Cultura corporativa de hoteles de marcas internacionales
El fundador de Sheraton fue Ernest Henderson (7 de marzo de 1987 al 6 de septiembre de 1967). Los "Diez Mandamientos" de Henderson son: 1. No abusar del poder y exigir un trato especial, no resistirse a ello. es indulgencia. 2. No aceptes regalos de quienes te piden algo. . . La filosofía de gestión de Ritz-Carlton se refleja plenamente en los valores fundamentales de la empresa expresados en su "Gold Standard", en el que la satisfacción de los empleados es el punto destacado. El Peninsula Hotel ha desarrollado un estilo consistente. Los empleados de Hilton pueden atender a los huéspedes vistiendo lo que quieran.
1. Los “Diez Mandamientos” de Sheraton y su filosofía
El fundador de Sheraton es Ernest Henderson (7 de marzo de 1987 al 6 de septiembre de 1967) (Japón), los “Diez Mandamientos” de Henderson. son:
1. No abuses de tu poder y exijas un trato especial. No resistirte a esto es indulgencia.
2. No aceptes regalos de quienes te pidan ayuda.
3. Todo lo relacionado con la decoración del Hotel Sheraton debe ser escuchado por Mary Kennedy. Mary Kennedy fue seleccionada entre 8 maestros de decoración a través de un concurso de decoración. Desde entonces, ha trabajado en Sheraton Hotel Company como decoradora jefe de habitaciones de hotel, restaurantes y decoración de vestíbulos.
4. No se puede volver atrás en una reserva de habitación confirmada.
5. No dar órdenes a los subordinados sin dejarles entender completamente el propósito exacto.
6. Las ventajas de gestionar un hotel pequeño pueden ser el tabú de gestionar un hotel grande.
7. Para llegar a un acuerdo, no debes exprimir hasta la "última gota de sangre" de la otra parte.
8. No se deben servir platos que hayan sido enfriados.
9. La toma de decisiones depende de hechos, cálculos y conocimientos.
10. No se apresure a culpar a sus subordinados por sus errores
En el funcionamiento real de Sheraton Company, el Sr. Henderson tiene algunas ideas que también son recomendables:
1. Enfatice la responsabilidad y la diligencia.
2. Énfasis en la supervisión de los huéspedes y evaluación de la calidad del servicio hotelero.
3. Todos los servicios y comida del hotel deben tener una “buena relación calidad-precio”.
4. Ajustar el mercado de origen de clientes con precios flotantes.
5. Utilizar la competencia para promover el desarrollo futuro de las empresas.
6. Énfasis en la gestión de objetivos.
2. El “estándar de oro” de Ritz-Carlton y la satisfacción de los empleados
La filosofía de gestión de Ritz-Carlton es el núcleo de la empresa expresada en su “estándar de oro”. reflejado. Los empleados de Ritz-Carlton llevan consigo la tarjeta Creed "Gold Standard" en todo momento. Ritz-Carlton exige que cada nuevo empleado se adhiera conscientemente a los estándares de la empresa, que incluyen "Creed", "Tres pasos de servicios", "Lema". "Veinte puntos básicos" y "Compromiso de los empleados". El propósito que se enfatiza repetidamente a lo largo de todo el contenido es anteponer siempre las necesidades individuales de cada huésped y brindarles servicios verdaderamente cálidos y considerados. Todos los empleados deben recordarse todos los días que son "damas y caballeros al servicio de damas y caballeros" y deben atender a los huéspedes de manera proactiva y entusiasta, anticipándose a sus necesidades. El lema diario de Ritz-Carlton en todo el mundo sigue siendo el mismo: "Superar las expectativas de los huéspedes es la misión más importante de la empresa".
La satisfacción de los empleados es la estrella brillante del punto "estándar de oro". “Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”: esta frase puede verse como una combinación de satisfacción de los empleados y satisfacción del cliente. Ritz-Carlton considera que tener y mantener una base de empleados excepcional es la principal prioridad de la empresa, y el enfoque de la empresa hacia la formación de los empleados se basa en esto. Ritz-Carlton Hotel Company ha podido mantener una tasa de retención de empleados mucho más alta que el promedio de la industria de 66 durante muchos años en la industria hotelera, lo que ha permitido a Ritz-Carlton ahorrar costos y aumentar las ganancias. Este método de formación ha sido citado e imitado como modelo clásico por muchas empresas de todo el mundo, desde empresas Fortune Global 500 hasta empresas familiares de éxito.
Empoderar a los empleados es una manifestación importante de su satisfacción.
Los empleados reciben más de 100 horas de capacitación en servicio al cliente anualmente, y aproximadamente la mitad de los empleados de Ritz-Carlton son parte de un equipo de trabajo autodirigido y capacitado que ha iniciado muchas innovaciones en el servicio que mejoran la satisfacción de los huéspedes y los márgenes de ganancias. En numerosas encuestas, incluidas encuestas de satisfacción de los huéspedes realizadas por J.D. Bower Associates, The Ritz-Carlton Hotel Company ha recibido las mejores calificaciones y puntuaciones casi perfectas para los huéspedes habituales.
3. El estilo consistente de Peninsula Hotels
The Peninsula Group, una filial de The Hong Kong and Shanghai Hotels Co., Ltd., ha abierto hoteles en Hong Kong, Manila, Bangkok, Beijing, Nueva York, Beverly Hills y Chicago administran ocho hoteles de lujo con más de 3.000 habitaciones, y es mundialmente famoso por su concepto de construir sólo un hotel de lujo de primer nivel en cada área metropolitana. Es honrado como los "Cinco". -Star Peninsula" por la industria hotelera internacional.
El Hotel Peninsula ha desarrollado un estilo consistente. Aquí encontrará información sobre 75 años de costumbres hoteleras de Península.
El hotel *** tiene 48.000 piezas de vajilla de plata esterlina con un valor de mercado de 1 millón de dólares estadounidenses. Es necesario poner en marcha ocho máquinas pulidoras todos los días para pulir la vajilla. fabricante desde hace 80 años desde 1925. negocio.
Los porteros abren la puerta de cristal grabada con un par de dioses de la puerta unas 4.000 veces al día para los huéspedes. Sus uniformes completamente blancos y sombreros blancos han sido del mismo estilo desde que abrió el hotel.
Peninsula *** tiene 775 empleados, con un promedio de 2,6 empleados que atienden a un huésped. Entre ellos, un empleado ha trabajado durante 75 años, dos empleados han trabajado durante 40 años y 9 empleados han trabajado durante. 30 años Hay 29 empleados con 20 años de experiencia y 148 empleados con más de 10 años de experiencia. La tasa de rotación de empleados es la más baja de Hong Kong.
4. Los empleados de Hilton pueden usar su ropa favorita para atender a los huéspedes.
En 2004, Hilton fue pionero en ocio e innovó el "Hilton Lounge". Este nuevo tipo de habitación crea un ambiente único en el que los clientes pueden recuperarse física y mentalmente, con iluminación regulable que se vuelve brillante u oscura, y frescos aromas frutales y florales en el aire, que ayudan a los clientes a relajarse y descansar.
Lo que es aún más sorprendente es que incluso los requisitos de vestimenta para el personal del hotel se han relajado considerablemente, y los empleados pueden incluso atender a los huéspedes vistiendo su ropa favorita.
Durante más de 80 años, el negocio del Hotel Hilton ha sido tan bueno y su riqueza ha crecido tan rápido. El secreto de su éxito es establecer firmemente su filosofía corporativa e implementar esta filosofía en los pensamientos y comportamientos de sus clientes. cada empleado crea una atmósfera cultural de "hogar lejos del hogar", presta atención al cultivo de la etiqueta de los empleados corporativos y la refleja a través del "servicio de sonrisa" que atiende el estómago de las personas.
1. La experiencia exitosa de Hilton Hotel: diligencia, confianza y sonrisa
La exitosa experiencia de desarrollo de Hilton Hotel incluye principalmente los siguientes 7 puntos: Primero, cada hotel debe tener sus propias características para adaptarse. a las necesidades de diferentes ciudades y regiones. Para hacerlo bien, primero debemos seleccionar directores generales que sean capaces y competentes y, al mismo tiempo, otorgarles la autoridad necesaria para gestionar bien el hotel. El segundo es preparar un presupuesto. El Sr. Hilton creía que la razón del fracaso de la industria hotelera estadounidense en los años 1920 y 1930 era que los hoteleros estadounidenses no preparaban los presupuestos de los hoteles como excelentes amas de casa. Estipuló que cualquier hotel Hilton debía preparar el presupuesto actual al final de cada mes. Estado de la reserva, y con base en lo anterior...
2. Hotel Emperor Hilton
Conrad N. Hilton (Conrad N. Hilton) nació en Nuevo México en 1887 St. Antonio del Estado. Sirvió en el ejército durante la Primera Guerra Mundial y fue enviado al campo de batalla europeo. Fue dado de baja después de la guerra y vivió en la pobreza durante un tiempo. Después de operar en la industria hotelera, Hilton fundó su primer hotel en Cisco, Texas, en 1919, y el primer hotel que lleva el nombre de Hilton se construyó en Dallas en 1925. Luego estuvo fuera de control. En 1943, Hilton estableció el primer grupo de cadenas hoteleras que conectaba las costas este y oeste.
Luego su grupo hotelero se expandió más allá de los Estados Unidos...
3. El enfoque de Hilton para contratar personal
Donrad Hilton (1887-1979) fue una de las diez personas que controlaban el hotel. Economía estadounidense. Uno de los chaebols, el rey hotelero de fama mundial. Nació en 1887 en un pequeño pueblo llamado San Antonio, Nuevo México, EE. UU. Su madre religiosa y de buen corazón y su padre honesto y trabajador tuvieron una gran influencia en su crecimiento y éxito futuro. Cuando era niño, Hilton estudió y trabajó en la tienda de su padre, desarrollando su diligencia y sus habilidades comerciales. Durante la Primera Guerra Mundial, Hilton se alistó en el ejército y fue a luchar a Europa. En 1919, Hilton regresó a casa del ejército y fue a Texas con sus viejos amigos para explorar el mundo y compró...
4. El hogar lejos del hogar de Hilton
El Hotel Hilton. en Estados Unidos fue fundado en 1919. En menos de 90 años, se ha expandido de un hotel a más de 100, cubriendo las principales ciudades de los cinco continentes alrededor del mundo, convirtiéndose en uno de los hoteles más grandes del mundo. Durante más de 80 años, al Hotel Hilton le ha ido muy bien y su riqueza ha crecido muy rápido. El secreto de su éxito es establecer firmemente su filosofía corporativa e implementar este concepto en los pensamientos y comportamientos de cada empleado. Ambiente de "hogar lejos del hogar", preste atención al cultivo de la etiqueta de los empleados corporativos y refleje esto a través de un "servicio de sonrisa" que atienda el estómago de las personas.
Shangri-La
Shangri-La defiende la hospitalidad asiática única. Esforzarnos por brindar a los huéspedes una hospitalidad asiática única es la clave para distinguirnos de otros pares de la industria hotelera y también es la base para que Shangri-La gane la reputación de un grupo hotelero de clase mundial.
Es extremadamente importante ser "orgulloso pero no arrogante". Esperamos que nuestros empleados puedan estar sinceramente orgullosos de nuestros logros, pero aun así muestren cualidades amables y corteses al tratar a los huéspedes. En resumen, no es necesario pregonar el verdadero éxito.
En el proceso de esforzarnos por deleitar a nuestros huéspedes en cada momento, siempre esperamos superar sus expectativas y brindarles constantemente productos y servicios de alta calidad con una buena relación calidad-precio. Por eso buscamos profesionales que sean innovadores, persigan logros y lideren tendencias.
Marriott Hotels
El concepto más básico de Marriott Hotel Management Group es "personas al servicio de las personas", que tiene dos significados: tratar a todos los empleados de manera justa y prestar atención a los empleados. Experimente la sensación de "hogar". Casi el 50% de los directivos de Marriott son promovidos dentro de la empresa. Las ofertas de empleo de la empresa dan prioridad a los empleados internos. Sólo cuando no hay candidatos adecuados internamente se contratan entre el público. En la contratación externa, los niveles salariales ofrecidos son generalmente más altos. Entre el 50% y el 75% del promedio de la industria. Esto se hace después de considerar no sólo la aceptabilidad del mercado, sino también si los empleados pueden aceptarlo. Los hoteles son una industria de servicios típica. Marriott cree que sólo si la empresa trata bien a sus empleados, éstos tratarán bien a sus huéspedes.
Marriott cuenta con cinco sistemas para garantizar que sus hoteles implementen verdaderamente el concepto de "personas al servicio de personas". En primer lugar, si los empleados tienen alguna opinión, pueden enviar directamente una carta a la oficina del presidente de la sede de Marriott en Estados Unidos. Los hoteles de Marriott tienen un buzón para cartas al presidente. En segundo lugar, los empleados también pueden llamar a la oficina del presidente a través de la línea directa. En la oficina del presidente de Marriott en Washington, EE. UU., hay operadores en varios idiomas que tomarán nota de los problemas reportados por los empleados de Marriott de todo el mundo, y luego a la oficina del presidente. Estas llamadas serán atendidas con prontitud. En tercer lugar, cada año, Marriott contrata a una empresa externa para realizar encuestas anónimas de satisfacción de los empleados de otros hoteles afiliados. De esta manera, el grupo comprende realmente cuán insatisfechos están los empleados de sus hoteles afiliados con la empresa, el liderazgo o la administración. En cuarto lugar, Marriott también tiene un sistema llamado Peer Review. Este sistema es similar al sistema de jurado en Estados Unidos, es decir, cuando los empleados encuentran algún problema, además de acudir a sus superiores o gerentes generales del hotel, también pueden buscar consejo. a través de este sistema un trato justo, abierto e imparcial, es decir, un empleado puede negarse a que sus superiores tomen decisiones sobre los asuntos que enfrenta. Puede solicitar un comité formado por empleados con ciertas calificaciones para tomar una decisión, y el comité. La decisión será la decisión final.
Actualmente, Marriott tiene más de 2.700 hoteles en todo el mundo. En China continental, Marriott tiene más de 30 hoteles. Según Peijuan He, gerente de Recursos Humanos de Marriott Asia Pacífico y Australia, debido a que los miembros del comité de revisión por pares deben recibir capacitación de casos y calificar antes de poder servir, y actualmente no hay miembros calificados del comité en China, los empleados de Marriott en China no pueden postularse para esto. sistema todavía, pero espera implementar un sistema similar en China cuando llegue el momento. En quinto lugar, cada año, la sede de Marriott Asia Pacific también realiza una revisión del sistema de recursos humanos de todos sus hoteles. Esta revisión no solo incluye la verificación del lobby del hotel, los documentos de la empresa y el funcionamiento de varios sistemas, sino que también incluye conversaciones con los gerentes y. Empleados comunes. Entrevistar y escuchar sus opiniones y opiniones sobre el hotel. "Las entrevistas son anónimas. Marriott espera saber cómo se sienten realmente los empleados al trabajar en el hotel, y si realmente son respetados y tratados de manera justa, si reciben la debida atención y oportunidades de desarrollo, si las oportunidades de capacitación son suficientes y si los líderes pueden hacer ellos Él juega con sus habilidades, etc." He Peijuan dijo a los periodistas que los problemas planteados por los empleados a menudo están relacionados con sus intereses vitales y son muy específicos. Por ejemplo, los empleados en el norte informaron que los casilleros proporcionados por la empresa eran demasiado pequeños y no podían guardar ropa en invierno. Después de que Marriott recopile los problemas informados por los empleados, los enviará a los hoteles correspondientes y pedirá a los gerentes que propongan los planes de acción correspondientes. Estos se harán públicos en el hotel, y Marriott enviará personas periódicamente para comprender el progreso de estos planes de acción. . He Peijuan dijo: "Responderemos a los problemas señalados por los empleados de manera oportuna. Si la empresa realmente no puede resolverlos, también explicaremos las razones. Sólo así los empleados estarán dispuestos a expresar sus opiniones. De lo contrario, Si no ven ningún cambio en la empresa después de expresar sus opiniones, se sentirán decepcionados en el futuro. No lo volveré a mencionar "
La formación de Marriott también es única. La empresa así lo estipula. Cada empleado tiene 15 minutos de formación cada día. Marriott ha resumido 20 hábitos básicos para cada una de sus marcas de hoteles y exige que los empleados revisen un hábito todos los días. Marriott cree que si las personas brindan servicios según sus hábitos, será más natural y fluido. La empresa estipula que los gerentes deben tener 40 horas de capacitación cada año y ha diseñado cursos de gestión básicos especialmente. Estos cursos se desarrollan a partir de las 9 habilidades principales requeridas en la industria de servicios hoteleros, y los empleados comunes de Marriott generalmente tienen 20 horas de capacitación. ~30 horas de formación.
Marriott no cree en el castigo, sino en la recompensa. La empresa tiene dos premios principales. Uno es el "Premio al empleado más destacado", que se otorga a aquellos que han realizado contribuciones destacadas al trabajo o a la sociedad. Los ganadores de este premio pueden viajar a Washington, EE. UU., para asistir a la reunión general anual de Marriott y recibir el premio en persona de manos del presidente. . Otro premio es el Premio Alice S. Marriott al Servicio Comunitario, que se otorga a grupos que han realizado contribuciones destacadas a la sociedad local. Ganar estos dos premios es el mayor honor en Marriott.