Hay un truco en la venta de boletos aéreos, donde fue Alibaba y se nombró a Ctrip.
65438 febrero 65438 En mayo, los periodistas de los medios impresos se enteraron en una conferencia de prensa celebrada por el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai que las cuatro plataformas en línea mencionadas anteriormente establecían varias condiciones para evitar que los consumidores reembolsaran los cheques o deducían las tarifas. los consumidores deben pagar. El monto del reembolso se puede utilizar para empaquetar el boleto ordinario en un producto promocional o cambiar el itinerario de viaje del boleto electrónico.
Tang Jiansheng, subsecretario general de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai, reveló que en los últimos años, a medida que los métodos de reserva de billetes en línea han sido cada vez más aceptados por los consumidores, las quejas sobre el consumo de billetes también han aumentado significativamente. En 2013, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai recibió 1.503 quejas sobre el consumo de billetes de avión; en 2014, el número aumentó a 4.806; desde 2015, esta cifra ha llegado a 7.874.
Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai: Las cuatro principales plataformas en línea son complicadas.
Una encuesta realizada por la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai muestra que los consumidores tienden a elegir plataformas de agentes de ventas para comprar boletos. Los datos muestran que el 67% de los consumidores eligen Ctrip.com y Qunar.com para comprar boletos, el 11% de los consumidores eligen Taobao y Alibaba para comprar boletos, el 6% de los consumidores eligen WeChat y Tongcheng.com para comprar boletos y el 16% de los consumidores eligen Ctrip.com y Qunar.com para comprar boletos. Elija el sitio web oficial de la aerolínea. Comprar boletos.
En la encuesta sobre los principales factores que deben tenerse en cuenta a la hora de comprar billetes de avión, el precio del billete es el factor más atractivo para los consumidores, representando el 79%, seguido de las aerolíneas, las condiciones de cancelación y cambio, y clase de cabina. Al mismo tiempo, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai señaló que la mayoría de los consumidores aceptan boletos aéreos con tarifas bajas pero con tarifas elevadas de reembolso y cambio, pero sólo si hay recordatorios obvios.
Dado que a los consumidores les gusta comprar boletos a través de la plataforma y reconocen los boletos con tarifas bajas y tarifas de manejo altas, ¿cómo experimentan los consumidores el proceso de compra y reembolso de boletos?
La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai realizó recientemente una observación de los consumidores sobre las reservas de boletos en línea. Una es a través de plataformas en línea que venden agentes de boletos. Seleccionaron Ctrip, Qunar y Ali Travel. , Tongcheng, cuatro conocidas plataformas en línea. La otra es comprar boletos a través de los sitios web oficiales de las aerolíneas, incluidas Spring Airlines, China Eastern Airlines, Air China, Juneyao Airlines y China Southern Airlines. La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai compró 16 billetes de avión a través de los canales mencionados y los reembolsó inmediatamente. Al simular el proceso de compra y reembolso de boletos por parte de los consumidores, se investigó la situación actual de la reserva de boletos en línea.
Después de una investigación, el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai descubrió que, en comparación con los sitios web oficiales de las aerolíneas, las plataformas en línea para vender boletos de agentes tienen una peor experiencia que Ctrip, Qunar, Alibaba Travel, Tongcheng, etc. entre los consumidores hay más o menos trucos en el proceso de reembolso, lo que perjudica los intereses de los consumidores.
Ctrip: Los productos empaquetados no se pueden reembolsar.
Alguien del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai compró al azar un boleto de Guangzhou a Shanghai en Ctrip.com entre el 5438 de junio, el 65438 de febrero y el 1 de febrero. La aerolínea es Spring Airlines y la tarifa es de 520 yuanes. Después de hacer clic en "Reservar", el pedido mostró un total de 645 yuanes, incluido un boleto de adulto, 520 yuanes cada uno, un fondo de desarrollo de la aviación civil (tarifa de construcción del aeropuerto), 50 yuanes, seguro de 40 yuanes, cupones de hotel y 25 yuanes. El pedido también muestra que este producto no admite la cancelación de la suscripción. La Comisión de Protección al Consumidor quiso reembolsar el billete después de pagar, pero descubrió que no había ningún botón de reembolso en la página.
Al mismo tiempo, los miembros del Comité de Protección al Consumidor iniciaron sesión inmediatamente en el sitio web oficial de Spring Airlines y reservaron billetes para el mismo vuelo y la misma clase de cabina por un total de 610 yuanes, incluidos 560 yuanes. por el precio del billete, 50 yuanes por la tarifa de construcción del aeropuerto y la tarifa de combustible. De acuerdo con las reglas de reembolso en el sitio web oficial, si solicita un reembolso 24 horas antes de la hora de salida del vuelo, deberá pagar una tarifa de reembolso del 10% del precio original del boleto. La Comisión de Protección al Consumidor solicitó con éxito un reembolso y recibió un reembolso de 538 yuanes.
¿Por qué el sitio web oficial, una aerolínea, puede reembolsar los billetes, pero Ctrip. com no puede?
El personal de relaciones públicas de Ctrip declaró que los boletos aéreos mencionados anteriormente comprados en su sitio web son todos productos de paquetes de viaje. Además de los billetes de avión, también hay cupones de hotel. Si el consumidor desea cancelar su reserva deberá devolver el billete y el bono de hotel juntos.
"Una vez que el consumidor paga el paquete de productos, nuestro sitio web le enviará un código electrónico, que es un cupón de hotel, y el consumidor puede ir al hotel a deducirlo en cualquier momento. Pero si el consumidor cancela el paquete de productos, el boleto aéreo será reembolsado. Los cupones de hotel aún se pueden usar. Por lo tanto, dejamos claro que dichos paquetes de boletos aéreos no son reembolsables”.
En los precios de los paquetes de Ctrip, también hay tarifas de construcción del aeropuerto. primas de seguros y otros cargos. ¿Por qué no se puede reembolsar esta parte de los gastos no incurridos? ¿A dónde se fue el dinero?
Relaciones públicas de Ctrip dijeron: Ctrip. com proporciona la plataforma, y Ctrip compra los boletos aéreos al proveedor. Las reglas de cancelación y cambio también las ingresa directamente el proveedor, y todos los flujos de capital generados por la cancelación y el cambio también son cobrados por el proveedor.
Ctrip agregó que aunque los productos de paquetes de boletos no se pueden cancelar en la página, Ctrip seguirá monitoreando el uso de los clientes. "Este boleto es válido por un año. Si el cliente no usa el boleto en el producto del paquete dentro del período de validez, nuestro servicio de atención al cliente le recordará proactivamente al cliente que no usa el boleto un mes antes del período de validez si necesita cambie el boleto o reembolselo más tarde ”
Además, Ctrip declaró en el acto que la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai observó que los productos del paquete de boletos aéreos no se pueden reembolsar, lo que de hecho es un defecto en el diseño del producto. optimizará las páginas de dichos productos para garantizar que los consumidores no reciban reembolsos en el futuro. Puede recuperar algo de dinero.
Qunar: empaqueta billetes de avión ordinarios en productos promocionales.
Alguien del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai compró un billete de China Southern Airlines de Shanghai a Chongqing el 15 de febrero de 65438. Según el mensaje del producto, este boleto es de nivel V, con un precio original de 700 yuanes y un precio de Qunar.com de 420 yuanes. Incluyendo la tarifa de construcción del aeropuerto de 50 yuanes y la tarifa de factura exprés de 10 yuanes, la gente del Comité de Protección al Consumidor ha pagado 480 yuanes. Sin embargo, después de que se emitió el boleto, la Comisión de Protección al Consumidor descubrió que la clase de cabina impresa en el itinerario de viaje del boleto electrónico era la clase R.
Al mismo tiempo, los miembros del Comité de Protección al Consumidor compraron billetes para el mismo vuelo y la misma clase R en el sitio web oficial de China Southern Airlines, pero no pudieron encontrar un billete con una tarifa de 700 yuanes. . Para comprar un billete en el sitio web oficial de China Southern Airlines, la persona mencionada anteriormente * * * gastó 470 yuanes, incluido el precio del billete de avión de 420 yuanes y la tarifa de construcción del aeropuerto de 50 yuanes.
Personas de la Comisión de Protección al Consumidor quieren devolver los billetes comprados a través de dos canales. En comparación, se descubrió que Qunar.com afirmó que los productos comprados eran productos promocionales y solo reembolsaban las tarifas de construcción del aeropuerto y las tarifas de combustible. Según las reglas del sitio web oficial de China Southern Airlines, la tarifa de reembolso es de 210 yuanes para reembolsos dos horas antes de la salida. Los consumidores pueden obtener más reembolsos que en Qunar.com.
Dado que es el mismo billete, el precio en Qunar.com y en el sitio web oficial de China Southern Airlines es de 420 yuanes. ¿Por qué las reglas de reembolso son completamente diferentes? La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai cuestionó el sobreenvasado de productos de Qunar.com, empaquetando billetes de avión ordinarios en productos promocionales para atraer a los consumidores a comprar, y añadiendo así obstáculos al proceso de reembolso, perjudicando los intereses de los consumidores.
Para ello, Qunar.com. com argumentó que Qunar.com. com todavía implementa reembolsos y cambios de boletos de acuerdo con las reglas de la aerolínea. Qunar.com es solo una plataforma de terceros que se utiliza para mostrar los productos de varios agentes de boletos aéreos, por lo que la entrada de datos de los productos la completan los agentes. No se puede descartar que los agentes individuales hayan aprovechado las lagunas legales.
De acuerdo con las sugerencias de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai, Qunar.com respondió que los llamados boletos "autooperados" en realidad son proporcionados por agentes, pero en comparación con otros productos, "autooperados". Los productos brindan Con las garantías de servicio clave de Qunar.com, por ejemplo, si el agente no emite un boleto dentro de los 15 minutos, los pasajeros pueden disfrutar de un reembolso completo.
Alibaba Travel: las reglas de cancelación y cambio no se pueden establecer claramente antes de comprar los boletos.
Alguien del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai encargó un billete de China Eastern Airlines de Yanji a Shanghai el 6 y 16 de febrero en el sitio web de Ali Travel, que fue vendido por el agente Baiyi Airlines. La página del sitio web muestra que el precio del billete es de 500 yuanes y el precio del billete comprado en el sitio web es de 492 yuanes. Además, hay una tarifa de construcción del aeropuerto y una tarifa de combustible de 50 yuanes. También estipula: "Esta cabina es una cabina especial y las reglas específicas para reembolsos, cambios y cambios están sujetas a la aerolínea. Si desea reembolsar o cambiar su boleto, comuníquese primero con la aerolínea o el comerciante para confirmarlo".
El Comité de Protección al Consumidor de Shanghai señaló que desde la página del sitio web, los consumidores no pueden entender las reglas para reembolsos y cambios antes de comprar boletos.
Posteriormente, el personal de la Comisión de Protección al Consumidor se encargó del reembolso, pero aún no sabían cuánto era la tarifa de tramitación del reembolso o cambio. Después de la operación real, se descubrió que el monto del reembolso solo incluía 50 yuanes para tarifas de construcción del aeropuerto y tarifas de combustible.
Personas del Comité de Protección al Consumidor compraron un billete para el mismo vuelo y la misma cabina en el sitio web oficial de China Eastern Airlines por 550 yuanes. De acuerdo con las reglas del sitio web oficial de China Eastern Airlines, se cobrará una tarifa de reembolso de 80 yuanes del precio real del boleto dos horas antes de la hora de salida programada del vuelo. El Comité de Protección al Consumidor pagó una tarifa de reembolso de 150 yuanes. Aerolíneas del Este de China.
Al respecto, China Eastern Airlines afirmó que habrá regulaciones para reembolsos, cambios y cambios en cada clase de vuelo. Las cancelaciones y cambios de clases normales se comunicarán a los agentes, pero para un pequeño número de clases especiales, es posible que los agentes no lo sepan.
El responsable de Alibaba Travel explicó que los billetes adquiridos por el Comité de Protección al Consumidor pertenecen a una categoría especial, y las normas para reembolsos y cambios sólo se pueden conocer después de la compra. Para evitar que los agentes causen daño a los consumidores, Ali Travel les recuerda que se comuniquen con la aerolínea después de emitir el boleto para preguntar cómo solicitar un reembolso o cambio. El responsable también dijo que hay alrededor de 20 productos de boletos aéreos en el sitio web y que Ali Travel desconoce las reglas para reembolsos y cambios. Esta parte del reembolso se realiza directamente entre el consumidor y el agente. "Si recibimos una queja de un consumidor y el agente no reembolsa el billete de acuerdo con los estándares de la aerolínea, nuestra empresa multará al agente con 500 yuanes cada vez y compensará al consumidor con 500 yuanes".
Tongcheng : Cambiar correo electrónico Itinerario de viaje del billete de pasajero.
La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai vio un producto de boleto aéreo de Air China de Tianjin a Chengdu en febrero 65438 en febrero 65438 en mayo, con un precio nominal de 387 yuanes. Sin embargo, después de hacer clic para reservar, descubrí que era un producto de paquete y requería que los pasajeros compraran productos de seguro correspondientes; de lo contrario, no podrían comprarlo. Además, la página también recuerda a los consumidores que si desean reembolsar un billete, deben aceptar voluntariamente las tarifas incurridas por el reembolso y no proporcionarán una factura de reembolso.
Después de pagar el billete, el Comité de Protección al Consumidor descubrió que el billete electrónico fue encontrado en el mismo trayecto. com en la cabina clase O en el itinerario de viaje, el precio del billete es 375 yuanes. La gente del Comité de Protección al Consumidor verificó la verificación electrónica de boletos del Grupo de Información de Aviación Civil de China a través del número de boleto y descubrió que el número de boleto era el asiento E y la tarifa era de 330 yuanes.
A este respecto, Tongcheng explicó que era incorrecto no proporcionar una factura de reembolso. El sitio web proporciona facturas de reembolso a todos los consumidores. En cuanto a si se sospecha que Tongcheng.com altera los itinerarios de viaje de boletos electrónicos, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai recordó que las clases O y E pertenecen a la clase económica y no hay diferencia de clase. Solo tienen diferentes áreas de asientos y no hay diferencia en. los propios billetes.
Sin embargo, tras comprobar la información, el periodista constató que los precios de las distintas clases de cabina que marca cada aerolínea son diferentes. Tomando como ejemplo el boleto de Air China comprado por el Comité de Protección al Consumidor, el personal de servicio al cliente de Air China dijo a los periodistas que la clase O representa la clase de canje de millas de primera clase, que es una clase gratuita que los miembros de la aerolínea canjean con puntos de millas, mientras que la clase E representa la cabina de clase económica especial.