Puntos de conocimiento en el Capítulo 5 del Examen de calificación de guía turístico de 2017 "Ética, políticas y regulaciones profesionales del turismo"
Puntos de conocimiento en el Capítulo 5 del Examen de calificación de guía turístico de 2017 "Ética, políticas y regulaciones profesionales del turismo"
Sección 1 Gestión de la seguridad turística
1. Turismo Directrices y principios laborales de gestión de la seguridad
(1) Directrices para la gestión de la seguridad turística
Para fortalecer eficazmente la gestión de la seguridad turística y proteger la seguridad personal y de propiedad de los turistas nacionales y extranjeros, implementar la política de "la seguridad primero", "la prevención primero". La llamada "seguridad primero" significa que durante el proceso turístico, los departamentos administrativos de turismo, las empresas operadoras de turismo y los profesionales del turismo siempre deben dar prioridad al trabajo de seguridad. La llamada "prevención primero" significa que debemos mejorar la conciencia de prevención de riesgos y la responsabilidad de seguridad, y hacer un buen trabajo en el trabajo de prevención de seguridad
(2) Principios de la gestión de la seguridad turística
Gestión de la seguridad turística El trabajo debe seguir el principio de "orientación unificada, gestión jerárquica y gestión a nivel de base"
2. Responsabilidades de las agencias de gestión de la seguridad turística y responsabilidades de seguridad de las empresas e instituciones turísticas
(1) Responsabilidades de las agencias de gestión de la seguridad turística
(2) Responsabilidades de seguridad de las empresas e instituciones turísticas
La gestión de la seguridad turística debe "basarse en el nivel de base".
Las agencias de viajes, hoteles turísticos, compañías de automóviles y barcos turísticos, tiendas de compras para turistas, lugares de entretenimiento turístico y otras empresas e instituciones que operan negocios turísticos son el foco del trabajo de gestión de la seguridad turística. Sus responsabilidades específicas para el trabajo de gestión de la seguridad son:
1. Establecer una organización de gestión de seguridad y personal de gestión de seguridad
2. Establecer reglas y regulaciones de seguridad y organizar su implementación
3. Establecer un sistema de responsabilidad de gestión de seguridad e implementar la seguridad responsabilidades de gestión para todos Cada departamento, cada puesto, cada empleado
4. Aceptar la gestión de la industria, la inspección y la supervisión del trabajo de gestión de seguridad turística por parte del departamento de gestión turística y de turismo local
5. La educación y la capacitación de los empleados deben institucionalizarse y regularizarse para cultivar la conciencia de seguridad de los empleados, popularizar los estándares de seguridad y mejorar las habilidades de seguridad. Los nuevos empleados deben recibir capacitación en seguridad y estar calificados antes de que puedan ocupar sus puestos.
6. Las nuevas empresas e instituciones turísticas que abran sus puertas deben solicitar al departamento administrativo de turismo local la aceptación de las instalaciones de seguridad, los equipos, las agencias de gestión de seguridad y las normas y reglamentos de seguridad antes de abrir. Aquellos que no cumplan no podrán abrir.
7. Cumpla con las inspecciones de seguridad diarias, concéntrese en verificar la implementación de las reglas y regulaciones de seguridad y las lagunas en la gestión de seguridad, y elimine los peligros de seguridad de manera oportuna.
8. Los barcos y otras instalaciones utilizadas para recibir turistas deben inspeccionarse periódicamente. Se pueden reparar y mantener para que siempre estén en buenas condiciones técnicas y de seguridad, y se lleva a cabo una inspección exhaustiva antes de la operación, y la operación con fallas está estrictamente prohibida.
9. Debe haber procedimientos completos de entrega del equipaje de los turistas y responsabilidades claras para evitar daños o pérdidas.
10 Al organizar las actividades turísticas para el grupo turístico, debe considerar cuidadosamente los factores que pueden. afectar la seguridad, hacer un plan de itinerario cuidadoso y tratar de evitar la fatiga excesiva del conductor
11 Responsable de asegurar a los turistas
12 Participar directamente en el manejo de accidentes de seguridad en viajes que involucren unidades. incluyendo manejo de accidentes, manejo de secuelas y asuntos de compensación
13 Llevar a cabo Al participar en proyectos turísticos especiales como montañismo, automóviles, caza y aventuras, se deben formular con anticipación planes cuidadosos de protección de seguridad y medidas de primeros auxilios. , y los equipos importantes deben informar a los departamentos pertinentes para su aprobación de acuerdo con las regulaciones
Sección 2 Seguro de viaje
1 Descripción general del seguro de viaje
(1) Concepto. y clasificación del seguro de viaje
Seguro significa que el tomador de la póliza paga la prima del seguro al asegurador de acuerdo con el contrato, y el asegurador paga En caso de un accidente que pueda ocurrir según lo estipulado en el contrato, nosotros asumirá la responsabilidad de la indemnización del seguro por las pérdidas patrimoniales causadas por su ocurrencia.
El seguro de viaje generalmente se refiere a todo tipo de seguros comerciales relacionados con actividades turísticas o aplicables a actividades turísticas.
En la actualidad. , existen dos tipos comunes de seguros de viaje en el mercado turístico nacional, el seguro de responsabilidad de agencias de viajes y el seguro de accidentes de viaje. El primero es un seguro obligatorio que las agencias de viajes deben contratar al organizar un grupo; el segundo es un seguro voluntario elegido por los turistas
(2) La legislación sobre seguros de viajes de mi país
The Travel Ley de Seguros es el término general para las normas legales que regulan las relaciones de seguros de viajes
El 15 de mayo de 2001, la Administración Nacional de Turismo formuló el "Reglamento sobre Seguros de Responsabilidad Civil para Agencias de Viajes"
El 18 de junio de 2006, la Comisión de Supervisión y Administración de Seguros de China y la Administración Nacional de Turismo de China emitieron conjuntamente las "Opiniones sobre la mejora adicional del trabajo en seguros de viajes"
Condiciones para accidentes de seguridad en viajes
Los accidentes de seguridad en viajes se refieren a actividades durante las actividades turísticas. En el proceso, están involucrados accidentes que involucran la seguridad personal y de propiedad de los turistas. A partir de este concepto se pueden analizar los elementos constitutivos de los accidentes de seguridad turística:
(1) Elemento tiempo. Los accidentes de seguridad turística deben ser accidentes que ocurran durante las actividades turísticas.
(2) Requisitos del objeto. Los accidentes relacionados con la seguridad en los viajes deben ser accidentes en los que los turistas sean las víctimas.
(3)Requisitos de causa. Los accidentes de seguridad en viajes deben ser causados por negligencia o motivos accidentales.
(4) Requisitos de resultados.
Los accidentes de seguridad en viajes deben ser accidentes que causen daños personales o a la propiedad de los turistas.
Las condiciones para un accidente de seguridad en el viaje son las siguientes:
(1) Ocurre durante el viaje
(2) Causado por causas naturales o provocadas por el hombre;
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(3) Existe responsabilidad legal derivada de las partes interesadas.
Niveles de accidentes de seguridad en viajes
Según los diferentes grados de pérdidas personales o patrimoniales causadas por accidentes de seguridad en viajes, los accidentes de seguridad en viajes se pueden dividir en menores, generales, mayores y extremadamente graves. accidentes. 4 niveles; 1
(1) Un accidente menor se refiere a un accidente que causa lesiones leves a los turistas o una pérdida económica de menos de 10.000 yuanes
(2) A; accidente general es Un accidente se refiere a un accidente que causa lesiones graves a un turista o una pérdida económica de 10.000 a 100.000 yuanes (inclusive)
(3) Un accidente grave se refiere a un accidente que causa el muerte de un turista o el turista queda gravemente discapacitado o con una pérdida económica de 100.000 a 1 millón de yuanes (inclusive);
(4) Un accidente grave se refiere a un accidente que causa la muerte de múltiples turistas, o una pérdida económica de más de 1 millón de yuanes, o la naturaleza es particularmente grave y tiene un impacto importante.
La lista de niveles de accidentes de seguridad turística es la siguiente:
Certificado de calificación de guía turístico de 2011 Políticas y regulaciones de examen Capítulo 5 Conocimientos clave: Pautas para accidentes de seguridad turística
Sin seguridad no habrá desarrollo turístico. Para la industria del turismo, la seguridad del turismo es un tema muy delicado, que no solo afecta la imagen y credibilidad de la industria del turismo, sino que también está relacionado con la supervivencia y el desarrollo de la industria del turismo.
1. Lineamientos y principios de la gestión de la seguridad turística
El 20 de febrero de 1990, la Administración Nacional de Turismo formuló las “Medidas Provisionales para la Gestión de la Seguridad Turística” (en adelante denominadas las “Medidas Provisionales para la Gestión de la Seguridad Turística” Medidas de Seguridad"), lo que indica que el trabajo de gestión de la seguridad turística de mi país se ha llevado inicialmente a la vía de una gestión estandarizada y legal. El 22 de enero de 1994, la Administración Nacional de Turismo promulgó las "Normas de Implementación de las Medidas Provisionales para la Gestión de la Seguridad Turística" (en adelante denominadas las "Normas de Seguridad"). Según las "Medidas de seguridad", la política de gestión de la seguridad turística de mi país es: la seguridad primero, la prevención primero. Esto requiere que tanto el departamento administrativo de turismo como las unidades operativas de turismo o los profesionales del turismo deben mejorar su sentido de responsabilidad por la seguridad turística, anteponer el trabajo de seguridad de principio a fin, no pensar en holgazanear y tomar diversas medidas prácticas para reducir la seguridad. peligros de raíz.
Al mismo tiempo, de acuerdo con las disposiciones de las "Medidas de seguridad", el trabajo de gestión de la seguridad turística de mi país debe seguir los principios de orientación unificada, gestión jerárquica y enfoque en el nivel de base. Es decir, la Administración Nacional de Turismo lidera el trabajo de gestión de la seguridad turística a nivel nacional, y los departamentos administrativos de turismo locales de todos los niveles son responsables del trabajo de seguridad turística en sus propias regiones administrativas, agencias de viajes, hoteles turísticos, compañías de automóviles turísticos y de cruceros. , tiendas de compras para turistas, lugares de entretenimiento turístico y otras empresas e instituciones que operan negocios turísticos, como unidades de base de gestión de la seguridad turística, deben implementar el trabajo de gestión de la seguridad turística en detalle y hacer que el trabajo de seguridad turística sea efectivo.
2. Agencias de gestión de la seguridad turística y sus responsabilidades
(1) Agencias de gestión de la seguridad turística. Las "Medidas de seguridad" estipulan que los departamentos administrativos de turismo de todos los niveles deben establecer y mejorar instituciones de gestión de la seguridad turística. Los departamentos administrativos de turismo de todos los niveles, bajo el liderazgo de los departamentos gubernamentales locales, trabajan con los departamentos pertinentes para gestionar la seguridad turística. Las "Normas de seguridad" también estipulan que los departamentos administrativos de turismo de todos los niveles protegerán la seguridad de las personas y propiedades de los turistas de conformidad con la ley. Estas regulaciones ilustran que los departamentos administrativos de turismo en todos los niveles son las agencias de gestión de seguridad turística de mi país, y las agencias de gestión de seguridad turística establecidas por ellos son instituciones importantes para gestionar el trabajo de seguridad turística.
(2) Responsabilidades de las agencias de gestión de la seguridad turística.
Las responsabilidades de las agencias de gestión de la seguridad turística incluyen los siguientes aspectos: ① formular reglas y regulaciones para la gestión de la seguridad turística dentro del alcance de sus competencias y organizar su implementación; ② orientar, supervisar e inspeccionar la implementación de diversas leyes y regulaciones relacionadas con la seguridad turística; empresas e instituciones turísticas ③ Organizar e implementar educación y publicidad sobre seguridad turística; ④ Trabajar con los departamentos pertinentes para inspeccionar y aceptar las instalaciones de seguridad de las empresas e instituciones turísticas antes de su apertura; ⑤ Supervisar e inspeccionar las empresas e instituciones turísticas para implementar regulaciones relacionadas con las personas y la propiedad; sistema de seguro de seguridad de los turistas; ⑥ manejar las quejas de los turistas sobre cuestiones de seguridad y manejarlas adecuadamente junto con los departamentos pertinentes; ⑦ establecer y mejorar el sistema de trabajo de inspección de seguridad y celebrar reuniones de trabajo de seguridad periódicas; ⑧ participar en el manejo de accidentes que involucran al personal de los turistas; y seguridad de la propiedad.
Procedimientos para manejar accidentes de seguridad en viajes
Después de que ocurre un accidente de viaje, debe manejarse de acuerdo con los procedimientos prescritos. De acuerdo a lo establecido en las “Medidas Provisionales para la Gestión de la Seguridad Turística”, cuando ocurra un incidente de seguridad en viajes durante la recepción de grupos turísticos, las agencias de viajes deberán manejarlo de acuerdo a los siguientes procedimientos:
1. rescate
Los guías turísticos presentes deben cooperar con calma y calma con los departamentos pertinentes para rescatar a los heridos graves y evitar que la situación continúe desarrollándose.
2. Informar inmediatamente
Los guías turísticos deben informar inmediatamente a su agencia de viajes y a los departamentos pertinentes de protección contra incendios, seguridad pública y transporte. Las agencias de viajes deben informar inmediatamente al departamento administrativo de turismo local. e informar a la agencia de viajes del grupo. El departamento administrativo de turismo local debe informar al gobierno popular local lo antes posible después de recibir un informe de un incidente de seguridad turística general, importante o extremadamente grave. En el caso de incidentes de seguridad turística importantes o extremadamente graves, deben informarse al mismo tiempo al departamento administrativo nacional de turismo (es decir, se debe redactar un informe escrito dentro de las 24 horas y enviarse al departamento mencionado anteriormente).
3. Proteger la escena del accidente
Después de que ocurre un accidente de seguridad turística, pero antes de que el personal del departamento de seguridad pública ingrese a la escena del accidente, si es necesario trasladar pruebas para realizar trabajos de rescate, deben hacerlo. márquelo y trate de proteger la objetividad e integridad de la escena del accidente.
4. Manejar adecuadamente las consecuencias de los accidentes de seguridad en viajes
(1) Confirmar las víctimas
La unidad de notificación de accidentes debe, mientras organiza las operaciones de rescate, verificar la nombre del equipo, nacionalidad, nombre, sexo, edad, número de pasaporte y estado del seguro nacional y extranjero de las víctimas y realizar registros escritos.
(2) Notificar a las embajadas y consulados extranjeros, a los familiares de las víctimas y a los grupos turísticos extranjeros.
Si ocurre un accidente fatal y entre las víctimas se encuentran turistas extranjeros, las unidades pertinentes deben Notificar rápidamente a las embajadas y consulados de los países donde se encuentran las víctimas en China y a las familias de las víctimas a través del departamento de asuntos exteriores, al mismo tiempo, notificar a los grupos turísticos relevantes en el extranjero a través de grupos turísticos nacionales;
(3) Condolencias a los heridos y recepción de los familiares de las víctimas
Después del accidente, la agencia de recepción, la agencia de organización y los departamentos pertinentes deben enviar personas al hospital para expresar sus condolencias. a los heridos; las familias de las víctimas en el extranjero llegan. Posteriormente, los departamentos, agencias de recepción o grupos turísticos correspondientes deben proporcionarles las condiciones necesarias de alimentación, alojamiento y transporte, y dirigirse al lugar de residencia para expresar sus condolencias.
(4) Proporcionar los documentos de certificación necesarios a las personas discapacitadas o a los familiares de las víctimas.
La parte responsable y el departamento competente son responsables de ponerse en contacto con los departamentos pertinentes para proporcionar la siguiente certificación. documentos para las personas discapacitadas o los familiares de las víctimas:
El hospital del nivel del condado o superior emitirá un "certificado de discapacidad" para las personas discapacitadas
El hospital del nivel o superior; a nivel distrital deberá expedir un "certificado de defunción" a los familiares del siniestro "Documento", "Certificado de Diagnóstico" o "Resumen de Historia Médica" del proceso de rescate si es de los familiares del fallecido o de la embajada o consulado de su país. en China solicita una autopsia, se les debe emitir un "Certificado de resultados de anatomía" en caso de muerte anormal, el médico forense de la agencia de seguridad pública o agencia judicial emite un "certificado de defunción". Cabe señalar que el certificado anterior debe coincidir con la causa de la muerte.
(5) Eliminación de cadáveres
Los cadáveres de las víctimas cuya causa de muerte aún no ha sido determinada deberán ser embalsamados, congelados y adecuadamente conservados. En cuanto a la eliminación de los cadáveres de las víctimas cuyas causas de muerte son claras, se debe respetar la opinión de sus familiares. Pueden ser cremados localmente o pueden aceptar transportar los cuerpos fuera del país. Sin embargo, los cadáveres gravemente descompuestos o que murieron a causa de enfermedades infecciosas cuarentenarias deben ser incinerados en las cercanías.
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Si el cuerpo es cremado localmente, se debe presentar una solicitud por escrito y firmada por la familia del fallecido o la embajada o consulado del país en China, y luego el hospital emitirá un "certificado de defunción" o la agencia de seguridad pública. El médico forense de la autoridad judicial emitirá un "certificado de defunción" y el departamento de asuntos civiles emitirá un "certificado de cremación". La urna se entregará al firmante. retirarlo o transportarlo fuera del país.
Si el cuerpo es repatriado al país, además del “acta de defunción” o “acta de tasación de defunción”, también deberá contar con un “certificado de embalsamamiento” expedido por el hospital, y un “ataúd” emitido por el departamento de prevención de epidemias después del permiso de salida de cuarentena".
(6) Limpieza de las pertenencias del fallecido
Las pertenencias del fallecido deben ser limpiadas por los acompañantes del fallecido y el personal de la embajada y consulado del país al que pertenecen en China y nuestro personal. Si no están presentes acompañantes o personal de la embajada o consulado, se puede solicitar la presencia de un notario. Una vez completado el inventario, se elabora una lista, firmada por el personal del inventario uno por uno y certificada ante notario por duplicado. Al entregar las reliquias, la persona que las recibe debe emitir un recibo e indicar el lugar, la hora, las personas presentes, etc. Si el difunto tiene un testamento, el testamento debe fotografiarse o copiarse y conservarse, y el original debe entregarse a la familia del difunto o a la embajada o consulado de cualquier país en China. Fuente: Examination University
(7) Investigación de accidentes
El contenido de la investigación del accidente debe incluir: la causa del accidente, las víctimas y las pérdidas de propiedad; la naturaleza y responsabilidad del accidente; , etc. .
(8) Redactar un informe resumido por escrito
El informe resumido escrito debe incluir: los resultados de la investigación del accidente; el proceso de manejo del accidente; el progreso de las consecuencias y los heridos; familiares del fallecido y personal relevante Reflexionar; presentar sugerencias para evitar que se repitan accidentes similares; presentar sugerencias para tratar a los responsables del accidente; verificar la implementación de medidas de emergencia en caso de accidentes, etc. Fuente: www.examda.com
5. Reclamaciones
Según el artículo 11 de las "Medidas provisionales para la gestión de la seguridad turística": "La compensación para los turistas extranjeros se ajustará a las normas pertinentes Pólizas de Seguros Nacionales."Adecuado manejo de la normativa."