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Diez cosas que los nuevos empleados de un hotel deben saber.
01 Principio de servicio del hotel
1. Principio de servicio: "Los huéspedes primero, el servicio primero"
2 Estándares de servicio: cálido, atento, rápido y preciso. y seguro;
3. Estándares de servicio: cómodo, seguro, cálido y hogareño;
4 Actitud de servicio: proactivo, entusiasta, paciente, educado y atento;
>Cinco requisitos básicos
1. "Actividad" se refleja en la palabra "diligencia", que significa diligencia en ojos, manos, pies y boca (cuatro diligencias);
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2. "Entusiasmo" se refleja en la palabra "kin", que significa "ser amable, amable y considerado"
3. "Paciencia" se refleja en la palabra "armonía". ", para lograr " "Nunca te canses de hacer preguntas";
4. La "consideración" se refleja en la palabra "quan", para "pensar en lo que piensan y se preocupan los invitados". las preocupaciones de los invitados."
5. La "cortesía" se refleja en la "expresión" y la "cortesía en palabras y hechos";
03 Términos de servicio básicos
1. usted, por favor, gracias, lo siento, está bien, ¡adiós!
2. Sonríe: Sonríe delante de los invitados y sé coherente.
3. Dos no: no descuidar y no ofender a los invitados.
4. Tres luces: luz para hablar, luz para caminar y luz para operar. Cuatro diligencias: diligencia de piernas, diligencia ocular, diligencia del habla y diligencia cerebral.
04 Los “Cinco Tonos” del Servicio al Cliente
1. Los huéspedes serán bienvenidos cuando lleguen.
2. Utilice un título cuando hable con los invitados.
3. Elogios y agradecimientos de los invitados.
4. Pido disculpas por molestar a los invitados.
5. Se escuchará un sonido cuando los huéspedes abandonen el hotel.
05 Requisitos previos al turno del Departamento de Limpieza
1. Estar enérgico y bien vestido.
2.gfd Estar limpio y ordenado y usar insignias de empleado.
3. Participar en la reunión previa a la clase.
06 Notas sobre el cambio de turno.
1. Número de habitaciones entregadas (ocupadas, rotas, desocupadas, etc.)
2.
3. Otros asuntos.
4. Entrega de llaves.
Diez requisitos para 07 horas laborables
1. No dejar el cargo sin autorización ni realizar asuntos personales.
2. No te reúnas en grupos para charlar.
3. No refutar al invitado.
4. No revelar secretos.
5. No fumes, no leas libros ni periódicos.
6. No cultives relaciones ni aceptes regalos de invitados.
7. Sin visitantes.
08 Diez "reglas de oro" del servicio
1. Una apariencia cuidada es el primer paso para mostrar tus servicios profesionales. No te vistas de manera poco profesional. Sea limpio y presentable. Esto hará que los huéspedes sientan que usted está calificado para el trabajo y que es profesional.
2. Siempre presta atención a los invitados y nunca ignores a ningún invitado. Si está ocupado, también debe saludar a los invitados de manera amigable y hacerles saber que estará disponible para atenderlos rápidamente.
3. Siéntete orgulloso de tu hotel. Si te falta orgullo, decepcionarás a tus invitados. Siéntete orgulloso de tu trabajo y de tu hotel frente a tus huéspedes.
4. Salude a los invitados con una sonrisa y salude a los invitados con una sonrisa amistosa. Nunca hagas que tus invitados se sientan incómodos y nunca los avergüences. Sea siempre cortés y compórtese de una manera que haga sentir felices a sus invitados. y eliminar cualquier ansiedad que pueda surgir.
5. Escucha y mira a tus invitados para que nadie piense que estás distraído. Escuchar al cliente es extremadamente importante. No puedes hacer esto si no te concentras.
6. Mantener el contacto visual. Nada puede afectar la forma en que saludas a tus invitados. Tales como: trabajos de escritura, computadoras, cálculos, etc. Mantener el contacto visual ayuda a comunicarse y hace que el huésped sienta que le está sirviendo de todo corazón.
7. Utilice el nombre del huésped Cuando se comunique con el huésped, utilice el nombre del huésped siempre que sea posible. La gente siempre está contenta cuando usas su nombre porque les hace sentir importantes y tu servicio se vuelve más personal.
8. Protege la privacidad de los huéspedes Cuando mencionas el número de habitación del huésped, debes tener cuidado. Nunca se sabe quién podría oírlo. Proteger la privacidad de los huéspedes es muy importante y afecta directamente a la confianza de los huéspedes en el hotel.
9. Proporcionar servicios adicionales siempre que sea posible. Antes de que finalice el servicio, no olvide preguntar a sus invitados si hay algo más que puedan hacer por usted. Por ejemplo: servicio de despertador, etc.
10. Haz tu mejor esfuerzo para cumplir con los requisitos del huésped o brinda la mayor ayuda posible.
09 Estándares de Satisfacción del Cliente
1. Cada vez que conozca a un huésped, déle la bienvenida de manera moderadamente amigable con una sonrisa y, si es posible, llámelo por su nombre o cargo.
2. Habla con cada huésped en un tono amigable, entusiasta y educado.
3. Responder a las preguntas y solicitudes de los huéspedes de forma rápida y eficaz o buscar respuestas de forma proactiva.
4. Anticiparse a las necesidades de los huéspedes y solucionar sus problemas.
5. Adiós.
10 "Diez medidas principales" para el servicio de habitaciones
1. Toma la iniciativa de saludar.
2. Toma la iniciativa de saludar y recoger tu equipaje.
3. Toma la iniciativa para marcar el camino.
4. Abrir la puerta de forma proactiva.
5. Toma la iniciativa de entregar agua hervida.
6. Tomar la iniciativa de presentar el hotel.
7. Tomar la iniciativa para cuidar de los ancianos, los débiles, los enfermos y los discapacitados.
8. Solicitar opiniones activamente.
9. Abrir el ascensor de forma proactiva.
10. Tomar la iniciativa para solucionar los problemas de los huéspedes.