores también deben estar atentos, utilizar los documentos personales con precaución y protegerlos; información personal, documentos y materiales, preste atención a los permisos de autorización pertinentes al descargar e instalar aplicaciones o realizar negocios con terceros para evitar la filtración de información personal.
Además, debido a la falta de leyes y regulaciones relevantes, el retraso en las medidas regulatorias y la débil conciencia de integridad de los operadores, el problema del consumo prepago que infringe los derechos de los consumidores sigue siendo prominente. El Consejo Provincial del Consumidor sugirió que el órgano legislativo fortalezca el nivel legislativo y lleve a cabo una legislación especial para regular de manera integral y sistemática el consumo prepago desde múltiples dimensiones como condiciones de acceso, requisitos comerciales, normas de comportamiento, responsabilidades regulatorias, protección de derechos y organismos administrativos de alivio; debería fortalecer la supervisión, aclarar las responsabilidades de supervisión departamental y la autoridad de supervisión, hacer pleno uso de medios eficaces como la aprobación, la presentación, la custodia de fondos, las inspecciones periódicas, la rectificación de las fuerzas del orden, etc., explorar nuevos sistemas de supervisión como el depósito de terceros, la compensación anticipada y depósito anticipado obligatorio para mejorar la eficiencia de la supervisión. Las empresas deben fortalecer su conciencia sobre el cumplimiento de las leyes y regulaciones, mejorar su conciencia sobre la gestión honesta, mejorar la ética empresarial y cumplir conscientemente con sus responsabilidades y obligaciones legales para proteger los derechos e intereses de los consumidores.