¿Las preguntas del examen de certificación de hotel intermedio de Lijiang del año pasado 100 puntos?
Preguntas de la entrevista para la gerencia hotelera
1. Enumere los nombres de las cadenas hoteleras económicas reconocidas en China (incluidas las marcas nacionales y las marcas internacionales) y haga una comparación simple. Explique la estructura organizativa de una empresa de gestión hotelera general y cómo la empresa de gestión hotelera supervisa sus hoteles individuales.
01. Estructura organizativa general de la empresa de gestión hotelera: Consejo de Administración - Presidente - Vicepresidente - Oficina Administrativa, Grupo de Expertos - Departamento de Gestión Hotelera, Headhunter, Departamento Financiero, Departamento de Formación y Desarrollo
02. Organizar un equipo de expertos para realizar inspecciones secretas, verificar estados financieros y comprender los comentarios de los clientes.
2. ¿Cómo crees que puedes llegar a ser un director general cualificado de una empresa de gestión hotelera (o qué condiciones o cualidades debe tener un director general de una empresa de gestión hotelera), el director general de una empresa de gestión hotelera? empresa y un hotel independiente ¿Cuál es la diferencia entre directores generales?
01. Creo que un gerente general calificado de una empresa de gestión hotelera debe tener una ética profesional y un estilo de trabajo nobles, habilidades de gestión profesional, una rica experiencia en gestión, ideas de gestión flexibles y una rápida adaptabilidad.
02. Pienso: el director general de un hotel independiente debe maximizar los beneficios de su propio hotel como su principal objetivo; el director general de una empresa de gestión hotelera no sólo debe considerar maximizar los beneficios del independiente; hotel, pero también considere los beneficios de su propia empresa de gestión hotelera. Magnífico desarrollo.
3. Desde la perspectiva de la gestión integral de los hoteles económicos, analice cuáles son las características de los hoteles económicos en términos de operación y gestión, y en qué se diferencian de los hoteles tradicionales con estrellas.
01. Los hoteles económicos giran en torno a las ideas de desarrollo características de "pequeño pero completo, pequeño pero refinado" y aprovechan al máximo las características del entorno circundante para su operación y gestión.
02. Los hoteles económicos son relativamente baratos, tienen un ambiente limpio y cómodo y son seguros. A diferencia de los hoteles ordinarios con estrellas, los hoteles económicos no tienen vestíbulos, piscinas, bares ni espacios amplios. entretenimiento y otras instalaciones de apoyo. La recepción, las habitaciones y los restaurantes son los tres elementos que componen un hotel económico. Algunas actividades comerciales, como fotocopias, envíos de faxes y mecanografía, se realizan en la recepción.
4. Si usted es el director general de una empresa de gestión hotelera de una cadena económica de nueva creación, hable sobre dónde empezará a construir una marca y una red de promoción, o cómo gestionar mejor el hotel y hacerlo más grande. ¿Maximizar la eficiencia de la operación y gestión empresarial?
01. Desarrollar un modelo de gestión estandarizado, estandarizado, personalizado y científico;
02. Desarrollar un plan de marketing viable.
03. mercado con ideas de desarrollo grupal como punto de entrada;
04 Promocionar a través de Internet, radio, periódicos y otros medios;
05 Descubrir clientes de empresas e instituciones para consolidar fuentes de clientes. , para asegurar las ganancias operativas del hotel.
Preguntas sobre la formación de Grand Hotel
1. Rellena los espacios en blanco
1.
El objetivo de esta formación es mejorar la calidad del servicio, pero también satisfacer las necesidades de la competencia y el desarrollo.
2.
En la actualidad, la diferencia entre nuestro hotel y otros hoteles con estrellas radica en la falta de higiene, el entusiasmo insuficiente y la falta de ambiente como en un hotel con estrellas.
3.
Los huéspedes del hotel se refieren a cualquier persona que visita o gasta dinero en el hotel. Se pueden dividir en huéspedes consumidores e invitados no consumidores.
4. El producto más importante que un hotel ofrece a sus huéspedes es el servicio. "
5.
Las características de los productos hoteleros son exhaustividad, franqueza, no almacenabilidad y calidad inestable.
6.
La calidad del servicio es la base de la imagen, la base de la competencia y la fuente de riqueza.
7.
Las seis características de la calidad del servicio son funcionalidad, economía y seguridad. rapidez, comodidad y civismo
8. Evaluar la calidad del servicio en función de los sentimientos, que se materializan en los “cinco sentidos”
Es decir, comodidad, relación calidad-precio y seguridad.
9.
Servicio de calidad = servicio estándar + servicio extraordinario.
10.
Un servicio excelente incluye específicamente buena etiqueta y cortesía, excelente actitud de servicio, amplio conocimiento del servicio, habilidades de servicio calificadas, eficiencia del servicio rápido, artículos de servicio completos, métodos de servicio flexibles, científico. Procedimientos de servicio, instalaciones de servicio completas, garantía de seguridad confiable, ambiente de servicio elegante y suministro de alimentos de alta calidad.
11.
Tener una buena actitud de servicio. En concreto, a la hora de atender a los clientes, los camareros deben ser serios y responsables, proactivos, entusiastas y pacientes, meticulosos y reflexivos, civilizados y educados.
12.
En el trabajo de servicio, debemos poner fin a la elusión, el afrontamiento, la superficialidad, la evasión, la indiferencia, la frivolidad, el aburrimiento, la arrogancia y la indiferencia.
13.
En el trabajo de servicio hotelero, los dos temas que más probablemente generan quejas de los huéspedes son las quejas sobre la actitud de servicio, en segundo lugar, las quejas sobre la eficiencia del servicio.
14. El estándar internacional para que los asistentes de habitación limpien entre 16 y 18 habitaciones por día, el estándar nacional es de 10 a 15 minutos y el tiempo estándar para limpiar una habitación es de 25 a 30 minutos
.
15. Los servicios adicionales para que los clientes agreguen artículos temporalmente generalmente se completan en 10
minutos.
16.
Cuando la recepción está más ocupada recibiendo invitados, debe recibir a los invitados uno por uno, responder de dos en dos y saludar a los invitados de tres en tres.
17.
Los dos puntos de vista básicos que se deben seguir a la hora de respetar a los clientes son uno. Los clientes son Dios, nuestros padres de comida y ropa, y los clientes siempre tienen la razón.
18.
Las personalidades de los clientes se pueden dividir en: tipo ordinario, tipo arrogante, tipo taciturno, tipo agudo, tipo social, tipo testarudo, tipo amable, tipo prolijo, tipo olvidadizo, tipo derrochador y otros diez tipos más.
19.
Los tabúes de los invitados en las interacciones sociales incluyen faltarle el respeto a los invitados, preocuparse por todo, emitir juicios sobre los clientes, faltar a su palabra, no ser digno de confianza, no tener direcciones adecuadas. , porque los clientes no están familiarizados con los artículos. No entenderlos y usarlos incorrectamente hizo que los camareros se rieran entre sí frente a los invitados, estaban demasiado familiarizados con los clientes y sus palabras y acciones eran inapropiadas.
20.
Los clientes generalmente quieren desahogarse, respetar y compensar.
21.
El principio básico para manejar las quejas de los huéspedes es ayudarlos sinceramente a resolver sus problemas, nunca discutir con los huéspedes, nunca perjudicar los intereses del hotel, nunca menospreciar a otros a voluntad y Nunca entregues la contradicción a tus superiores.
22.
Los tipos de quejas de los huéspedes incluyen quejas sobre instalaciones y equipos, quejas sobre la actitud de servicio, quejas sobre la calidad del servicio y quejas sobre situaciones anormales.
23.
Durante el proceso de operación del servicio, las herramientas y equipos deben usarse con tres conocimientos y tres habilidades. El contenido es conocer los principios, conocer el desempeño, conocer el. propósito, saber usarlo y saber mantenerlo, lo mantendrá. :
24.
Debe usar ropa de trabajo durante el horario laboral, usar su placa de número de trabajo en la parte superior izquierda del pecho, usar zapatos de cuero negro y calcetines similares al color de su piel, y No se les permite usar mucho maquillaje ni teñirse el cabello, mantener las uñas largas, aplicar esmalte de uñas de colores y no se les permite usar anteojos de colores.
25. Debes llegar al trabajo con 15 minutos de antelación para el cambio de turno. Si llegas tarde menos de 5 minutos, se te multará con 1 punto. será tratado como ausentismo.
26.
Está prohibido fumar en las áreas públicas del hotel y en los puestos de trabajo durante el turno. No se permite beber ni bebidas alcohólicas cuatro horas antes del turno y durante el mismo.
27. Al contestar el teléfono, debes levantar el teléfono dentro de los 3 timbres
, saludar primero y luego informar tu posición. Evita la palabra "Hola".
28. La apariencia se refiere a la postura y el comportamiento que muestran las personas en las actividades sociales. Al estar de pie, se debe contraer el abdomen, mantener el pecho erguido, mirar al frente, tener una expresión natural y sonreír. . Los brazos cuelgan naturalmente o se cruzan naturalmente frente al cuerpo, y la mano derecha se coloca sobre la mano izquierda. Cuando una mujer está de pie, sus pies forman una V, con las rodillas y los talones muy juntos. Cuando un hombre está de pie, sus pies están separados a la altura de los hombros.
29. Al dar indicaciones a los invitados, se deben estirar los brazos, mantener los dedos juntos de forma natural, con las palmas hacia arriba, con la articulación del codo como eje, apuntando al mismo tiempo, los ojos deben estar orientados hacia adelante. Mirando el objetivo y teniendo en cuenta si la otra parte ha visto el objetivo de instrucciones, no utilice movimientos rápidos con un dedo al presentar o indicar direcciones. PV\'A
30.
Al entregar algo a un invitado, debes ofrecérselo con ambas manos.
31. La palabra inglesa para servicio de habitaciones es Romse yvice.
32.
Al caminar, trate de mantenerse a la derecha y no camine por la calle. medio Al guiar a los invitados, deje que los invitados o El superior camina a su derecha.
33.
Al subir las escaleras, el huésped va delante, al bajar, el huésped va detrás, y cuando viajan tres personas juntas, el huésped va delante. medio.
34.
El nivel de servicio representa el nivel de civilización social.
35.
Las principales normas de ética profesional hotelera son el entusiasmo y la amabilidad, el huésped primero, la sinceridad y la equidad, la credibilidad primero, el civismo y la cortesía, el servicio de calidad, el cumplimiento de las leyes y regulaciones. , integridad y unidad, y unidad, considerar la situación general, estudiar negocios y mejorar habilidades.
Dos. Pregunta de verdadero o falso_
1.
El principal producto que se brinda a los huéspedes del hotel es el servicio, por lo que tiene las características de amplitud, franqueza, no almacenabilidad y calidad inestable. (Sí)
2.
La cortesía y la cortesía son lo que los camareros deben hacer en el trabajo. (Incorrecto)
3.
La calidad de los productos hoteleros es la calidad del servicio. (Incorrecto)
4.
No se permite el uso en el trabajo de pulseras, pulseras, anillos, pendientes, etc., principalmente para facilitar el aseo y limpieza. (Incorrecto)
5.
Es comprensible que el camarero estuviera de mal humor por problemas familiares y mostrara una expresión apagada. (Incorrecto)
6.
Toser, estornudar, eructar y bostezar delante de los invitados son fenómenos fisiológicos normales y no es necesario evitarlos. (Incorrecto)
7.
Cuando el camarero estaba sirviendo té para el invitado, el invitado golpeó la mesa con el dedo para indicar que quería que el camarero sirviera más té. (Incorrecto)
8.
Al presentar a los invitados, los mayores deben ser presentados a los más jóvenes, y aquellos con posiciones más altas deben ser presentados a aquellos con posiciones más bajas. (Sí)
9.100-1=0
Se refiere a un vínculo donde aparece un mal servicio en una persona y el servicio de alta calidad y el trabajo duro de los empleados en todos los demás puestos. Será en vano. El terreno está desperdiciado y la buena imagen del hotel ya no existe en la mente de los huéspedes. (Sí)
10.
El código de conducta de los huéspedes debe implementarse estrictamente de acuerdo con las políticas del hotel. (Incorrecto)
11.
La ética profesional hotelera se refiere a las normas de comportamiento y códigos de conducta que las personas que trabajan en la industria hotelera deben respetar durante todo el proceso de actividades profesionales. (Verdadero)
12. La abreviatura en inglés de nuestra tienda es NAN CHONG HOTCL.
(Incorrecto)
13.
En el hotel En cualquier puesto, cualquier huésped que conozca debe ser recibido con títulos honoríficos y puestos de trabajo. (Incorrecto)
14.
La satisfacción del cliente con los servicios hoteleros es una medida de la calidad de los servicios hoteleros. (Sí)
15.
La habilidad más admirable de un camarero es que puede ver de un vistazo las necesidades que más interesan a los clientes y brindar los servicios correspondientes en función de las necesidades. situación real. (Sí)
Tres. Pregunta de respuesta corta Y
1.
¿Cómo debemos actuar cuando un cliente nos pide que hagamos algo en nuestro nombre?
Respuesta: 1
Siempre que podamos cumplir con los requisitos de nuestros huéspedes, estaremos encantados de ayudarle. Cuando un cliente nos pide que hagamos algo por él, debe preguntarnos sobre el contenido del producto, incluido el nombre del producto, la cantidad, el tamaño, el color, la forma y los requisitos de tiempo, etc. Debemos cobrar el pago por adelantado al cliente. y notificar al personal pertinente para su manejo.
2
Al manejar las cosas para los huéspedes, debemos ser precisos, claros y oportunos, es decir: cuentas claras y procedimientos claros, entrega oportuna, devolución oportuna; y solicitud oportuna de instrucciones Informar con prontitud.
2.
¿Qué debes hacer cuando te sientes mal en el trabajo de servicio?
Respuesta: 1
En el trabajo, no importa si tu estado de ánimo es bueno o malo, debes ser entusiasta y cortés con tus invitados.
2
No importa cuáles sean las circunstancias, debes olvidarte de tus asuntos personales y dedicar tu energía a tu trabajo. Siempre debes preguntarte si puedes ser cortés en tu servicio. y causar una grata impresión.
3. Siempre que recuerde la palabra "educado" en todo momento
, podrá controlar sus palabras y acciones durante el proceso de servicio y brindar a los huéspedes servicios de calidad. .
3. Describe brevemente las principales responsabilidades de tu puesto. b
Respuesta (omitida)
4
¿Describe brevemente los procedimientos de trabajo de tu puesto?
Respuesta: (omitida
5.
¿Qué debes hacer cuando un huésped te hace una pregunta que no sabes y no puedes responder?
Respuesta: 1
En primer lugar, además de tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio calificadas y un rico conocimiento comercial, los camareros también deben estar familiarizados con la situación general de la empresa. y condiciones sociales, de esta manera pueden hacer todo lo posible para evitar problemas. Cuando un huésped hace una pregunta, no la entiende o no la entiende y no puede responderla. Por favor, pídale que espere un rato; y solicite consejo o consulta al departamento correspondiente antes de responder. Si la pregunta es complicada y no puede entenderla de inmediato, puede pedirle al huésped que regrese a la habitación y espere un rato. Después de intentarlo, aún no puede responder. al invitado. Al responder, debe darle una respuesta, explicarle con paciencia y expresarle sus disculpas.
3. "No sé" al hacer preguntas o "creo", "tal vez"
Para responder al cliente
6.
Qué debería. ¿Qué hago si algo sale mal durante el proceso de servicio? /p>
Respuesta: 1. En primer lugar, cuando atendemos a nuestros huéspedes, debemos hacer nuestro mejor esfuerzo para hacer el trabajo de manera perfecta y adecuada con una actitud seria y responsable. Evite errores 2. Si hay algún error, si el huésped está presente, primero debe expresar sus disculpas y luego tomar medidas correctivas de manera oportuna. 3. Luego, debe averiguar cuidadosamente los motivos y aprender las lecciones para hacerlo. Evite errores similares 4. No se deben cometer errores. Si no puede resolverlo usted mismo, solicite instrucciones a sus superiores de inmediato para evitar causar un gran accidente.
Cómo manejar correctamente las quejas de los clientes. ?
8.
¿Cuáles son las técnicas para establecer buenas relaciones con los clientes?
Respuesta:
(omitido)
9.
¿Cómo debes responder cuando un huésped pierde los estribos y te regaña?
Respuesta: 1
¿Es responsabilidad del camarero recibir? los invitados, incluso si lo critican. Cuando un invitado te regaña, también debes hacer un buen trabajo en la recepción.
2
Cuando un invitado se enoja y te regaña, sigue. una actitud tranquila y compruebe cuidadosamente si su trabajo es deficiente. Espere a que el invitado se calme antes de explicarle y disculparse cortésmente.
3
Si el enojo del invitado no se ha calmado, usted. Debería informarlo al líder a tiempo.
10.
¿Qué crees que se debe hacer cuando se encuentra un cliente en un lugar público? >Respuesta: 1. Debido a que los clientes generalmente son más conscientes de las apariencias, especialmente aquellos con un estatus más alto, por lo tanto, cuando encuentre un cliente en un lugar público, primero debe considerar la mentalidad de salvar las apariencias del cliente, preguntarle a un lado primero y luego. luego susurre, preste atención al arte del lenguaje, como "Lo siento, señor, debido a nuestra negligencia, todavía tiene documentos (para bebidas, refrigerios, cargos de habitación, etc.) que no se han podido liquidar. Por favor, revíselos. ¿Puedes resolverlos ahora?" "Después de que el huésped paga, debe decir: "Lamento molestarte, gracias".
2. Si no hacemos esto, pero en público, especialmente cuando los invitados están con amigos, decimos directamente: "Aún quedan documentos y no hay dinero".
Eso hará que el huésped se sienta avergonzado y disgustado, e incluso se negará a reconocer la factura por el bien de las apariencias, lo que dificultará el trabajo de cobro, al mismo tiempo que también es un comportamiento descortés;
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Preguntas prácticas y de gestión hotelera (10)
1. preguntas (1 punto por cada espacio en blanco, ***20 puntos)
1. El sistema de garantía de calidad del servicio se compone de varios aspectos interrelacionados, como el personal de servicio y el personal de servicio.
2. Es un método de gestión para controlar las actividades empresariales hoteleras mediante la formulación e implementación de sistemas.
3. El servicio del departamento de recepción atraviesa y determina el grado de satisfacción de los huéspedes en cierta medida. Su calidad de servicio está directamente relacionada con los efectos del servicio de otros departamentos del hotel.
4. Es un método que se basa en los indicadores que se han logrado en la historia, analiza los indicadores de cuota de trabajo de habitaciones de hotel similares y luego combina la situación actual de las habitaciones del hotel para estimar la consumo de tiempo de trabajo mediante análisis comparativo y formulación de cuotas de trabajo.
5. El trabajo de ventas y servicios de restaurantes es un proceso comercial que atiende directamente a los huéspedes e incluye principalmente la organización comercial, la sala de preparación y
y otras actividades.
6. Las salas multifuncionales no solo tienen, sino que a menudo se pueden dividir en diferentes áreas independientes, lo que no solo ahorra espacio, sino que también amplía el alcance del negocio.
7. La calidad del catering incluye la calidad del producto y la calidad del servicio, a juzgar por las condiciones actuales del mercado, es el factor de selección más importante para que los clientes elijan los lugares para cenar.
8. Las materias primas alimentarias de alta calidad a las que se hace referencia en la restauración hotelera no se refieren a materias primas de la mejor calidad, sino que.
9. La recreación, el deporte y el ocio se refieren a actividades deportivas en las que las personas lo utilizan para regular su estado de ánimo, promover la salud física y lograr el propósito de ocio y hacer amigos participando en actividades.
10. Un conjunto de equipos en el salón de baile que es tan importante como el sonido es el equipo, que juega un papel vital a la hora de representar y representar la atmósfera del salón de baile.
11. La vida útil de los equipos hoteleros se refiere a todo el tiempo desde la instalación y puesta en servicio, entrega hasta producción, producción formal, mantenimiento, reparación y transformación.
12. Los procedimientos de operación y mantenimiento del equipo son para dominar correctamente las habilidades operativas y los métodos de mantenimiento del equipo.
13. El mantenimiento periódico es una actividad de mantenimiento realizada según los requisitos técnicos correspondientes. Es un método de mantenimiento preventivo basado en el tiempo.
14. Se refiere a un método de capacitación que capacita a los empleados sobre cómo completar o manejar un trabajo o problema específico de manera estandarizada.
15. Muchos de los equipos de automatización utilizados en los hoteles necesitan estar conectados a sistemas informáticos y disponer de las interfaces universales necesarias, por lo que a la hora de elegir un sistema informático se debe prestar atención a ellos y a .
2. Preguntas de opción única (elija una respuesta correcta entre las cuatro respuestas alternativas para cada pregunta y complete el número de respuesta correcta entre los corchetes del enunciado de la pregunta. Cada pregunta vale 2 puntos, * **20 puntos)
1. ( ) mi país ha comenzado a implementar estándares de clasificación de estrellas para hoteles turísticos relacionados con el extranjero, realizar una evaluación integral del "hardware" y "software" de los hoteles y clasificarlos. clasificarlos en grados y establecer estándares.
A.1978B.1980
C.1982D.1988
2. En varios tipos de hoteles, los clientes habituales generalmente El hotel con mayor proporción es ( ).
A. Hotel integral B. Hotel resort
C. Hotel de negocios D. Hotel de conferencias
3. 200 habitaciones, 50 habitaciones individuales y 50 suites. Los precios de la vivienda son 380 yuanes, 300 yuanes y 580 yuanes respectivamente. En un día determinado, el número de habitaciones en alquiler es 200 y los ingresos por habitación son 84.000 yuanes, entonces la tasa potencial de rentabilidad por habitación ese día es ( ).
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4. Entre los siguientes equipos, ( ) no pertenece a el equipamiento de la habitación de invitados.
A. Mobiliario B. Aspiradora
C. Aparatos eléctricos D. Artículos sanitarios
5. El proceso empresarial de restauración es el principal responsable de ( ), y es necesario basarse en los estándares de servicio, brindar servicios específicos a los huéspedes, esforzarse por expandir las ventas de productos de catering y garantizar el cumplimiento de los indicadores comerciales programados.
A. Chef ejecutivo B. Gerente de restaurante
C. Gerente de banquetes D. Gerente de bebidas
6. , el período de almacenamiento efectivo del pescado es ( ).
A.1～3 meses B.3～6 meses
C.6～9 meses D.6～12 meses
7 .Al preparar frío platos, ( ) no cumple con los requisitos de gestión de higiene de la cocina.
A. La sala de producción de platos fríos debe estar separada de otras áreas de producción.
B. Los cuchillos, yunques y trapos deben separarse de los crudos y cocidos, y desinfectarse periódicamente.
C .Instalar luces ultravioleta y equipos antimoscas e insectos
D Los platos fríos no deben servirse inmediatamente después de ser emplatados, sino que deben colocarse directamente en el frigorífico.
8. La temperatura en el gimnasio debe controlarse en ( )aproximadamente.
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9. Sólo cuando tiene una ventaja de nivel medio o bajo, el departamento de entretenimiento debe implementar la estrategia competitiva de ( ).
A. Competencia frontal B. Esperar la oportunidad
C. Competencia fuera de lugar D. Ignorar
10. a la recepción del sistema de gestión informática del hotel. Las funciones del subsistema que debe tener el software.
A.Gestión de habitaciones B.Gestión de personal
C.Gestión de centros comerciales D.Gestión de entretenimiento
3. , ** *15 puntos)
1. Mantenimiento de tres niveles
2. Número de tabla de calidad de producción de cocina método de pesca colgante
3.
4. Cerradura electrónica
5. Falsa alarma de seguridad
4. Preguntas de respuesta corta (Las preguntas 1, 2 y 3 son de 6 puntos cada una, Pregunta 4 son 7 puntos, ***25 puntos)
1. ¿Qué factores crees que afectan a la determinación del precio de las habitaciones?
2. ¿Qué principios se deben seguir a la hora de colocar los suministros de la habitación de invitados?
3. Cuando un gran restaurante a la carta se encuentra en temporada alta y fuera de temporada, ¿cómo considerar el diseño del restaurante?
4. ¿Cuáles son las características de la gestión de la seguridad hotelera?
5. Preguntas de ensayo (cada pregunta vale 10 puntos, ***20 puntos)
1. Y por favor diseñe un plan salarial razonable para el puesto.
2. ¿Cómo elegir y adquirir equipos?
============================================ = =====
Preguntas simuladas del examen del gerente de marketing del hotel
1. Preguntas de opción múltiple
1. .
A. ¿Responsable directo ante el Viceprimer Ministro? B. Coordinación con el departamento de recepción
C. ¿Coordinación con el departamento de limpieza y el departamento de ingeniería?
2. El tema que hay que destacar en la gestión del sitio es (?).
A. ¿Tranquilo? B. ¿Cálido? C. ¿Flojo? D. Estándar
3.
A. ¿Naturaleza de la industria? B. ¿Objetivo? C. ¿Escala? D. Política
4. Los hoteles promueven la imagen corporativa a través de Internet, que es más intangible que los métodos publicitarios anteriores (? ) Hacer tangibles los servicios.
¿Más rápido? B. ¿Más claro? C. ¿Más completo? D. ¿Más interactivo?
5. > A. ¿Teléfono? B. ¿Carta? C. ¿Fax? D. Internet
6. ¿La fuente de las reservas de hotel es (?)
A. B. Empresa o agencias gubernamentales
C. ¿Agencias de viajes? D. Empresas de transporte
7. El esfuerzo por realizar investigaciones de desarrollo de mercado sobre la producción auxiliar durante la temporada baja del hotel pertenece a la investigación de mercado. prioridad (?).
A. ¿Primera prioridad? B. Segunda prioridad
C. ¿Tercera prioridad? D. Cuarta prioridad
8.
A. ¿Gastos de gestión? B. ¿Gastos de seguro? C. ¿Gastos de transporte? D. Gastos de publicidad
9. el nivel de gestión hotelera y la adecuación del mercado emisor de clientes.
A. ¿Tasa de ocupación de habitaciones? B. Precio promedio de habitación
C. ¿Costo promedio anual por habitación? D. Tarifa de costo de alimentos y bebidas.
10. análisis de reservas El informe tiene (?).
A. ¿Informe de análisis de nacionalidad de los pasajeros? B. Informe de análisis de mercado.
¿Informe de análisis de aceptación de habitaciones? D. Estadísticas de análisis de negocios.
2. Preguntas
1. El marketing hotelero es una serie de operaciones y actividades comerciales que se llevan a cabo para rentabilizar el hotel. (?)
2. Al contratar personal de marketing de primera clase, asegúrese de contratar a personas con amplia experiencia. (?)
3. Entre las preocupaciones de los huéspedes del hotel, los huéspedes, como los ejecutivos de negocios, prestan más atención a la reputación del hotel, necesitan habitaciones más grandes y sofisticadas. (?)
4. El método de presupuesto de base cero tiene una fuerte lógica científica y, por lo tanto, es utilizado por muchos hoteles. (?)
5. En la distribución de autoridad entre la sede y las sucursales, la sede debe fortalecer su autoridad objetivo, mientras que las sucursales deben fortalecer su autoridad profesional. (?)
6. La tarifa utilizada para recompensar a los intermediarios en las transacciones, generalmente del 15%. (?)
7. El precio es el tercer componente del mix de marketing hotelero. (?)
8. La combinación de precios de hotel o estructura de precios generalmente consiste en precio básico, precio preferencial y precio calificado. (?)
9. El precio de espera suele ser aproximadamente un 20 % más bajo que la tarifa de la habitación estándar y el servicio está dirigido a huéspedes que no han hecho una reserva y necesitan esperar a que haya una habitación libre. (?)
10. El establecimiento del sistema de compensación de ventas hoteleras es una cuestión táctica. (?)
3. Preguntas de respuesta corta
1. ¿Cuáles son los detalles de la contratación de personal de marketing de primera clase?
2. ¿Cuáles son los métodos para preparar el presupuesto de marketing?
3. ¿Cuáles son las formas en que el hotel acepta reservas?
4. ¿Qué se debe incluir en el acta de cancelación?
5. ¿A qué puntos se debe prestar atención en la gestión de reuniones?
IV. Preguntas prácticas de funcionamiento y análisis
1. Por favor formule un plan de marketing hotelero para este año en función de la situación real de su empresa.
2. Un empresario chino-estadounidense se ha alojado en el Shanghai Blue Sky Hotel durante dos meses y medio. Ese día, acompañado por dos amigos, fue a la recepción para revisar la factura. El camarero revisó la información de la computadora y le dijo: "Señor, a su cheque solo le quedan más de 30 yuanes y la cuenta que tiene. La mano tiene más de 400 yuanes. Por favor, recupere el efectivo. "Echa un vistazo". El comerciante dijo: "Entonces dame crédito". El camarero respondió: "Señor, lo siento, de acuerdo con las regulaciones pertinentes del hotel. no se puede pagar a crédito". El comerciante estaba muy descontento: "Soy un huésped de su hotel desde hace mucho tiempo. ¿No está bien que me den algo de crédito?" "No, señor". El camarero se negó. El comerciante sintió que había perdido la cara y no podía bajar del escenario, por lo que llevó al invitado de regreso a la habitación de invitados enojado.
El comerciante llamó inmediatamente al departamento de relaciones públicas y ventas del hotel y le contó lo que acababa de pasar en la recepción, acusando al camarero de haber sido grosero con él al no darle crédito delante de sus amigos. "¿Ni siquiera puedo pagar la tarifa de la habitación?" Rosie, quien contestó el teléfono, resultó no ser responsable de recibir a este comerciante y no lo conocía bien, por lo que se sintió muy repentina, pero inmediatamente se calmó y rápidamente la aclaró. mente, respondió: "Señor, la actitud del camarero cuando habló con usted hace un momento fue realmente dura y grosera. Le pido disculpas en nombre del hotel. Sin embargo, el camarero también tiene dificultades, porque de acuerdo con las regulaciones del hotel, todo el dinero se gasta. por los invitados no se puede recuperar. El camarero involucrado será responsable de esto. Por favor, perdóneme por esto". El comerciante comenzó a relajarse, pero luego le arrojó el problema a Rosie: "Entonces, te pediré que me des crédito ahora. " Rosie de repente tuvo una idea. Tengo una idea. Ella respondió con calma: "Déjeme pedirle instrucciones al líder. Llámeme nuevamente en 5 minutos. De hecho, la Sra. Peng no llamó al líder porque tenía derechos de crédito, pero no quería que los comerciantes tuvieran ningún problema". Parece que puedes pagar a crédito de forma informal. El comerciante llamó cinco minutos después y Rosie le dijo: "El gerente del hotel aceptó darle crédito. Por favor, pague el cheque dentro de los próximos días, ¿de acuerdo?".
A la mañana siguiente, Rosie supo que el comerciante había salido, así que llamó a su empresa. La persona que contestó el teléfono fue su secretaria, la señorita Qu.
Luo Qian le pidió a la señorita Qu que transmitiera su sugerencia a los comerciantes: en el futuro, la señorita Qu no tendría que molestar al jefe para que se ocupara personalmente de esas transacciones contables, no había necesidad de preguntarle al encargado del hotel, pero podía manejarlo; directamente. En la tarde del mismo día, la señorita Qu tomó un cheque y se lo envió a Rosie del departamento de ventas y relaciones públicas, y le transmitió el agradecimiento de su jefe.