Filosofía de la gestión hotelera Marriott
Marriott International (NYSE: MAR) es la empresa de gestión hotelera internacional líder en el mundo. Marriott tiene más de 4.000 hoteles y 21 marcas en 74 países y regiones de todo el mundo. A continuación, permítanme compartir con ustedes la filosofía de gestión de los Hoteles Marriott. ¡Ven a ver lo que tienen!
1. Cualquier colega que reciba una queja de un cliente es responsable de gestionarla lo mejor posible. Utilice el procedimiento APRENDIZAJE, haga todo lo posible para restaurar la confianza del cliente dentro de sus propios derechos, maneje las quejas de los clientes de acuerdo con los procedimientos de seguimiento y garantice la satisfacción de la otra parte.
Cualquier empleado que reciba una queja de un huésped "es dueño" de la queja. Utilice el programa L.E.A.R.N para hacer todo lo posible para no perder ningún invitado. Siga los procedimientos de respuesta de los huéspedes para garantizar su satisfacción.
Cada colega es responsable de comprender y respetar las preferencias de los huéspedes para que puedan recibir un servicio atento durante su estancia en el hotel.
¿Eso? ¿Están todos ahí? ¿Es nuestra responsabilidad aprender y respetar a nuestros huéspedes? preferencias para que podamos personalizar su estancia.
3. Sonríe y saluda cordialmente a cada huésped. Hable con los invitados de manera cálida, educada y afable. Dirígete a los invitados por su nombre siempre que sea posible. Recuerde utilizar palabras adecuadas y evitar la jerga y la jerga hotelera.
Recibir a cada huésped con una sonrisa. Hable con los huéspedes de manera cálida, amigable y cortés. Utilice su nombre con la mayor frecuencia posible. Utilice siempre vocabulario apropiado. Evite la jerga y la jerga hotelera.
Agradecer a los huéspedes su visita y despedirse cordialmente, para que los huéspedes puedan dejar una cálida e inolvidable buena impresión del hotel antes de partir.
Agradezca a los invitados por su patrocinio y despídase de ellos con cariño. Haga que su última impresión del hotel sea cálida y positiva.
5. Calcule las necesidades de los huéspedes con anticipación y coopere con flexibilidad. Implemente el principio de "hospitalidad de manera proactiva", preste atención a las palabras y hechos de los invitados, revise sus rostros y colores y brinde un servicio considerado para hacer felices a los invitados.
Anticipar las necesidades de los huéspedes y responder con flexibilidad. Practique la “hospitalidad proactiva”. Capte las señales no verbales y comience a personalizar el servicio para deleitar a todos sus invitados.
6. Conoce bien tu trabajo. Asistir a todas las sesiones de capacitación requeridas para el puesto.
Conoce tu trabajo. Asistir a todos los cursos de capacitación requeridos para su puesto.
7. Trabajamos juntos, nos respetamos unos a otros y tratamos a nuestros colegas como a nuestra propia familia y a nuestros valiosos invitados. Nos adherimos a la creencia del Sr. Marriott de que "A medida que los colegas se preocupan unos por otros, brindaremos un mejor servicio a nuestros huéspedes".
Practicamos el trabajo en equipo y tratamos a nuestros huéspedes como a la familia y como lo mejor a los demás. ¿Insistimos señor Marriott? Creemos que "si nos cuidamos unos a otros, podremos cuidar mejor a nuestros huéspedes".
8. de vuelta otra vez. Demostrar una actitud sincera y entusiasta hacia los huéspedes y brindarles toda su atención en todo momento.
La atención sincera y el servicio confortable son nuestra principal misión. Muestra un interés genuino y entusiasta en los clientes y siempre les brinda toda su atención.
9. Cualquier compañero de trabajo que observe daños en las instalaciones o escasez de suministros es responsable de comunicarlo a sus superiores.
Cada empleado es responsable de informar las deficiencias del hotel, incluida la escasez de equipos y suministros.
10. La implementación meticulosa de los estándares de limpieza es responsabilidad de cada colega. Limpie donde quiera que vaya, incluidos los pasillos delantero y trasero.
¿Los estándares de limpieza estrictos son para todos? responsabilidad. Limpia sobre la marcha. Está tanto el frente de la casa como el "corazón de la casa".
11. Tenemos un ambiente de trabajo de primera, así que sea un embajador del hotel y de la empresa dentro y fuera de la empresa. Por favor, no critique a la empresa ni se queje delante de los clientes. Expresa tu preocupación por el ambiente laboral de manera positiva.
Este es un gran lugar para trabajar, así que sea siempre un embajador de su hotel y empresa, tanto en el trabajo como fuera del mismo. Evite comentarios negativos. Nunca te quejes delante de los invitados. Expresar inquietudes en el lugar de trabajo de manera constructiva.
12. Reconocer siempre a los clientes habituales del hotel.
Asegúrate de reconocer a los clientes habituales.
13. Conozco bien este hotel y puedo atender las consultas de los huéspedes en cualquier momento. Recomendar siempre primero el servicio de alimentos y bebidas de nuestro hotel. No basta con dar instrucciones a tus invitados en persona.
Si no puede alejarse, al menos camine con el invitado.
Comprender la información del hotel y responder las consultas de los huéspedes. ¿Siempre recomiendas hoteles? En primer lugar están los restaurantes y las tiendas de bebidas. Acompañar a los invitados, no dar indicaciones. Si esto no es posible, guíe al visitante por los primeros tres pasos.
14. Observar la etiqueta telefónica. Preséntate. Contesta lo antes posible y no dejes que el teléfono suene más de tres veces. Salude a la persona que llama con las palabras apropiadas. Si desea transferir una llamada o pedirle a la otra parte que espere, primero debe obtener el consentimiento de la otra parte. Intenta no transferir llamadas.
Sigue la etiqueta telefónica. Preséntate. Siempre respondía a los tres timbres. Utilice un saludo apropiado. ¿Siempre pidiendo invitados? Permitir que sus llamadas sean transferidas o puestas en espera. Elimine las transferencias siempre que sea posible.
15. Respete los estándares de uniforme y apariencia, incluido el uso de su propia marca y calzado decente. Lleve consigo una tarjeta de "Información básica". La higiene personal es lo más importante.
Seguir las normas de uniforme y apariencia, incluyendo etiqueta con el nombre, calzado adecuado y tarjeta "básica". La higiene personal es lo más importante.
16. La seguridad de nuestros huéspedes y compañeros es nuestra principal preocupación. Comprenda sus responsabilidades en caso de emergencia y permanezca alerta a los procedimientos de incendio y salvamento.
La seguridad de nuestros huéspedes y empleados es nuestra máxima prioridad. Comprenda su papel en una emergencia y aprenda sobre los procedimientos de respuesta de seguridad humana y contra incendios.
17. Desarrollar hábitos de trabajo seguros. Siga todas las políticas de seguridad laboral. Informar inmediatamente a los superiores de accidentes, accidentes y situaciones peligrosas.
Practicar hábitos de trabajo seguros. Siga todas las políticas de seguridad laboral. Reporte incidentes, accidentes y peligros inmediatamente a su supervisor.
18. Proteger y cuidar los bienes hoteleros. Los recursos deben usarse racionalmente. Reducir el desperdicio. Garantiza el mantenimiento y reparación adecuados de las propiedades e instalaciones del hotel.
Proteger y cuidar el patrimonio hotelero. Utilice nuestros recursos sabiamente. Eliminar desperdicios. Garantiza el mantenimiento y la reparación adecuados de la propiedad y el equipo del hotel.
19. Comprender los objetivos del hotel y sus departamentos subordinados. Usted es responsable de compartir sus opiniones y sugerencias con sus colegas y de hacer todo lo posible para mejorar continuamente la facturación, la rentabilidad, la satisfacción del cliente y la moral de sus colegas.
Comprenda los objetivos de su departamento. Es su responsabilidad compartir sus ideas, sugerencias y energía para mejorar continuamente las ventas, las ganancias, la satisfacción del cliente y la moral de los empleados.
20. El hotel le empodera y confía en usted para hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus huéspedes. Pida ayuda a sus colegas si es necesario. Piense en cómo decir “sí” de manera creativa.
Usted tiene el poder y la confianza para manejar las necesidades y problemas de los huéspedes lo mejor que pueda. Pida ayuda si es necesario. Piense en formas creativas de decir "sí".
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