Caso de manejo inadecuado de eventos de crisis
Bajo la profunda vergüenza de los internautas, la empresa salió a la luz. Beijing Zhancheng Technology Co., Ltd. y el director ejecutivo, Chen Yuxiang, predijeron que lo más probable es que el incidente se revirtiera, pero hasta la noche siguiente, este artículo de respuesta positiva de la persona involucrada no apareció.
No fue hasta el mediodía del tercer día que Chen Yuxiang finalmente respondió al asunto en su Zhihu personal. Sin embargo, no solo el momento de la respuesta fue tardío, sino que el contenido fue básicamente revelado por internautas y personas cercanas, y no hubo muchos puntos de ruptura que cambiarían la trama.
La razón por la que este artículo perdió el mejor momento de relaciones públicas es porque la empresa Zhancheng no pudo encontrar un canal adecuado para publicar este artículo. Aunque Zhancheng Technology ha registrado una cuenta oficial de WeChat, el primer problema es que no existe una certificación corporativa y el segundo problema es que la información histórica está vacía e inútil. La cuenta de Weibo solo tiene cinco seguidores. Solo publicó un mensaje de reclutamiento en 2014 y luego lo abandonó.
Después de que la empresa Zhancheng Technology se encontrara con una crisis de opinión pública, incluso si el equipo de relaciones públicas realmente escribiera este borrador de relaciones públicas que podría revertir el incidente (de hecho, a juzgar por las diversas actuaciones de Zhancheng hasta ahora, Puede que no exista tal equipo de relaciones públicas), pero descubrió que no existe un canal adecuado para la publicación.
El 2 de enero de 19, una mujer de Lijiang fue golpeada y desfigurada. La internauta @Linda publicó en Weibo a altas horas de la noche, diciendo que fue provocada y golpeada por varios hombres locales en un restaurante de barbacoa en Lijiang el 11 de junio del año pasado, y que su rostro quedó desfigurado por una botella de vino rota. Cuando el hombre se fue, también se llevó los bienes y los teléfonos móviles de la mujer y sus acompañantes, y amenazó con no tener miedo a la policía y con demandarlos a su antojo.
Con Weibo como principal campo de batalla, los internautas casi se caen al suelo y lanzaron ataques verbales contra el Weibo oficial de Lijiang. Sin embargo, la cuenta oficial de Weibo de los departamentos pertinentes de Lijiang organizó fuertemente una crisis de relaciones públicas de libro de texto, que no sólo no logró restaurar la imagen de la ciudad, sino que al contrario alentó a los internautas a condenarla.
El 10 de febrero, la cuenta azul V de la policía de @云南lijiang transmitió un rumor en Internet para desacreditar a una turista golpeada en Guan Wei, y acusó a la víctima de ser libertina y antipática en Weibo @ los golpeados. fiesta.
La policía de Lijiang primero dijo en Weibo que la cuenta era anormal, y luego cambió su historia y dijo que era el comportamiento personal de un oficial de policía de Weibo de servicio y que la persona involucrada había sido castigada.
El 25 de febrero, cuando un internauta comentó que "Lijiang es un lugar al que nunca irás", Gu Xuan, un funcionario del Departamento de Propaganda del Comité del Distrito de Gucheng de la ciudad de Lijiang, provincia de Yunnan, en Weibo respondió: "Será mejor que nunca vayas allí". ¡No vengas! ¡Sin ti, no habrá mucho!
Después, @GUXuan emitió un comunicado en Weibo, negando haberlo hecho. hizo el comentario diciendo: "El texto de la captura de pantalla no fue elaborado por mi departamento y está bajo investigación". Un día después, @guxuan emitió una respuesta, suspendiendo a Li, subdirector del Departamento de Propaganda del Comité del Distrito de Gucheng y director. de la Oficina de Propaganda de Jianwai y presentar un caso de sanciones disciplinarias del partido.
Bajo la ira de las masas, la imagen de Lijiang se ha desplomado. El público sólo recordará que Lijiang no sólo no pudo manejar el incidente de los turistas que fueron golpeados, sino que el funcionario incluso "calumnió" públicamente a las víctimas; Para soportar los comentarios negativos de los internautas, también "maldijo" abiertamente a los internautas.
3.2018 El 13 de marzo, el hijo de la cuarta habitación del rey del juego de Hong Kong, Stanley Ho, Ho Youjun, se quejó de Hong Kong Airlines en Weibo, diciendo que había perdido su pasaporte en el avión, pero Hong Kong Airlines lo ignoró. porque viajaba en clase económica. Al final tuve que dormir en el aeropuerto.
Después, el Weibo oficial de Hong Kong Airlines dio una respuesta oficial a la queja de Weibo del hijo del rey del juego 17,5 horas después. La velocidad de respuesta no es oportuna y el estilo de escritura es extremadamente exagerado. Especialmente el autoproclamado "poco dinero" es aún más ridículo frente al hijo del rey del juego de Hong Kong.
La respuesta completa no sólo no contenía ninguna disculpa, sino que también se titulaba "Respuesta a una fuerza muy poderosa" y su tono era completamente contradictorio. Como empresa "equivocada", cuando se enfrenta a los clientes, no existe un sentido de humildad y el cliente es lo primero. En cambio, publicó una imagen como ésta en Weibo, echando más leña al fuego.
4 El 22 de marzo, se llevó a cabo una búsqueda exhaustiva en el restaurante de estofados de Lazhuang invertido por Bao Beier, y se descubrió que el restaurante de estofados de Bao Beier usaba sangre de vaca mezclada con agua para simular ser sangre de pato. , sin ni siquiera una gota de sangre de pato.
Bao Beier se disculpó vía Weibo. Aunque negó saber del asunto, las emociones de los internautas no cesaron ante esta disculpa. La razón es precisamente por el compromiso previo de Bao Beier.
Bao Beier ha enfatizado más de una vez que la seguridad alimentaria es el punto de venta de su restaurante de hot pot, pero ahora parece que una disculpa por sí sola no es suficiente para calmar la ira de los internautas. La bandera no se puede izar demasiado pronto, eso es un hecho.
5. 2065 438+08 El 10 de abril, se publicó un video de un pasajero de Asian United Airlines siendo sacado por la fuerza de su asiento en un vuelo del aeropuerto de Chicago debido a "overbooking". provocando críticas a gran escala por parte de los internautas. El video se volvió viral y provocó indignación mundial.
El 10 de abril, United Airlines publicó oficialmente una breve declaración del CEO Oscar Muñoz, pero obviamente evitó lo importante y trivial. Solo mencionó una disculpa a los "pasajeros reubicados" y no se disculpó con el asiático herido. hombre.
Muñoz escribió más tarde en una carta a un empleado: “Cuando un empleado le pidió cortésmente a un pasajero que bajara del avión, se le negó y se le pidió que se comunicara con el personal de seguridad de la aviación de Chicago para obtener ayuda.
p>Los empleados siguieron los procedimientos establecidos para manejar la situación y la compañía elogió a los empleados por sus esfuerzos, calificándolos de "buenos" y acusando al pasajero que fue arrastrado fuera del avión de ser agresivo. Después del anuncio, la ira pública contra United Airlines se profundizó aún más. Bajo presión, Muñoz emitió una segunda declaración el 5438+01 de junio y prometió dar a conocer el incidente el 4 de junio. La investigación sobre este incidente se completará antes del 30 de marzo. Muñoz se disculpó nuevamente en el programa Good Morning America de ABC, diciendo que incidentes similares. No volverá a suceder. Además, un portavoz de United Airlines dijo que todo el vuelo será castigado. Los pasajeros recibirán un reembolso.