Un ratón se subió a una mesa en el hotel de cinco estrellas Pooley de Shanghai. ¿Cómo resolvió el hotel este problema?
Al inicio del incidente, el encargado del hotel no dijo nada. Después de que el ratón se subió a la mesa por segunda y tercera vez, el cliente dijo que no podía soportarlo más y le indicó que cambiara de asiento. No hubo ninguna disculpa, solo que las dos tazas de café que bebió el cliente fueron obsequios. Posteriormente, el cliente publicó un ataque en Weibo, cambió de hotel y respondió contactando a una empresa de control de plagas externa, reforzando la capacitación de los empleados de primera línea y disculpándose con el cliente.
Desde el manejo del problema por parte del hotel, podemos ver al menos los siguientes problemas con Pooley Hotel.
En primer lugar, los problemas de salud son preocupantes
Muchas veces decimos que cuando vemos una cucaracha, debe haber un grupo de cucarachas moviéndose en un rincón oscuro, porque hay demasiadas. cucarachas. Exposición al sol.
También lo son las ratas del hotel. Cuando vemos ratones trepando a la mesa del comedor una y otra vez y los camareros del hotel se muestran indiferentes a este tipo de incidentes, debemos ser conscientes de los problemas de higiene dentro del Hotel Puli. Quizás la higiene del hotel no sea mala, pero definitivamente no es excelente. Comparado con este famoso nombre de cinco estrellas, está realmente desproporcionado.
En segundo lugar, la dirección está atrasada.
A juzgar por la forma en que el personal del hotel manejó este asunto, la gestión de la formación de este hotel está muy atrasada.
Ante esta situación, incluso en un restaurante pequeño, la otra parte quedará exenta del pago de la comida, e incluso se entregarán algunos cupones para expresar una sincera disculpa al cliente. Sin embargo, los camareros de este hotel se mostraron indiferentes y su trato fue bastante superficial. Esta cualidad es realmente una marca de cinco estrellas.
La razón por la que un hotel de cinco estrellas es un hotel de cinco estrellas es que además de una decoración lujosa y una comida deliciosa, ¿no es lo más importante el servicio? Pooley Hotel ha perdido esta cualidad más básica. Esto es un fracaso de la gestión hotelera.
En tercer lugar, la mala capacidad de respuesta de relaciones públicas
Los clientes publicaron sus problemas en línea y el hotel encontró soluciones. Esta conciencia de las relaciones públicas es realmente intolerable. Hoy en día, con el desarrollo de Internet, la difusión de noticias está creciendo a una velocidad geométrica. Cuando ocurre un problema, el hotel debe resolverlo lo más rápido posible en lugar de esperar hasta que el problema se exponga en línea y luego responder tarde. Ésta no es una cualidad que los profesionales de la industria de servicios deban poseer.
No sólo el Puli Hotel, otros hoteles también deberían aprender de él. Como industria de servicios, los hoteles deben centrarse en el servicio y no deben ser arrogantes solo porque han logrado ciertos resultados; de lo contrario, tropezarán como Pooley Hotel.