Plan de mejora de la satisfacción del propietario

Pregunta 1: ¿Cómo mejoran las empresas de administración de propiedades la satisfacción de los propietarios? En la industria de administración de propiedades, la satisfacción del propietario es un indicador de evaluación importante para evaluar el nivel de administración de propiedades y la calidad del servicio. Para mejorar la calidad del servicio y ver a través de la connotación de satisfacción, es necesario que descifremos y analicemos la satisfacción del propietario. 1. Satisfacción y Satisfacción La satisfacción y la satisfacción son dos conceptos diferentes La satisfacción representa la actitud de reconocimiento del propietario hacia un evento de servicio, enlace o sistema de servicio específico. Su esencia es distinguir el sentimiento psicológico relativo de la "insatisfacción". La satisfacción es un índice de evaluación de satisfacción que describe la satisfacción del propietario con uno de nuestros servicios especiales o servicios del sistema. Su esencia es mostrar el valor cuantitativo de la satisfacción con el servicio. A través del análisis anterior, debemos aclarar la naturaleza espacial y cualitativa de la satisfacción y el contentamiento. La satisfacción representa la actitud del propietario y la satisfacción representa el grado de satisfacción del propietario. La satisfacción es la base y el proceso de la satisfacción, y la satisfacción es el resultado de la satisfacción con todos los vínculos de servicio. Sólo haciendo todo a satisfacción del propietario se pueden alcanzar mayores niveles de satisfacción. La importancia de comprender este problema es que debemos enfatizar el proceso de implementación satisfactorio en lugar de los resultados satisfactorios de la encuesta. Los servicios de administración de propiedades son un proceso de servicio muy específico y meticuloso. Sólo cuando todos los empleados sean conscientes de este principio podrán prestar atención a la precisión del servicio en el trabajo diario y mejorar la búsqueda de la satisfacción universal hacia la búsqueda de la satisfacción. Ante cuestiones de servicio, debemos perseguir las profundas necesidades y deseos psicológicos de los propietarios desde un nivel profesional y profesional para mejorar la satisfacción del propietario. 2. Decodificar el espacio característico de la satisfacción (1), el estadio de satisfacción y la persistencia de la insatisfacción. La actitud satisfecha del propietario tiene características periódicas, mientras que la actitud insatisfecha tiene características persistentes. Los propietarios que viven en una comunidad pueden experimentar personalmente los beneficios o desventajas de la gestión de la propiedad comunitaria. Debido a que los servicios de la oficina de administración son inestables o tienen características de fortaleza escalonada, el sentido de beneficio espiritual de los propietarios también tiene características de fases, por otro lado, debido a que los propietarios han vivido en la comunidad durante mucho tiempo; Olvídese rápidamente de las cosas satisfactorias. Sin embargo, las cosas insatisfechas aún están frescas en la memoria, por lo que el estado psicológico de insatisfacción con los servicios de la oficina de administración existe desde hace mucho tiempo, lo que hace que la insatisfacción de los propietarios tenga las características de larga duración. persistencia del término. Desde la perspectiva de las reacciones psicológicas, las encuestas sobre la satisfacción de los propietarios con los servicios inmobiliarios siempre existen entre la satisfacción temporal y la insatisfacción continua. Incluso si usted está satisfecho con uno de los elementos de la encuesta, no significa que él esté 100% satisfecho con usted antes o después de la encuesta. Por lo tanto, la actitud de satisfacción del propietario es una respuesta temporal impotente. En la mente del propietario, cuando responde "satisfecho", la emoción de "insatisfacción" existe al mismo tiempo en psicología. La importancia de analizar desde esta perspectiva es que cuando brindamos servicios de administración de propiedades a los propietarios, podemos reconocer objetivamente la relación y la contradicción entre la satisfacción temporal y la satisfacción continua de los propietarios, en lugar de simplemente perseguir deliberadamente la base ideológica del servicio de mejora de la satisfacción temporal. entendiendo que los bienes raíces y la administración de propiedades se encuentran en un estado mental infinito frente a los servicios al propietario. Es necesario adoptar una perspectiva continua, evitar buscar características de servicio satisfactorias temporalmente y buscar nuevos espacios que brinden satisfacción continua a los propietarios. Sólo así podremos tener la motivación para innovar, mejorar e innovar. (2) Los datos de la encuesta sobre satisfacción dinámica e insatisfacción estática son sólo resultados relativamente objetivos, pero no son los únicos resultados. Desde una perspectiva dinámica y estática, la llamada satisfacción del propietario no es estática. Hay muchos factores que provocan cambios, generalmente debidos a cambios de tiempo, emociones y necesidades. Por ejemplo, incluso si realiza una encuesta entre la misma muestra de grupos de propietarios, cuando cambia la hora de la encuesta, los resultados de la encuesta serán diferentes por la mañana y por la noche; los resultados de la encuesta al principio y al final del mes serán diferentes; ; los resultados de la encuesta en la primera mitad del año serán diferentes a los de la segunda mitad del año, etc., espere. Esto se debe a que las características psicológicas de los propietarios de automóviles cambian debido a cambios en el tiempo y factores emocionales; por otro lado, las necesidades de servicio de los propietarios también son dinámicas, por lo que la satisfacción de los propietarios con los servicios de la oficina de administración también es dinámica. Desde la perspectiva de la psicología estática del propietario, los pensamientos y emociones relativamente sólidos del propietario no son la satisfacción con los servicios inmobiliarios y inmobiliarios, sino la insatisfacción con sus servicios. Por tanto, el estado psicológico normal del maestro es la insatisfacción estática. Comprender la satisfacción dinámica y la insatisfacción estática de los propietarios es importante para guiar nuestro trabajo.

Las características de satisfacción dinámica del propietario requieren que descubramos las necesidades de servicio dinámicas del propietario desde una perspectiva de "persecución" en el trabajo y creemos una sensación de urgencia con tiempo, emoción y emoción extremos, manteniendo así la dimensión...> gt

Pregunta 2: ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario? En primer lugar, debe pensar qué tipo de servicios de administración de propiedades necesitan los residentes. Es mejor realizar una encuesta para ver qué aspectos de las percepciones de los residentes sobre su propiedad necesitan mejorar. Siempre que hagamos todo lo posible para ayudar a los propietarios de automóviles, naturalmente podremos mejorar la reputación de la marca. Incluso si no puedes hacerlo o no lo haces bien, el propietario lo entenderá si lo piensas, especialmente si no eludes la responsabilidad. Los que están dentro del alcance de las responsabilidades deben ser resueltos y los que están fuera del alcance de las responsabilidades deben ser ayudados con entusiasmo. ¡La actitud lo es todo!

Pregunta 3: ¿Cómo mejorar la satisfacción del servicio al cliente? He leído un artículo antes y te lo recomiendo.

Cómo mejorar el nivel de gestión de propiedades y la satisfacción del cliente

Aunque hemos logrado algunos resultados en esta encuesta de satisfacción de propietarios, también aprendimos que los propietarios tienen poca consideración por nuestro trabajo relacionado. . No satisfecho. Luego, organizamos a la persona a cargo y superiores para que utilizaran los "tres deberes": encontrar la brecha, encontrar la causa raíz, encontrar la responsabilidad y determinar medidas. Deje que todos sepan dónde están las brechas y formule medidas correctivas clasificándolas elemento por elemento. En 2008, designamos a la empresa como el "Año de la Mejora de la Calidad del Servicio" y comenzamos a implementarlo. Entre ellos, marzo se designa como el "Mes de las actividades de aprender de Lei Feng". Al ver las películas de Lei Feng, aprender el "Nail Spirit" de Lei Feng y discutir sus hazañas avanzadas de trabajar duro para aprender negocios profesionales y ayudar a otros, toda la empresa ahora está trabajando de manera intensiva y ordenada para lograr propietarios de servicios de alto nivel que sean eficientes y convenientes. Dirección oportuna, entusiasta y que ahorra tiempo para seguir adelante. Al mismo tiempo, también planteamos el lema de aprender de Vanke y Longfor. En resumen, debemos esforzarnos por utilizar dos años para pasar de servicios extensos que dependen únicamente de la mano de obra a una gestión de alta tecnología y alta calidad. Las empresas de administración de propiedades deben seleccionar y capacitar talentos técnicos de administración de alto nivel y crear equipos de administración de escaleras de alta calidad para satisfacer las necesidades de talento de los servicios de administración de propiedades de alto nivel.

Francamente, debido a la complejidad y particularidad del proyecto, razones subjetivas y objetivas han traído confusión y dificultad a la propiedad más allá de la imaginación. Una vez que no se haga bien, se desencadenará una crisis para los propietarios. Por lo tanto, caminamos sobre hielo fino, soportamos una enorme presión mental y condiciones de trabajo de alta intensidad, y apoyamos la fundación de la marca Sunshine 100 y la marca inmobiliaria con nuestro arduo trabajo y sudor sin arrepentimientos.

En el futuro, también trabajaremos en los siguientes puntos para que los propietarios gradualmente tengan confianza en nosotros:

Primero, lanzaremos la "Mejora de la calidad del servicio" de 2008 simultáneamente con Chongqing. Actividades anuales de Nengbaiyi, a través de una serie de actividades para mejorar de manera integral la comprensión de los empleados sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que la satisfacción del cliente existente se eleve a un nivel superior mediante esfuerzos incansables en diversas condiciones.

En segundo lugar, por motivos del proyecto, la satisfacción del cliente en las cuatro propiedades es baja. En el futuro, debemos:

1. Conocer el calendario de cada nodo del proyecto de antemano, hacer un seguimiento de los asuntos que afectan la satisfacción del cliente y formular contramedidas

2. la perfección de cada detalle, conformando una cadena de valor de atención al cliente con características propias, mejorando paulatinamente la insatisfacción de los clientes existentes;

3. Potenciar la formación integral en calidad del equipo de gestión de inmuebles, especialmente en los aspectos de recepción. quejas, manejo y respuesta de los clientes Sea "entusiasta, eficiente y ahorre tiempo";

4. Preste atención a la comunicación y coordinación con el sector inmobiliario para garantizar la mejora de la satisfacción del cliente.

En tercer lugar, la máxima prioridad es hacer que todos los directivos y empleados se den cuenta de que es imperativo construir una cultura ejecutiva corporativa en la que el "quiero hacer" se convierta en un "quiero hacer" consciente.

En cuarto lugar, las responsabilidades de la administración de la propiedad y de los promotores deben estar claramente diferenciadas en los términos del contrato correspondientes en la etapa de venta. Este es un requisito previo para reducir los conflictos con los propietarios y los comités de propietarios y mejorar la satisfacción en el futuro.

En quinto lugar, debemos firmar contratos concienzudamente, ejecutarlos estrictamente y brindar buenos servicios. Ésta es la clave para resolver los conflictos entre las empresas de administración de propiedades y los propietarios y los comités de propietarios y mejorar la satisfacción en el futuro.

En sexto lugar, debe quedar claro que la realización periódica de encuestas de satisfacción de los propietarios y la mejora continua de las deficiencias del servicio son la base para resolver conflictos entre propietarios y comités de propietarios y mejorar la satisfacción.

Séptimo, descomponer, subdividir e implementar los problemas descubiertos en la encuesta inicial de satisfacción de propietarios externos a los líderes responsables para su rectificación específica;

Octavo, centrarse en doce aspectos Mejorar

1. Prestar atención al cultivo y construcción de la cultura corporativa y la cultura de ejecución;

2. Prestar atención a la optimización de la estructura de empleados y la estructura salarial;

3. Prestar atención a aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar la vitalidad de la empresa;

4. Prestar atención a la intervención temprana de la propiedad y estudiarla cuidadosamente. al cuidado y orientación de los propietarios antes y después de la entrega, el cultivo de los propietarios acérrimos y las medidas de respuesta de los propietarios problemáticos;

6. modelo operativo de servicio al cliente y recursos inmobiliarios;

7. Preste atención a cómo introducir la psicología en los servicios de administración de propiedades;

8. leyes, regulaciones y políticas, que son la base para que las empresas inmobiliarias, los propietarios y los comités de propietarios cumplan con sus respectivas obligaciones y ejerzan sus respectivos derechos;

9. Preste atención a la simetría de la información y la comunicación fluida; /p>

10. Prestar atención a la calidad de los servicios inmobiliarios;

11. Prestar atención al grado de humanización y servicios diferenciados; diversidad de la cultura comunitaria.

Noveno, esforzarse por crear "tres altos y uno rápido": alta conciencia ideológica, altas habilidades profesionales, alta satisfacción en el servicio y acciones prácticas rápidas, un equipo de administración de propiedades con alta calidad integral es realmente... . > gt

Pregunta 4: ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en la comunidad? Sun Kai, consultor senior de Dewey Consulting, incluso dijo: "¡El cliente es Dios!" Esta frase fue propuesta por primera vez por los chinos. En cuanto a por qué los chinos propusieron este eslogan, la respuesta es aún más sorprendente: ¡porque los chinos no creen en Dios! Como no cree en Dios, no necesita tomar en serio a sus clientes. Por supuesto, esto es una burla de algunas personas que solo dicen cosas agradables a los clientes y no les prestan atención. En el entorno de mercado cada vez más competitivo de hoy, sólo así podremos competir por más clientes, y quien pueda retenerlos será el ganador. Servir a los clientes de todo corazón es el principio inmutable de las empresas chinas y extranjeras. Wal-Mart, la cadena de tiendas más grande del mundo, tiene dos lemas: el primero es que el cliente siempre tiene la razón y el segundo es que si el cliente se equivoca, consulte el primero. Huawei, una conocida empresa de comunicaciones nacional, tiene una filosofía corporativa: crear valor para los clientes es la única razón de existencia de Huawei. Había una vez un rey que era ciego de un ojo y cojo de una pierna. Un día llamó a tres pintores y les ordenó que pintaran su retrato. El primer pintor pintó mucho a los reyes. El rey era ciego y cojo. Cuando el rey lo vio, se enojó tanto que lo maldijo y lo mató. El segundo pintor pintó al rey muy bellamente, con buenos ojos y piernas y de buen humor. El rey se enojó aún más después de verlo, diciendo que el pintor se estaba burlando de él y que el segundo pintor fue asesinado. Al ver ejecutar a los dos primeros pintores, el tercer pintor comenzó a sudar frío. En su prisa, se le ocurrió una idea. No sólo sobrevivió, sino que también consiguió mucho dinero. Pintó al rey cazando, ciego con los ojos cerrados, un ojo bueno mirando, de pie sobre una pierna sana, cojo arrodillado sobre una piedra. El rey se alegró mucho y le dio mucho oro al pintor. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio, debe tener una expectativa. Las expectativas del cliente se refieren a los deseos subjetivos de los clientes más que a opiniones objetivas sobre la calidad de los productos o servicios antes de comprarlos. Incluye cumplir con las expectativas requeridas, confiabilidad y calidad general. Cuando utilice este producto o reciba este servicio, debe ser consciente de ello. La percepción del cliente se refiere al nivel de calidad de un producto o servicio en relación con un determinado precio al consumidor que los clientes sienten, incluido el grado de conformidad, confiabilidad y sensación general de calidad del producto. Si la percepción del cliente es mayor que su expectativa, está satisfecho, en caso contrario no está satisfecho. Se puede ver que las expectativas y percepciones de los clientes son factores clave que afectan la satisfacción del cliente. Expectativas explícitas (expectativas contractuales): Retrato (autenticidad) 2) Expectativas implícitas (expectativas extracontractuales): Autoestima (ambigüedad de necesidades) Evidentemente, los dos primeros pintores tenían un sesgo en su comprensión de las expectativas del rey, y el primero uno sólo se dio cuenta. Cumplió con las expectativas explícitas y visibles y cumplió con el requisito básico del rey para el retrato, es decir, la autenticidad. Sin embargo, las expectativas y necesidades de autoestima del rey no se tuvieron en cuenta y, como resultado, su autoestima se vio perjudicada. El rey estaba muy enojado y las consecuencias fueron graves.

¡Espero que nuestro gerente del lobby use su corazón, sabiduría y acciones para crear un hermoso paisaje!

Pregunta 6: ¿Cómo mejora la planificación inmobiliaria la satisfacción del cliente? Después de décadas de desarrollo, el sector inmobiliario nacional todavía no tiene estándares industriales reales. Recientemente, Vanke invirtió en Pulte Home Furnishings, líder en la industria de encuestas de EE. UU., y gritó el lema de subversión. Este puede ser un gesto poderoso para explorar gradualmente los estándares de la industria nacional. Las empresas inmobiliarias maduras son conscientes de la importancia de las recomendaciones de clientes antiguos siempre han representado una buena proporción en la fuente de clientes potenciales y la probabilidad de cerrar transacciones. Este artículo se basa en las mejores prácticas de satisfacción del cliente extranjero y espera proporcionar una referencia para que las empresas inmobiliarias nacionales implementen la gestión de relaciones con el cliente con el fin de obtener una tasa de recomendación más alta. Datos extranjeros, tal vez no podamos creer los siguientes datos: 1. Los compradores con propiedades mayores de 60 años en Pulte recomiendan no menos de 4 amigos a Pulte (Phoenix Area) 2. Los compradores con propiedades mayores de 24 años en Pulte recomiendan Pulte (Phoenix Area) no recomiendan; menos de 10 amigos! 3. Los demás son similares: Hochemain Real Estate está en Washington, D.C., Green Real Estate está en Boston y Pulte está en Minneapolis. Los resultados estadísticos de estos datos no se fabrican al azar, sino que se obtienen después de 55.000 encuestas realizadas por el NRS estadounidense y la revista profesional Builder. En una encuesta completamente diferente de más de 765,438,000 compradores realizada por J.D. Power, Pulte Real Estate ocupó el primer lugar en 65,438 02-65,438 07 mercados de EE. UU. (2003, 65,438 02 regiones, en 2004 65,438 04 regiones) lidera en satisfacción del cliente, Ausherman es Washington. En una encuesta de satisfacción de J.D. Power de septiembre de 2004, Pulte Real Estate, con su Westlake Village, California, incluidas sus marcas Del Webb y DiVosta, se ubicó entre 25 propiedades a gran escala en los Estados Unidos en 2004. Ocupó el primer lugar en el mercado inmobiliario y recibió el premio Lifetime Platinum por su excepcional servicio al cliente. Estrategias para el éxito Todas estas empresas se dieron cuenta hace años de que una excelente satisfacción del cliente conduce a mayores márgenes de beneficio. No necesitan gastar mucho dinero en publicidad porque sus compradores ya han hecho mucha publicidad para ellos. Al mismo tiempo, gracias al sólido servicio posventa, se han reducido efectivamente las demandas por defectos estructurales en las casas. En 2004, los constructores profesionales y los maestros constructores participaron activamente en encuestas de servicio al cliente; J.D. Power también publicó una encuesta anual de satisfacción del cliente de compradores de viviendas nuevas (diferenciando las propiedades de segunda mano). A partir de estos informes, combinados con el marketing de clientes y la gestión de relaciones con los clientes, se resumen 10 sugerencias para mejorar la satisfacción del cliente inmobiliario: 1. Hacer que la satisfacción del cliente forme parte de la cultura corporativa. Pulte inició un proceso de servicio al cliente de siete pasos hace unos años, y Ouchman y Green también implementan el servicio al cliente muy en serio. De hecho, como dijo Marvin Hochemain en los Professional Builders Awards en Nueva Orleans, está más interesado en recibir sugerencias para mejorar el servicio al cliente que en ganar premios. 2. Factor de calidad La conclusión es que si la casa es de mala construcción, su cliente no estará contento. Según Eliant, la mayoría de los factores clave son: las paredes deben estar escuadradas, todas las carpinterías (armarios, puertas, etc.) instaladas correctamente, etc. Además, los compradores esperan que se completen todos los trabajos y no se pierdan proyectos. Cuando observamos las clasificaciones de satisfacción de J.D. Power, queda claro que las empresas de bienes raíces con excelente reputación en cuanto a la calidad de la vivienda tendrán buenas relaciones de calificación (con raras excepciones, por supuesto). 3. Establezca las expectativas de los compradores para que no sepan si les llevará 60 o 180 días construir una casa. Bríndeles algo de educación para que puedan comprender el proceso de construcción. Si no estableces sus expectativas, ellos crearán las suyas propias. The Green Company y Laing Real Estate produjeron fotografías de los compradores de vivienda y de la casa desde la apertura hasta el cierre, brindando a los compradores un álbum de fotografías de una época diferente.

El diseño de la calidad del servicio percibida por el cliente incluye el diseño de la calidad de la comunicación dentro del banco y entre los sistemas de servicio del banco relacionados con el proceso de servicio. El diálogo del banco con los clientes externos puede ayudar al banco a comprender y mejorar sus servicios y así mejorar su imagen eligiendo una combinación de comunicación adecuada, como publicidad, reuniones con clientes clave, grupos de asesoramiento al cliente, etc. La comunicación interna se realiza principalmente a través de publicaciones internas, reuniones de personal, etc. , para garantizar la coherencia y continuidad de la prestación de servicios. El diseño del sistema de atención se centra en hacer que los clientes se sientan atendidos por el banco. Cuando los clientes se comunican con un banco, inevitablemente entrarán en contacto con al menos uno de los cuatro empleados, normas y regulaciones del servicio bancario (sistema de colas, sistema de pago, sistema de mantenimiento, sistema de reservas, sistema de reclamaciones, etc.). ), materiales de producción (instalaciones de servicio, equipos, información escrita que los clientes deben completar) y otros clientes. Los bancos deben diseñarse para garantizar la conveniencia, el confort y la satisfacción psicológica de estos contactos. 3. Mejora de la satisfacción del cliente 1. Seleccionar clientes objetivo. Debes apuntar a la diana antes de disparar para lograr buenos resultados. Lo mismo ocurre con los bancos que se enfrentan a los clientes. No todos los clientes necesitan recibir servicios bancarios. ¿Como Felipe? Kotler dijo: "Cada ingreso...> gt

Pregunta 10: ¿Cómo mejoran los gerentes la satisfacción del cliente? Después de todo, el Gerente General Bruce es solo un "soldado aerotransportado". Si realmente quiere entender Para poder Para comprender el funcionamiento actual del proyecto, no puede simplemente sentarse en la oficina y escuchar informes. Después de dos días de investigación de base sobre el proyecto, el Gerente General Bruce se enteró de la encuesta de satisfacción del cliente de mitad de año de una semana y la adoptó. un cuestionario distribuido en casa. El método de muestreo es cubrir completamente a los propietarios existentes del proyecto inmobiliario, y el tamaño de la muestra real cumple con los requisitos del plan. Los resultados son objetivos, verdaderos y válidos. 85 para apartamentos, 86 para edificios comerciales y 86 para edificios de oficinas. El más alto, 93. Los siguientes problemas reportados por los propietarios atrajeron especial atención del Gerente General Bruce: Pregunta 1: Según la encuesta de satisfacción del cliente, el frente del departamento de atención al cliente. La satisfacción del servicio de escritorio es baja, representando el 85%. Algunas consultas, servicios de reparación y quejas no se manejaron de manera oportuna, algunos de los problemas informados por los propietarios no se implementaron y el manejo no fue lo suficientemente exhaustivo.