¿Qué debe hacer el capataz en el servicio de habitaciones de un hotel?
La capacitación en competencias para los nuevos empleados de Sheraton Hotel se divide en cuatro niveles: (1) Ya capacitados; (2) Capacidad para satisfacer las necesidades básicas (3) Capacidad para cumplir con los requisitos básicos y los estándares de satisfacción de los huéspedes de Sheraton (4; ) Capacidad para cumplir con las competencias básicas requeridas y los estándares de satisfacción de los huéspedes de Sheraton y ser eficaz. Como capataz, debería poder cumplir con los requisitos del cuarto nivel de capacidad mencionado anteriormente en términos de conocimiento comercial y habilidades operativas. Incluso un capataz que acaba de ser transferido a otro trabajo debe esforzarse por cumplir este requisito lo antes posible. El capataz no solo debe dominar ciertos conocimientos comerciales y habilidades operativas, sino también tener una cierta base teórica de gestión. Muchos capataces dan prioridad al nivel y los estándares de un determinado trabajo cuando capacitan a sus subordinados, pero ¿por qué hacen esto? ¿O qué se debe evitar? Toda charla sin práctica, una formación mediocre y el mal humor de los empleados que participan en la formación son manifestaciones de una falta de alfabetización teórica básica, y se deben hacer esfuerzos para compensarla. Ahora es la era de la información, con nuevos conocimientos, nuevas tecnologías, nuevos conceptos y nuevas teorías surgiendo uno tras otro. Si no se mantiene al día y no aprende activamente, puede quedarse atrás, especialmente aquellos "viejos" capataces que no pueden simplemente apegarse a sus raíces. Además, los clientes a los que nos enfrentamos ahora son más conocedores, más exigentes, más racionales en su consumo, más exigentes y más difíciles de servir a "Dios". Los capataces que gestionan las primeras líneas deben ser buenos para comprender la nueva situación y estudiar constantemente las nuevas necesidades de los clientes, de modo que puedan llevar a los empleados a innovar continuamente los servicios. Un empleado dijo: "Hay otra pregunta muy práctica. ¿Debería el capataz cooperar con sus subordinados?" Porque algunos capataces piensan: "Ya estamos ocupados con las inspecciones en clase, entonces, ¿cómo podemos tener tiempo para trabajar con los empleados? De hecho, el capataz puede sacar algo de tiempo para guiar a los empleados, especialmente cuando el trabajo de servicio es urgente". motivar a los empleados. Al mismo tiempo, se pueden descubrir algunos problemas durante el proceso de trabajo conjunto, lo que favorece la mejora de la supervisión y la gestión. Es difícil para un capataz que sólo puede hablar pero no hacer, o que sólo regaña a sus subordinados, establecer una autoridad real frente a sus subordinados.
2. Los capataces de los hoteles modernos deben ser justos e imparciales y no deben tener intimidad. Algunos empleados piensan: "Aunque el capataz tiene un puesto pequeño, es el jefe más directo para los empleados. Si la relación no es buena, los 'zapatitos' pueden ser suficientes para usted". Sus deseos para el capataz son los mismos: Miedo estricto pero no estricto, siempre que el caso se maneje de manera imparcial y las personas no sean juzgadas por su apariencia, todos quedarán convencidos. Por lo general, los empleados tienen dos objeciones principales al capataz: una es que la distribución del trabajo no es razonable y la otra es que el problema se maneja de manera injusta. Un día, una limpiadora de habitaciones de hotel se quejó conmigo: "Hoy el capataz me asignó la limpieza de la habitación 13 y algunos empleados hicieron mucho menos que yo. Hice lo mejor que pude y me tomó mucho tiempo terminar de limpiar, pero cuando el capataz revisó, Cuando estaba limpiando la habitación, detectó algunos problemas menores en mi limpieza y me castigó para que lo hiciera de nuevo. En ese momento no estaba muy convencido: "Es difícil determinar si la insatisfacción psicológica del empleado está justificada en base a las preocupaciones anteriores. Pero el autor cree que si el capataz explica claramente las tareas laborales y la división del trabajo (incluidos los empleados que necesitan ser atendidos), es decir, los arreglos laborales son lo más "transparentes" posible y la distribución de la carga de trabajo es generalmente razonable. Creo que la mayoría de los empleados pueden ser razonables. Los horarios de limpieza variarán para cada empleado por diversas razones. Al final del trabajo, el capataz coordinará y organizará adecuadamente a los empleados para que se ayuden entre sí para reflejar el espíritu de unidad y asistencia mutua dentro del equipo. También alentará y educará a los empleados que estén rezagados en el trabajo de limpieza.
En cuanto a la persistencia del capataz en algunos pequeños problemas durante las visitas a las salas, debo estar seguro de que "estricto" es correcto, pero "estricto" debe medirse y "estricto" debe prestar atención a los métodos. Para cuestiones importantes, especialmente aquellas que pueden provocar quejas de los clientes, debemos prestar mucha atención y tratarlas con seriedad. Se dice que un inspector de calidad de un hotel pasó más de 40 minutos inspeccionando una habitación y encontró más de 10 problemas, como un poco de polvo flotando en la alfombra de la esquina, un poco de agua en la bandeja de agua purificada y un poco de pelo corto. en el suelo del baño. Con este tipo de método de manejo, es posible que los empleados involucrados no queden convencidos y es difícil lograr verdaderamente el propósito de educación y rectificación. El capataz de turno no sólo debe comprobar si hay problemas en el trabajo de la barredora posteriormente, sino también realizar inspecciones puntuales durante el proceso de limpieza, señalar los problemas de manera oportuna, ayudar a corregirlos y fortalecer el control de calidad durante el proceso de limpieza, en lugar de que "calcular a ciegas el libro mayor" después. Los problemas descubiertos * * * deben resumirse y analizarse en detalle en la reunión previa al turno del día siguiente para atraer la atención de todos. Para aquellos problemas graves o causados por un escaso sentido de responsabilidad, no sólo serán sancionados y reelaborados, sino que también se descontarán puntos y bonificaciones, haciendo que las partes involucradas se sientan "dolorosas". Si el capataz y los empleados pueden llevarse bien con integridad, lo que los empleados valoran es si el capataz es decente. Aunque algunos capataces no son muy capaces ni nivelados, son buenos para llevarse bien con sus subordinados, establecer relaciones de amistad y confianza con ellos y hacer que los empleados sean proactivos. La cohesión de este equipo es en general muy fuerte. La mayoría de los empleados desprecian a un capataz que intimida a los débiles y teme a los fuertes, se involucra en intimidad o incluso en camarillas. Entonces, ¿cómo hacer un buen trabajo en la formación de equipos? Otro aspecto importante para que un capataz se gane el corazón de sus empleados es respetar su individualidad. No adopte un aire "oficial" frente a los empleados y los regañe a cada paso. La mayoría de los empleados tienen sus propias especialidades y el capataz debe aprender sinceramente de ellas y pedirles consejo. No creas que esto reducirá su estatus social. Por el contrario, cuanto más sincero sea con sus empleados, más le tratarán como a un amigo cercano. Los capataces deben tomar la iniciativa de realizar un trabajo ideológico para los empleados. Si un empleado tiene un problema, después de determinar los hechos, el crítico debe criticar (prestar atención apropiada al método), no "señalar con el dedo" y no siempre informar al superior y dejar que el superior "castigue" al empleado. De esta forma, las opiniones del empleado serán mayores y el empleado no será castigado. Conducirá a la solución fundamental del problema. Deberíamos ayudar con entusiasmo a los empleados que han cometido errores sin ser sarcásticos; deberíamos responder paciente y activamente a algunas preguntas simples planteadas por los nuevos empleados en lugar de ser desdeñosos y dañar la autoestima de los nuevos empleados.
3. El capataz de un hotel moderno debe ser bueno en comunicación y ser capaz de coordinar la comunicación, no sólo la transmisión e intercambio de información, sino también el intercambio de sentimientos y opiniones. La clave para la eficiencia laboral del capataz es si puede comunicarse efectivamente con los empleados. ¿Cómo se comunica bien un capataz con sus subordinados? Los empleados esperan que los capataces se concentren en los siguientes aspectos: (1) Preste atención a la comunicación bidireccional. Al organizar el trabajo o hablar con empleados individuales, preste atención a las opiniones de los subordinados, amplíe su pensamiento y comprenda lo que piensan los empleados. Incluso si las opiniones de los empleados a veces son incorrectas, déjeles terminar sus palabras y luego explicarles y convencerles de las partes incorrectas. (2) Debe reconocerse que la actitud al hablar con los subordinados es más importante que el contenido de la conversación. Por ejemplo, si un empleado comete un error, el capataz comenzará desde la perspectiva del cuidado y el amor. Incluso si las críticas son duras, se lo agradecerá desde el fondo de su corazón. Si se queja de sarcasmo, incluso si el empleado se da cuenta del error en su corazón, pensará que lo está engañando. Algunos capataces también deberían cambiar su hábito de compadecer y elogiar a sus subordinados, y prestar atención y explorar las áreas donde los empleados son dignos de elogio en cualquier momento, para que quienes son elogiados se sientan felices y conmovidos. "La persona que se preocupa por mí es mi capataz." (3) Desarrolla el buen hábito de escuchar las opiniones de tus subordinados. Algunos capataces piensan que son inteligentes y a menudo no escuchan las sugerencias de sus subordinados, especialmente aquellos empleados que no pueden comprender los puntos clave, y se molestan cuando ven sus sugerencias; algunas personas son de mente estrecha y dan sugerencias a los empleados que sí lo hacen; no sentir lo mismo. Después de escuchar, inmediatamente interrumpieron para que la otra parte no pudiera abandonar el escenario. Éstas no son formas de hablar abiertamente. Debemos entender que "un buen oyente es a menudo muy contagioso. Hace que el hablante se sienta importante sin desanimarse ni dudar". Los capataces deberían considerar la mejora de los estilos de escucha en las relaciones interpersonales como un tema importante. (4) Centrarse en las habilidades comunicativas y el poder del lenguaje. La coordinación es otra tarea importante en el proceso de supervisión del capataz. Además de centrarse en la coordinación dentro del equipo, también debe ser bueno coordinando con otros equipos, departamentos y superiores. Los capataces que sólo se concentran en su propio trabajo y no prestan atención a movilizar el entusiasmo de todas las partes a menudo caerán en la situación embarazosa de obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo, por muy duro y cansado que trabajen.
4. El capataz de un hotel moderno debe ser flexible y capaz de implementar correctamente las intenciones de sus superiores. El capataz debe poder comprender con precisión y realizar concienzudamente el trabajo asignado por sus superiores.
En el proceso de implementación, no podemos simplemente ser portavoces y memorizar dogmas de memoria, sino que debemos combinar la situación real de nuestro equipo y los cambios en los requisitos de recepción de huéspedes, y comprender de manera flexible y ajustar adecuadamente los procedimientos operativos específicos. apegándonos a la calidad y estandarización del servicio, realizar el trabajo de forma creativa y enriquecer continuamente las características de los servicios personalizados de nuestro equipo y el nivel de nuestra propia supervisión y gestión. Cuando nos encontramos con problemas difíciles en el trabajo, debemos analizarlos detenidamente, pensar detenidamente y abordarlos con prontitud y decisión bajo la premisa de satisfacer al máximo los requisitos del cliente. No espere una respuesta de sus superiores, ya que eso retrasará el servicio, ofenderá o incluso perderá algunos clientes.
5. El capataz de un hotel moderno debe tener el coraje de asumir la responsabilidad y no ocultar sus errores. Los empleados admiran a los capataces que tienen el coraje de asumir responsabilidades y actuar con valentía. Insisten en hacer lo correcto y tienen el coraje de admitir errores y corregirlos cuando hacen cosas incorrectas (incluso dar orientación incorrecta a los empleados). No enfatizan las excusas objetivas, y mucho menos transfieren la responsabilidad a otros. Cuando los empleados cometen errores en el trabajo, no sólo culpan a sus subordinados, sino que buscan las razones desde la perspectiva del líder, analizan sus propias responsabilidades, aprenden de ellos y realizan mejoras. Incluso si un empleado es criticado por sus superiores por sus errores, no desahogue sus quejas con él. La mayoría de los empleados están orgullosos de tener un capataz así. Para animar al capataz a mantener el espíritu de responsabilidad, es absolutamente necesario que los responsables del hotel le concedan ciertos poderes para hacer frente a emergencias en el lugar.