¿Cuáles son los indicadores importantes que reflejan la calidad de los servicios turísticos?
La calidad del servicio turístico es la suma de las características y características de los servicios prestados por las empresas turísticas.
La naturaleza procesual de los productos turísticos determina que la calidad de los servicios turísticos se genere en los contactos conductuales y los intercambios emocionales entre las empresas turísticas y los turistas. La calidad del servicio turístico incluye dos partes: calidad de resultado y calidad de proceso.
1. Calidad de los resultados
La calidad de los resultados es el "ingreso" que obtienen los turistas después del consumo. Específicamente, se refiere a los artículos de servicio, el tiempo de servicio, las instalaciones y equipos, el ambiente ambiental, etc. proporcionados por las empresas turísticas que cumplen con los requisitos. Necesidades de los turistas. Por ejemplo: los clientes del hotel tienen derecho a utilizar una habitación y las instalaciones y equipos del hotel dentro de un tiempo específico; un recorrido de tres días por Huangshan brindará a los turistas una experiencia de montañismo; el autobús de la agencia de viajes los transportará de un lugar a otro; , todos estos son resultados de los servicios turísticos, y la satisfacción de los turistas con los resultados del servicio constituye la calidad de los resultados. La calidad de los resultados está relacionada con el "hardware" de las empresas turísticas. Por ejemplo, la amplitud de las habitaciones de hotel, las instalaciones y características de las atracciones turísticas, el lujo de los autobuses turísticos, etc., dependen de las capacidades técnicas de las empresas turísticas. Por lo tanto, la calidad de los resultados también se denomina calidad técnica. Turismo La evaluación de la calidad técnica que hace el autor es relativamente objetiva.
2. Calidad del Proceso
La calidad del proceso mide la satisfacción de los turistas con el proceso de obtención de resultados del servicio. La producción y el consumo de servicios turísticos están sincronizados. El proceso de producción de servicios es el proceso de consumo de los turistas. El comportamiento del personal de servicios afectará inevitablemente la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio. La calidad del proceso no sólo está relacionada con factores como la apariencia del personal de servicio, la actitud de servicio, los procedimientos de servicio, los métodos de servicio y la eficiencia del trabajo, sino que también se ve afectada por las características psicológicas, el nivel de conocimiento y las preferencias de comportamiento de los turistas. Por ejemplo: el Sr. Zhang, que sale por la puerta del hotel, se sorprenderá con el saludo del portero: "Sr. Zhang, vaya despacio", los turistas sienten que durante el proceso de manejo de quejas, la actitud del servicio es deficiente y los procedimientos son engorrosos; y requiere mucho tiempo y es laborioso; en el mismo grupo turístico, la evaluación de la calidad del servicio por parte de los turistas interferirá con la percepción de la calidad del servicio por parte de otros turistas. Todo esto está relacionado con la calidad del proceso percibida por los turistas. " de las empresas turísticas. Explica cómo las empresas turísticas brindan servicios. Por lo tanto, la calidad del proceso turístico también se denomina calidad funcional. A diferencia de la calidad técnica, la calidad funcional generalmente no puede medirse mediante estándares objetivos. Los turistas suelen utilizar una forma subjetiva de percibir la calidad del servicio funcional.
Como se muestra en la siguiente figura, la calidad del servicio turístico consta de dos partes: calidad técnica y calidad funcional. La primera indica "qué servicios recibieron los turistas" (Qué), y la segunda mide "cómo recibieron los turistas los servicios". " "(Cómo). Cabe señalar que la imagen de las empresas turísticas también es un factor al que los turistas prestan atención a la hora de evaluar la calidad del servicio. La imagen de una empresa turística es un símbolo de credibilidad y calidad, y es un activo intangible acumulado por la empresa en el proceso de operación a largo plazo. La imagen corporativa es la acumulación de la calidad del servicio pasada, la encarnación de la calidad del servicio actual y el compromiso con la calidad del servicio futuro. Cuando la gente menciona el Hotel Hilton, la ciudad china de ultramar de Shenzhen y la agencia de viajes para jóvenes de China, inmediatamente piensan en servicios distintivos y de alta calidad. La imagen de una empresa turística afectará indirectamente la evaluación y percepción de la calidad del servicio por parte de los turistas, y la imagen corporativa actúa como un "filtro" de la calidad del servicio.