Recorrido por el hotel de Josie

Un niño se negó a acostarse en su primera noche de vacaciones porque dejó a su amada Josie, la muñeca jirafa, en el Ritz-Carlton donde se hospedaba. Para consolar a sus hijos, los padres sólo pudieron mentir: "Josie se fue de vacaciones y todavía no quiere volver a casa". Esa misma noche, el personal del Ritz-Carlton llamó. Les dijeron a los padres del niño que habían encontrado a Josie y se sintieron aliviados. También le dijeron al personal del hotel que le habían mentido a su hijo.

¿Qué harías si fueras personal de un hotel? Empacar la muñeca lo antes posible, ¿tal vez traer algunos pequeños obsequios y tarjetas del hotel como máximo?

Entonces, ¿cómo lo hicieron?

El personal del hotel pasó varias horas corriendo por el hotel con Josie, posando cuidadosamente en varias poses. Unos días más tarde, Josie llegó a casa con un montón de fotos: todas hermosas fotos de sus "vacaciones" en varios rincones del hotel. Por ejemplo, en el spa me puse una máscara de pepino, me mezclé con los loros del hotel, ¡e incluso había una foto de Josie mirando el video de vigilancia!

El hotel no sólo devolvió la muñeca, sino que también protegió el cuento de hadas de la familia.

En términos generales, solemos pensar que cuando el cliente paga la factura y sale de la tienda, entonces el servicio está completo. La experiencia de servicio "inesperada y razonable" en el Ritz-Carlton hizo muy feliz a la familia y el diario de viaje de la pareja fue ampliamente difundido.

Esto también valida que el servicio comienza de nuevo en la etapa final de la venta, y lo que podría pensar que es el final es en realidad el comienzo de una relación duradera.