Seis formas de ayudarle a comprender las perspectivas de sus clientes

Escenarios aplicables

Para los especialistas en marketing y gerentes que quieran comprender lo que piensan los clientes sobre su empresa, productos y servicios, pueden utilizar estos Seis métodos para ayudarles a obtener la perspectiva de sus clientes.

Asunto

1. ¿Por qué debemos mirar el problema desde la perspectiva del cliente?

1. El valor de una empresa depende de sus clientes.

Los campos petroleros son activos en los libros de las compañías petroleras, pero hace miles de años, antes de que la gente usara el petróleo, los campos petroleros no valían nada; Cuando la gente ya no necesite el petróleo, los campos volverán a perder su valor.

Sin clientes, una empresa no vale nada.

Por eso debemos gestionar la empresa desde la perspectiva del cliente.

Por ejemplo:

El Fondo Magellan gestionado por Peter Lynch ha conseguido un gran éxito. Se basa en la satisfacción del cliente de la empresa que cotiza en bolsa que decide su estrategia operativa, ya sea comprar o vender acciones de la empresa.

Juzgar el valor de una empresa desde la perspectiva del cliente, en lugar de la del director ejecutivo, ha aportado a Peter y a sus inversores una gran riqueza.

2. Si no puedes sentir lo que piensan tus clientes, la empresa pagará un alto precio.

Si usted y sus clientes viven en dos mundos completamente diferentes, es difícil ver lo que ellos ven.

? Sin sentir el dolor de los clientes, surgirán ideas absurdas, los clientes estarán descontentos y se perderán oportunidades de mercado.

Ejemplos típicos de no mirar los problemas desde la perspectiva del cliente:

*El banco abre después de que usted va a trabajar y cierra antes de que usted vaya a trabajar, lo que trae grandes inconvenientes a la vida. de la gente trabajadora. La gente del banco no lo siente en absoluto.

*ABN Amro tiene una lista de tareas laboriosas y que requieren mucho tiempo que no se manejan al mediodía. El autor alguna vez pensó que esto se debía a que siempre estaba ocupado al mediodía. Como resultado, un cajero respondió: Porque algunos de nuestros cajeros salieron a comer al mediodía.

*Los jefes de las empresas automovilísticas no eligen sus propios coches, conducen coches de baja calidad y no los llevan a los concesionarios para su mantenimiento.

*Los ejecutivos de las empresas de calzado para correr no necesitan comprar zapatos para correr producidos por su propia empresa, la empresa los regalará. ?

*Dell estableció un método para evaluar a los representantes de servicio al cliente, determinando bonificaciones en función del número de llamadas que reciben cada día. De esta forma, el personal de atención al cliente naturalmente encontrará una manera de despedir al cliente y pedirle que cuelgue el teléfono rápidamente. Hay muchos trucos: fingir que la señal no es lo suficientemente buena para escuchar y simplemente colgar el teléfono del cliente. La mayoría de las veces, la forma más costosa para la empresa es reemplazar directamente piezas o máquinas completas para el cliente. Para solucionar un problema, los clientes tienen que hacer innumerables llamadas y esperar 30 minutos en el teléfono. La satisfacción del cliente se desplomó y las intenciones de compra repetida se desplomaron. ?

* Cox Limited, a diferencia de otras empresas, no alienta a los representantes de servicio al cliente del centro de llamadas a despedir a los clientes lo más rápido posible. En cambio, alienta a los representantes de clientes a que ayuden pacientemente a resolver los problemas cuando llaman por primera vez. El desempeño de los representantes de servicio al cliente se evalúa en función de cuántos problemas resuelven y no de cuántas llamadas realizan.

En segundo lugar, es imposible obtener plenamente la perspectiva del cliente.

La forma del marketing es ver el mundo a través de los ojos de los clientes, es decir, mirar los problemas desde la perspectiva de los clientes.

Pero es imposible ver las cosas a través de los ojos del cliente. Para ver lo que el cliente ve, no debes saber lo que el cliente no sabe. ?

Pero saber es saber y no se puede borrar. Lo que ya sabemos ya no puede ser desconocido. Siempre conocemos nuestra empresa y nuestros productos mejor que nuestros clientes.

Es como un crucigrama. Una vez que sabes la respuesta, es difícil imaginar por qué otros no pueden resolverlo.

Pero aún podemos tomar algunas medidas para obtener la perspectiva del cliente y ayudarnos a ver nuestros productos y servicios, e incluso nuestra empresa.

Tres o seis formas de ayudarte a comprender las perspectivas de tus clientes.

Los seis métodos se pueden dividir en dos categorías, una es que los clientes deben participar y la otra es que las empresas solo necesitan participar.

1. Tres formas de atraer clientes

Método 1: Chatea con antiguos clientes que te han dejado.

Escucha lo que te cuentan y descubre por qué te dejaron. Un cliente insatisfecho no te hará sentir a gusto, pero te enseñará mucho.

MBNA exige que los ejecutivos dediquen cuatro horas al mes a responder las llamadas de los clientes, incluidos aquellos que llaman para cancelar sus tarjetas de crédito.

Esto es mucho más completo y preciso que el sofisticado informe de investigación de una empresa de investigación.

Método 2: Contratar clientes

Al menos parte de su personal de ventas, especialistas en marketing e incluso el nuevo director ejecutivo deben provenir de clientes.

IBM nombró a uno de sus antiguos clientes (Gerstner) como CEO, salvando a toda la empresa.

ContainerStore es una empresa que vende cajas y otros suministros de almacenamiento y organización. Recluta talentos de los clientes y los empleados llevan consigo tarjetas de empleo. Si creen que un cliente es adecuado, lo persuadirán para que presente su solicitud para la empresa, y la persona que recomiende con éxito recibirá una recompensa de 500 dólares estadounidenses.

Método 3: Pide a tus clientes que te ayuden a gestionarlo. Los expertos que mejor conocen a sus clientes son los propios clientes.

Quizás deberías dejar que tus clientes potenciales juzguen el anuncio. ?

¿Por qué no dejar que los clientes elijan los anuncios? Si las agencias de publicidad supieran que las amas de casa decidirían si eligen sus anuncios, cambiarían la forma en que crean sus anuncios. Harán todo lo posible para impresionar a las amas de casa que usan detergente para ropa, no al director de marketing que compra anuncios de detergente para ropa.

Pregunta por su reacción: ¿Comprarías este producto? ¿Recomendarías este producto a tus amigos? ?

Estas preguntas no le dirán cuántas personas comprarán este producto ni cuántas personas lo recomendarán, pero al comparar las respuestas de diferentes grupos de personas, probablemente sabrá qué anuncio es mejor.

2. Tres métodos que sólo requieren tu propia participación.

Método 1: Ver la realidad con claridad

Las oficinas de los directores ejecutivos de las empresas de bienes de consumo tienen hermosos ventanales de vidrio, exquisitos focos y espejos para exhibir sus productos. De esta forma, cada vez que lo miras te engañas a ti mismo.

El autor propone sustituirlo por estantes habituales de los supermercados que muestren sus productos y los de sus competidores.

El director ejecutivo aceptó la sugerencia del autor. Ahora, cada vez que levanta la vista, lo que ve es la realidad.

De esta forma, el responsable de marketing sabrá que el jefe conoce la realidad y quiere conocer la realidad.

Método 2: Sé tu propio cliente.

Llame a la línea directa de servicio de su empresa para pedir ayuda, vea cómo lo abordan y sienta cómo torturan a sus clientes.

Alójate en tu propio hotel. El autor pidió hielo en el hotel. Cinco minutos más tarde, llegó un camarero, llamó a la puerta y se llevó la hielera. Después de otros cinco minutos, trajo una hielera llena de cubitos de hielo. ?

Pero ¿por qué no simplemente traer una hielera llena de hielo y reemplazarla por una vacía?

Método 3: Conviértete también en cliente de tu competidor.

Observa cómo los competidores hacen las cosas de manera diferente y piensa por qué.

En el Hotel Shangri-La de Beijing, alrededor de las 5 de la tarde todos los días, el camarero pondrá cubitos de hielo en la habitación, independientemente de si realizas una llamada o no. ?

Teniendo en cuenta el coste, no es rentable. Después de 30 minutos, los cubitos de hielo se derritieron y emitieron un ligero chirrido, recordando a los invitados que podían beber un delicioso whisky helado.

? Quizás el hotel descubrió que de esta manera podría vender más artículos en la vitrina y los márgenes de ganancia de esos productos eran muy generosos.

Fin