Tres ensayos de muestra sobre el resumen del trabajo de servicio al cliente en hospitales
Capítulo 1
En primer lugar, me gustaría agradecer a mis líderes por su confianza y apoyo en mí. Es su confianza y apoyo lo que me ha traído entusiasmo y confianza en mi. Con el establecimiento de nuestra imagen y el aumento constante de la facturación del negocio de consultoría, entramos en el nuevo año con alegría, experiencia, insatisfacción con el status quo y planes y esperanzas para el nuevo año. El año pasado, mejorar y mejorar continuamente el propio nivel de gestión para mejorar eficazmente la calidad del trabajo del departamento. En mi trabajo actual, soy principalmente responsable de la gestión de las guías de atención al cliente y las líneas directas de consulta. De acuerdo con el plan de trabajo propuesto y los arreglos de liderazgo, el departamento está funcionando sin problemas. Debido al corto tiempo de entrada, ahora resumiré el trabajo principal. de los 3 meses de trabajo, por favor criticarme y corregirme. El resumen concreto es el siguiente:
1. Principales tareas realizadas
(1) Gestión de guías de atención al cliente
Como departamento de servicio distintivo de nuestro hospital, el departamento de atención al cliente El departamento de ventanas hace todo lo posible para cooperar con la construcción de servicios del hospital de acuerdo con los estándares de servicio y los modelos de gestión del hotel. Se adhiere al principio de combinar la capacitación centralizada con la supervisión en el trabajo, logra capacitación semanal y mensual. evaluaciones y mejora efectivamente la calidad general de los directores médicos, a través de capacitación y evaluación, estandariza los requisitos de etiqueta para el lenguaje, el comportamiento, la imagen y otros aspectos de la orientación médica en el trabajo, y fortalece la inspección de la etiqueta diaria. Al centrarnos en la etiqueta, hemos promovido la mejora de la calidad integral de los directores médicos, hemos mejorado la calidad y el gusto de los servicios y hemos hecho nuestros propios esfuerzos para crear una estrategia de desarrollo de "Brand Famous Hospital" para nuestro hospital.
En el trabajo real, para demostrar un servicio entusiasta, todos los directores médicos tienen que servir una taza de agua caliente a los clientes durante el diagnóstico y tratamiento para que se sientan cálidos, tomar la iniciativa de recoger y dejar a los clientes con movilidad limitada y transportar artículos para los clientes, dirigir y responder las preguntas de los clientes en el lugar. Los requisitos laborales especiales requieren que los médicos permanezcan de pie durante largos períodos de tiempo y no se les permite apoyarse en el banco de trabajo ni abandonar el puesto sin hacerlo. permiso, provocando varices en las piernas en diversos grados, provocando dolor en las piernas al final del día. Tengo espalda baja, pero no tengo quejas. Recibo alrededor de 100 pacientes nuevos y de seguimiento al día en promedio, repitiendo: " Hola", "¿Puedo ayudarle", "Espere un momento", "Lo siento" y otras palabras de servicio que reflejan el servicio cálido, atento y humano de nuestro hospital en un servicio cortés.
En la cooperación departamental, debemos superar la dificultad de una persona y un puesto en el departamento, cancelar la rotación de directores médicos y también apoyar el trabajo de otros departamentos, como el Departamento de Enfermería, el Departamento de Planificación. (distribución de revistas) y otros departamentos. Para poder trabajar, los directores médicos superan las dificultades de no estar físicamente preparados para asumir múltiples responsabilidades al mismo tiempo, trabajan duro sin quejarse y dedican su entusiasmo al trabajo sin quejarse.
En cuanto al manejo de las quejas de los pacientes, tengo una actitud de trabajo proactiva, entusiasta, reflexiva y paciente y el principio de trabajo de ser responsable del hospital, de los pacientes y de mí mismo. Recibo cada queja con seriedad. y trasladarlo rápidamente al hospital. La oficina del decano responde a todas las consultas y se ocupa de los intereses del hospital y de los pacientes en la mayor medida posible. En respuesta a la nueva situación en la que la popularidad de nuestro hospital continúa expandiéndose, el Departamento de Atención al Cliente ha establecido un archivo de sugerencias de clientes relativamente estandarizado, comprende cuidadosamente la situación del cliente, recopila sugerencias de los clientes, alivia las emociones de los clientes en la mayor medida y brinda comodidad a otros. departamentos comerciales, y también optimiza la calidad del servicio. A través del servicio de primera queja, se acorta la distancia entre médicos y pacientes, se enriquece el contenido del servicio de nuestro hospital y se aumenta la afinidad del hospital.
Como primera unidad de ventanilla del hospital, el mostrador de orientación médica tiene una gran carga de trabajo, asuntos complicados y muchas pistas. En respuesta a esta situación real, comencé con estándares e implementación estrictos y aumenté la intensidad de la gestión. Sobre la base de aclarar objetivos y tareas, debemos tomar la iniciativa y dar ejemplo. Primero debemos hacer lo que les pedimos a los directores médicos que hagan, y no debemos hacer lo que les pedimos a los directores médicos que no hagan. . En el trabajo, se cuantificó el trabajo, se aclararon las recompensas y los castigos, movilizando plenamente el entusiasmo y la iniciativa de todos los directores médicos para trabajar duro y traer gloria a nuestro hospital, coordinando el trabajo entre departamentos e impulsando la calidad y eficiencia general del trabajo. de nuestro hospital.
(2) Trabajo de la línea directa de consulta
Como una ventana de servicio importante en nuestro hospital, el trabajo de la línea directa de consulta se encuentra actualmente en una etapa de desarrollo normal y constante.
Desde marzo, el número de consultas ambulatorias, desde consultas telefónicas hasta citas, también ha aumentado en diversos grados. Con la supervisión y ayuda del Sr. Wu y el director Dong, y la cooperación en diagnóstico y tratamiento de los médicos receptores, la tasa de citas es del 98%. de pacientes se ha logrado, mejorando así los beneficios sociales y económicos; principalmente realicé el siguiente trabajo:
(1) Formular el sistema de puestos para consultores de departamento.
(2) Discutir planes de telemercadeo con consultores para aumentar las tasas de consulta de pacientes.
(3) Realizar visitas, intercambios y aprendizaje no anunciados con las líneas directas de varios hospitales en línea y por teléfono.
(4) Realizar investigaciones y análisis de mercado preliminares basados en la información del paciente para facilitar un mejor trabajo.
(5) Mantener buenas relaciones con los pacientes dados de alta, permitir que los pacientes expresen sus opiniones a través de los buenos servicios de prediagnóstico, durante y posdiagnóstico de nuestro hospital, desarrollar pacientes a su alrededor y tratar de mejorar nuestra Beneficios económicos y sociales del hospital.
2. Varias deficiencias en el trabajo
(1) Debido a mi falta de comprensión de los usos y costumbres locales, y relativa falta de conocimiento profesional, aunque fui cauteloso en mi trabajo , Todavía hay una sensación de tensión y, a veces, los errores son inevitables.
(2) A veces los requisitos para los directores médicos son demasiado dogmáticos, lo que se refleja en la falta de flexibilidad en el trabajo individual y, en ocasiones, en la incapacidad de organizar el trabajo de acuerdo con las características personales y las diferencias individuales. En el futuro, fortaleceremos aún más la investigación y la investigación para organizar diferentes posiciones según las diferentes personas y aprovechar al máximo las fortalezas y especialidades de cada persona.
(3) Debido a la naturaleza impredecible y conflictiva del trabajo de atención al cliente, durante el proceso se requieren fuertes habilidades de comunicación y persuasión y la capacidad de tomar decisiones sobre la marcha. En ocasiones puede sentirse deficiente en este aspecto. en el trabajo., necesitan mejorar aún más y mejorar su propia calidad en el trabajo futuro.
(4) Las deficiencias de la línea telefónica directa se reflejan principalmente en: conocimiento y experiencia menos relevantes, poca capacidad para predecir el trabajo, comprensión insuficiente de la información del mercado y falta de capacitación de los empleados. .
III.Sugerencias de trabajo
(1) Los líderes del hospital deben aumentar el número de inspecciones e inspecciones de primera línea para aprovechar al máximo la eficacia de la inspección de calidad del equipo de inspección de calidad.
(2) El médico debe informar al director médico cuando se toma un descanso para facilitar una clasificación precisa.
(3) Los hospitales deben hacer todo lo posible para atender las necesidades de diferentes grupos y satisfacer a los consumidores de bajos ingresos, especialmente a los pacientes con citas de consulta.
(4) Fortalecer la formación de todo el personal médico en habilidades profesionales, gestión de servicios y normativa médica.
(5) Al promover nuevos servicios técnicos médicos, se debe educar a todo el personal para evitar afectar la eficiencia del trabajo.
(6) Permitir que todos los empleados establezcan conciencia sobre la "crisis de insatisfacción del cliente", permitir que los empleados participen en la gestión de la calidad del servicio hospitalario y crear valor para el cliente.
(7) Espero que se nos puedan brindar más oportunidades de capacitación externa para mejorar nuestra propia calidad y servir mejor al hospital.
Nuestro departamento de atención al cliente ha acumulado trabajo el año anterior y estamos seguros de que lograremos mejores resultados el próximo año. No seremos arrogantes ni impetuosos y trabajaremos duro para hacer un mejor trabajo. .
Capítulo 2
Durante el año pasado, con el cuidado y la ayuda de los líderes del hospital y el apoyo y cooperación de todos los empleados, el departamento de servicio al cliente del hospital completó con éxito varias tareas. Aunque hay muchas cosas muy triviales en el trabajo del departamento de atención al cliente, para nosotros cada vez es un ejercicio de paciencia y constancia, y sentimos que poco a poco vamos madurando. La situación del año pasado se resume de la siguiente manera:
1. Realizar sus deberes concienzudamente y realizar el trabajo activamente
1. Ayudar a los líderes hospitalarios a hacer un buen trabajo en la recepción y gestión hospitalaria y ser un buen decano Los preparativos y las actas de diversas reuniones, como las reuniones de oficina y las reuniones semanales del hospital, se mantienen confidenciales y se archivan de manera oportuna.
2. Lleve a cabo la impresión de materiales, la presentación de informes de información y la gestión de archivos con cuidado para garantizar la presentación oportuna de informes. Haga un buen trabajo enviando y recibiendo, copiando y transcribiendo diversos documentos. Solicite a los líderes que revisen y manejen el trabajo de manera oportuna, mantengan registros cuando lo asigne el departamento y organicen el trabajo a tiempo. Este año, hemos estandarizado los procedimientos de envío de archivos y nos hemos asegurado de que las transferencias de archivos queden registradas.
3. Completar el trabajo de recepción del hospital, coordinar el trabajo con los departamentos relevantes de acuerdo con los procedimientos de trabajo y brindar comentarios oportunos al director.
4. Completa la recopilación, organización y archivo de documentos de office en 20xx.
5. Coordinar estrictamente las disposiciones para los vehículos hospitalarios. Existe un sistema de gestión en el que no se hacen arreglos para quienes pueden tomar el autobús ni para viajar solo.
6. Gestionar estrictamente los sellos oficiales; completar bien la custodia de las licencias hospitalarias y las identificaciones de los empleados y la revisión anual de las licencias hospitalarias.
7. Completar con seriedad la gestión inmobiliaria y material del edificio administrativo.
2. Problemas y sugerencias existentes
(1) Problemas propios
En el último año, con el cuidado y apoyo de los líderes del hospital y todos los empleados, el trabajo también ha mejorado Se han logrado ciertos logros, pero aún queda un largo camino por recorrer para cumplir con los requisitos de líderes y empleados:
1. Debido a las limitaciones de la naturaleza del trabajo, no Hay menos tiempo y oportunidades para la investigación clínica en profundidad, y la falta de comprensión de las cosas se limita al conocimiento racional de la experiencia y carece de conocimiento perceptivo real.
2. No me comunico lo suficiente con mis líderes en el trabajo. A veces simplemente me entierro en el trabajo.
3. Por ser todavía muy joven, me falta una buena gestión en el trabajo y me falta valentía a la hora de realizar mi trabajo.
(2) Ideas para trabajos futuros
1. Sin reglas, no hay círculo. Los puestos especiales y la naturaleza del trabajo del departamento de atención al cliente requieren que la oficina sea un departamento de combate con sistemas sólidos, gestión estricta, disciplina estricta y órdenes fluidas. Es necesario adherirse a los principios de rigor, detalle y viabilidad, y mejorar aún más las especificaciones del trabajo de oficina, los sistemas de evaluación, los sistemas de confidencialidad, la gestión de documentos y otros sistemas sobre la base de los sistemas originales, para que todo el trabajo pueda realizarse en de manera más estandarizada y ordenada.
2. El departamento de atención al cliente es el departamento de despacho dentro del hospital. Es al mismo tiempo un comandante y un combatiente. Es la encarnación de la voluntad y las opiniones del liderazgo, y también es el proveedor de información sobre los problemas del departamento clínico. Por tanto, es necesario establecer una buena imagen de uno mismo. Ser un modelo a seguir para los empleados en el trabajo y un socio de confianza emocional. En particular, debemos dar ejemplo y tener un estilo de trabajo con los pies en la tierra.
3. En el trabajo, debemos aprender a usar nuestro cerebro, pensar de manera proactiva, aprovechar al máximo el papel de asesoramiento del liderazgo, hacer sugerencias activas para el liderazgo y explorar métodos e ideas de trabajo.
4. Comunicarme activamente con los líderes e informar cualquier problema laboral o ideológico de manera oportuna. También espero que los líderes puedan criticar y corregir las deficiencias en mi trabajo de manera oportuna para que mi trabajo pueda ser mejor. perfecto.
5. Servir activamente en la clínica y tratar a los demás con cortesía. Lograr un verdadero sentido de propiedad de que "el hospital es mi hogar" en lugar de tender al formalismo de eslóganes verbales.
Ayudar proactivamente al decano y fortalecer la gestión del estilo. Implementar estrictamente la contabilidad de costos, establecer el concepto de que el ahorro también es gestión, mejorar constantemente la conciencia de la gestión y fortalecer el aprendizaje para convertirse en un gerente verdaderamente sobresaliente.
Capítulo 3
El año 20xx es un año crítico para que el hospital implemente una "evaluación del desempeño, se esfuerce por lograr el equilibrio de ingresos y gastos e implemente un "desarrollo coordinado". año, nos hemos centrado en la "línea principal" propuesta por los líderes del hospital, dos objetivos principales, tres garantías y el objetivo general de siete tareas, el centro de servicios unificó su pensamiento y trabajó en conjunto para completar el siguiente trabajo con "servicio como estándar y la implantación, mejora, desarrollo e innovación como línea principal
1 Implantación del Servicio
De acuerdo con el despliegue global del hospital del “Año de la Calidad”. Diversas regulaciones y requisitos de las normas de documentos del año de gestión, el centro de servicio al cliente se centró primero en la implementación del trabajo de servicio diario. De enero a octubre asistimos a 4,978 pacientes en trámites de hospitalización y acompañamos a 1,762 pacientes al hospital; acompañamos a 1,125 pacientes durante todo el proceso ambulatorio, generamos 5,314 historias clínicas de retorno de alta. Excluyendo factores como números de teléfono incorrectos, fueron devueltos 4,342 pacientes. y 4265 estaban satisfechos, 59 personas estaban básicamente satisfechas, 18 estaban insatisfechas, la tasa de revisitas fue de 88,5 y la tasa de comentarios oportunos fue de 100. Se examinaron los registros médicos de 1.049 personas y se realizaron entrevistas telefónicas de seguimiento y promoción de la salud de 150 personas.
Se aceptaron 5.683 registros de consultas, incluidas 57 quejas, 138 elogios y 633 consultas médicas; se emitieron 718 tarjetas de descuento rojo atardecer y la recepción de Huimin, doble traslado y nuevos pacientes médicos de la cooperativa rural *** recibió a 169 personas. En segundo lugar, debemos centrarnos en la implementación de tareas clave de servicio. Este año, la prevención y control de enfermedades infecciosas como la fiebre aftosa y la influenza A es extremadamente severa. De acuerdo con los requerimientos de nuestros superiores, hemos realizado capacitaciones de conocimientos profesionales, equipadas con mascarillas, termómetros y otros medios de prevención. Se implementaron sistemas de gestión como registro y presentación de informes, y se guió a 16 pacientes con fiebre para que buscaran tratamiento médico. En tercer lugar, debemos hacer un buen trabajo en la implementación del trabajo de servicios clínicos. A partir de la aceptación de revisitas y consultas, colaboramos con los departamentos clínicos para resolver 320 problemas de pacientes dados de alta en consultas de salud, exámenes de contacto y tratamientos médicos, ayudamos a pacientes hospitalizados a coordinar y resolver 18 problemas con órdenes de laboratorio, medicamentos, etc. y presentó sugerencias para mejorar los servicios hospitalarios 10, y aceptó 7 quejas sobre los servicios de coordinación, que fortalecieron el contacto médico-paciente, promovieron la comunicación médico-paciente y redujeron los conflictos médico-paciente. Cuarto, hacer un buen trabajo en la implementación de la coordinación de las actividades publicitarias. Desde principios de este año, con el fin de mejorar la concientización del público sobre la atención médica, hemos cooperado con departamentos clínicos para llevar a cabo actividades publicitarias como la Semana de Ciencia y Tecnología y la Semana de Prevención y Tratamiento del Cáncer, y hemos distribuido más de 8.070 copias de varios Material promocional especializado. También cooperamos con otros departamentos para completar con éxito la encuesta de los líderes del Ministerio de Salud, dar la bienvenida y explicar a los grupos visitantes del Hospital Huimin de otras provincias, etc. Durante varios festivales tradicionales, enviamos 400 tarjetas de felicitación de Año Nuevo y 3.700 textos de bendición. mensajes a pacientes dados de alta y clientes claves; en la actividad de dedicación y dedicación al desarrollo se verificaron 477 participantes;
2. Mejora del Servicio
A través de las actividades “100 Satisfacción y Cuatro Búsquedas” de este año, el centro de atención al cliente buscó cuidadosamente los problemas existentes en el trabajo y adoptó activamente una serie de medidas de mejora. Se han logrado resultados evidentes.
1. Clarificar sus propias coordenadas de trabajo y posicionamiento funcional. Es decir, hacemos cosas que nadie hace, nos ocupamos de cosas que a nadie le importan y todos se esfuerzan por ser un ama de llaves entrometida, estabilizamos los recursos del mercado para retener a los clientes, desarrollamos servicios de extensión de recursos para los clientes y hacemos un buen trabajo; en estudios de mercado y proporcionar datos.
2. Implementación de la evaluación del desempeño de pregrado y asignación secundaria. Para lograr verdaderamente el efecto incentivador de "más trabajo, más ganancias", hemos formulado objetivos y requisitos laborales específicos en función de las características y condiciones comerciales del personal de los cuatro puestos de orientación médica, consulta, seguimiento del alta y Seguimiento del examen físico establecido en el departamento. Aquí, basándose en la discusión, todos idearon un método de evaluación del desempeño del centro de servicio al cliente. Para garantizar que el nuevo método sea justo y eficaz, se realizó una prueba de simulación de dos meses. realizado de antemano después de ser reajustado y modificado en función de los comentarios de todos, se lanzó oficialmente en abril de este año
3. Fortalecimiento del entrenamiento de etiqueta y postura militar para los médicos recién admitidos. de médicos recién admitidos y mejorar la imagen del servicio, con el fuerte apoyo de los departamentos relevantes del hospital, llevamos a cabo capacitación para 18 empleados recién admitidos Thesis Network Online Después de dos semanas de capacitación en etiqueta y postura militar, los 18 empleados aprobaron el examen. evaluación y aceptación, y su perspectiva mental ha mejorado enormemente.
4, y ha mejorado la información relevante y la base básica para el diagnóstico. Con el desarrollo continuo del hospital, el número de departamentos profesionales está aumentando. Para mantenernos al tanto de la información dinámica de estos especialistas y expertos y presentarlos a los pacientes en detalle, hemos recopilado y clasificado los departamentos de mama y reumatología recientemente creados. La información de 5 departamentos y 12 expertos, incluido el metabolismo, se complementa en nuestro. guías de admisión y ambulatorios.
3. Desarrollo del servicio
La práctica del servicio en los últimos años nos ha impresionado profundamente. Reconocer que la verdadera innovación en el servicio está contenida en las opiniones expresadas por los pacientes. El hospital comenzó a emitir tarjetas de evaluación de conducta a cada paciente dado de alta en mayo del año pasado, pidiendo a todos que comentaran sobre los servicios y la conducta del personal médico que experimentaron durante su hospitalización para realizar evaluaciones, con el fin de permitir que los pacientes reflexionen y hablen con valentía. En cuanto a los problemas, el hospital designó a nuestro departamento para recopilar tarjetas de comentarios, clasificar las opiniones y sugerencias planteadas por los pacientes y brindar comentarios oportunos a los departamentos funcionales relevantes. Desde este año, hemos recopilado y clasificado las prácticas. y se han recopilado más de 100 comentarios y sugerencias sobre el servicio. La implementación de esta actividad ha jugado un papel positivo en el fortalecimiento de la comunicación médico-paciente, el trabajo de mejora dirigido y la mejora de las capacidades y niveles del servicio.
IV. Innovación en el Servicio
Atender a los pacientes es interminable y requiere que exploremos e innovemos constantemente en nuestro trabajo. Aunque algunas cosas sean muy pequeñas, siempre y cuando seamos cuidadosos, Podemos dejar una impresión duradera en los pacientes. Muy impresionados. Por ejemplo, preparamos soluciones de azúcar para pacientes ambulatorios que realizan pruebas de tolerancia a la glucosa y nos ocupamos de diversos procedimientos, como el estampado, en nombre de pacientes con movilidad reducida. Desde enero de este año, con el firme apoyo del departamento de enfermería, el centro de compras, el departamento de asuntos generales y otros departamentos del hospital, también hemos lanzado una nueva iniciativa de servicio de conveniencia: la "Actividad de entrega a la hora de dormir de los grandes almacenes Love" que el personal de servicio al cliente visita cada uno. paciente a una hora fija todos los días Servicio de recorrido por el distrito, si los pacientes tienen necesidades urgentes temporales, también pueden llamar a la línea directa de compras. El hospital ha formulado estrictas medidas de supervisión regulatoria para la calidad, el precio, las especificaciones del servicio y la disciplina del servicio de compra de bienes. Desde el lanzamiento de esta actividad, ha brindado servicios. Hemos tratado a miles de pacientes y aceptado más de 10 citas telefónicas para servicios de entrega.
Con el esfuerzo conjunto de todo el personal del centro de servicios, hemos logrado. Logramos ciertos resultados este año a pesar de que hemos hecho algo de trabajo que debería hacerse. Sin embargo, los problemas existentes no pueden ignorarse. En primer lugar, en el proceso de servicio, las manifestaciones más destacadas son la visión estrecha, el pensamiento conservador, la falta de conocimiento y la falta de novedades. ideas, no hay suficientes ideas y no hay suficientes métodos; en segundo lugar, es necesario mejorar la conciencia del personal de servicio al cliente; en tercer lugar, es necesario mejorar el nivel de capacitación de los guías médicos en el futuro. trabajar para esforzarse por obtener mejores resultados.