¿Cuál es el sistema de gestión de los pequeños y medianos restaurantes occidentales?
Capítulo 1 Responsabilidades laborales
Sección 1 Responsabilidades del departamento de servicio
Responsabilidades del capataz
1. Responsable para el despliegue de empleados, programación de turnos, asistencia y evaluación de empleados para garantizar que cada punto de servicio cuente con personal, personal y servicios durante el horario comercial especificado.
2. Responsable de la gestión del restaurante según normativa de servicio y requisitos de calidad, y mantener estrecho contacto con la cocina para coordinar el trabajo.
3. Dominar la información del mercado, comprender los cambios en las situaciones y necesidades de los clientes, recopilar y acumular datos comerciales y brindar comentarios oportunos a la cocina y a los líderes relevantes.
4. Comprender los menús y los suministros de cocina, y organizar a los camareros para promocionar activamente diversos platos y bebidas.
5. Responsable del control de costos y administración de propiedades, equipos y suministros del restaurante, y de las cuentas de recolección, almacenamiento y consumo de suministros.
6. Mantener los equipos e instalaciones del comedor limpios, intactos y eficaces, mantenerlos en el momento oportuno y proporcionar actualizaciones y sugerencias complementarias.
7. Responsable de atender las opiniones, sugerencias y quejas de los huéspedes sobre el servicio del restaurante y mejorar concienzudamente el trabajo.
8.Comprender las costumbres y tabúes de varios países.
9. Adhiérase al principio de servicio de satisfacer completamente a los huéspedes, fortalezca la gestión in situ de los servicios del restaurante, inspeccione y supervise a los empleados del restaurante en estricta conformidad con las normas de servicio y haga un buen trabajo en la preparación previa a las comidas. , servicio entre comidas y trabajos de acabado después de las comidas, y prestar especial atención a la formación en el trabajo de los empleados.
10. Realizar una reunión periódica antes de clase para asignar tareas y resumir experiencias.
Responsabilidades del camarero
1. Empacar el gfd, maquillarse ligeramente, llegar a tiempo, no llegar tarde ni salir temprano, obedecer absolutamente las instrucciones del supervisor del restaurante y Complete la tarea con seriedad y rapidez.
2. Antes de ir a trabajar, comprenda la cantidad de personas que cenan y el horario, comprenda si los invitados tienen otros requisitos especiales y brinde un servicio personalizado.
3. Antes de la cena formal, limpie cuidadosamente las mesas, sillas y el restaurante de acuerdo con la disposición, coloque la mesa en el restaurante y prepare diversos suministros para garantizar el uso comercial normal.
4. Párese a la hora señalada, con una sonrisa natural en el rostro, y salude a los invitados con buen ánimo.
5. Haga arreglos para que los invitados se sienten rápidamente a su llegada, aumente o disminuya los asientos según el número de personas, tome la iniciativa de sacar sillas (ponga la ropa primero) e introduzca las características y la naturaleza del negocio. de la tienda.
6 Cuando sirva en el restaurante, agradezca desde el principio, use expresiones educadas y sonrisas en todo momento, pida té, sirva té y envíe toallas a los invitados de manera oportuna, presente. el método de pedido, y consultar a los invitados Bebidas y precios cotizados.
7. Cuando se sirva la comida, comuníquese más con los invitados, responda preguntas si tienen preguntas, responda cortésmente a los invitados si no sabe, haga preguntas antes de responder cuando sea necesario y evite la arrogancia. impaciencia e irritabilidad.
8. Prestar atención a todas las situaciones de los invitados y del restaurante en todo momento durante la comida, para lograr mejores servicios cooperativos y satisfacer a los invitados con servicios convenientes y de alta calidad.
9. Asegúrese de utilizar una bandeja cuando esté en funcionamiento para evitar derramar té y jugo de verduras. Sirva las comidas en voz alta y llegue primero para evitar conflictos con los invitados. Si comete un error en el trabajo, debe disculparse inmediatamente con el huésped.
10. Aborde los problemas en el trabajo de manera oportuna e informe a sus superiores si no puede resolverlos usted mismo.
11. Si el huésped toma la comida directamente con las manos, deberá poner la taza en la mano con antelación, mantener la temperatura del agua entre 20 y 30 grados, no más de un tercio de la temperatura. Se debe utilizar una placa de hueso y no se deben utilizar más de tres tercios del cenicero. Se deben usar tres toallas aromáticas al comer. Las toallas aromáticas deben estar limpias y ordenadas.
12. Cuando los invitados cenen, deben servirles vino y té a tiempo y limpiar la encimera a tiempo para asegurarse de que esté limpia y ordenada.
13. Si la comida del cliente no se sirve durante mucho tiempo, tome la iniciativa de instarlo. Si la comida ya está servida, pregunta al huésped si quiere más. Se deben promover e introducir activamente platos o alimentos básicos.
14. Los tazones de sopa, platos u otros elementos vacíos que no se utilicen para las comidas deben retirarse a tiempo para garantizar la limpieza de la encimera.
15. Si un invitado se muda, tome la iniciativa de sacar una silla para él de manera oportuna y preguntarle si necesita empacar.
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17. Al cerrar el escenario, el escenario debe cerrarse según el procedimiento de cierre. Debes limpiar tu propia área a tiempo o preparar el escenario a tiempo para recibir a los invitados a tiempo.
18. Antes de salir del trabajo, verifique si las luces del área de trabajo, puertas y ventanas están cerradas y si el suministro eléctrico está cortado para garantizar la seguridad. Solicite instrucciones al líder antes de salir. fuera del trabajo.
19. Cuando la mesa está llena, nadie puede mirar fijamente el puesto vacío y los invitados tienen prohibido llamarse a sí mismos. No importa cuando esté ocupado, debe recibir al siguiente grupo de invitados con la calidad estándar y con una actitud normal.
20. Establezca buenas relaciones entre los empleados, ayúdense mutuamente independientemente de las ganancias y pérdidas personales y cumplan con todas las reglas y regulaciones de la tienda.
21. Participar activamente en la formación, mejorar continuamente las habilidades de servicio, crear un buen ambiente de aprendizaje, ayuda y puesta al día en términos de calidad y capacidad profesional, y conocer la situación de otros departamentos para poder. para responder a los clientes.
Capítulo 2 Sistema de Normas de Higiene
Sección 1 Sistema de Normas de Higiene del Departamento de Servicio
1 El mostrador, banco de trabajo, mesas y sillas están libres de polvo, manchas, dañado.
2. El espejo debe estar limpio y libre de manchas y grietas.
3. No hay polvo ni grasa alrededor de la valla.
4. Los murales y decoraciones están libres de daños, manchas y polvo.
5. El extractor de aire debe estar limpio y la ventilación debe ser normal.
6. Las bombillas, los tubos de las lámparas y las pantallas de las lámparas deben estar libres de caídas, daños y manchas.
9. La temperatura en el restaurante es moderada y normal.
10. No hay obstáculos en el restaurante.
11. La mesa y las sillas del comedor están libres de daños, polvo y manchas.
12. El menú está limpio y sin daños.
13. Mantener limpia la encimera. La vajilla está limpia y sin daños.
14. No hay ningún olor peculiar en el cubo de basura.
15. Todos los productos de higiene deben estar listos antes de la llegada de los invitados.
16. No dejar los platos sucios durante la noche.
17. Una vez finalizado, el suelo, encimeras, mesas y sillas deben mantenerse limpios y ordenados.
18. La música de fondo no puede ser ni demasiado alta ni demasiado baja.
19. Los rincones sanitarios deben limpiarse periódicamente cada semana.
20. Los muebles pequeños deben estar libres de manchas y desperfectos, y deben desinfectarse cada semana.
21. El mantel no tiene desperfectos, ni manchas y está limpio.
22. El palet debe estar libre de manchas de aceite y grietas y colocado ordenadamente.
23. No debe haber basura durante la noche en el bote de basura. El interior y el exterior deben estar limpios y la bolsa de basura no debe gotear.
24. El restaurante debe estar bien ventilado, bien iluminado y tener un ambiente confortable para cenar.
25. Equipo completo a prueba de moscas y polvo, desinfección periódica y matanza de moscas para prevenir enfermedades infecciosas.
26. Prestar atención a la higiene personal y cumplir con los requisitos de gfd.
Capítulo 3 Sistema de Disciplina
Sección 1 Sistema de Disciplina del Departamento de Servicio
1. No hable en voz alta durante las horas de trabajo.
2. Nadie debe dejar su trabajo para hacer sus cosas personales.
3. Trabajar en un área de trabajo que no es la suya.
4. Nunca metas los brazos o las manos en los bolsillos.
5. No fumar, beber ni comer mientras se trabaja.
6. No leer libros que no tengan nada que ver con el hotel en horario laboral.
7. No bosteces ni te estires delante de los invitados.
8. No te apoyes, apoyes ni te recuestes en el mostrador del trabajo.
9. No tararear junto con música de fondo durante el horario laboral.
10. No señalar a los invitados.
11. No te rías del descuido de tus invitados.
12. No pongas excusas cuando los invitados se quejen, discute con razón.
13. Las consultas de los huéspedes deben ignorarse.
14. No seas demasiado cariñoso ni casual con tus invitados.
15. Tratar a todos los huéspedes por igual y brindar servicios personalizados.
16. Brindar servicios convenientes para personas mayores, jóvenes y discapacitados, y brindar servicios específicos para situaciones especiales.
17. Los empleados no pueden ir a trabajar con emociones.
18. Los empleados no pueden pelear o pelear frente a los clientes durante el horario laboral.
19. Los viajeros necesitan utilizar el pasillo de empleados.
20, la votación se negó a duplicarse.
21. Cooperar con seguridad para revisar el paquete.
22. No se permite a todos los empleados permanecer en la tienda antes o después del trabajo.
23 Si un empleado descubre la propiedad de un huésped y enriquece su bolsillo, se considerará falta de categoría C del hotel.
24. Si el cliente se queja más de tres veces en total. Imponer sanciones severas.
25. Cualquier empleado del hotel que viole gravemente las normas y reglamentos del hotel y dañe la reputación del hotel será despedido.
Capítulo 4 Sistema de Calidad del Servicio de Restaurante
1. Dar la bienvenida a los huéspedes que ingresan al restaurante.
2. Si saludar a los invitados con honores.
3. Si asentir cuando se usan honoríficos.
4.Si caminar por el pasillo obstaculiza a los invitados.
5. Si ayudar al invitado a sentarse.
7. Si llevar té y toallas a los invitados.
8. ¿Haces esperar demasiado a los invitados?
9. Si el encargado del pedido y el camarero pueden explicar correctamente el menú.
10. ¿Puedes hacer sugerencias y promover las ventas entre los clientes?
11. ¿Puedes responder las preguntas de los invitados de forma fluida y feliz?
12. Escucha atentamente y repite la secuencia.
13. ¿Asientes y saludas cuando hablas con los invitados?
14. Si quieres hablar con un invitado, ¿deberías decir primero "Perdón por molestarte"?
15. ¿Se preparan la vajilla y los condimentos según el menú?
16. ¿Puedes preparar la vajilla necesaria según el menú?
17. Si el vertido del vino se realiza de acuerdo con los procedimientos operativos.
18. Si introducir el nombre del plato al servirlo.
19. Si el palet se utiliza para transportar artículos.
20. ¿Tienes “tres luces y cuatro diligencias” durante la comida?
21. Si los ceniceros y las placas óseas se reemplazan a tiempo.
22. Si el pago es oportuno, correcto y libre de errores.
23. ¿Recuerdas a los invitados que se lleven sus pertenencias cuando dejen sus asientos?
24. ¿El huésped se fue inmediatamente después de darse la vuelta o se mostró apaciguado?
25. Si un cliente se niega a pagar la factura debido a quejas sobre problemas de servicio, el cliente deberá pagar la factura.
Capítulo 5 Proceso de Servicio de Restaurante
Sección 1 Proceso de Servicio de Buffet
1 Cuando los invitados llegan al restaurante, el recepcionista debe saludarlos y guiarlos. la mesa, acerca una silla, invítales a sentarse y dales té y una toalla. Generalmente, un camarero puede ser responsable de 25 a 30 invitados y un camarero puede ser responsable de 40 a 45 invitados.
2. El recepcionista debe preguntar a los invitados qué bebidas quieren y proporcionárselas.
3. Los invitados se acercan a la mesa según su propio gusto, eligen los platos del plato vacío y los llevan de nuevo a la mesa para comer. Y puedes agregarlo tantas veces como quieras. El encargado de la recepción debe recoger la vajilla usada con prontitud. Los platos y vasos vacíos sobre la mesa deben retirarse lo antes posible, y los platos y vasos deben retirarse del lado izquierdo de los invitados.
4. Después de que los invitados pidan una ronda de platos, deben reponer la comida y ordenar la comida desordenada en la mesa para mantenerla hermosa. Y preste atención a mantener calientes los platos calientes.
5. Una vez que los invitados hayan terminado su comida, la recepcionista traerá té y toallas y pagará la cuenta según los requisitos de los invitados. No importa cuánto se coma, la cantidad de comida se cobra por persona (los niños pueden estar exentos según corresponda), más el costo de las bebidas solicitadas por el cliente.
Sección 2 Proceso de servicio cero
1. Cuando el huésped ingresa al restaurante, saludelo cortésmente y pregunte sobre el número de personas.
2. Según las necesidades y el número de invitados, guíe a los invitados hasta la mesa de comedor adecuada y acerque las sillas para sentarse.
3. Preguntar al invitado qué tipo de té quiere tomar. Para tomar la iniciativa, primero debe informar las principales variedades que se sirven en el restaurante, pedir a los invitados que elijan, preparar té y servir té a los invitados.
4. Cuando llegue el invitado, entrega el menú.
5. Quita la funda de los palillos y abre la servilleta.
6. Acepte pedidos de los clientes y esté dispuesto a ayudarlos y brindarles sugerencias.
7. Después de redactar el menú, pregunta a los invitados qué tipo de bebidas quieren.
8. Sirve el té en orden. Además de la cerveza, también conviene servir otros vinos en copas.
9. Entregar un pedido al cajero para contabilidad y otro a cocina.
10. La cocina prepara los platos por orden y los cocina por categorías.
11. Al servir, preste atención a la tapa y la salsa, colóquela en la bandeja según el número de estación y envíela.
12. Después de retirar los platos originales de la mesa del comedor, lleve los platos a la mesa.
13. Servir platos y sopas a los invitados.
14. Preguntar a los huéspedes su opinión sobre los platos y estar siempre preparados para ofrecer servicios adicionales.
15, continúa sirviendo.
16. Vuelva a colocar la placa ósea y agregue bebidas según sea necesario.
17. Una vez que los invitados terminan de comer, alguien les entregará una toalla y té caliente.
18. Retira los platos y los palillos.
19. Añadir té a los invitados.
20. Avisar al cajero para preparar la factura.
21. Vaya al cajero a buscar la factura del cliente, verifíquela y luego colóquela en la carpeta de la cuenta y entréguela al cliente.
22. Después del pago, el cliente expresa su agradecimiento y rápidamente entrega el dinero al cajero.
23. Devolver la factura y el saldo al huésped.
24. Cuando los invitados abandonen sus asientos, acerca una silla para despedirse, expresar su gratitud y darles la bienvenida para que vuelvan.
25. El ujier sonrió y se despidió de los invitados en la puerta.
Sección 3 Servicio de comidas en grupo
1. Determine de antemano los estándares, el número de personas, el horario de comida, etc.
2. Comprender la composición, hábitos alimentarios, tabúes y diversas necesidades especiales de los invitados del grupo.
3. La mesa para cenar en grupo debe organizarse con anticipación de acuerdo con el número de personas y se deben colocar tarjetas de presentación del grupo sobre la mesa.
4. Los pasos y procedimientos básicos para cenar en grupo son:
(1) Cuando los invitados ingresan al restaurante, deben saludarlos cortésmente, preguntar el nombre del grupo, compruebe el número de personas y rápidamente los invitados serán conducidos a la mesa preparada. Evite que un gran número de comensales se reúnan en la entrada del restaurante y molesten a otros huéspedes.
(2) Después de llegar a la mesa, salude calurosamente a los invitados para que se sienten y ceda sus asientos a las personas mayores y a los invitados con movilidad reducida.
(3) Coloque los platos en la mesa e introduzca activamente las especialidades locales a los invitados para crear un ambiente agradable y aliviar la fatiga del viaje.
(4) Platos y sopas para invitados.
(5) Solicite a los invitados su opinión sobre los platos y comprenda sus requisitos especiales para poder implementarlos rápidamente.
(6) Reemplace los platos de hueso y agregue bebidas para los invitados según sea necesario. .
(7) Cuando los invitados abandonen sus asientos, deberán acercar una silla, apoyar a los invitados mayores con dificultades de movilidad y enviar un mensaje de despedida a los invitados con una sonrisa en la puerta del restaurante.
Sistema de gestión financiera del Centro de servicios de catering
1. Principios generales
1. El Centro de servicios de catering implementa un sistema de gestión financiera con gestión financiera centralizada y contabilidad departamental independiente. .
2.Todos los departamentos del centro de servicios de catering deben implementar estrictamente las leyes, decretos, reglamentos y sistemas financieros del país, la escuela y el grupo de desarrollo logístico, y aceptar conscientemente la supervisión e inspección de los departamentos financiero y superior.
3. La Oficina Financiera del Centro de Restauración es responsable de la gestión contable financiera diaria como reembolso, contabilidad y teneduría de libros, al mismo tiempo, debe proporcionar información contable y datos de análisis económico al director del mismo; del centro, y participar en la planificación y toma de decisiones del centro.
4. La Oficina de Finanzas ayuda al director del centro en todas las tareas de gestión financiera del centro e implementa el sistema de aprobación financiera de “un bolígrafo” del director.
5. Los contadores deben realizar la debida diligencia contable, implementar estrictamente la supervisión contable, respetar los rangos de costos y reducir los costos de las comidas. Los contadores ejercerán sus derechos y cumplirán sus obligaciones de conformidad con la Ley de Contabilidad y el sistema de trabajo contable.
Dos. Sistema de gestión de efectivo
1. Implementar estrictamente el "Reglamento provisional sobre gestión de efectivo" del Consejo de Estado.
2. Cumplir con el principio de “dos líneas de cobros y pagos en efectivo” y queda terminantemente prohibida la apropiación o financiación privada.
3. No se puede retirar efectivo de otras unidades o individuos de ninguna manera.
4. Si hay un error en el efectivo, se debe identificar la causa con prontitud, se deben mantener registros y el asunto se manejará de acuerdo con las normas pertinentes.
5. El efectivo recibido por cada departamento el mismo día debe entregarse a la oficina financiera central de manera oportuna, y la oficina financiera debe enviarlo al banco de manera oportuna. en stock no debe exceder el límite.
6. El efectivo de los ingresos operativos diarios será recuperado por el custodio y el contador, contado por más de tres personas, y registrado en la cuenta de manera oportuna después de la verificación, y firmado por el jefe del departamento y las partes interesadas.
7. Nadie podrá apropiarse indebidamente ni conservar en privado el dinero recibido.
8. Cuando el personal de compras utilice efectivo, dos personas deben ser responsables. Una vez que el director del centro apruebe el "Formulario de reembolso de compras en el mercado", se enviará a la oficina central de finanzas para su reembolso.
9. Si el efectivo se pierde o es robado debido a falta de sentido de responsabilidad o negligencia, las partes involucradas deben rendir cuentas y compensar las pérdidas.
Tres. Sistema de gestión de cheques y depósitos bancarios
1. Los contables deben implementar estrictamente las normas pertinentes sobre gestión contable. No pueden prestar ni arrendar cuentas bancarias y no pueden emitir cheques sin fondos.
2. Cumplimentar el comprobante de liquidación con cuidado, exactitud y claridad, no permitiéndose ninguna modificación. Las cantidades expresadas en palabras y números deben ser consistentes.
3. Cuando el cajero compra un cheque al banco, primero debe registrarlo en el registro de cheques en orden numérico y luego activarlo. Los cheques en blanco no utilizados deben guardarse en un lugar seguro.
4. El cajero debe revisar cuidadosamente las cuentas corrientes del banco, completarlas diaria y mensualmente y supervisar la liquidación oportuna de las cuentas pendientes.
5. El contador central comprobará periódicamente el efectivo disponible y los depósitos bancarios.
6. Los cheques y sellos deben almacenarse por separado.
7. El comprador debe completar un formulario de solicitud de cheque de transferencia en blanco en el Centro de Servicio de Alimentos antes de recibir el cheque. Después de la aprobación del director, el cajero puede completar la fecha, el propósito y el límite antes de cobrarlo.
8. Después de que el comprador liquide mediante cheque, la cuenta debe presentarse de manera oportuna. En caso de circunstancias especiales, deberá también liquidar las cuentas antes de final de mes con la aprobación del director.
Cuatro. Sistema de préstamo
1. Cualquier préstamo debe cumplir estrictamente con el proceso de aprobación.
2. Cualquiera que quiera pedir dinero prestado debe rellenar un pagaré y el pago sólo podrá realizarse tras la aprobación del director del centro.
3. El capital de trabajo del personal de compras debe devolverse al final del año y luego solicitar un préstamo el año siguiente.
4. Los préstamos generales deberán reembolsarse en el plazo de una semana tras la finalización de la tarea.
Sistema de reembolso y gestión de recibos de verbo (abreviatura de verbo)
1. Establecer un registro de créditos de cobro y gestionarlo por una persona dedicada.
2. Los recibos incorrectos deben guardarse en este libro de recibos y no se permite romperlos ni desecharlos.
3. Al comprar materias primas y productos alimenticios para reembolso, debe completar la orden de compra del mercado y la factura antes del reembolso, de lo contrario el departamento financiero no la procesará.
4. Al reembolsar, la orden de compra del mercado y la factura deben ser firmadas por el custodio, el encargado, el director del comedor, el subdirector a cargo y el director antes de que se pueda realizar el reembolso. Al mismo tiempo, cuando la factura es para varios productos, el nombre y el precio unitario de los productos comprados deben figurar, estar firmados por el custodio y la persona a cargo y adjuntarse a la factura.
5. Los gastos de viaje están sujetos a la normativa financiera del colegio.
Sistema de gestión de archivos contables y síntesis de comprobantes contables de verbos intransitivos
1. Los comprobantes contables deben verificarse y revisarse aleatoriamente antes de vincularlos.
2. Los documentos contables que presenten errores en la auditoría deberán corregirse según los procedimientos prescritos.
3. Los archivos contables deben conservarse adecuadamente, almacenarse de forma ordenada y ser fáciles de encontrar.
4. Los expedientes contables formados cada año deberán organizarse y encuadernarse en volúmenes, debiendo aplicarse estrictamente el sistema de seguridad y confidencialidad, no deberán acumularse, dañarse, perderse o filtrarse a voluntad.
5. Los archivos contables deben enviarse al Departamento de Finanzas del Grupo para su aprobación y luego destruirse al vencimiento.
6. Cuando los archivos contables sean destruidos, serán supervisados por el Departamento de Finanzas del Grupo Logístico e inspeccionados por el contador central. Después de la destrucción, deben firmar y sellar la lista de destrucción e informar la situación de destrucción al director del centro.