¿Cómo llevan a cabo las pequeñas y medianas empresas la gestión de las relaciones con los clientes?

1. Entrada y mantenimiento de información del cliente: durante el proceso diario de desarrollo comercial, los representantes comerciales ingresan rápidamente en el sistema las tarjetas de presentación de los clientes o la información de contacto relacionada recopilada de otros canales, como la dirección del cliente y el número de teléfono. o información de contacto si el método cambia, la información del cliente en el sistema debe actualizarse de manera oportuna 2. Entrada de registros de contacto: los vendedores generalmente contactan a los clientes, independientemente de varios métodos de contacto, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajería instantánea, visitas domiciliarias, etcétera. , el contenido del contacto y la comunicación con los clientes debe ingresarse en el sistema de manera oportuna 3. Entrada de cotizaciones: el vendedor generalmente cotiza a los clientes y puede ingresar la información de la cotización en el sistema; El sistema puede imprimir cotizaciones basadas en plantillas de impresión preestablecidas (los usuarios pueden diseñarlas y personalizarlas ellos mismos), o convertirlas en tablas de Excel, lo que ahorra enormemente tiempo de producción manual y facilita la consulta de cotizaciones históricas.

Uso diario

1. Recordatorio de contacto con el cliente: clientes que deben ser contactados hoy o mañana; clientes que no han sido contactados a tiempo; sin tratos comerciales con ellos durante mucho tiempo; 2. Consulta, análisis y estadísticas de la información del cliente: consulta difusa basada en palabras clave del nombre del cliente para evitar colisiones 3. Consulta y análisis de los contactos y visitas diarias de los clientes; estadísticas; 5. Órdenes de recordatorio de cuentas por cobrar; 6. Consultas sobre salarios, comisiones y honorarios. Entrada de datos: 1. Entrada del pedido del contrato: después de que el cliente envíe el pedido por fax o firme un contrato de venta con el cliente, ingrese la información del pedido en el sistema de manera oportuna, incluido el modelo, la cantidad, el precio unitario, la cantidad, etc. el producto solicitado no excede las 5 piezas, generalmente el tiempo de entrada no excederá 1 minuto, basado en 30-50 pedidos por día, el tiempo de entrada es de media hora a 1 hora; Ingrese la orden de entrega, incluida la fecha de entrega, el almacén de entrega, los detalles del producto y otra información. Si el pedido se ingresó antes, la información relevante se puede exportar directamente desde el pedido sin volver a ingresarla. El sistema puede imprimir órdenes de entrega basadas en plantillas de impresión preestablecidas (los usuarios pueden diseñarlas y personalizarlas ellos mismos). Si desea imprimir varias copias de las órdenes de entrega, la empresa debe estar equipada con una impresora matricial y utilizar varias copias de papel de impresión especial.

Uso diario:

1. Consulta de pedido y recordatorio de entrega; 2. Estadísticas del desempeño del departamento de ventas 3. Imprimir aviso de entrega. Entrada de datos:

1. Después de recibir el pago, realice el procesamiento del pago en el sistema y cancele las cuentas por cobrar; 2. Después del pago, realice el procesamiento del pago en el sistema y cancele las cuentas por pagar; para el funcionamiento diario de la empresa, como alquiler, agua y electricidad, gastos de oficina, salarios de los empleados, bonificaciones de comisiones, gastos diversos de ventas, etc.

Uso diario:

1. Recordatorio de cuentas por cobrar: qué cuentas por cobrar están por día y semana, cuentas por cobrar vencidas, dentro de 30 días, 30-60 días, 60-90 días, 90-180 días y 180 días de cuentas por cobrar vencidas; 2. Análisis estadístico de cuentas por cobrar: qué clientes tienen una mayor proporción de cuentas por cobrar y qué clientes tienen fondos vencidos que han excedido el monto acumulado y están demasiado desactualizados; Consulta y estadísticas de cobros y pagos: Clasifica y contabiliza los detalles de las cuentas de cobros y pagos para cualquier período según el método de pago, vendedor, año, mes, etc. y mostrar varios cuadros estadísticos para reflejar las entradas y salidas de fondos corporativos 4. Consulta de gastos y estadísticas: vea varios gastos y gastos detallados de la empresa y realice estadísticas por categoría de gastos, partida de gastos, año, mes y vendedor; y mostrar gráfico estadístico. Entrada de datos:

1. Entrada de orden de compra: Ingrese el nombre del proveedor, información detallada sobre los productos comprados, etc. Las órdenes de compra se pueden imprimir o enviar por fax según plantillas de impresión preestablecidas (los usuarios pueden diseñarlas y personalizarlas ellos mismos) o exportar tablas de Excel para enviar correos electrónicos. 2. Entrada de almacenamiento de adquisiciones: después de recibir la mercancía, el proveedor ingresa la información de almacenamiento. Si se ha ingresado una orden de compra anteriormente, los datos relevantes se pueden exportar directamente desde la orden de compra sin volver a ingresarla.

Filosofía de Gestión

CRM (Gestión de Clientes) entró en China con la ola de Internet y el comercio electrónico. Oracle comenzó la educación en marketing y la popularización de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en China hace dos años.

El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de 1980 existía la llamada "Gestión de contactos", que recopilaba toda la información relacionada con los clientes y las empresas. En 1990, había evolucionado hacia la atención al cliente, incluido el análisis de datos respaldado por un centro de llamadas.

Desde el punto de vista de la gestión, la gestión de las relaciones con los clientes se originó a partir de la teoría del marketing (CRM); desde el punto de vista de la solución, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) utiliza la tecnología de la información para combinar los conceptos de gestión científica del marketing. Combinadas con software, las aplicaciones se pueden promover a escala global a gran escala.

El marketing, como disciplina económica independiente, tiene una historia de casi cien años. En las últimas décadas, las teorías y métodos de marketing han promovido en gran medida el desarrollo de la industria y el comercio en los países occidentales y han afectado profundamente la filosofía empresarial de las empresas y los estilos de vida de las personas. El rápido desarrollo de la tecnología de la información ha abierto un amplio espacio para la popularización y aplicación de conceptos de gestión de marketing. Vemos que la tecnología de la información está ampliando rápidamente sus capacidades y que el pensamiento y el razonamiento se desarrollan de la manera descrita en las novelas de ciencia ficción. En algunos aspectos, la inteligencia de la tecnología de la información está reemplazando a la inteligencia humana.

En CRM, los clientes son activos importantes de una empresa.

En los conceptos de gestión tradicionales y en el sistema financiero actual, sólo las plantas, los equipos, el efectivo, las acciones y los bonos son activos. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la tecnología y los talentos se consideran activos de las empresas. Damos gran importancia a la tecnología y al talento. Sin embargo, este concepto de división de activos es un circuito cerrado, no abierto. Ya sea la teoría tradicional de los activos fijos y los activos corrientes o la nueva teoría de los activos tecnológicos y de talento, son condiciones parciales para que las empresas obtengan valor, pero no condiciones completas. La parte que falta es la etapa final y más importante en la que un producto realiza su valor. El líder de esta etapa es el cliente.

Con la transformación de modelos de negocio centrados en el producto a modelos de negocio centrados en el cliente, muchas empresas han comenzado a considerar a los clientes como sus activos importantes y continúan adoptando diversas formas de cuidarlos para mejorar su satisfacción. y lealtad a su propio negocio. Vemos que cada vez más empresas de todo el mundo proponen conceptos como "piensa lo que piensan los clientes", "los clientes son Dios", "los intereses de los clientes son lo primero", "los clientes siempre tienen la razón", etc.

La atención al cliente es el núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes.

Al principio, las empresas proporcionaban servicio postventa a los clientes como forma de soporte para sus productos específicos. La razón es que estos productos requieren un mantenimiento regular. Como electrodomésticos, productos informáticos, automóviles, etc. Los clientes consideran básicamente este tipo de servicio postventa como una parte integral del propio producto. Si no existe un servicio postventa, los clientes no comprarán ningún producto de la empresa. Las ventas en el mercado de empresas que ofrecen un buen servicio postventa están aumentando. Por el contrario, las empresas que no prestan atención al servicio postventa están en desventaja en las ventas del mercado.

La atención al cliente abarca todos los aspectos del marketing. La atención al cliente incluye los siguientes aspectos: servicio al cliente (incluido proporcionar a los clientes información sobre el producto y sugerencias de servicio, etc.), calidad del producto (debe cumplir con los estándares pertinentes, ser adecuado para el uso del cliente y garantizar la seguridad y confiabilidad), calidad del servicio (refiriéndose a la relación entre clientes y empresa) experiencia durante el contacto), servicio postventa (incluyendo consultas y quejas postventa, y mantenimiento y reparaciones).

Entre todas las variables del marketing, la atención al cliente debe centrarse en las diferentes etapas de la transacción para crear un ambiente amigable, alentador y eficiente. Las cuatro variables prácticas de marketing que tienen mayor importancia para la atención al cliente son: productos y servicios (que son el núcleo de la atención al cliente), métodos de comunicación, incentivos de ventas y relaciones públicas. El módulo de atención al cliente del software CRM integra completamente variables de marketing relevantes, de modo que el tema muy abstracto de la atención al cliente se puede medir a través de una serie de indicadores relacionados, lo que facilita a las empresas ajustar las estrategias de atención al cliente de manera oportuna y hacer que los clientes Más leal a la empresa.

La finalidad de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

Algunas instituciones de investigación muy autorizadas en el mundo, después de investigaciones e investigaciones en profundidad, han llegado a las siguientes conclusiones: "La satisfacción del cliente aumenta en cinco puntos porcentuales, las ganancias corporativas se duplican" "Compra de clientes muy satisfactoria"; la intención es 6 veces mayor que la de los clientes satisfechos”; “2/3 de los clientes abandonan a los proveedores porque los proveedores no se preocupan lo suficiente por ellos” “el 93% de los directores ejecutivos corporativos creen que la gestión de las relaciones con los clientes es el factor más importante para el éxito corporativo; Competitividad. Factores Importantes”;

Así como los productos de una empresa tienen un ciclo de vida, los clientes también tienen un ciclo de vida. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayores serán las ganancias que le reportará. Se puede ver que retener a los clientes es muy, muy importante. Qué tipo de clientes retener y cómo retenerlos son cuestiones importantes para las empresas.

Este negocio tiene miles de clientes. ¿Cuánto sabe la empresa sobre tantos clientes? No puedes diferenciar entre clientes si no los conoces. Qué medidas se deben tomar para segmentar a los clientes, qué forma de actividades de marketing se deben adoptar para segmentar a los clientes y qué nivel de atención se debe tomar para cultivar continuamente la satisfacción del cliente son los desafíos que enfrenta la gestión tradicional de las relaciones con los clientes en las empresas.

Acciones Funcionales

La aparición del CRM es fruto del desarrollo tecnológico y del mercado. Se trata de un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Se implementa en áreas relacionadas con el cliente como marketing, ventas, servicio y soporte técnico. Online CRM es una herramienta de gestión de marketing online, gestión de ventas y gestión completa del ciclo de vida del cliente diseñada para pequeñas y medianas empresas basada en el modelo de Internet. Entonces, ¿cuáles son las funciones específicas de CRM?

Función

Prescribir el medicamento adecuado para resolver los tres "problemas persistentes" en la gestión de relaciones con los clientes;

Síntoma 1: olvidarse de los antiguos clientes y buscar nuevos a ciegas clientes. Debido a que los especialistas en marketing de una empresa cambian constantemente, también lo hacen sus clientes. Un cliente con el que un especialista en marketing ya se ha puesto en contacto puede ser considerado como un nuevo cliente por otros especialistas en marketing. Repetir el ciclo de ventas anterior no sólo desperdicia los recursos financieros y materiales de la empresa, sino que tampoco favorece el mantenimiento de las relaciones con los clientes.

Dispensación: a través del sistema CRM, los gerentes de ventas no solo pueden realizar predicciones y análisis del mercado basados ​​en datos en tiempo real, sino también especificar planes y objetivos factibles para ayudarlos a rastrear a los clientes de manera más específica. Además, las empresas pueden realizar evaluaciones dinámicas del desempeño del personal de ventas, creando así un efecto de incentivo positivo entre las diferentes sucursales y el personal de ventas y mejorando el desempeño de la empresa.

Función

Síntoma 2: la información del cliente está dispersa y la competencia entre empresas es débil. En la gestión de clientes tradicional, la gestión de la información del cliente es muy confusa.

Debido a los medios tradicionales de gestionar la información del cliente, existen muchos problemas en la gestión de la información del cliente, como información incompleta del cliente, consulta de información inconveniente y falta de herramientas de análisis del cliente. La dispersión y fragmentación de la información de los clientes ha traído grandes problemas a las actividades comerciales de las empresas.

Ajuste: A través del sistema CRM se pueden clasificar de forma científica y completa los recursos corporativos, incluyendo clasificaciones específicas de clientes, competidores, socios, etc., haciendo que los registros de información sean más completos. Realiza la informatización, estandarización y automatización de la gestión de recursos internos de la empresa, reduce la carga de trabajo de los gerentes, mejora la eficiencia del trabajo y favorece el seguimiento y la toma de decisiones de los líderes empresariales.

Síntoma 3: El software es inflexible y difícil de desarrollar y actualizar.

Así como los productos de una empresa tienen un ciclo de vida, los clientes también lo tienen. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayores serán las ganancias que le reportará. Sin embargo, el software de gestión tradicional no es lo suficientemente flexible para satisfacer las necesidades reales de las empresas, como gran carga de trabajo, alto costo, tiempo inseguro, dificultad en el mantenimiento y actualizaciones del sistema, etc., lo que dificulta la gestión óptima de los recursos del cliente y la maximización de valor para el cliente, lo que no favorece el mantenimiento de la planificación sostenible a medio y largo plazo de la empresa en el ciclo del cliente.

Ajuste: Debido a las características de localización de las empresas chinas, incluso las empresas de la misma industria tendrán procesos de gestión completamente diferentes. Por lo tanto, el modelo de negocio de arrendamiento múltiple de China debe tener fuertes capacidades de personalización.

Índice

El perfil del cliente incluye nivel del cliente, riesgos, aficiones, hábitos, etc. El análisis de lealtad del cliente (sostenibilidad) se refiere a la confianza, la continuidad y el cambio del cliente en un producto u organización comercial. El análisis de ganancias del cliente () se refiere a la ganancia marginal, la ganancia total y la ganancia neta de los productos consumidos por diferentes clientes; las ventas de productos consumidos por diferentes clientes según categorías, canales, lugares de venta y otros indicadores de clientes potenciales incluyen la tendencia de desarrollo futuro del número y categoría de clientes, así como los medios para ganar clientes; El análisis de productos del cliente (Proct) incluye el diseño del producto, la relevancia, la cadena de suministro, etc. El análisis de la promoción del cliente incluye la gestión de publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.

Habilidades de gestión

La gestión de las relaciones con los clientes se centra en la comunicación con los clientes. El funcionamiento de la empresa está centrado en el cliente, más que en el producto tradicional o centrado en el mercado. Para facilitar la comunicación con los clientes, la gestión de relaciones con los clientes puede proporcionarles múltiples canales de comunicación. Los clientes incluyen clientes antiguos y nuevos, por lo que la tarea principal de la gestión de relaciones con los clientes es retener a los clientes antiguos y atraer nuevos clientes.

Los principales métodos para retener a los antiguos clientes incluyen:

En primer lugar, proporcionar a los clientes servicios de calidad. La calidad está relacionada con las ganancias, los costos y las ventas de una empresa. Cada empresa busca activamente qué tipo de servicios de alta calidad pueden retener a sus clientes de alta calidad. Por lo tanto, al brindar servicios a los clientes, lo más básico es considerar los sentimientos y expectativas del cliente, y pasar de la evaluación de los servicios y productos por parte del cliente a la calidad del servicio.

En segundo lugar, controlar estrictamente la calidad del producto. La calidad del producto es un arma clave para que las empresas brinden una protección favorable a los clientes. Sin un apoyo de buena calidad, el rápido desarrollo de una empresa es un problema muy lejano. El servicio de KFC es de primer nivel, pero el incidente de Sudan Red dio a sus rivales la oportunidad de aprovecharlo, lo que provocó la pérdida de parte de su base de clientes. Medicamentos como la Contaxetamine también tuvieron problemas de calidad y no pudieron venderse en el mercado; .

En tercer lugar, garantizar una ejecución eficiente y rápida. Para retener su base de clientes, una buena estrategia y ejecución son esenciales. Aunque muchas empresas pueden ofrecer buenas estrategias a sus clientes, fracasan por falta de ejecución. En la mayoría de los casos, lo que diferencia a una empresa de sus competidores es la ejecución. Si tu oponente lo hace mejor que tú, estará por delante en todos los aspectos. De hecho, para desarrollar estrategias valiosas, los gerentes también deben confirmar si la empresa tiene las condiciones suficientes para implementar estas estrategias. En la ejecución, todo quedará claro. Ante la feroz competencia del mercado, es necesario cambiar el papel de los administradores, de centrarse únicamente en la formulación de estrategias a tener en cuenta tanto la estrategia como la ejecución. Las empresas orientadas al comportamiento serán mejores que sus pares en la ejecución de estrategias y los clientes estarán más dispuestos a crecer con la empresa.

Puedes utilizar los siguientes métodos para atraer nuevos clientes:

Primero, recopila una lista de clientes para realizar una investigación de mercado.

En segundo lugar, si la empresa realiza actividades, puede participar en la lotería y recopilar listas relevantes.

En tercer lugar, es muy importante desarrollar clientes que hayan firmado contratos, presten buenos servicios, busquen recomendaciones, etc. En otras palabras, encuentre razones para desarrollar clientes.

Retener clientes antiguos y atraer nuevos clientes es como tener el poder de dos espadas, que pueden sacar la mayor brillantez y lograr los objetivos esperados.