¿Cuál es la manifestación esencial de la calidad del servicio turístico?
El proceso de elaboración de los productos turísticos determina la calidad de los servicios turísticos, que se genera en los contactos conductuales y los intercambios emocionales entre las empresas turísticas y los turistas. La calidad del servicio turístico incluye dos partes: calidad de resultado y calidad de proceso.
La calidad del resultado es el "ingreso" de los turistas después del consumo. En concreto, se refiere al grado en que los artículos de servicio, los horarios de servicio, las instalaciones y equipos, el ambiente ambiental, etc. proporcionados por las empresas turísticas cumplen con los requisitos. necesidades de los turistas. La calidad del proceso mide la satisfacción de los turistas con el proceso de obtención de resultados del servicio. La producción y el consumo de servicios turísticos están sincronizados y el proceso de producción de servicios es el proceso de consumo de los turistas. El comportamiento del personal de servicio afectará inevitablemente la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio.
Proceso de calidad del servicio turístico
La calidad del servicio turístico no es sólo la calidad del resultado. Los turistas también participarán personalmente en la formación de la calidad del servicio. Su experiencia general de la calidad del servicio es un proceso complejo. . En resumen, los turistas forman su percepción de la calidad del servicio turístico comparando la brecha entre la calidad del servicio esperada y la calidad del servicio experimentado.
Como dijo la científica de marketing de servicios Christine Groruth: Para las empresas de servicios, lo que importa es cómo los clientes perciben la calidad, no cómo las empresas la interpretan. Se puede observar que la calidad del servicio turístico es la calidad percibida por los turistas y es la evaluación y resumen del nivel de servicios turísticos recibidos por los turistas durante todo el proceso turístico.