¿Qué es la conciencia hotelera moderna?

La conciencia hotelera moderna incluye nueve aspectos: conciencia de servicio, conciencia de marketing, conciencia de costos, conciencia de mantenimiento y mantenimiento de equipos, conciencia de seguridad y protección contra incendios, conciencia de amor y dedicación, conciencia de salud y prevención de epidemias, conciencia de capacitación y supervisión. , Conciencia de comunicación y coordinación. La conciencia hotelera moderna ha planteado mayores exigencias tanto para los empleados de primera línea como para los de segunda línea. En las operaciones diarias de los hoteles, hay muchos ejemplos de errores involuntarios de los empleados que causan pérdidas importantes al hotel. La razón es simple: la gran mayoría de los empleados carecen incluso de los conocimientos más básicos sobre hoteles. "El cliente es Dios" y "el cliente siempre tiene la razón" son palabras que escuché de mi jefe, pero no tengo idea de cómo implementarlas en el proceso específico de atención al cliente y nunca he recibido ninguna capacitación profesional en esta área. capacitación. La dirección piensa que sólo necesita formular normas operativas y luego instar a los empleados a operar de acuerdo con ellas. Si las violan, serán multados. No precisamente. Debido a que operar de acuerdo con las especificaciones no puede equipararse a la satisfacción de los huéspedes, los empleados deben actuar de acuerdo con las especificaciones, pero los huéspedes no consumirán de acuerdo con las especificaciones establecidas por el hotel de antemano y no quedarán satisfechos porque usted siga las reglas. La dirección del hotel debe hacer grandes esfuerzos para capacitar a los empleados en la conciencia hotelera, comprender completamente el contenido de las regulaciones y brindar a los huéspedes servicios de alta calidad de manera específica según las diferentes situaciones. Evite ser grosero y simple en los métodos de gestión y sea cauteloso al imponer multas. El castigo es sólo un medio, no un fin. Un hotel que sólo se puede gestionar mediante castigos nunca es un buen hotel. La gestión de cualquier empleado debe comenzar con la formación, aprender las normas y reglamentos del hotel y las habilidades laborales, y comprender y dominar las leyes objetivas del hotel. En el trabajo diario, la gerencia puede comprender el nivel de servicio y la actitud de servicio de los empleados a través de la observación, la comunicación y la supervisión, ayudarlos a cumplir conscientemente con varios sistemas y castigar a quienes violan conscientemente las regulaciones estrictamente de acuerdo con el "Manual del Empleado" o las regulaciones pertinentes. . 2. Conciencia del servicio hotelero La conciencia del servicio hotelero es una parte importante de la conciencia hotelera moderna. El servicio es el principal producto del hotel y la calidad del servicio es la vida del hotel. La conciencia del servicio hotelero moderno no es la conciencia del servicio en el sentido general. Es una sublimación integral y una extensión del concepto básico de la conciencia del servicio tradicional. Requiere que la gerencia y los empleados se den cuenta profundamente de que lo que el hotel ofrece a los huéspedes no es de ninguna manera sólo una sala o un banquete, sino un conjunto de servicios cuidadosamente diseñados de acuerdo con los hábitos de vida, gastronomía, entretenimiento, negocios y otros hábitos de los huéspedes modernos. . Un hotel moderno es una instalación de servicios integrales que integra habitaciones, catering, entretenimiento, compras, oficinas y transporte. Sus servicios son diversificados y completos. Los servicios del hotel, desde el descubrimiento de la demanda hasta el diseño del proyecto, el proceso de implementación y la retroalimentación de la información, giran en torno al cliente. Cada vínculo tiene su propio enfoque y está entrelazado. Uno de los principales hilos que lo atraviesan es el conocimiento del servicio del hotel. Para completar el servicio al cliente, cada detalle de todo el proceso de servicio debe planificarse cuidadosamente para lograr buenos resultados. El propósito de la concienciación sobre los servicios hoteleros modernos es maximizar el uso de las instalaciones de servicios hoteleros mediante la comprensión de las características de los servicios hoteleros y dando pleno juego a la iniciativa subjetiva de los proveedores de servicios. 3. El contenido principal de la conciencia del servicio. La conciencia del servicio de los hoteles modernos incluye cuatro aspectos: conciencia del servicio proactivo, conciencia del servicio estandarizado, conciencia del servicio personalizado y conciencia del servicio emocional. Lo siguiente se desarrollará en cuatro capítulos. Conciencia del servicio activo Sección 1 El significado de servicio activo El servicio activo es un servicio dirigido, activo, avanzado y previsible basado en las necesidades psicológicas del huésped. Los empleados deben tener un fuerte sentido de empatía, ponerse en el lugar del invitado de vez en cuando, pensar en lo que piensan los invitados, tener en cuenta que "el invitado siempre tiene la razón", restar importancia conscientemente a la autoestima y la autoestima, fortalecer la sentido de obediencia en el servicio y brindar a los huéspedes servicios perfectos en todo momento y en cualquier lugar. El servicio proactivo es la base de todos los servicios del hotel y la condición principal para satisfacer la psicología de consumo de los huéspedes. El precio de venta del hotel incluye productos físicos como habitaciones y platos, así como los servicios que respaldan estos productos. Sólo en un entorno de vida hermoso, tranquilo, cómodo y seguro los huéspedes pueden disfrutar del entusiasmo, la iniciativa, la consideración y la meticulosidad, y son cálidos y de alto nivel. Un servicio de calidad le dará la sensación de autenticidad.

Imagina que llegas a un restaurante con tus amigos y nadie te muestra una mesa. Finalmente encuentras un asiento en el ruidoso vestíbulo. Ningún camarero viene a saludarte. Parece que están todos muy ocupados y no pueden ver ni oír tus gestos. .Me saludas como si no existieras. Cuando estabas desesperado, finalmente llegó un camarero. Ahora puedes ordenar, por supuesto que primero quieres preguntar sobre las características de los platos, si hay algún plato especial, si hay especiales hoy, etc. Pero el camarero no sabe mucho sobre los platos del menú y. Sólo sabe decir que este plato es delicioso y aquel plato es bueno. Si preguntas cuál es mejor, te dirá cuál es el más caro. Esto te hará infeliz. Si pides el "mejor" plato, te parecerá demasiado caro; si no pides el plato "más caro", sentirás que has perdido la cara delante de tus amigos. Realmente odias a esta persona en tu corazón. Camarero que no puede hablar. Afortunadamente, tu amigo vio tu dificultad y dijo que puedes pedir solo algunos platos. Así que elegiste al azar algunos platos del menú según tus sentimientos. El camarero rápidamente sacó sus notas y tomó notas, luego te dijo "por favor, espera un momento". Luego comienzas la larga "espera por la comida", tal vez porque hay demasiados invitados, los chefs están demasiado ocupados, por lo que solo puedes tomar té primero y te consuelas. No sé cuánto tiempo he estado esperando, pero ya casi estoy lleno con el té y tu comida está aquí. La velocidad de servicio no es demasiado lenta, pero solo después de terminar un plato se sirve el siguiente. ¿Es esto un banquete? Es como un mendigo mendigando, empezaste a maldecir. Después de terminarlo finalmente, ¿crees que sabe bien? Por supuesto que no, aunque se trate de delicias de montaña y mar. Al pagar, el cajero volvió a cobrar de más. Un plato fue cancelado, pero el camarero se olvidó de tacharlo de la factura. Después de varias comprobaciones, se le permitió pagar menos, pero esperó la mitad de horas. Antes de irte, echaste otro vistazo a la factura y no pudiste evitar maldecir porque descubriste que se había agregado una tarifa de servicio de 15. ¡Maldito hotel! Con un servicio tan pobre, todavía tienes el descaro de cobrar tanta tarifa de servicio que es casi suficiente para pagarme una tarifa por daño mental. ¡Nunca volveré a este hotel fantasma! El servicio proactivo es lo que los huéspedes necesitan para viajes y actividades de negocios. Los huéspedes están lejos de casa y se encuentran en un estado psicológicamente solitario e indefenso, anhelando una atención entusiasta, proactiva y atenta. Cuando un huésped llega al hotel, el botones toma la iniciativa de presentarle en detalle los servicios del hotel y las instalaciones de la habitación al guiarlo a la habitación, y lo ayuda a resolver las dificultades causadas por la falta de familiaridad, lo que hará que el huésped Siéntete como en casa. Sección 2 El contenido básico del servicio activo El servicio activo incluye cuatro aspectos, que también se pueden decir que son cuatro habilidades básicas. Uno de los consejos para un servicio proactivo es brindar servicio antes de que el huésped exprese su necesidad. Por ejemplo, la mayoría de los invitados que vienen al restaurante durante el horario comercial están aquí para cenar. En este momento, el recibidor debe tomar la iniciativa de saludarlo y preguntarle si vendrá a cenar. ¿Hizo una reserva? ¿Va al vestíbulo o a una sala privada? Luego, lleve a los invitados al restaurante a cenar y notifique a los demás camareros para que se preparen para el siguiente paso de la recepción. Cuando un botones ve a un huésped cargando equipaje, debe tomar la iniciativa de preguntarle si necesita ayuda. Una cosa que hay que tener en cuenta es que este tipo de servicio se limita a servicios sencillos y claros, como los servicios generales de recepción y el servicio. El proceso debe ser natural y sin ninguna ayuda. El significado de imponerse a los demás. De lo contrario, los invitados se sentirán demasiado atentos e indefensos, o sentirán que están pidiendo propinas deliberadamente. Por lo tanto, se debe captar un "grado". Una forma más eficaz es solicitar de forma proactiva las opiniones de los huéspedes. Si usted es el recepcionista de la recepción, cuando vea que un huésped se acerca a usted, primero debe dejar el trabajo que tiene entre manos, mirar al huésped y estar preparado para recibirlo. Cuando un huésped llega a la recepción, primero debe preguntar: "Señor/señora, ¿quiere quedarse en el hotel?" "¿Ha hecho una reserva?" Preséntatelo Nuestro hotel Hay habitaciones estándar y suites. El precio de una habitación estándar es ××× yuanes y el precio de una suite es ××× yuanes. ¿En cuál te quieres quedar?” De esta manera, a través de la introducción y la indagación proactiva, no sólo entender las necesidades reales del huésped, sino también ayudarle a encontrar sus objetivos de consumo, para que el huésped y el cliente. El hotel puede lograr una comprensión común del consumo.

Estas necesidades, ordenadas por orden de importancia, son las necesidades fisiológicas, las necesidades de seguridad, las necesidades sociales, las necesidades de estima y las necesidades de autorrealización. Una persona siempre buscará satisfacer primero la necesidad más importante y básica, pero después de haber satisfecho la necesidad más importante, esta necesidad ya no es un factor motivador, por lo que recurrirá a satisfacer la siguiente necesidad importante. Por ejemplo, una persona hambrienta (primera necesidad) nunca se interesará por cosas nuevas del mundo del arte (quinta necesidad) ni prestará atención a lo que los demás piensan de él o si lo respeta (tercera o cuarta necesidad). No importa si el aire que te rodea es puro o no (necesidad secundaria). Pero cuando se satisface una necesidad importante, surge la siguiente. El interés del Sr. Wang en gastar dinero en lujosos hoteles de cinco estrellas se puede analizar utilizando la teoría de la motivación de Maslow. ¿Qué información se puede obtener de ella? Suponemos que ha satisfecho las tres necesidades fisiológicas, de seguridad y sociales, por lo que estas necesidades son. Ya no son de su incumbencia los motivos de interés en el consumo de hoteles de cinco estrellas. La razón de su interés puede surgir de una fuerte necesidad de ser respetado por los demás o de una necesidad abrumadora de autorrealización. La dirección del hotel debe saber que las habitaciones, el catering, las instalaciones de entretenimiento y los servicios relacionados están diseñados superficialmente para satisfacer las necesidades más básicas de los huéspedes, como las necesidades fisiológicas y las necesidades de seguridad. De hecho, también incluyen las necesidades sociales, las necesidades de respeto y las necesidades propias. , etc. Necesidades de nivel superior. Satisfacer las necesidades integrales y de varios niveles de los huéspedes es el único objetivo de la gestión hotelera. De lo contrario, ¿por qué no satisfacer a los mismos huéspedes que quieren comer, vivir y divertirse en restaurantes callejeros baratos, pensiones, salas de karaoke y casas de té? Cuanto mayor sea la clasificación de estrellas de un hotel, cuanto más alto sea el nivel, más esfuerzos se deben hacer para satisfacer las necesidades de los niveles superiores. La teoría de la motivación de Herzberg Herzberg propuso la teoría de la motivación de "dos factores". Esta teoría distingue entre dos factores diferentes, a saber, factores de insatisfacción y factores de satisfacción. Si el precio de una habitación estándar en un hotel de cinco estrellas no incluye el desayuno gratuito, puede ser un factor de insatisfacción. Algunos huéspedes están acostumbrados a no pagar más por el desayuno. Quizás buscan una pequeña ventaja y el subsidio de viaje de la empresa sólo les alcanza para cubrir el precio de la habitación. También puede ser que hoteles del mismo nivel adopten esta estrategia de promoción. . Si no haces esto, perderás parte de los invitados. Sin embargo, incluso si el desayuno está incluido en el precio de la habitación, no se puede concluir que sea un factor importante para que los huéspedes elijan un hotel de cinco estrellas. Obviamente, en comparación con el precio de una habitación estándar, la tarifa del desayuno es después de todo solo una pequeña cantidad y hay muchos factores fundamentales. Por ejemplo, la ubicación geográfica del hotel, las instalaciones de apoyo, la actitud de servicio, la imagen pública, etc. Esta teoría de la motivación tiene dos significados. En primer lugar, los hoteles deben hacer todo lo posible para evitar diversos factores de insatisfacción que afectan a los huéspedes. Estos factores pueden ser la falta de entusiasmo de los empleados individuales o procedimientos de servicio demasiado complicados. Aunque estas cosas no promoverán la rentabilidad del hotel, sí afectarán el consumo. La segunda es que en el mercado de ventas de hoteles, la dirección debe identificar cuidadosamente los principales factores de satisfacción y factores de motivación para que los consumidores elijan hoteles y realizar una investigación en profundidad sobre ellos. 2. Percepción. Una persona motivada siempre está dispuesta a actuar. Sin embargo, cuando actúa se ve afectado por su nivel de conciencia de la situación. Dos personas pueden comportarse de manera muy diferente cuando se encuentran en el mismo estado motivacional y logrando sus objetivos. Esto se debe a sus diferentes percepciones de la situación. El Sr. Wang puede pensar que un empleado de reservas hablador es demasiado entusiasta y su descripción del hotel es exagerada, mientras que el Sr. Li puede pensar que el empleado de reservas es experto en negocios y está bien capacitado, y que la calidad del servicio de este hotel debe ser; bien. ¿Por qué las personas tienen diferentes percepciones de la misma situación? En primer lugar, debemos saber que las personas comprenden los estímulos a través de los sentidos, es decir, la comunicación de información se realiza a través de los cinco sentidos de las personas, a saber, la vista, el oído, el olfato. y el gusto entran en el cerebro. Sin embargo, cada uno absorbe, organiza e interpreta esta información sensorial de forma diferente. La percepción se define como el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta la información entrante para crear una imagen significativa de todas las cosas. La percepción depende no sólo de las características del estímulo físico, sino también de la relación entre el estímulo y el entorno circundante y la situación del individuo.