¿Por qué no puedo ofrecer un buen servicio al cliente a pesar de recibir mucha formación hotelera?
Muchos hoteleros tendrán esas dudas. ¿Por qué no podemos ver una mejora significativa en el nivel general de servicio a pesar de que el sistema de formación de nuestro hotel ya es muy completo? ¿Mis empleados no son lo suficientemente buenos?
Por supuesto que no. Todas las empresas no pueden escapar a la regla "2:6:2" y ningún empleado de ninguna empresa nace perfecto. Los empleados excelentes suelen crecer paso a paso alimentados por una cultura corporativa y una formación corporativa excelentes. Después de organizar tantas capacitaciones, todavía no se observa ningún efecto evidente. Quizás haya algún problema con la forma en que se capacita a los empleados.
Tomemos como ejemplo el mundialmente famoso Disney. La gente suele comentar que "sus empleados siempre están llenos de energía", "sus empleados siempre están sonriendo", etc., mientras que aquellos que se dedican a industrias de servicios como, por ejemplo, Hoteles y catering Los operadores y directivos suelen elogiar el excelente servicio de Disney. La gente a menudo especula que Disney debe capacitar a los empleados en sonrisas y saludos, pero de hecho, en comparación con estos, prestan más atención a cultivar el sentido de misión y la capacidad de ejecución de los empleados.
Cada empleado que ingresa a Disney primero comprenderá la historia y la intención original de Disneyland. Al mismo tiempo, a cada empleado se le dice claramente que el contenido real de su trabajo es "dar felicidad" y que todos los servicios estarán centrados. En torno a esto se desarrolla una idea.
En el "Mundo de Fantasía" de Tokyo Disneyland, hay una atracción de diversiones llamada "Blancanieves". Su diseño se inspiró en el famoso cuento de hadas, pero casi todos los niños que subieron a la atracción lloraron.
Como proveedor de servicios "calificado", ¿qué debe hacer cuando se enfrenta a un niño que llora?
Aquí hay dos respuestas. Una es acercarse inmediatamente y consolar: "Oye, ¿tienes miedo?". Lo siento mucho. " ; La otra es animar a un niño que llora: "Eres valiente, estás bien. ¡Acabo de vivir una aventura increíble! "
Los dos métodos de procesamiento parecen no ser un problema, pero después de considerarlo más a fondo, encontrará que el primero no es recomendable. Porque la intención original de esta atracción es permitir que los niños disfruten del diseño aventurero.
El primer método de consuelo no puede borrar las imágenes horribles en la mente del niño, ni transmitir los pensamientos del diseñador, e incluso puede dejar una sombra en la mente del niño, haciendo que nunca vuelva a elegir esta instalación.
El segundo es diferente, les dice a los niños, los túneles oscuros y la persecución de brujas "el carro de la mina" son aventuras cuando los desafías. Cuando te enfrentas a desafíos, habrá una actuación maravillosa detrás de cada uno. "puerta orgánica".
Este estímulo no es sólo un consuelo para los niños, sino también un proceso de desarrollo de confianza en sí mismos y una sensación de logro. Es un verdadero servicio de "dar felicidad". >
La diferencia entre los dos métodos diferentes anteriores radica en la comprensión de la misión laboral. La llamada inculcación de la misión en realidad requiere que los empleados tomen "dar felicidad" como punto de partida y piensen constantemente en cómo lograrlo. modelo de servicio que está en línea con la misión de la empresa y la mejora continua del trabajo.
Sin embargo, la misión sigue siendo un concepto relativamente vago y no todos los empleados tienen la capacidad de formular planes de implementación específicos basados en la misión. Cuando se trata de temas específicos, muchos empleados no saben cómo implementar la “misión”.
Por lo tanto, transmitir la misión y la ideología rectora es sólo el primer paso. desarrollar un manual de orientación conciso y fácil de recordar y luego dejar que el personal del hotel lo implemente repetidamente.
Por ejemplo, en términos de limpieza, podemos definir los puntos de operación correspondientes y determinar el método. y la secuencia de las operaciones de limpieza, e incluso refinarlo a cómo limpiar una mesa. También debe ser lo más conciso y fácil de entender posible. Por ejemplo, podemos usar "mantén tu estómago bajo control" en lugar de "mantente de pie correctamente". "
Al refinar y aclarar el proceso operativo, podemos evitar eficazmente que los empleados del hotel no cumplan con los requisitos más básicos. Aparece la situación de la solicitud. Sobre esta base, las precauciones deben aclararse más.
Por ejemplo, nunca le digas "No sé" al huésped. Si realmente no sabes lo que el huésped pregunta, simplemente responde "Espera, déjame preguntar por ti". " Busque a la persona correspondiente para confirmar y luego envíe la respuesta o solución al huésped.
Algunas personas dirán que estos son los requisitos más básicos, que solo pueden garantizar que todos los empleados no cometan errores, pero es difícil lograr la brillantez. Este es el tema que abordaremos a continuación: cómo mejorar continuamente el nivel profesional de los empleados.
En Disney, para mejorar el nivel de los empleados, han establecido un "Compromiso de Acción", que exige cumplimentar cuatro puntos:
Cosas que se deben añadir
Cosas que deberían reducirse
Cosas nuevas que deberían iniciarse.
Cosas que deben detenerse
Los empleados pueden completar el contenido correspondiente después de cada elemento según sus propias circunstancias. El contenido varía de fácil a difícil de configurar y se actualiza periódicamente.
Por ejemplo, en "Elementos que se deben agregar", el comienzo puede ser "Mira directamente a los ojos de los invitados al saludarlos" y "Recoge la basura inmediatamente cuando la encuentres". Después de completar estos pequeños objetivos durante un mes, puede actualizarlos a "Sonríe al saludar a los invitados e intenta que los invitados te devuelvan la sonrisa" y "Limpia el área siempre que tengas las manos libres".
Lo que hay que dejar claro es que al completar el "Compromiso de Acción", se deben lograr dos cosas: aplicabilidad y ser cruel con uno mismo. El primer punto es ayudar a los empleados a generar confianza y crecer paso a paso mediante una ejecución eficaz. El segundo punto es escribir una meta que puedas lograr saltando para presionarte un poco y acelerar tu crecimiento.
Estas tareas escritas pueden parecer tediosas y consumir una cierta cantidad de tiempo, pero la pereza es inherente y debe superarse de alguna manera, y también es necesario desarrollar gradualmente la conciencia laboral. En la etapa inicial, los empleados deben aclarar "qué deben hacer" y completar el "Compromiso de acción" también puede permitirles pensar constantemente en "qué tipo de servicio puede brindar a los huéspedes una experiencia agradable".
De esta forma, los empleados irán dándose cuenta poco a poco de “cuál es su verdadera misión”. Los gerentes también pueden utilizar el "Compromiso de acción" para comprender qué tan bien los empleados comprenden los problemas en el trabajo.
Finalmente, no importa cuán buena sea la idea, ¡solo la ejecución y la perseverancia son la clave!
Guionista: Shao Xiaodong
-Fin-
El contenido anterior proviene del contenido gratuito de la columna de crecimiento de Hotel State Growth Camp. Ayudaremos a los hoteleros a obtener de manera eficiente el mejor conocimiento profesional y personal y a crear la mejor plataforma de servicios de conocimiento en la industria hotelera.
Siga la cuenta oficial de WeChat, HotelBang Growth Camp, y haga clic en "Ingresar al aprendizaje" para suscribirse para obtener más contenido.
Durmiente de hotel, reclutamiento, ranking, entrevista, publicación de citas, envío de noticias, solicitud de columnista.
Haz clic en el texto original para descargar fotos de la cumbre.