¿Cómo maneja la tía Xu en "An Jia" las quejas de los clientes?
La serie de televisión "An Jia", protagonizada por Sun Li y Luo Jin, cuenta principalmente las historias de agentes inmobiliarios en el proceso de ayudar a los clientes a comprar, vender y alquilar casas. A través de estas historias, muestra las diversas. aspectos del mundo.
Una de las historias cuenta que el agente inmobiliario Xie Tingfeng necesitaba dinero urgentemente porque su hijo tenía leucemia aguda. Durante el proceso de recaudación de fondos, a Xie Tingfeng se le ocurrió la mala idea de vender más. Una casa y cobré depósitos de muchos usuarios. Fui a invertir con la esperanza de ganar intereses, pero no esperaba perder todo mi dinero. Finalmente, los clientes vinieron a mi puerta.
La gente en la tienda no sabía nada sobre lo que estaba haciendo Xie Tingfeng. Afortunadamente, la ex gerente de la tienda, tía Xu, entendió rápidamente la situación e intervino para estabilizar la situación, ayudar a Xie Tingfeng a resolver el problema y con éxito. resolverlo y las crisis corporativas.
El método de la tía Xu para manejar este asunto se puede llamar un libro de texto para manejar las quejas de los clientes. Hoy, comenzaremos con el manejo del fraude de Xie Tingfeng por parte de la tía Xu y aprenderemos cómo lidiar con las quejas de los clientes.
1. Razones de las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes no son solo algo malo para las empresas y los individuos. A veces, las quejas razonables de los clientes pueden promover a la empresa, pueden ayudar a las empresas y a los individuos a reconocer sus intereses. propios problemas, descubrir sus propias deficiencias y realizar cambios oportunos para poder servir mejor a los clientes la próxima vez. Hay tres razones principales para las quejas de los clientes:
1. El producto en sí.
Después de ver la casa y pagar el depósito, el cliente en la obra todavía no tenía nada que hacer. Desde la perspectiva del cliente, había algún problema con el producto que estaba a punto de recibir, por lo que sucedió esto. comportamiento.
2. Problemas de servicio
Antes de que el cliente tenga un conocimiento profundo del producto, todo el conocimiento del producto y los factores que determinan el comportamiento de compra provienen del personal de servicio. afectará el deseo de compra del cliente, y un mal servicio hará que el cliente sienta que ha gastado dinero para comprar algo, lo que hará que el cliente se sienta insatisfecho y se queje.
Aparentemente, la industria de las agencias vende casas, pero en realidad vende servicios. En "An Jia", la razón principal por la que los clientes vinieron a quejarse con Xie Tingfeng fue porque había un problema con su servicio. Después de cobrar el depósito del cliente, dejó de atenderlo, lo que hizo imposible que el cliente se comunicara con él. El hombre estaba tan enojado que vino a la tienda a quejarse de él.
3. Ser engañado
Cada producto tendrá diferentes efectos en diferentes clientes. Ningún producto puede satisfacer las necesidades de todos los clientes, por lo que no existe el producto perfecto, solo el mejor. quién se ajusta al producto. Sin embargo, algunos vendedores no comprenden esta verdad. Para vender productos, inducirán a los clientes con palabras, jugarán juegos de palabras para engañar a los clientes y engañarán a los clientes.
Este es el caso de Xie Tingfeng en "Settle Down". Cuando no estaba seguro de si la casa realmente podía venderse, violó las reglas de la industria y defraudó a muchos clientes con sus depósitos. Quería ganar una diferencia horaria. Usar el dinero de los clientes para ganar dinero y finalmente encontrar un nombre para devolver el dinero a los clientes es en realidad un acto de engañar a los clientes, defraudar a los clientes en su confianza, tiempo y dinero.
2. Principios para manejar las quejas de los clientes
Es inevitable que quienes trabajan en la industria de servicios se encuentren con las quejas de los clientes no solo son crisis sino también oportunidades. No sólo puede convertir el peligro en seguridad, sino que también puede lograr su propio éxito. Al manejar las quejas de los clientes, debe seguir los siguientes principios:
1. Evite las discusiones.
Cuando alguien está emocional. , los clientes pueden tener emociones durante el proceso de queja. Por algunas palabras y acciones inapropiadas, debe recordar el principio de evitar discusiones en este momento.
Evitar las discusiones es el criterio y la actitud más importante al manejar las quejas de los clientes. Sólo evitando las discusiones con los clientes el personal de ventas realmente puede tener la oportunidad de resolver las objeciones de los clientes y manejar la relación con ellos.
2. Escuchar atentamente
Escuchar es uno de los medios importantes de comunicación entre las personas y un factor necesario para mantener las relaciones interpersonales. El principio más necesario al manejar las quejas de los clientes es escuchar atentamente. Durante el proceso de escuchar, debes hacer las cinco cosas: ojos, oídos, boca, manos y corazón. La implicación es: cuando escuche el problema de un cliente, debe mirar a la otra persona. Además de escuchar con los oídos, también debe escuchar con el corazón y usar la boca y las manos para responder al habla del cliente en el momento adecuado. tiempo.
3. Identificar el problema
Después de escuchar atentamente el problema del cliente, la persona que maneja la queja debe identificar la principal contradicción del cliente y encontrar la raíz del problema. La queja debe ser confirmada claramente con el cliente. Lo mejor es reiterar las demandas del cliente. Por supuesto, al volver a contar, puede evitar algunos problemas secundarios e ir directamente al tema. Esto no sólo alineará sus pensamientos con los del cliente. también hacer que el cliente se sienta respetado.
En la obra, la tía Xu siguió estrictamente los tres principios anteriores al manejar las quejas de los clientes. Al principio, apartó a Xie Tingfeng para evitar discutir con el cliente, luego escuchó atentamente los problemas de ambas partes y. Luego identificó la causa raíz del problema correcto: la principal necesidad del cliente es comprar una casa que se adapte a él o ella, no solo la casa de Xie Tingfeng como se prometió al principio.
3. Métodos para manejar las quejas de los clientes
El personal de ventas no debe considerar ciegamente las quejas de los clientes como un revés, y mucho menos evitar el problema y retirarse, y utilizar técnicas adecuadas para manejarlo adecuadamente. Las quejas son una habilidad que todo vendedor debería dominar.
1. Estabilizar las emociones
Cuando se produce una queja, debe ser el momento en el que el cliente esté más emocionado. En este momento, el vendedor no sólo necesita estabilizar la emoción del cliente. pero también Independientemente de sus propias emociones, no importa cuán ferozmente le pregunte el cliente, cuán recíprocas sean sus palabras o cuánto desee provocar problemas, no debe explotar emocionalmente y discutir con el cliente en este momento. .
Cuando el cliente de Xie Tingfeng vino de visita, la tía Xu no entendió toda la historia. Solo supo la verdad después de preguntarle a Xie Tingfeng. Después de enterarse de la verdad, la tía Xu también estaba muy enojada por lo que hizo Xie Tingfeng. Había hecho., pero lo que hizo primero fue estabilizar sus propias emociones y luego ir a la sala de conferencias para estabilizar las emociones de los clientes.
Después de estabilizar temporalmente el estado de ánimo del cliente, la tía Xu no se apresuró a resolver el problema. En cambio, después de prometerle al cliente que resolvería el problema, le informó que su estado de ánimo actual no era el adecuado. para resolver el problema.
2. Proponer soluciones
Además de desahogar su insatisfacción, el objetivo principal de las quejas de los clientes es solucionar problemas. Después de escuchar las demandas del cliente, asegúrese de preguntar sobre sus necesidades y proponer proactivamente algunas soluciones a las necesidades del cliente para mostrar su sinceridad y actitud.
En la obra, todos los clientes quieren la casa de Xie Tingfeng en 1201, pero solo hay una casa. Cualquiera que se la venda ofenderá a otras personas. Es más, la tía Xu sabe muy bien que Xie Tingfeng. no tiene el consentimiento de su esposa para la casa actual. No se puede vender.
La tía Xu inmediatamente propuso una solución: tomar el asunto por su cuenta, tomar el pedido del cliente, renunciar a la comisión por la venta de la casa, atender al cliente de forma gratuita y asegurarse de ayudar al cliente a encontrar una casa con la que están satisfechos. Después de escuchar el plan propuesto por la tía Xu, el cliente decidió resolver el asunto temporalmente y abandonó la tienda.
3. Satisfacer a los clientes
La mejor manera de abordar las quejas de los clientes es satisfacerlos. Además de resolver los problemas, lo mejor es que los clientes obtengan algo que supere sus expectativas. para compensar la mala influencia que le causó antes.
Las quejas de los clientes son en realidad una buena oportunidad para las personas. Manejar bien las quejas de los clientes no solo puede resolver conflictos con los clientes, sino también construir relaciones con los clientes en el proceso de resolver problemas, convertirse en amigos y convertir el peligro en. seguridad y, por tanto, aparecerán más oportunidades de negocio.
En la obra, la tía Xu resuelve el problema del cliente devolviendo el depósito y la doble compensación y renunciando a la comisión. En esta solución, la devolución del depósito y la doble compensación es la exigencia básica de la queja del cliente. una casa satisfactoria es la mayor demanda del cliente, y darles una comisión es una sorpresa inesperada que les da la tía Xu.
Fin
El punto más importante al manejar las quejas de los clientes es su mentalidad. En primer lugar, debe tener el coraje de enfrentar las quejas. No se asuste fácilmente con la palabra ". queja". Todos somos adultos. Cuando las personas encuentran problemas, escapar no es la respuesta, deben enfrentar el problema; en segundo lugar, escuchar atentamente las quejas de los clientes, descubrir las demandas de los clientes, identificar la raíz del problema y reflexionar sobre uno mismo; finalmente, se debe adoptar una actitud resolutiva, proponer soluciones, comunicarse frecuentemente con los clientes y esforzarse por satisfacerlos.