¿Por qué necesitamos comenzar con cosas pequeñas para brindar servicios detallados?

David, el fundador de Hewlett-Packard, dijo una vez: "Las pequeñas cosas hacen que sucedan grandes cosas, los detalles hacen la perfección". Es decir, todo lo grande comienza con las cosas pequeñas. Para que esto sea más perfecto, la perfección debe comenzar con los detalles. Si prestamos atención a los detalles en las pequeñas cosas, seguro que conseguiremos grandes cosas.

En términos de servicio al cliente, para mejorar la calidad de nuestro servicio, hemos desarrollado procedimientos de servicio completos. Casi todo el personal de servicio sigue este procedimiento, pero durante el proceso de servicio, los clientes seguirán encontrando preguntas, insatisfacción e incluso quejas. ¿Por qué?

La razón principal es que muchos empleados de servicio creen que mientras sigan el proceso durante el proceso de servicio, no habrá errores y otras pequeñas cosas no tienen nada que ver con ellos. Por supuesto, es comprensible seguir el proceso de servicio, pero no podemos permitir que aparezcan pequeñas cosas inesperadas en el proceso. Algunos empleados simplemente ignoran estas pequeñas cosas inesperadas, lo que hace que la calidad del servicio caiga en picado.

Por ejemplo, cuando un camarero está sirviendo comida, ve a un cliente dejar caer accidentalmente sus palillos al suelo. Después de ver todo esto, el camarero inmediatamente recogió los palillos del suelo, sacó un nuevo par de palillos del gabinete y se los entregó al cliente. Aunque esto es solo una pequeña cosa, el cliente está muy agradecido, porque después de que suceden cosas así en otros restaurantes, el cliente siempre le pide al camarero que cambie los palillos, o que los recoja, los limpie con una servilleta y los siga usando. Sólo por algo tan pequeño, el cliente se conmovió. Después de eso, el cliente se convirtió en un cliente fiel del restaurante y no ha parado durante 10 años.

En este ejemplo, no hay nada de malo en que el camarero no tome la iniciativa de cambiar los palillos para el cliente según el procedimiento. Sin embargo, si el camarero hace esto en otros hoteles, los servicios de otras personas son obviamente mejores que los suyos y los clientes definitivamente irán a otra parte.

Hay otro factor muy importante que afecta a la calidad del servicio y es la mentalidad. Muchas personas sienten repulsión por las cosas pequeñas y piensan que hacer cosas pequeñas es una pérdida de tiempo, especialmente el servicio al cliente. Definitivamente no son pocas las personas con esta mentalidad.

Por ejemplo, en una tienda de automóviles 4S, hay seis asesores de ventas, incluidos cinco asesores de ventas antiguos y un asesor de ventas nuevo. A estos cinco asesores de ventas les gusta el "servicio orientado a las personas", es decir, el servicio selectivo, y remiten a todos los clientes que no compran automóviles a primera vista a nuevos asesores de ventas. Durante el proceso de entrega del coche, estos veteranos asesores de ventas omitieron por completo algunos pasos que consideraron innecesarios para agilizar la entrega. Este nuevo asesor de ventas recibió capacitación formal de la empresa y completó cada paso de la entrega del automóvil en perfecta conformidad con el proceso. Una vez, él personalmente fregó el piso del auto de un cliente. Él cree que mientras haga todo bien, siempre habrá recompensas. Trata a todos los clientes por igual y se toma muy en serio cada detalle y cada pequeña cosa. Lo que hicieron los nuevos asesores de ventas hizo que estos antiguos asesores de ventas pensaran: ¿Es esto interesante? ¡Qué idiota!

Un mes después, el desempeño de ventas del nuevo consultor de ventas fue el mismo que el del antiguo consultor de ventas, y la tasa de satisfacción del cliente durante las visitas posteriores superó con creces la del antiguo consultor de ventas.

Se desprende de este caso que para poder brindar servicios detallados, primero debemos tener una actitud correcta. Es completamente erróneo pensar que hacer pequeñas cosas es una pérdida de tiempo. Todo lo grande comienza con cosas pequeñas. Asimismo, todo servicio perfecto al detalle parte de las pequeñas cosas. La actitud correcta es el requisito previo para que podamos hacer bien las pequeñas cosas.

[Estudio de caso]

El Sr. Liu es el director general de una empresa multinacional. Debido a su ajetreado negocio, a menudo vuela a varias partes del mundo. Hablando de servicio, contó un incidente inolvidable que le sucedió.

Era un verano caluroso. El Sr. Liu fue a Tailandia para discutir un acuerdo comercial. Ya eran las 12 de la noche cuando bajamos del avión en Bangkok. Luego encontró un hotel donde quedarse. Como me acosté tarde esa noche, tuve un descanso muy cómodo esa noche.

Al día siguiente, abrió la puerta para desayunar. Tan pronto como abrió la puerta, una chica tailandesa muy hermosa lo recibió con una sonrisa.

"Buenos días, Sr. Liu". El Sr. Liu estaba muy sorprendido. ¿Por qué esta chica sabe que su apellido es Liu? Entonces la pregunta es:

"¿Cómo sabes que mi apellido es Liu?" La niña sonrió y dijo: "Nuestros camareros en cada piso deben recordar los nombres de los invitados en cada habitación.

"

El señor Liu esperó el ascensor e inmediatamente llegó al primer piso. Cuando se abrió la puerta del ascensor, otra chica tailandesa sonrió y dijo:

"Buenos días, señor Liu. " "

Esto lo sorprendió, por lo que preguntó incrédulo: "¿También sabes que mi apellido es Liu? La niña sonrió y respondió: "Bueno, alguien me informó que vas a bajar". "¡El Sr. Liu miró más de cerca y descubrió que tenía un walkie-talkie!

Pronto, el Sr. Liu terminó su desayuno y miró la hora. La hora acordada con el cliente llegaría pronto, así que Vino a la recepción para salir. El otro que no reconoció. Su hermosa niña lo recibió. Después de completar los trámites, la hermosa niña sonrió y dijo: "Gracias, Sr. Liu, bienvenido a venir otra vez. Le conseguiremos un coche de inmediato. "Luego un guardia de seguridad lo ayudó a sacar su equipaje por la puerta. Cuando se fue, rápidamente llamó a un taxi.

En un abrir y cerrar de ojos, han pasado cinco años. Debido al cambio estratégico en Durante el desarrollo de la empresa, Liu El Sr. Liu rara vez viaja a Tailandia, pero el servicio perfecto lo hizo inolvidable por el resto de su vida. Un día, de repente recibió una tarjeta de felicitación del hotel en Tailandia que decía: "Estimado Sr. Liu. , llegaste en mayo hace cinco años. 18 Nos registramos en nuestro hotel, nunca te hemos visto a ti ni a ningún miembro del personal de nuestro hotel desde el día después de que te fuiste. Mientras tanto, todo nuestro personal te desea un feliz cumpleaños. "El señor Liu miró la fecha. Resultó que hoy es su cumpleaños y casi lo olvida.

En este caso, antes que nada, no podemos negar que el servicio en este hotel de Bangkok es perfecto excepto en este asunto. Se ganó el reconocimiento del Gerente Liu y creo que también se ganó el corazón de muchos otros clientes. ¿Cuál es la razón de su éxito? En el momento en que el gerente Liu se levantó por la mañana y abrió la puerta, ya sintió una atmósfera de regreso a casa, porque todos los camareros sabían su apellido, que nunca había visto en otros hoteles, lo que le dio una sensación de satisfacción. En lo que respecta al hotel, solo hizo una pequeña cosa, que es pedirle a cada camarero que recuerde el apellido del cliente y lo salude en el momento adecuado. Es por esta pequeña cosa que muchos clientes recordarán este hotel. Definitivamente elegirá este hotel si vienen a esta ciudad la próxima vez.

Para algunos clientes, es posible que permanezcan en esa ciudad por mucho tiempo. Durante este período, es muy probable que los clientes estén ocupados. Se olvidarían del hotel, así que hicieron la segunda pequeña cosa: al igual que el Gerente Liu, recibieron una tarjeta de cumpleaños del hotel 5 años después. Debido a esta tarjeta de cumpleaños inesperada, el recuerdo del Gerente Liu sobre el hotel se profundizó nuevamente. , hacer esta pequeña cosa puede lograr dos propósitos. En primer lugar, recordar a los clientes. En segundo lugar, utilizar este método para impresionar a los clientes y ganarse su corazón.

Vemos que el hotel realmente hace dos cosas pequeñas. Los beneficios económicos que obtuvieron al final fueron muy considerables. Creo que el Gerente Liu y los clientes que han disfrutado de un servicio tan perfecto definitivamente se hospedarán en este hotel nuevamente si tienen la oportunidad.

[Skilled Midas Touch]

En el servicio nada es baladí, empezar por las pequeñas cosas es la base de un buen servicio. Sabemos que la calidad del servicio tiene mucho que ver con los detalles, y los detalles son mayormente manifestaciones de ello. asuntos triviales, por lo tanto, para brindar servicios detallados, primero debemos hacer todo bien en el servicio al cliente.

Primero, tener una buena actitud en el proceso de servicio al cliente. . Como dice el refrán: "No hay bien ni mal. "Al servir a esta industria, debemos darnos cuenta seriamente de que las cosas pequeñas son en realidad grandes. Según las encuestas, en la industria de servicios, si un cliente está satisfecho con su servicio, se lo dirá a 6 personas; si un cliente no está satisfecho con su servicio, luego le dirá a 22 personas que si no tenemos una actitud meticulosa, definitivamente afectará la calidad del servicio y al final pagaremos un alto precio.

En segundo lugar, sea. Bueno para comunicarnos con los clientes durante el proceso, siempre debemos estar centrados en el cliente, prestar atención a las necesidades del cliente, hacer lo que el cliente necesita y estar siempre atentos a las necesidades del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente deja caer accidentalmente sus palillos. en la mesa, el camarero debe conocer los detalles a tiempo en lugar de gritar a los clientes.

En tercer lugar, se refinan los detalles del servicio.

Durante el proceso de trabajo, se debe pensar en cada detalle a tiempo y cualquier deficiencia debe corregirse a tiempo. Esto es como cuando los clientes toman huellas dactilares para su negocio, el personal inmediatamente les entrega un pañuelo y les recuerda que se limpien las huellas dactilares de las manos para evitar manchar su ropa. Es por un tejido tan pequeño que los clientes se conmueven aún más. Si podemos pensar en cada pequeño eslabón del proceso de servicio al cliente y hacerlo bien, entonces creo que nuestro servicio será aún mejor.